Сертификация услуг в Национальной системе подтверждения соответствия Республики Беларусь

Основные понятия в области сертификации услуг

Мировая экономика переживает революцию в сфере услуг. Объем торговли услугами растет в два-три раза быстрее, чем объем торговли продукцией, особенно это касается бытовых ус­луг, услуг связи, торговли, общественного питания, образова­ния, жилищно-коммунальных услуг.

На конец ушедшего тысячелетия доля сектора услуг в вало­вом национальном продукте составила в экономике Японии 58 %, Европейского союза — 60, США — 74 %. Доля услуг в структуре международной торговли достигла 20 %. Число видов услуг на мировом рынке превышает 600. Наибольшее значение в мировой торговле услугами в настоящее время имеют туризм (включая деловые поездки), транспорт, информационно-ком­муникационные и страховые услуги. Увеличивается доля сек­тора финансовых услуг, в том числе экспортного кредитования.

В нашей стране этот сектор экономики за последние годы стремительно расширяется, что приводит к увеличению доли услуг в валовом национальном продукте. При этом к традици­онной сфере добавляются новые для белорусской экономики ус­луги: риэлтерские, информационно-компьютерные, рекламные, финансовые (кредитование, обмен валюты, налоговые). В струк­туре экспорта республики доля услуг составила 11%. Безопас­ность и качество предоставляемых услуг в настоящее время стали одним из основных и определяющих факторов развития этой сферы. Основной целью усиления контроля государства за

 

деятельностью рынка услуг, а также государственного регулирования безопасности услуг является защита человека, его имущества и природной среды от недобросовестных исполните лей услуг, отрицательных последствий современного научно-технического развития, а также создание условий для честной конкурентной борьбы. Объективная оценка и подтвержде­ние соответствия (сертификация) услуг являются основой госу­дарственного регулирования безопасности и качества предостав­ления услуг. Организация деятельности по подтверждению со­ответствия, выбор процедуры и средств подтверждения того, что услуги соответствуют установленным требованиям, — все это определяется соответствующими ТНПА Национальной сис­темы подтверждения соответствия Республики Беларусь.

Все возрастающие запросы потребителей услуг, конкурен­ция в условиях современной рыночной экономики ставят каче­ство и безопасность предоставляемых услуг в число важнейших рыночных характеристик услуг. Поэтому работы в области стандартизации развернутой номенклатуры показателей каче­ства и безопасности различного вида услуг, а также порядка проведения подтверждения соответствия (сертификации) этим показателям начаты в республике в

1994 г.

В настоящее время в рамках Национальной системы подтверж­дения соответствия Республики Беларусь установлены как об­щие требования к порядку сертификации услуг, так и требова­ния к порядку сертификации группы однородных услуг.

Номенклатура нормативных терминов в области сертифика­ции услуг установлена ГОСТ 30335—95:

• услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельно­сти исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-куль­турные:

- материальная — услуга по удовлетворению материаль­но-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная ус­луга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) по­требительских свойств изделий или изготовление новых изде­лий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материаль­ным услугам могут быть отнесены: бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий; жилищно-коммуналь­ные; услуги общественного питания; транспорта и др.;

 

- социально-культурная — услуга по удовлетворению ду­ховных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нор­мальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культур­ная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здо­ровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услу­гам могут быть отнесены: медицинские, услуги культуры, ту­ризма, образования и др.;

• обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

• предоставление услуги - деятельность исполнителя ус­луги, необходимая для обеспечения выполнения услуги;

• технологический процесс исполнения услуги — основ­ная часть процесса предоставления услуги, связанная с измене­нием состояния объекта услуги;

• заказ на услугу - договор между потребителем и испол­нителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон;

• правила обслуживания — документ, содержащий требо­вания и нормы, регламентирующие порядок и условия обслу­живания;

• условия обслуживания совокупность факторов, воз­действующих на потребителя услуги в процессе обслуживания;

• стандарт на услугу - стандарт, устанавливающий тре­бования, которым должна удовлетворять услуга, чтобы обес­печить соответствие ее назначению. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, бан­ковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.;

• качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

• контроль качества услуги (обслуживания) — совокуп­ность операций, включающая проведение измерений, испыта­ний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (об­служивания) и сравнения полученных результатов с установ­ленными требованиями;

• идентификация услуги - процедура, обеспечивающая в сфере предоставления услуг однозначное распознавание оп­ределенной услуги среди подобных по отличительным при­знакам.

 

 

Правила сертификации услуг

 

Общие требования к сертификации услуг на территории Республики Беларусь установлены в ТКП 5.1.04—2004. Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации услуг. Основные положения. Они включают следующее.

1. Сертификация услуг осуществляется аккредитованными в Системе аккредитации Республики Беларусь органами по сер­тификации услуг.

2. Если исполнитель классифицируется по категориям (раз­рядам), то одновременно с сертификацией услуг может прово­диться отнесение их к соответствующим категориям (разрядам).

3. В Системе проводится обязательная и добровольная сер­тификация услуг.

4. Обязательная сертификация проводится на основании за­конодательных актов Республики Беларусь.

Перечень показателей (характеристик) услуг, подтверждае­мых при обязательном подтверждении соответствия требовани­ям ТНПА, на соответствие которым проводится сертификация, устанавливается в порядке сертификации конкретного вида ус­луг в соответствии с Перечнем продукции, услуг, персонала и иных объектов оценки соответствия, подлежащих обязательно­му подтверждению соответствия.

При обязательной сертификации услуг схема сертификации устанавливается органом по сертификации.

5. Добровольная сертификация услуг проводится по инициа­тиве заявителя на подтверждение соответствия услуг, обяза­тельная сертификация которых не предусмотрена.

При добровольной сертификации заявитель самостоятельно выбирает ТНПА и определяет номенклатуру показателей, конт­ролируемых при добровольной сертификации. В номенклатуру этих показателей обязательно включаются показатели безопас­ности, если они установлены в ТНПА на данную услугу.

При добровольной сертификации услуг схема сертифика­ции определяется заявителем по согласованию с органом по сертификации.

6. Основные схемы сертификации услуг приведены в табл. 18.1.

7. Применение схем сертификации услуг:

• схема 1 - для сертификации услуг, качество и безопас­ность которых обусловлены мастерством и (или) квалификаци­ей персонала, оказывающего услуги;

 

 

• схема 2 — для сертификации услуг, качество и безопас­ность которых обусловлены стабильностью процесса предостав­ления услуг;

• схема 3 — для сертификации услуг, качество и безопас­ность которых обусловлена мастерством и (или) квалификаци­ей персонала, оказывающего услуги, и стабильностью процесса предоставления услуг;

• схема 4 — при сертификации системы управления качест­вом исполнителя услуг.

Таблица 18.1

Схемы сертификации услуг

Номер схемы	Оценка исполни­теля услуг (персона­ла)	Оценка процесса предо­ставле­ния услуг	Сертифика­ция системы управления качеством исполнителя услуг	Выбороч­ная про­верка ре­зультата услуг	Инспекционный контроль сертифи­цированных услуг и систем управле­ния качеством
	+			+	Выборочная провер­ка и (или) контроль исполнителя услуг (персонала)
		+		+	Выборочная провер­ка и (или) контроль процесса предостав­ления услуг
	+	+		+	Выборочная провер­ка и (или) контроль исполнителя услуг (персонала), и/или процесса предостав­ления услуг
			+	+	Выборочная провер­ка и (или) контроль системы управления качеством исполни­теля услуг

Примечание. — Знак «+» означает, что процедура проводится,

 

 

Порядок проведения сертификации услуг следующий.

Подача и рассмотрение заявки. Заявка по установленной форме (прил. 26) с прилагаемыми документами с исходной ин­формацией о безопасности и качестве услуг и персонале, оказы-

 

 

вающем услуги, подается заявителем в орган сертификации ус­луг. В течение не более двух недель после регистрации заявки орган по сертификации проводит ее анализ и представленных документов (проверяются правильность заполнения заявки, достаточность представленных документов, правильность со­гласования и утверждения документов, их регистрации). Кро­ме анализа ТНПА, проводится идентификация услуг (устанав­ливается заявитель услуги, принадлежность его к заявленной сфере предоставления услуг согласно ОКЭД, принадлежность объекта оценки соответствия к заявленной сфере услуг, соот­ветствие сертифицируемых услуг представленным техничес­ким документам на услуги и т.д.).

Результатом является принятие решения по заявке, в кото­ром устанавливается целесообразность (нецелесообразность) про­ведения сертификации (выбор схемы). Решение в письменном виде направляется заявителю.

Проведение проверки услуг. Проверка услуг проводится ко­миссией органа по сертификации, формируемой из экспер­тов-аудиторов, с привлечением при необходимости компетен­тных специалистов из органов исполнительной власти, органов государственного надзора и контроля и других организаций по согласованию с ними. В зависимости от схемы сертификации проверка включает:

• оценку исполнителя услуги, т.е. проверку наличия доку­ментов, подтверждающих профессиональную подготовку пер­сонала, его квалификацию, практический опыт работы, мас­терство, профессионализм, этичность поведения персонала, знания законодательных и ТНПА, технических документов, точность, своевременность и полноту исполнения услуг, со­блюдение требований, обеспечивающих безопасность жизни, здоровья, наследственности человека при предоставлении ему услуг;

• оценку процесса предоставления услуг, в том числе про­верку наличия и состояния ТНПА, технологической докумен­тации на проведение работ, необходимого оборудования, ин­струмента и приспособлений, метрологического обеспечения, соблюдения требований по обеспечению безопасности жизни, здоровья и наследственности человека при предоставлении ус­луг, системы контроля и оценки безопасности и качества услуг

ипроцессов их предоставления, наличия квалифицированного персонала, организации взаимодействия с потребителем услуг, обеспечения условий обслуживания потребителей;

• проверку (испытания) результата услуг. Процедуры проверки (испытаний) результата материальных услуг и отбора

 

 

образцов устанавливаются в порядке сертификации конкретно­го вида услуги, а результаты оформляются протоколом. Про­верка результатов социально-культурных услуг проводится

- экспертных оценок экспертами-аудиторами органа по сер­тификации и (или) приглашенными компетентными специа­листами на соответствие установленным требованиям;

- социологических обследований, проведенных органом по

сертификации;

- анализа информации о безопасности и качестве услуг (ак­ты проверок, заключения органов государственного надзора и контроля, информация общества защиты потребителей, пре­тензии и жалобы потребителей и т.д.).

Обнаруженные несоответствия оформляются протоколами несоответствий с установлением сроков их устранения.

Выдача сертификата соответствия на услугу. После за­вершения всех процедур, предусмотренных схемой сертифика­ции, орган по сертификации проводит анализ актов, протоко­лов, сертификатов на систему управления качеством и других документов, подтверждающих соответствие безопасности и ка­чества услуг установленным требованиям. При положительных результатах анализа орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата соответствия (прил. 27), при отрицатель­ных — письменно информирует заявителя об отказе с указанием причин. Срок действия сертификата соответствия устанавлива­ется на три года. Одновременно с выдачей сертификата соответ­ствия заключается соглашение по сертификации, устанавливаю­щее обязанности органа по сертификации и владельца сертифи­ката. Владельцу сертификата соответствия предоставляется пра­во использования знака соответствия на сопроводительной доку­ментации, информационных и рекламных материалах.

Инспекционный контроль за сертифицированными услу­гами. Проводится органом по сертификации, выдавшим серти­фикат, в форме плановых и внеплановых проверок для подтвер­ждения соответствия оказываемых услуг, соответствия катего­риям (разрядам) и правильности применения знака соответ­ствия установленным требованиям. Одновременно может про­водиться отнесение исполнителя услуг к другим категориям (разрядам), если это предусмотрено ТНПА. Плановый инспекционный проводится не реже одного раза в год по про­грамме, разработанной органом по сертификации. В общем случае он предусматривает:

• создание комиссии;

 

 

• анализ поступившей информации о качестве и безопаснос­ти сертифицированных услуг;

• разработку программы инспекционного контроля;

• проведение инспекционного контроля;

• оформление протокола несоответствий;

• контроль корректирующих мероприятий по устранению выявленных несоответствий;

• анализ и оформление результатов инспекционного кон­троля;

• принятие решения.

По результатам инспекционного контроля орган по серти­фикации может приостановить или отменить действие серти­фиката и соглашения по сертификации. Также основанием для этого могут быть:

• отрицательные результаты проверок сертифицированных услуг органами государственного надзора;

• поступление информации от потребителей о несоответ­ствии сертифицированных услуг требованиям безопасности;

• изменение ТНПА на услуги или методы их проверки.

Кроме того, приостановление действия сертификата возмож­но при невыполнении владельцем сертификата обязательств, предусмотренных соглашением но сертификации, и отказе от проведения и оплаты инспекционного контроля.

Решение о приостановлении действия сертификата и согла­шения по сертификации принимается в том случае, когда воз­можно устранение причин обнаруженных несоответствий. Пос­ле выполнения владельцем сертификата корректирующих ме­роприятий и при положительных результатах их контроля ор­ган по сертификации возобновляет действие сертификата и снимает запрет на применение знака соответствия.

Решение об отмене действия сертификата принимается при невыполнении владельцем сертификата корректирующих ме­роприятий в срок, наличии реальной угрозы безопасности жиз­ни и здоровья граждан или окружающей среде.

Информация о приостановленных и отмененных сертифика­тах доводится до сведения владельца сертификата, националь­ного органа, а также органов государственного надзора и дру­гих заинтересованных организаций.

Продление срока действия сертификата соответствия. Владелец сертификата не менее чем за 1,5 месяца до окончания его срока действия направляет в орган по сертификации, вы­давший сертификат, письменное обращение о продлении срока действия, к которому прилагает:

 

• справку о наличии (отсутствии) рекламаций к предостав­ляемым услугам и их причины;

• результаты проверок (акты, протоколы и др.) безопаснос­ти и качества услуг уполномоченными на то органами в период действия сертификата.

В зависимости от результатов анализа представленных до­кументов орган по сертификации принимает решение о продле­нии срока действия сертификата или о назначении инспекци­онного контроля, результаты которого станут основанием для принятия решения о продлении (непродлении) срока действия сертификата.

Срок действия сертификата продлевается на три года, а ин­формация об этом вносится в Реестр Системы.

Рассмотрение апелляций. При несогласии с отрицатель­ными результатами сертификации, инспекционного контроля и невозможностью их разрешения заинтересованными сторона­ми в соответствии с предусмотренными процедурами заявитель в установленный срок может подать апелляцию в Националь­ный орган или в Апелляционный совет Системы.