Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов

§ Какие проблемы решает внедрение стандартов и их выгоды

§ Внутрифирменные документы и их цели

§ Обязательные требования к пунктам стандартов

§ Процесс разработки стандартов

§ Этапы внедрения стандартов

§ Примеры стандартов, основанные на потребностях клиентов

§ Система обучения стандартам сервиса, система контроля над их выполнением

 

Разбор ситуаций из жизни реальных компаний (присылайте свои истории – анонимность гарантируем)

Методы и формы работы: дискуссии, деловые игры, отработка отдельных навыков и умений, видеоанализ и разбор конкретных ситуаций, обсуждение видео - примеров «хорошего» и «плохого» сервиса. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать для совершенствования профессиональных навыков в дальнейшей работе. На наших семинарах слушатели могут максимально приблизить материал к собственным реалиям.

24 августа Зал № 1 (Кино Зал), 2 этаж 14.00 - 18.00

Семинар: Похоронный бизнес и власть. Современные модели взаимодействия

§ Нормативно правовые акты для организации ритуально-похоронного дела на территории муниципального образования. Опыт и проблемы регионов на реальных примерах (сельское, городское поселение, городской округ, муниципальный район)

§ Развитие добросовестной конкуренции в ритуально-похоронной сфере на территории муниципального образования. Не допущение использования административного ресурса, предоставления каких-либо преференций отдельным хозяйствующим субъектам на территории Муниципального образования

§ Практика регионов применения закона РФ «О защите прав потребителей», закона №8-ФЗ, СанПиНа.

Обязательное выполнение органами местного самоуправления требований закона РФ «О защите прав потребителей»

Обеспечение контроля качества предлагаемых населению муниципального образования изделий и услуг ритуально-похоронного назначения, (независимо от того кем они предлагаются МУП, МБУ, МКУ, ООО, ИП и т.д.)

§ Конкурсы на получение муниципального заказа. Подготовка материалов для проведения конкурсных (тендерных) процедур

 

§ Семинар: Развитие кладбищенского хозяйства муниципального образования
Расширение функций и состава предоставляемых услуг кладбищ
Нормативно-правовое обеспечение. Практика работы
Формирование кадастровых паспортов кладбищ как основы нормативно-правового обеспечения их деятельности

Результаты независимой экспертизы организации и деятельности кладбища, на примере муниципального образования (эксклюзивная информация)

§ Порядок благоустройства могил на кладбище

Правила установки памятников на кладбище. Что можно? А что нельзя администрации кладбищ?

§ Создание частных кремационных комплексов

Нормативно-правовое обеспечение, практика работы. Государственное, муниципальное, частное партнерство при решении практических вопросов создания частных крематориев (софинансирование, подготовка правоустанавливающих документов, соблюдение экологических требований выделение земельного участка для строительства)

Августа Зал № 3 (Колонный зал), 2 этаж

С перерывом на обед

Семинар: Современные профессиональные компетенции руководителя ритуального предприятия

Блок 10.00 – 16.00

§ Современные тенденции развития рынка ритуальных услуг

Специфика отношений собственности в похоронной отрасли.

Проблемы инвестиционной деятельности и реализации проектов государственно-частного партнерства.

Привлечение объемных частных инвестиций в развитие объектов похоронного назначения

Создание похоронных объектов новых типов

§ Новые идеи реформирования похоронного законодательства. Альтернативные формы регулирования рынка ритуальных услуг

§ Современные структурно-функциональные модели работы похоронного комплекса города (ПКГ). Методика оценки потенциала развития ПКГ Маркетинговые технологии в работе похоронных служб

Усложнение структуры спроса, связанное с общим развитием погребальной культуры и научно-техническим прогрессом

§ Организация ритуальных услуг и содержание мест захоронения в муниципальных образованиях

Муниципальное и частное предпринимательство

Разработка и реализация совместных проектов по развитию инфраструктуры отрасли на территории муниципального образования

Проблемы земельных отношений

Современные подходы к организации кладбищенского хозяйствования

Предоставление мест захоронения различных типов

Проблемы конкуренции, взаимоотношений с медицинскими организациями (моргами), организации доставки тел умерших к местам проведения вскрытий (экспертиз), запрет на оказание ритуальных услуг в ЛПУ, разграничение сфер здравоохранения и похоронного дела и другие проблемы (по Вашим предварительным заявкам) и их пути решений.

§ Формирование системы контроля всех уровней

Установление ответственности и различных форм контроля. Установление обязательных плановых проверок

Широкое информирование населения о правах и гарантиях

Блок 16.20 – 18.00

Управление персоналом

Обучение и сертификация специалистов в области похоронного дела. Независимая оценка квалификации

§ Порядок прохождения процедуры независимой оценки квалификаций (НОК) в похоронной отрасли

Требования национальной системы профессиональных квалификаций (нормативно-правовая база независимой оценки квалификаций)

Требования к соискателям

Порядок проведения квалификационного экзамена (теоретическая и практическая части). Комплексы оценочных средств

Реестр свидетельств о прохождении НОК

Особенности НОК работников похоронных служб*

*Примечание: В соответствии в Постановлением Правительства РФ от 27.06.2016 №584 «Об особенностях применения профессиональных стандартов…» для муниципальных учреждений и предприятий, а также организаций, где более 50% акций (долей) находится в муниципальной собственности, указанные мероприятия должны быть завершены не позднее 01 января 2020 г.