Программа для специалистов оказывающих все ритуальные услуги, специалистов области продаж и/или маркетинга собственников и управляющих организаций

Августа Зал № 3 (Колонный зал), 2 этаж

С перерывом на обед и кофе - брейки

Семинар: Управление качеством ритуального сервиса в конкурентной среде

Потребитель будет доволен, если вы в точности отвечаете на его запросы, и он не предъявляет никаких замечаний. Этот уровень представляет собой минимальное достижение, которое позволяет вам быть в числе конкурентоспособных компаний. Но руководители многих организаций ошибочно полагают, что это конечный результат их деятельности и показатель высшей степени профессионализма.

Превзойдите ожидания клиентов.

Если вы выполняете только то, чего от вас ожидают, то это никак нельзя назвать прогрессом. Потому что в современном мире всегда найдется более предприимчивый конкурент, который постарается проявить свой потенциал в полной мере, чтобы привлечь клиентов.

Таким образом, для того чтобы находиться впереди других, необходимо превзойти ожидания потребителей.

Например, вчера в Вашем населенном пункте работали обычные таксисты. Сегодня население легко переориентируются на более современный сервис: yandex, uber, gett такси. Каждый день мир меняется! Завтра, в похоронную отрасль, неизбежно придут изменения. Их можете внедрять и Вы!

Новый уровень заключается в том, чтобы не просто предвосхищать желания покупателей и отвечать их запросам, но делать нечто большее для них.

Высококлассный профессионал в области управления сервисом расскажет Вам, как оптимизировать похоронный бизнес, создавая конечный результат – удовлетворенность клиента от обслуживания и, как следствие, прибыль Вашей Компании.

Блок для сотрудников 09.30 – 13.00

Качественный сервис как эффективный инструмент повышения продаж и конкурентных преимуществ

§ Формирование культуры потребления качественных ритуальных услуг и товаров у населения

§ Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса в ритуальной сфере

§ Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание

§ Критерии оценки качества ритуальных услуг населением

§ Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает

§ Эффективное обслуживание клиента от приема до выполнения заказа

§ Психологическое состояние клиентов. Психология горя.

§ Типы потребностей клиента

§ Как отвечать на запросы и конкретные потребности клиента

§ Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

§ Важность создания доверия и позитива в общении

§ С чего следует начать диалог с клиентом?

§ Техники поддержания диалога и управления диалогом

§ Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании

§ Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов

§ Проверка правильности понимания запроса клиента

§ Что может сделать презентацию продукта/услуги более убедительной

§ Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций

§ Рефреминг, фразы, позволяющие перевести возражения клиента в позитивный контекст

§ Как завершить общение с клиентом, так чтобы он рассказал о своем положительном опыте обращения в Вашу организацию другим людям

§ Как ненавязчиво предложить клиенту дополнительные услуги (кросс-продажа)

§ Типовые ошибки персонала при продажах/обслуживании клиентов

§ Финансовые потери от неправильного обслуживания

§ Программы улучшения клиентского сервиса

§ Расширение перечня ритуальных услуг

§ Униформа и этикет работников сферы ритуальных услуг, как обязательный стандарт качества

Блок для руководителей 14.00 -18.00

Сервисный менеджмент

§ Стандарты обслуживания и их адаптация под бизнес участника семинара

§ Планирование, направленное на развитие сервиса: стратегические цели компании, их направленность на повышение качества сервиса ритуальных услуг

§ Подбор персонала: как найти и выбрать профессиональных и заинтересованных сотрудников в ритуальную сферу

§ Искать готовых или развивать своих людей

§ Сервис как отражение корпоративного стиля общения с клиентами и партнерами

§ Обучение сотрудников: внедрение профессиональных стандартов, обучение на рабочем месте, собрания; наставничество и др.

§ Приемы мотивации сотрудников на клиентоориентированное поведение (стандарты качества)

§ Алгоритм работы с клиентом для сотрудников различных служб

§ Схема «передачи» клиента внутри компании от сотрудника к сотруднику или из отдела в отдел (влияние каждого специалиста, от приемщика заказ до сотрудника бригады, на оценку качества обслуживания клиента)

§ Важность культуры сервиса для рабочих бригад и катафалков

§ Методика оценки качества работы предприятий похоронной сферы

§ Оценка реальных показателей: удовлетворенности клиента, суммой чека и т.д.

§ Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством

§ Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса