Работа проводника пассажирского вагона с книгой съемного имущества формы ФИУ-11.

2.1 Экипировка пассажирских вагонов постельным бельем в рейс проводится с кладовой чистого белья (БОП).

2.2 Составы экипируются до нормы постельным бельём. Мешки с постельными принадлежностями грузятся в автомобиль или трактор, и транспортировщик чистого белья раздает его по номерам вагонам согласно ведомости формы ФИУ №11и записи в накладной, где указано количество выдачи постельного белья. Чистое белье развозят автомашиной или трактором к вагонам поезда согласно графика экипировки вагонов.

2.3 Кладовщик чистой кладовой цеха 42 БОП по накладным формы ФИУ-11 производит выдачу постельного белья в рейс, согласно норм, при этом учитывая тип вагона, категорию поезда и длительность рейса. Накладная формы ФИУ-11 выписывается на проводника пассажирского вагона в 3-х экземплярах. Во всех 3-х экземплярах накладной проводник обязан расписаться о получении белья. Один экземпляр накладной остаётся в вагоне, два экземпляра остаются в чистой кладовой БОП

Требования к предоставлению услуг чайной торговли и сувенирной продукции. Профессиональный этикет при реализации продукции

6.45. Услуги чайной торговли (чай, кофе, напитки, кондитерские изделия) предлагаются пассажирам не менее трех раз в сутки (с 8 до 10 ч., с 15 до 17 ч. и с 20 до 22 часов по местному времени), а также предоставляются по просьбе пассажира в любое время суток.

6.46. Чай, кофе, сахар, кондитерские изделия пассажирам предоставляются в упакованном виде, в расфасовке с логотипом перевозчика.

6.47. Просьба пассажира, о предоставлении услуг чайной торговли, выполняется не более чем за 15 минут.

6.48. Обеспечение пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями производится в санитарной одежде.

6.49. Чайная посуда, предлагаемая пассажирам, чистая. По просьбе пассажира проводник производит замену использованной посуды на чистую.

Этика взаимоотношений проводника и пассажиров при реализации чая.

Устав обязывает проводника: хорошо знать специальность, умело и добросовестно выполнять свои обязанности, обеспечивать безопасность движения поездов, проявлять заботу о пассажирах, быть к ним внимательным, обеспечивать высокую культуру их обслуживания. Проявление основ профессиональной этики при обслуживании пассажиров заключается в том, что проводник следует определенному профессиональному этикету. Этикет представляет собой совокупность правил поведения, которые призваны регулировать безличные отношения между людьми, формы взаимного обхождения и манеры поведения.

Требования к организации обратной связи с пассажирами.

Обратная связь с пассажирами осуществляется как по инициативе пассажира, так и по инициативе Компании.

16.2. Для выражения мнения относительно совершаемой поездки, а также для предложений и пожеланий, пассажир может воспользоваться Книгой жалоб и предложений, позвонить по телефону Единого информационно-сервисного центра или обратиться в Общественную приемную на сайте rzd.ru.

16.3. Для изучения мнений Пассажиров об основных и дополнительных услугах, предоставляемых ОАО «ФПК» или его партнерами, участвующими в перевозочном процессе, проводятся маркетинговые исследования.

16.4. Маркетинговые исследования, связанные с изучением мнения пассажиров, проводятся на основании распоряжений ОАО «ФПК».

16.5. Методы сбора и обработки информации, инструментарий (анкета), сроки и периодичность проведения исследования, рекомендации по корректирующим мероприятиям, а также зоны ответственности причастных структурных подразделений Компании определяются Регламентом проведения исследования, который разрабатывается отдельно для каждого исследования в соответствии с поставленными задачами и является неотъемлемой частью распоряжения.

Требования к информированию пассажиров в пути следования.

Информирование пассажиров о прибытии поезда на промежуточную станцию осуществляется начальником пассажирского поезда по поездной радиосвязи за 5-10 минут до прибытия (в ночное время информирование не производится). При этом произносится следующая фраза:

Пример:

«Уважаемые пассажиры, наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда – (количество минут стоянки). Напоминаю Вам, что покупка продуктов питания и напитков у частных торговцев небезопасна, т.к. эти продукты и напитки могут быть низкого качества».

6.51. Если продолжительность стоянки поезда на станции менее пяти минут или стоянка может быть сокращена ввиду отставания поезда, проводник предупреждает об этом пассажиров и рекомендует не покидать вагон, используя при этом фразу:

Пример:

«Уважаемые пассажиры, стоянка поезда продлится менее 5 минут (может быть сокращена), просьба не покидать вагон».

6.52. Пассажиры, находящиеся на станции, предупреждаются об отправлении поезда за 5 минут, при этом используется следующая фраза:

Пример:

«Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется через 5 минут, просьба пройти в свой вагон».

Требования к информационному сопровождению выхода пассажиров

7.1. Адресное информирование пассажиров о прибытии поезда на станцию назначения, производится за 1 час до прибытия, вне зависимости от времени суток (время уведомления может быть изменено и/или уведомление может быть повторено по просьбе пассажира). При этом произносится следующая фраза:

Пример:

«Уважаемый (-ая) ФИО через (время) наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда – (количество минут стоянки)».

7.2. За 5 минут до прибытия поезда, пассажиры, выходящие на станции назначения, повторно предупреждаются о прибытии на станцию, при этом используется следующая фраза:

Пример:

«Уважаемый (-ая) ФИО пассажира, указанные в билете, через 5 минут наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда – (количество минут стоянки). Пожалуйста, подготовьтесь к выходу».