Организация системы коммуникаций внутри проекта

Рисунок 24 –Система коммуникаций внутри проекта

 

Благодаря обозначенной выше структуре, достигается следующий порядок работы отдела продаж:

Все менеджеры делятся на три команды.

Колд-коллинг команда занимается верхней частью воронки продаж, а именно созданием базового списка потенциальных клиентов, составлением из них short-листа, проведением холодных звонков и назначением встреч с лицами, принимающими решения. В составлении первоначального пула клиентов им активно помогает маркетолог.

Пресейл-команда занимается средней частью воронки продаж, а именно проведением первых встреч, презентаций в офисе клиента, вторых встреч и удаленных вебинаров.

Аккаунт-команда занимается нижней частью воронки продаж, а именно подготовкой коммерческого предложения, составлением договора, контролем перевода денег на счет и ликвидацией дебиторской задолженности.

При этом все менеджеры могут взаимодействовать между собой вне зависимости от команды, к которой они принадлежат, маркетолог работает только с первой командой и с руководителем отдела (чтобы не перегружать ненужной информацией другие команды), а руководитель отдела может взаимодействовать со всеми сотрудниками.

Для реализации продукции и услуг, в компании необходимо выстроить бизнес-процесс продажи, чтобы у команды проекта сложилось единое понимание последовательности необходимых действий.

Бизнес-процесс продажи, проводимый в рамках данной работы, показан ниже.

На данном бизнес-процессе присутствует также команда методологии и разработки. Эта команда представлена сотрудниками отдела интеграции, они отвечают за исполнение обязательств компании перед клиентом, связанных с приобретением продукта.

 

Рисунок 25 – Бизнес-процесс продажи

Ввиду ограниченного числа сотрудников в компании, многие функции в процессе продаж будут пересекаться, а за некоторые будет отвечать одна и та же группа людей. Построим матрицу ответственности, чтобы определить области ответственности членов команды, участвующих в продаже. Введем обозначения в матрицу за выполнение процессов:

О – напрямую ответственный

+ – соисполнитель

- – не имеющий отношения

 

Таблица 16

Матрица ответственности

	Колд-коллинг команда	Пресейл-команда	Аккаунт-команда	Команда методологии и разработки	Высшее руководство
Поиск клиентов	О	+	-	-	+
Холодные звонки	О	-	-	-	-
Первая встреча	+	О	-	-	-
Подготовка КП и договора	-	+	О	-	+
Вторая встреча	+	О	+	-	-
Перевод денег на счет	-	-	О	-	+
Внедрение	-	-	+	О	-

Кроме того, необходимо провести оптимизацию процесса продаж и взаимодействия с клиентами. Для этого надо воспользоваться как опытом зарубежных филиалов компании Synaptris, так и провести собственную разработку программы действий по оптимизации управления продажами. В рамках данного курсового проекта предлагается следующий вариант последовательности действий в программе продаж:

1. Определение вместе с руководством параметров, по которым будут выбираться целевые компании (оборот, число филиалов, наличие ПО, и.т.д.)

2. Поиск базы компаний, из которых впоследствии будет осуществляться выбор интересующих нас организаций.

3. Применение определенных в п.1 параметров в качестве фильтра к базе компаний, выбранной в п.2. Формирование списка из 20-40 компаний.

4. Создание приоритетного списка (50% от списка из п. 3), который формируется вместе с руководством путем анализа выбранных компаний и определения наиболее интересующих нас организаций.

5. Сбор информации об интересующем нас клиенте (лица принимающие решения, должности, достижения, скандалы и неудачи, и.т.д.)

6. Формирование идеологии, подхода к конкретному клиенту.

7. Разработка легенды к конкретному клиенту, которая ведется в рамках идеологии из п.6 и должна убедить нашего клиента выйти с нами на встречу.

8. Написание скрипта разговора, который следует держать перед собой во время телефонной беседы. Скрипт должен содержать основные вехи беседы, наши преимущества для клиента и ключевые элементы работы с возражениями, благодаря которым мы будем убеждать клиента в том, что ему выгодно с нами встретиться. Пишется скрипт так, чтобы менеджер по продажам не заикался и не терял уверенность, забыв, что он хотел сказать.

9. Анализ календаря руководителя. Перед звонком необходимо иметь на руках сведения о расписании генерального директора хотя бы на две недели вперед, чтобы не назначить встречу на день, занятый важным мероприятием или другой встречей.

10. Определение интересующего лица принимающего решение (далее ЛПР) совместно с руководством. Должность ЛПР может меняться в зависимости от стратегических целей на данный момент, но чаще всего это Финансовый директор, IT-директор, Руководитель отдела контроллинга и отчетности, Начальник отдела финансового контроля, Руководитель департамента информационных технологий.

11. Обход секретаря. Совершается первый звонок в компанию, здесь цель – выйти на ЛПР, обозначенное в п. 10.

12. Контакт с ЛПР, применение всех инструментов продаж с целью вывести его на встречу. Из этого разговора надо получить максимум для нас: электронная почта, номера телефонов, адрес встречи, заказ пропусков, личный мобильный номер. Если встречу назначить не удалось, нужно требовать у ЛПР конкретный день и время, в которое следует позвонить повторно с целью назначения встречи.

13. Отправка ЛПР на электронную почту пресс-релиза нашего продукта.

14. Отправка письма ассистенту директора, директору и лицам принимающим участие во встрече письма с информацией: Ф.И.О. ЛПР, день и время встречи, адрес встречи, информацию о пропусках на территорию, номера телефонов ЛПР, а также нюансы легенды, под которой мы едем к ЛПР.

15. Отправка участникам встречи со стороны СД-Системс информации о компании, с которой будет встреча: название компании, сайт, оборот компании, количество филиалов, наличие конкурирующего ПО, количество персонала, несколько фотографий.

16. Внесение в CRM информации о Контрагенте.

17. Анализ информации в CRM по остальным контрагентам. Обновление статусов.

18. Проверка календаря встреч пресейл-команды СД-Системс на внесение ассистентом директора назначенной встречи.

19. Выяснение у пресейл-команды СД-Системс информации по прошедшим встречам. Определение необходимости назначения вторых и третьих встреч.

20. Рассылка контрагентам пресс-релиза предлагаемой системы

21. Подготовка презентации командой пресейла

22. Проверка готовности к встрече: оборудование, раздаточные материалы, презентация, демо-версия системы, и.т.д

23. Проведение презентации.

24. Заполнение отчета о проделанной работе: число звонков, названия компаний, о чем удалось договориться. Отправление отчета через CRM

25. Подготовка коммерческого предложения по итогам встречи.

26. Отправление коммерческого предложения контрагенту.

27. Составление договора.

28. Назначение заключительной встречи по телефону или электронной почте.

29. Проведение заключительной встречи с ЛПР

30. Подписание договора

31. Перевод денег контрагентом на счет компании «СД Системс»

32. Реализация проекта на основании коммерческого предложения.

33. Постпродажное обслуживание.

34. Заполнение в конце отчета о результатах текущего календарного периода.

35. Заполнение в конце недели кейса для отправления нашим зарубежным коллегам.

36. Корректировка плана на следующий календарный период.