Регистрация данных о качестве

Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегист-рированных данных о качестве (рек­ламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала.

Регистрацию данных о качестве следует проводить для под­тверждения достижения требуемого качества услуг и эффек­тивности действия системы качества.

Все зарегистрированные данные о качестве должны быть лег­ко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрирован-ных данных должны быть представ­лены в письменном виде.

Внутренняя проверка качества

Сервисная организация должна осуществлять внутренние про­верки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определе­ния эффективности функциони-рования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важнос­ти различных видов деятельности.

Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и дово­дить до сведения персонала, ответственного за проверенный уча­сток работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществ­лять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (см. 3.12).

Подготовка кадров

Сервисная организация должна разрабатывать и поддержи­вать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за рабо­ты, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответ­ствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тести­рованием), знания и опыт, отвечающие установленным требова­ниям. Данные об обучении следует регистрировать (см. 3.14).

Статистические методы

В случае необходимости сервисная организация должна раз­рабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке техноло­гического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологичес­кого обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

Приложение 3

ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Утверждены Постановлением Правительства РФ № 1036 от 15.08.97 г. в ред. Постановления Правительства РФ №389 от 21.05.2001 г.

Раздел I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Зако­ном РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отноше­ния между потребителями и исполнителями в сфере оказа­ния услуг общественного питания.

2. Под потребителем понимается гражданин, имеющий на­мерение заказать или заказывающий, использующий услуги об­щественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением пред­принимательской деятельности.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный пред­приниматель, оказывающие потребителю услуги общественно­го питания по возмездному договору.

3. Услуги общественного питания (далее именуются - услу­ги) оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусоч­ных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, пер­вый) определяются исполнителем в соответствии с государствен­ным стандартом.

4. Режим работы исполнителя - государственной или муни­ципальной организации устанавливается по решению соответ­ствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.

Режим работы исполнителя - организации иной организа­ционно-правовой формы, а также индивидуального предприни­мателя устанавливается ими самостоятельно.

В случае временного приостановления оказания услуг (для про­ведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю ин­формацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

5. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в мес­тах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодатель-ству РФ (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).

6. Исполнитель обязан соблюдать установленные в Государствен­ных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, тех­нических документах, других правилах и нормативных докумен­тах (далее именуются - нормативные документы) обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоро­вья людей, окружающей среды и имущества.

7. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказыва­емых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общест­венного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

8. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

9. К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими Правилами, применяются пра­вила продажи отдельных видов продовольственных и непродо­вольственных товаров.

10. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме дово­дятся исполнителем до сведения потребителей.