Вопрос 66. Модели организаций лечебного туризма

Российская модель наиболее выгодно отличается от других рядом особенностей. Курортное дело в нашей стране превратилось в мощный сектор экономики сферы услуг, выполняющий важные социальные задачи, а именно: укрепление здоровья населения на основе рационального использования природно-рекреационных ресурсов и отечественного курортного комплекса (санаторно-курортной инфраструктуры и кадрового потенциала); восстановление трудовых ресурсов, занятости населения и развития курортов.
Характерная особенность организации санаторно-курортного лечения в России заключается в том, что оно строится на строго научных началах. Ученые различных специальностей разрабатывают научные основы развития и организации курортов, сети санаторно-курортных учреждений, исследуют физико-химические, биологические и другие свойства минеральных вод, лечебных грязей, особенности климата, механизмы действия курортных факторов на организм человека, результаты лечения на курортах, разрабатывают новые методы лечения и методики использования курортных факторов. Особое внимание уделяется изучению использования курортных факторов для медицинской реабилитации.
В функции российских курортов могут входить:

· санаторно-курортное лечение;

· медицинская реабилитация больных;

· восстановительное лечение лиц с преморбидными и донозологическими формами и состояниями;

· оздоровительный отдых и профилактика хронических заболеваний;

· анимационно-досуговая и культурно-познавательная функции.

Первые три функции курортов составляют основу курортной терапии – лечебного применения природных физических факторов.
В отличие от западной курортной системы в России курортная отрасль изначально являлась доминирующей в туризме и потому имеет самую распространенную сеть учреждений отдыха и самую мощную материально-техническую базу. Курортное дело в нашей стране поставлено на серьезную научную основу как в области планомерного изучения и охраны природных лечебных ресурсов, так и в организации лечебного процесса на курортах. Десятки научно-исследовательских институтов, лабораторий, центров в пределах России и стран ближнего зарубежья занимаются изучением различных вопросов курортной науки. В ряде высших учебных заведений туристского, медицинского и управленческого профилей осуществляется подготовка специалистов для санаторно-курортной сферы – управленцев, маркетологов, врачей-курортологов, аниматоров и т. д.
Только российские курорты имели серьезную диагностическую базу (отделения функциональной диагностики) и комплексную программу лечения с учетом не только профильного на данном курорте заболевания, но и всех сопутствующих патологий у отдыхающих. Это позволяло обеспечивать индивидуальный подход к каждому отдыхающему, определять для него специальный режим и технологию лечения, корректировать предписанный курс в процессе лечения на курорте в зависимости от реакции больного на те или иные процедуры.
Кроме того, к российским курортам предъявлялись чрезвычайно высокие требования к эффективности проводимого лечения больных. Так, при выписке больных санатории делят всех своих пациентов на три группы: а) пациенты, покинувшие санаторий с улучшением состояния здоровья; б) пациенты, не получившие улучшения в результате проведенного курса лечения и в) пациенты, состояние здоровья которых ухудшилось после пребывания в санатории. Удовлетворительным считается показатель, когда 98-99% пациентов попадают в первую группу. В связи с этим для российской модели также характерны: тщательный врачебный контроль; обязательность соблюдения сразу трех режимов – общекурортного, санаторного и индивидуального; достаточно сложная процедура оформления сопроводительной документации при планировании посещения курорта.
Вместе с тем, у российской модели имеются и очевидные недостатки, а именно:
– невысокий уровень обслуживания отдыхающих – большая часть предприятий размещения не может предложить отдыхающим даже минимальных условий комфорта;
– специфические особенности организации питания – питание организовано по типу диетических столов;
– практически полное отсутствие анимационно-досуговой составляющей в структуре санаторно-курортного продукта;
– слабо организовано экскурсионное обслуживание отдыхающих;
– достаточно длительный период пребывания на курорте (стандартный курс лечения составляет 21 или 24 дня), который сопряжен с почти полным отсутствием экскурсионной и культурно-развлекательной программ обслуживания;
– отсутствие финансирования и недостаточное внимание государства к проблемам санаторно-курортной сферы и разрушение системы социального страхования;
– постепенное устаревание лечебной и материально-технической базы ряда курортов страны;
– относительно высокая стоимость санаторно-курортных путевок, которая доступна только для достаточно обеспеченной части населения страны. При этом на мировом уровне стоимость стандартной санаторно-курортной путевки на курорты России значительно ниже (в 3-5 раз) стоимости аналогичной путевки на курорты Германии, Франции, Чехии и других государств.
Итак, российская модель имеет как достоинства, так и недостатки и пользуется известностью и заслуженным признанием во всем мире, прежде всего за длительные традиции использования курортных факторов, высокое качество лечения и солидный научно-практический потенциал, накопленный за три века существования курортной сферы.
Западно-европейская модель характеризуется тем, что в развитых странах Запада реализуется коммерческий подход (в противопоставление российскому социальному), согласно которому осуществляется преимущественное развитие оздоровительных курортов и клиник, имеющих достаточно узкую специализацию.
Современные курорты развитых стран располагают, как правило, первоклассными отелями, пансионатами, местами развлечений. Санатории и лечебницы обычно оборудованы по последнему слову техники, но прибывающим на курорты больным обычно не предписывается строгий распорядок дня, они сами выбирают время для лечебных процедур и не обязаны следовать врачебному совету. Таким образом, эти курорты обслуживают в условиях высокого комфорта главным образом отдыхающих и туристов. Но стоимость отдыха и лечения достаточно высока.
Для постановки курортного дела характерно отсутствие общегосударственной системы организации и управления курортами, которые находятся в ведении либо местных органов самоуправления, либо акционерных обществ, либо частных лиц. Государство обычно ограничивает свою роль контролем за соблюдением курортного законодательства, субсидированием на гидрогеологические изыскания, строительство общекурортных сооружений. Органы здравоохранения осуществляют контроль за соблюдением санитарно-гигиенического режима на курортах, но не принимают участия в отборе больных на курорты.
Главной тенденцией последних лет на курортах Запада является широкое внедрение СПА-технологий (по названию бельгийского курорта Спа) и косметологических процедур, для которых было разработано и внедрено самое совершенное технологическое оборудование. Еще одна особенность западной курортологической школы заключается в создании узкоспециализированных высококомфортабельных клиник для лечения какой-либо одной патологии или применения какого-либо преформированного или природного монофактора (аппарата или технологии).
Научные исследования ведутся в ограниченных масштабах и связаны преимущественно с организацией модных и дорогих курсов курортного лечения – различных косметологических программ, курсов талассотерапии, лечения с помощью специфических продуктов и аппаратных технологий. Вместе с тем, следует отметить высокую техническую оснащенность курортов Запада по сравнению с курортами нашей страны. Однако применение самых современных технологий в сочетании со слабым врачебным контролем приводит к тому, что результаты курортной терапии оказываются существенно заниженными и уступают аналогичным российским курсам курортной терапии.
Восточно-европейская модель впитала в себя все положительные черты российской и западно-европейской моделей, а именно:
– высокое качество обслуживания – как лечебного, так и сервисного;
– система медицинского обслуживания предусматривает обязательный врачебный контроль за проведением назначенного курса лечения;
– организация центров восстановительного лечения больных, утративших трудоспособность;
– проведение серьезных научных исследований и внедрение в курортную практику новейших технологий и методик курортной терапии;
– дороговизна и, соответственно, элитизация санаторно-курортного обслуживания (в частности, на курортах Чехии, Польши, Венгрии);
– государственный контроль за использованием и охраной курортных богатств страны;
– достаточно высокий уровень свобод в сфере курортного предпринимательства, приведший к появлению значительного сегмента частных клиник и санаториев, предлагающих высокое качество обслуживания;
– контроль за качеством обслуживания на курортах и эффективностью проводимого курортного лечения.

 

 

Вопрос 7. Профессиональные стандарты и квалификационные требования к сотрудникам административно-хозяйственных служб

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: “Туристская деятельность” и “Гостиницы”.

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

В этой книге обобщен опыт работы службы Housekeeping зарубежных и некоторых ведущих отечественных гостиниц. Материал носит рекомендательный характер, так как очевидно, что разные отели имеют свою специфику и разные бюджетные возможности.

1.2 Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя АХС гостиницы и его должностные обязанности

Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).

К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:

высшее образование;

опыт работы по специальности не менее 5 лет;

свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

владение применяемыми в отеле компьютерными программами.

Помимо этого руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления 'персоналом и т.д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

Среди должностных обязанностей руководителя службы Housekeeping нижеследующие являются приоритетными:

решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

Руководитель АХС обязан:

1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.

1.1 Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.

1.2 Проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.

2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.

2.1 Проводить собеседования с претендентами на работу.

2.2 Принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы.

2.3 Контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах.

2.4 Своевременно проводить аттестацию персонала.

2.5 Регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге).

2.6 Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.

2.7 Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка.

2.8 Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение.

2.9 Создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы.

3. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.

4. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.

5. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.

6. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.

7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.

8. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки.

9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты.

10. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.

11. Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на:

11.1 закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов.

11.2 Закупку оборудования для ухода за полами.

11.3 Закупку моющих препаратов и средств для прачечной-химчистки.

11.4 Закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.

12. Выполнять другие поручения по указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией.

Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом исключены переработки, связанные с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т.д. по производственной необходимости.

Руководитель АХС имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений (отдел гостиничного хозяйства); штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительно центра. Во многих гостиницах к службе АХС (Housekeeping) относятся специалисты по уходу за растениями и флористы. У каждой группы сотрудников АХС есть свои конкретные задачи и обязанности.