Психология общения медицинского работника в сложных (конфликтных) ситуациях

Негативные эмоциональные переживания, связанные с болезнью, неизбежно оказывают влияние на общение среднего медицинского персонала и больного. Большую роль в процессе взаимодействия с пациентом играют восприятие и понимание участниками коммуникации друг друга, их психологическая установка, которая определяется рядом эффектов. Вот некоторые из них.

Эффект «ореола». Характеризуется формированием мнения о частных свойствах и качествах человека на основах общих впечатлений о нем, вследствие чего квалифицированность медработника может восприниматься пациентом в зависимости от его «солидности», использования им в речи научных терминов, которые сами по себе не могут являться признаками его профессиональных умений.
Эффект «последовательности», или «авансирования». Приводит к тому, что суждения о человеке зависят от сведений, полученных о нем в первую очередь, и определяют отношение к нему в дальнейшем. Так, восприятие медсестры нередко строится на основании тех сведений, которые были получены пациентом, к примеру, от соседей по палате, других сестер, из разговоров врачей. Любое действие или высказывание сотрудника отделения будет оцениваться недавно поступившим пациентом сквозь призму представленных сведений.
Эффект «проецирования на других людей собственных свойств». Позитивная установка на восприятие медицинской сестры может быть обусловлена ее размеренной манерой говорить, неторопливо проводить осмотр или манипуляции, а негативная — чересчур шумной манерой поведения.
Считается, что сложные межличностные ситуации, в том числе и возникающие между медицинским работником и пациентом, в первую очередь определяются затруднениями в общении. Если затруднение несет в себе интенсивный заряд отрицательных эмоций для одного или всех у частников, задействованных в ситуации, то его можно назвать конфликтом. Конфликты являются неотъемлемой частью межчеловеческого общения. В определенном смысле их можно расценивать как нормальное явление нашей жизни. Конфликтными считаются такие отношения между двумя взаимозависимыми людьми, при которых один из них или оба чувствуют гнев в отношении другого и считают, что другой виноват в этом.
Для медицинских работников будет полезно знать некоторые проявления конфликтов:
Стычки. Под стычками подразумеваются незначительные конфликты, которые разрешаются или исчезают сами по себе и не влияют на способность отношений удовлетворять потребности участников. Примером может служить ситуация, когда пациент, несмотря на сделанное замечание, вновь опоздал на процедуру. Это вызывает у медработника раздражение, однако если напоминание сказанного ранее приводит все в соответствующий порядок, то конфликтная ситуация разрешается.

Столкновения. Столкновение, если им пренебрегать, снижает способность отношений удовлетворять потребности участников. К признакам конфликта этого уровня можно отнести: продолжительное повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу; расширение круга причин, вызывающих ссоры; уменьшение желания сотрудничества; уменьшение веры в доброе отношение другого; раздражение по поводу чего-либо в течение нескольких часов или дней; появление сомнений в правильности своего представления об этих отношениях. Как столкновение можно расценить ситуацию, в которой медсестре приходится
неоднократно исправлять ошибки напарницы по смене, при том, что последняя не изменяет своего поведения в ответ на все замечания, а воспринимает их как результат придирчивости, проявления недоброжелательности.
Кризис — это такой уровень конфликта, который угрожает дальнейшему продолжению отношений. К критериям кризиса относятся: решение окончательно прервать взаимодействие; опасение, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке. Чувство, что отношения носят нездоровый характер, и опасение эмоционального срыва в случае их продолжения. Боязнь физического насилия.
виды конфликтов
Реалистические (предметные) конфликты. Они вызываются неудовлетворением требований и ожиданий участников, а также несправедливым, по их мнению, распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных целей. Часто обусловлены несовпадением ожиданий пациентов с реальностью. Поводом для конфронтации может служить поведение медицинского персонала (грубость, неучтивость), характер проведения процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарно-гигиенические условия медицинского учреждения (грязь, шум, запах), неправильная диагностика или ошибочно назначенная терапия.
Беспредметные (нереалистические) конфликты. Они имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.
Этот тип конфликта нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом и конкретному медику в частности.
Если обращение пациента к врачу диктуется потребностью в помощи, то заинтересованность медика в больном объясняется соображениями профессионального роста и материального подкрепления. Любой медицинский работник мотивирован на встречу с потенциальным пациентом, поскольку от этого зависит его профессиональная карьера и положение в обществе.
Цель обследования и ожидание определенных его результатов оказывают влияние на характер контакта медперсонала и пациента. В первом случае несовпадение реальности и ожиданий при обнаружении заболевания способно вызвать отрицательную аффективную реакцию со стороны больного. Когда расхождение диагноза и реальности не будет существенным, пациент не воспримет обнаружение симптомов, как неожиданность и его эмоциональные реакции не будут носить негативного характера.
профилактика конфликтов
Рекомендации по профилактике конфликтов:
■ Нужно отказаться от упреков и язвительной критики как неуместных, бесполезных и опасных аргументов.
■ Каждый человек нуждается в искренней, от души, похвале, поэтому легче побудить его к какому-то действию, если он чувствует уважение, искренний интерес к своей личности.
■ Важным качеством является умение выслушать другого человека, дать ему поговорить о себе; рассказав о своих проблемах, человек порой сам начинает осознавать их по-новому.
■ Любое общение украшает улыбка, она создает атмосферу сотрудничества.
■ Облегчает контакты знание имени человека, к которому мы обращаемся, собственное имя всегда самое приятное для него слово. Нередко напряжение между медицинской сестрой, санитаром или другим медицинским работником и больным возникает из-за обезличивания человека, обратившегося за помощью. Ему приписывается имя «больной». В отделениях, поликлиниках мы слышим: «Больной, идите к врачу», «Больной, не вставайте с постели», «Больной, где ваши анализы?» и т.д. Обращение к пациенту по имени или по имени и отчеству укрепляет его чувство самоуважения, подчеркивает ваше уважительное к нему отношение, является одним из важнейших моментов в профилактике отрицательных реакций. В то же время оно не должно носить оттенка фамильярности.
Создание климата взаимного доверия, проявление открытости и стремление обеих сторон к сотрудничеству не только способствуют отысканию путей разрешения конфликта, но и обеспечивают новые перспективы общения, сближают партнеров.
Определение существа конфликта заключается в умении выделить основную причину, породившую напряжение, и разобраться, как оба участника спора ее понимают.
Важным в профилактике конфликтов является умение помочь другому человеку, т.е. делать для человека то, в чем он действительно нуждается.
Можно выделить два основных представления о помощи. На обыденном уровне бытует мнение, что помощь — это предоставление другому человеку чего-то, в чем он нуждается, и тогда, когда он это заслужил. Чаще это касается материальной помощи, готовых советов по преодолению ситуации.
Вторая модель оказания помощи основана на идее, что помогающий должен максимально активизировать внутренние ресурсы того, кто к нему обратился, чтобы тот сам справился со своими проблемами. Такие ресурсы могут быть заложены в не реализованных ранее увлечениях, во внимании со стороны близких людей, в формировании новых жизненных целей, во всестороннем осознании реального положения вещей. В большинстве случаев человек должен сам «пережить» то, что составляет для него проблему, а наша готовность выслушать его, просто быть рядом порой гораздо более значима, чем такие советы, как «не переживай», «успокойся», «не бери в голову».

К. Роджерс выделил следующие условия, облегчающие оказание психологической помощи:

Выполнение следующих условий облегчит оказание психологической помощи:
• искреннее и правдивое поведение по отношению к другим;
• способность испытывать теплые чувства к человеку, которому оказываешь помощь;
• способность чувствовать себя независимым от того, кому помогаешь;
• умение абсолютно не претендовать на свободу и независимость того, кому помогаешь;
• способность принимать другого человека таким, какой он есть;
Человек обретает психическую стойкость тогда, когда осознает причину своих переживаний и начинает понимать, что способен вынести еще более тяжелые и сильные потрясения, если такие случатся, и найти пути их устранения.
В лечебном учреждении как отрицательную, так и положительную роль могут играть организация работы каждого подразделения; питание и досуг больных; принципы комплектации палат; интерьер отделения; связь с внешним миром; выполнение назначений; психологический климат. Тем не менее, больной человек, как правило, ищет поддержки, защиты, сопереживания. Он может быть слишком чувствителен, раним, раздражителен. В определенной степени происходит возврат к ранним, детским, формам реагирования, включаются механизмы регрессии, что должно учитываться в выборе стиля общения с ним. От медицинской сестры, фельдшера, врача зависит, найдет ли человек, обратившийся к ним, психологическую поддержку.
особенности межличностных отношений в медицинском коллективе
В каждом медицинском коллективе складываются свои межличностные отношения, типичные только для него. В основе психологического настроя коллектива важную роль играют формальные и неформальные отношения. При построении хороших взаимоотношений в медицинских коллективах необходимо учитывать психологическую совместимость их сотрудников, под которой понимается наиболее благоприятное сочетание психических свойств членов группы, обеспечивающее успех в выполнении поставленных задач, и чувство удовлетворения от совместной работы. Психологическую совместимость обеспечивают взаимная симпатия, общность взглядов, убеждений, интересов, а также отсутствие эгоистических устремлений членов коллектива. Несовместимость возникает тогда, когда в группе есть назойливые, замкнутые, неуживчивые люди. От взаимоотношений сотрудников зависят их настроение и психологический климат в коллективе.
Сплоченность и взаимопомощь необходимы в каждом коллективе (производственном, педагогическом), но особенно важны в медицинском. Авторитетом у больных пользуются те медицинские работники, у которых профессиональная подготовка сочетается с развитым чувством долга, моральными и человеческими качествами. Не каждый больной понимает целесообразность тех или иных лечебных процедур, однако любой их них испытывает потребность в дружеском сочувствии, теплых словах, поддержке. Поэтому некоторых опытных, но недостаточно контактных и тактичных медиков пациенты оценивают низко. Стиль поведения медицинской сестры, включающий живое участие в судьбе пациента, повышает ее авторитет,
Не пользуются уважением больных те медики, которые постоянно конфликтуют с коллегами по работе. Возникновение напряженности в медицинском коллективе ведет к проявлению беспокойства больных и ухудшению их состояния. Поэтому сотрудники медицинского учреждения должны поддерживать товарищеские взаимоотношения и единый стиль работы. Если же возникают какие-то противоречивые мнения по лечебным вопросам или деловые споры, то их необходимо разрешать лишь в отсутствие больных.
Таким образом, от сложившихся взаимоотношений между сотрудниками медицинских учреждений зависит не только эмоциональный настрой и подход к работе, но и здоровье больных.