Разработка основных мероприятий перспектив методовобслуживания в организациях общественного питания

В столовой «Жуковское РАЙПО» разработана и утверждена технология подбора персонала и организация обслуживания мероприятий различной направленности. Однако в реалиях настоящего времени она показывает себя недостаточно эффективным инструментом для решения проблем в области управления персоналом.

Было предложено дополнить применяемую в столовой технологию подбора персонала рядом приемов.

1. Проведение структурированного собеседования при первичном отборе.

Структурированное собеседование должно являться одним из основных форм отбора при первичной встрече с соискателем. При проведении структурированного собеседования используется набор вопросов, одинаковый для всех кандидатов, позволяющий сравнивать потенциальных сотрудников между собой.

2. Внедрение психологических тестов в практику подбора соискателей.

Несмотря на то, что многие психологические тесты стали слишком доступны для соискателей и обладают рядом слабых сторон (большие затраты во времени, сложность грамотной интерпретации результатов, демотивация некоторых сильных претендентов на вакансию, не желающих «рисовать и ставить галочки» и т.п.), они являются одним из достойных дополнений в анализе профессионально-психологического портрета соискателя. Типичный профессиональный набор тестов для линейного персонала организаций питания может включать задачи по оценке интеллекта, навыков устного счета, памяти и коммуникабельности.

3. Кратковременная стажировка соискателя.

Кратковременная стажировка на 2-3 дня является одним из самых надежных способов профессионального тестирования не только будущего контактного персонала, но и самого работодателя. Кратковременная стажировка позволяет соискателю раскрыться, проявить себя, а также показать соискателю, насколько подходит ему данная работа.

Рекомендуется внедрить в практику обучения персонала следующие методы:

1. Разработка и внедрение учебной программы ориентации и адаптации нового сотрудника.

Как отмечалось ранее, на каждого вновь принятого сотрудника службой персонала ресторана составляется план обучения, в котором отражаются те знания, умения и навыки, которые должен получить сотрудник к концу своего обучения. Однако следует расширить данный план обучения до так называемой программы ориентации и адаптации сотрудника. Программа также обязательно должна выдаваться каждому вновь принятому сотруднику, но помимо перечня необходимых для последующей работы знаний, умений и навыков должна включать:

- условия прохождения периода;

- форму оценки результатов его прохождения;

- варианты перспектив сотрудника после прохождения периода в зависимости от показанных результатов.

Предлагаемые методы и формы мотивации персонала можно разделить на две группы: нематериальные и материальные.

В первую группу предлагается выделить следующие методы:

1. Подведение итогов работы.

Данный метод хорошо реализуется как среди офисного персонала, так и среди работников сервисной службы, работников кухни, технического персонала. Рекомендуется подводить итоги не реже одного раза в неделю. При этом основной упор желательно делать на персонифицированную гласность достижений и недостатков, которые, кроме того, служат основанием для поощрений и наказаний.

2.Поощрение и стимулирование инновационных предложений персонала.

Многое на предприятии не может быть охвачено вниманием высшего руководства. Линейный персонал гораздо лучше видит на своих рабочих местах, что и где можно улучшить. Поэтому каждый сотрудник должен быть уверен, что любая, пришедшая ему в голову мысль об улучшении работы будет внимательно выслушана, возможно, и реализована, но обязательно так или иначе поощрена. Можно даже внести соответствующий пункт в должностные обязанности. Любое инновационное предложение, даже отклоненное, должно быть поощрено как минимум лестными словами на подведении итогов. Только в этом случае у персонала будет сформирована постоянная нацеленность на инновации и даже изменится отношение к работе в целом.

3.Встречи директора или администратора с персоналом.

Можно предложить массу вариантов реализации данного метода: это и периодические завтраки с ночной сменой, завершившей работу; это и тематические встречи с отдельными группами сотрудников «за чашечкой кофе»; это и проводимые на регулярной основе встречи с представителями подразделений столовой. В одну неделю принимается представитель, например, от официантов, в другую - от кухни ресторана и т.д.

Представитель составляет перечень вопросов, предложений и т.п., которые следует обсудить с высшим руководством.

Данный метод будет достаточно эффективным в части информированности руководителя о состоянии тех дел на предприятии, о которых другими способами не узнать. В то же время персонал будет постоянно чувствовать внимание к себе, заботу о своих проблемах и нуждах, пусть даже непроизводственного характера.

К материальным методам стимулирования относятся:

1. Применение накопительных бонусов.

Бонусы начисляются за отдельные элементы хорошей работы с последующим поощрением. Может, например, применяться описанная выше таблица поощрительных и штрафных баллов. Данный метод рекомендуется сочетать с применением предыдущего метода.

2.. Участие в прибыли.

Участие в прибылях используется как средство, способствующее сохранению социального мира внутри организации, и как фактор повышения заинтересованности в ее экономическом успехе. Суть метода заключается в разделе между рестораном и работниками дополнительной прибыли. Участие в прибылях может реализовываться в форме отложенных или текущих выплат.

При участии в прибылях трудовой доход наемного работника складывается из двух частей:

заработной платы, которая устанавливается коллективным договором и уровень которой не должен быть ниже, чем в других компаниях данного профиля;

выплаты из прибыли, устанавливаемые путем соглашения между представителями персонала и администрацией организации.

Все предложенные мероприятия позволят обеспечить более эффективное управление персоналом в организации общественного питания, что приведет к успешности ресторана, занять лидирующую позицию на рынке окупаемости услуг.

С такой проблемой, как «фактор отсутствия прописанных стандартов», а именно: стандарты внешнего вида; стандарты подготовки рабочих зон к обслуживанию и работе предприятия; стандарты обслуживания; другие стандарты и требования.Все это имеет место, но, к сожалению, только в устной форме, в виде требований, предъявляемых к сотрудникам. Что бы стандартизировать их необходимо: продумать и зафиксировать данные, предъявляемые к сотрудникам предприятияна бумажном и компьютерном носителе. Что поможет не только «узаконить» их, но и внести в свод стандартов обслуживания предприятия, на основе которых будет строиться не только обучение сотрудников, повышение квалификации, но и ответственность сотрудников за их несоблюдение.

Залог успеха в нашей отрасли — умение взаимодействовать с коллегами и гостями. Поэтому нам необходимо наладить эффективную коммуникацию между сотрудниками: только она позволит обеспечить нашим гостям незабываемое обслуживание. Для этого предлагается провести не только беседу руководства с сотрудниками по достижению поставленных целей и стратегии предприятия, но и при необходимости организовать тренинг по сплочению коллектива с привлечением профессиональных тренинг менеджеров.

В основном, это затрагивает персонал сервисной службы, обучение которых реализуется в форме регулярных тренингов, и поваров, обучение которых проходит в виде стажировки.

Тренинги для официантов проводятся 3 - 4 раза в год выездными специалистами московского офиса. Внутренние тренинги среди сервисного персонала проводятся руководителями подразделений по мере необходимости в связи с появлением в меню новых блюд и напитков, усовершенствованием или внедрением новых стандартов обслуживания и т.п. Однако, несмотря на регулярно проводимое обучение, текучесть кадров среди официантов не уменьшается.

В первую очередь, для решения данной проблемы, необходимо придерживаться таких основных принципов, как:

1. Знание профильного рынка труда в своем регионе.

К совокупности таких знаний по всем категориям требуемых сотрудников относятся: уровни конкурентоспособной денежной компенсации; характеристики предложения (желательно и спроса); образовательные организации и компании всех видов по профилю бизнеса.

2. Документальное подтверждение квалификации.

Это удостоверения, сертификаты, свидетельства. После успешно пройденной аттестации сотруднику вручается документ, подтверждающий успешность пройденной аттестации. Его можно красочно оформить на одном листе формата А4 или А5 и поместить в рамку под стеклом. В документе обязательно указывают наименование пройденного курса, срок обучения и обучавшую организацию.

3. Целенаправленность.

Учить необходимо тому, что в ближайшее время потребуется ресторану. В основе лежит прогноз его развития и операционное планирование.

4. Ориентация на обслуживание гостей.

Учить в первую очередь необходимо тому, что повысит качество и эффективность обслуживания гостей.

Работа «по старинке», а не обучение новому – «шефство», эту проблему предлагается решить за счет определения наставника за новичком. Каждого вновь принятого сотрудника сервисной службы рекомендуется закреплять не за руководителем подразделения, а за опытным наставником, в роли которого должен выступать наиболее опытный официант. При этом он должен нести ответственность за результаты работы и быть способным выполнять соответствующие функции. Наставнику увеличивается зона обслуживания гостей (это увеличивает чаевые, хотя часть работы выполняет стажер) и выплачивается ощутимый денежный бонус после успешной сдачи экзамена обучаемым (стажером). Экзамен принимает комиссия. При положительном результате целесообразно подтверждать квалификацию документом, о чем было сказано выше. Наставничество может быть тесно связано с программой ориентации и адаптации и составлять ей часть. Но и роль руководителя здесь нельзя забывать, т.к. успешное наставничество осуществляется за счет тесного сотрудничества руководителя, наставника и стажера.

Оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления. Таким образом, одним из основных условий эффективности деятельности предприятия является «эффективность» руководства по использованию разнообразных инновационных методов обслуживания. Например:

Обслуживаниедвумяофициантами - венская система.

При этой формеобслуживания обаофициантаработают вместе пододнимномероминесутответственность.

Они распределяют работу так: один подает напитки, встречает и размещает посетителей, а другой официант приносит и подает блюда и уносит использованную посуду. Столы подготавливают к встрече новых посетителей оба официанта. При этой системе официант постоянно присутствует на участке.

Система «первыйофициант» (шеф де ранг).

Это французская система обслуживания, при которой в каждый зал предприятия назначается ответственное лицо, называемое «метрдотель» или «шеф де зал». Это ответственное лицо руководит обслуживанием в зале, встречает и предлагает места посетителям, принимает первые заказы и передает их официантам для исполнения, следит, хорошо ли обслужены посетители.Зал распределяется на участкипо 4-8 столов. Каждый участок обслуживается двумя официантами. Первого официанта именуют «шеф де ранг», второго «коми де ранг». Первый официант принимает заказы от метрдотеля и посылает своего помощника их выполнять. В это время он в зависимости от заказа посетителей ставит к столикам посетителей вспомогательные столы, а когда его помощник принесет блюда, подает их. Если нужно переложить блюда или нарезать их, это делает первый официант с помощью второго.При этой системенапиткиподает обязательноофициант, одетый вспециальнуюформеннуюодежду снашивками, которыйразвозит напиткина тележкепо всемузалу. Чистку и уборку использованных приборов и посуды делает специально назначенный служитель, называемый «третий официант» «коми де барасьор».

Русская система.

Обслуживаниепроизводится бригадамивсоставе трех человек; бригадир, официант для подачи блюд иофициант дляподачи напитков. Дляэтой системы характерно то, что официанты подают все блюда в многопорционной посуде.

Задачаофициантадляподачи блюд: принести блюдасоформленными кушаньями ипоставитьих прямона стол, не перекладывая. На каждом блюдедолжен лежать прибор для раскладки блюд. Перед каждым посетителем заранее ставят нагретую тарелку и соответствующие приборы. Тем же способом подают и супы. Посетители сами себя обслуживают. При этом способе подачи создается обстановка, напоминающая домашнюю. Официант для подачи напитков наливает их в рюмки только в начале обслуживания, в дальнейшем предоставляет право наливать напитки самим посетителям.

Система сопределенным меню.

При этой системепосетителямподают строго определенное меню, котороеониполучают за определенную сумму. Этасистемаподходит дляобслуживания группилитехпосетителей, у которых нет времени для выбора блюд и оплаты счета (плата производится заранее). Для таких посетителей выделяют специальный участок в зале или зал, называемый «экспресс». Обслуживание по этой системе можно поручить и менее квалифицированным официантам или стажерам.

Заключение

Таким образом, можно сделать вывод: Что предприятия ресторанного хозяйства, смогут удовлетворить любого заказчика. Многим хотелось бы отпраздновать такой праздник с размахом, но ввиду каких-то своих причин заказчику легче обратиться к предприятиям общественного питания, расположенные в гостиницах, железнодорожных вокзалах, на теплоходах, в местах массового отдыха людей. Потому как кафе, бары, рестораны возьмут на себя все хлопоты, связанные с организацией праздника. Это и обслуживание, и украшение зала, организация досуга: конкурсы, музыка.

Опытные сотрудники предприятий питания помогут с выбором блюд и напитков, выберут наиболее рациональную форму обслуживания, решат вопрос о дополнительных услугах.

Сервисная деятельность способна отзываться на широчайший спектр человеческих способностей, начиная от первичных (физических, физиологических) и кончая наиболее сложными- познавательными, духовно-развивающими потребностями.

Множество форм и методов сервисного обслуживания направлены на реализацию повседневных потребностей людей.

В процессе работы я убедилась, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация, обслуживания посетителей.

В свою очередь она имеет множество составляющих, начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в столовой.

В заключении мне хотелось бы отметить, что в последнее время произошли резкие изменения в дизайне блюд, а точнее в отношении к нему.

В результате работы были выявлены некоторые недостатки столовой «Жуковское РАЙПО», такие как:

- текучесть кадров;

- работа в команде;

- руководство предприятия;

- работа «по старинке», а не обучение новому – «шефство»;

- оценка управления качеством.

И в соответствии с этим были предложены следующие мероприятия по усовершенствованию работы данной столовой.

Было предложено дополнить применяемую в столовой технологию подбора персонала рядом приемов, то есть проведение структурированного собеседования при первичном отборе. Также было предложено очень хорошее мероприятие по усовершенствованию – это внедрение психологических тестов в практику подбора соискателей.

Также было рекомендовано подводить итоги работы и поощрять сотрудников за выполненную работу.

Для укрепления отношений с коллективом было предложено проводить встречи директора или администратора с персоналом.

Также для улучшения работы данного предприятия сотрудники должны были проходить аттестацию, для подтверждения своей квалификации.

Все предложенные мероприятия позволят обеспечить более эффективное управление персоналом в организации общественного питания, что приведет к успешности столовой, и поможет занять лидирующую позицию на рынке окупаемости услуг.

 

Список литературы и источников

 

1. Барановский В.А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся ПТУ.-Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2006-320с.

2. Богушева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. - Ростов-на - Дону: Издательство «Феникс», 2005-352с.

3. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: Учет, налоги, маркетинг, менеджмент.- М.: Книжный мир, 2005-165с.

4. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов-на - Дону: Издательство «Феникс», 2006.-320с.

5. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2006, - 184 с.

6. Декор стола.//Гостиница и ресторан - 2005 - №4.

7. Железнев В.П. Празднуем День рождения. - Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2006 - 476 с.

8. Корнеева К. Анатомия стола.//Ресторатор - 2007 - №7.

9. Кулинария. Под ред. А. Кагановой. - М: Государственное издательство торговой литературы, 2005 - 406с.

10. Михеева Е. Оформляем план - меню.//Ресторанные ведомости - 2006 - №10.

11. Надежин Н.А., Красильников В.А., Красильников Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания - М.: Экономика, 2015г.

12. Нейман Г., Шарфе А. Искусство обслуживания - М.: Экономика, 2016..

13. Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М.. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», - 2006.

14. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учеб. пособие для колледжей, профессионально-технических училищ / Авт.-сост. Л.А. Радченко. (Сер.«Учебники XXI века»). - Ростов н/Д: Феникс, 2001

15. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. Автор - составитель Л.А. Радченко. - Ростов-на - Дону: Издательство «Феникс», 2007 -384с.

16. Пикалев А.В. Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.:, 2006 -168с.

17. Правила оказания услуг общественного питания. - М: Издательство «ИНФРА-М» - 2006, - 8с.

18. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2007, - 224 с.

19. София Сули. Греческая кулинария. - Афины: Издание «ТУБИС», 2006 - 176 с.

20. Спраклинг Хелен. Искусство столового этикета. - Пер. с англ. П.В. Рубцова. - М.: ЗАО Изд-во Центрполиграф, 2001.

21. Стельмахович М.А. Деловая культура для официантов – барменов – Ростов – на - Дону: Феникс, 2008.

22. Уокер Дж. Введение в гостеприимство, 2014.

23. УокерДж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2005, - 463 с.

24. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания - М.: ACADEMA, 2011.

25. Цыпленков Н.П., Митюрин Ф.С. Обслуживание в ресторанах - М.: Экономика, 2013