Вы кто — «иесбаттер» или «уайноттер»?

Мой друг и коллега Клаус Кобьол бесцеремонно делил всех сотрудников на иесбаттеров и уайноттеров (от английского «Yes, but...», что означает «да, но...», и «Why not?» — «а почему нет?»). В принципе это говорит о многом: «Иесбаттер» на каждое предложение отвечает: «Да, конечно, это неплохо. Но у меня это то тем или иным причинам не получится». Уайноттер, наоборот, считает: «А почему нет? Попробуем. Если ничего не получится, то по крайней мере больше знать будем».

Вас, дорогие читатели, я отношу к уайноттерам. Каждый из вас сказал себе: «А почему нет? Посмотрим, что скажет этот Циммерманн». Если вы и дальше будете последовательно придерживаться этой линии и осуществите на практике мои рекомендации, то гарантирую, что вы не сможете воспрепятствовать тому, чтобы стать высокооплачиваемым сотрудником!

Представьте, что одна из клеток вашего тела говорит другой: «Это не в моей компетенции». Она уже не будет передавать энергию дальше, а займется самоделением, отталкивая или даже пожирая соседние клетки. Так возникает рак, потому что раковые клетки в процессе развития разрушают даже сами себя. Давайте вместе сделаем так, чтобы в этом мире было меньше раковых клеток. Если вы заинтересованы в том, чтобы поток природной энергии и тем самым денежный поток пришел в движение, то вы должны стараться ежедневно видеть «общую картину» всего.

Хороший руководитель и высокооплачиваемый сотрудник в любой момент отдают себе отчет в «больших последствиях» своих поступков и действий. Они знают, что плохое обслуживание клиента сказывается не только на самом клиенте, но и на всей фирме, на всех ее сотрудниках и к конце концов, как в случае с раковыми клетками, на них самих. Ян Карлсон, ведущий директор авиалинии «SAS», пишет в своей книге «Все для клиента», что от сотрудников необходимо требовать ясного понимания личной ответственности и самостоятельного мышления. При чтении этой книги мне стало особенно ясно, что в настоящее время все зависит не столько от той продукции, которую мы продаем, сколько от сопутствующих услуг.

Вспомните о своем последнем полете на самолете.

Остались вы им довольны или нет? От чего это зависело в первую очередь? От летных качеств и технического состояния самолета? От цвета билетов? От качества еды? Или прежде всего от дружелюбия персонала и его готовности прийти на помощь?

Есть одна авиакомпания (я не буду ее называть), от услуг которой я отказался еще несколько лет назад. Хотите знать почему? Потому что три раза подряд на борту самолета, принадлежавшего этой компании, меня обслуживала утка, которая почти на все вопросы давала только один ответ: «Это не в моей компетенции». Впрочем, эта компания не так давно обанкротилась. Есть еще вопросы?

Тогда я приведу еще один положительный пример. Когда я однажды, находясь в деловой поездке по Америке, прибыл поздно вечером в одну из гостиниц, меня ждал факс с дружеской просьбой составить к следующему утру отчет и отправить его по телефаксу в Швейцарию. «К следующему утру» — это означало, что я должен был проработать всю ночь. А так как, во-первых, мой почерк, кроме меня, никто не может разобрать и, во-вторых, мне не хотелось всю ночь до судорог в пальцах водить по бумаге ручкой, я позвонил администратору и поинтересовался, не могу ли я получить на час пишущую машинку. Остановился я в не самом дешевом отеле и был, по правде говоря удивлен, когда администратор дала мне понять, что моя просьба по меньшей мере необычна. Вы правы -— в данном случае я имел дело с уткой. Дежурный менеджер, к которому я затем обратился с такой же просьбой, оказался селезнем. Наконец я сам спустился в вестибюль и встретил там носильщика. Когда я пожаловался ему на свои трудности, он ответил: «Нет проблем, сэр» и проводил меня в одно из хозяйственных помещений, где стояла «моя» машинка. А о том, что его можно было причислить даже к супер-орлам, свидетельствовали слова, которые он произнес на прощание: «Сэр! Вот там сидит Билл. Он заведует этим помещением и сейчас приготовит вам кофе. Меня зовут Джон. Если я вам еще понадоблюсь, то вы можете меня найти в комнате 2143. Вот мой телефон».

Я не мог отказать себе в удовольствии, чтобы не сказать: «Джон, вы блестяще знаете свои обязанности. Со временем вы достигнете вершин!» А это так и будет, в этом я вас уверяю. Через пару лет Джон превратится в высокооплачиваемого сотрудника!

Вы поняли, о чем я хотел сказать? Это очень важно. Хорошо. Тогда перейдем к теме, которую вы наверняка давно ждете — «Как я смогу добиться того заработка, о котором мечтаю?».

Резюме для нетерпеливого читателя:

1. Вычеркните эти фразы из вашего лексикона: «Это не в моей компетенции».

«Это не моя проблема». «Это не моя работа».

2. Замените их, например, следующими:

«Я свяжу вас с тем, кто сможет вам помочь»., «Посмотрим, как можно решить эту проблему». «А как вы считаете, мы могли бы решить эту проблему?»

«Я позабочусь о том, чтобы вашим вопросом немедленно занялись компетентные сотрудники».

3. Если вы относитесь к орлам, то дайте это понять. Скажите, например: «Между прочим, меня зовут Ханс Майер. Если я могу вам помочь, то я готов выслушать вашу просьбу».

Второй вопрос служащего со средней зарплатой: