Шесть советов желающему понять,

ЧТО ЕМУ ГОВОРЯТ ПО ТЕЛЕФОНУ

􀂄 Любые непонятные глаголы (действия) и существитель-

ные (действующие лица) уточни конкретными вопроса-

ми: "Что (кого) вы имеете в виду?", "Как это должно вы-

глядеть?", "Что именно..?"

􀂄 2. Выявляй в телефонных переговорах рефе-

рентный индекс - кто предлагается как исполнитель,

его телефон, адрес, кто он...

Выясни различные опущения (недомолвки) абонента:

где, когда, как?

􀂄 Детализируй обобщения типа "все, каждый, всегда, ни-

когда" ("Все" - это сколько? "Все" - без исключения?).

􀂄 Если собеседник говорит: "Я не могу это сделать" или "Я

должен сделать", задай уточняющие вопросы: "Что этому

мешает?" или "А если вы не сделаете этого?"

􀂄 6. Тебе сказали: "Он лучше", "Это больше (мень-

ше)... Спроси: "Лучше кого?", "По сравнению с чем?"

"АЛЛО, КТО ГОВОРИТ?"

ОШИБОК ОКОЛО

ТЕЛЕФОННОГО АППАРАТА

1. Не поднимаешь трубку сразу после первого звонка.

2. Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя

слышит, порождая шум собственным же криком.

3. Говоришь традиционное "алло", что совершенно не со-

держит информации.

4. Грубишь, если абонент попал не по адресу.

5. Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

6. Долго молчишь, создавая впечатление, что с абонентом

разъединили.

7. Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.

8. Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и дру-

гим.

9. Разговариваешь так, что мешаешь окружающим.

10. Используешь служебный телефон в рабочее время для

частных разговоров.

11. Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь

"кто у телефона?".

12. Не представив себя, говоришь имя человека, который те-

бе нужен.

Как вести себя?

Чтобы понять смысл просьбы и того, чего хочет посетитель,

надо

1. Уметь слушать:

а) Используй приемы нерефлексивного слушания: физиче-

ское внимание (поза, контакт глаз, мимика, дистанция, располо-

жение чуть по диагонали или рядом, но не строго напротив).

б) Обязательно поддерживай говорящего эмоционально

("Да, да", "Я вас слушаю", "Продолжайте").

в) Рефлексивно слушай: спрашивай, уточняй, перефразируй

смысл проблемы ("Если я вас понял правильно...", "Вы хоти-

те...", "Вы имеете в виду...").

2. Суметь полно описать проблему (кто, что, где, когда, как,

кому, почему, насколько...) и получить информацию, отражаю-

щую ее многоаспектно.

3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения ("Кто бы

мог решить это?", "В чем заключается решение?"), и разработать

вариант решения. Лучше это делать вместе с посетителем. Ина-

че любой самый хороший твой вариант человек может отверг-

нуть, так как все, что "изобретено не мной", кажется нам с изъя-

ном. Обязательно предложи посетителю высказать свои сообра-

жения о том, каким он видит решение своего вопроса.

4. Снять агрессию или психонапряженность. Помни, что аг-

рессия - это выход тех отрицательных эмоций, которые накопи-

лись у человека. Значит, попробуй нейтрализовать отрицатель-

ные эмоции, заменить положительными. Как это сделать? Люди

хотят уважения, признания, доброжелательного отношения,

безопасности, гарантии, социальной справедливости, свободы.

Не успокаивай человека ("Не волнуйтесь, успокойтесь"). Это

может лишь усилить напряженность. А вот скрытый компли-

мент, демонстрация подлинного уважения и внимания, обраще-

ние за советом, с просьбой, подчеркивание его каких-то досто-

инств (например, неравнодушия, активности) помогут успокоить

и снять агрессию.

Хорошо действует прием: "Что бы вы дела на моем месте,

подскажите" или вместе с ним проанализировать последствия

каких-то решений, предложить ему изложить просьбу с другой

позиции.

5. Оставить о себе хорошее впечатление. Хотим или не хо-

тим, осознаем или нет, но в процессе общения мы показываем

даже неосознанно себя, свое отношение к партнеру и свое отно-

шение к предмету разговора.

Твой партнер с позиции своих ценностей, ожиданий оцени-

вает нас и формирует свое отношение к нам. А все люди хотят

видеть хорошее отношение к себе.

Следовательно, первое и главное условие для управления

собственным авторитетом и статусом в глазах другого человека

- это уважительное отношение к нему. При этом имеется в виду

искреннее уважение. Фальшь люди всегда почувствуют.

ОТЧЕГО КОНФЛИКТ

С ПОСЕТИТЕЛЕМ?

Конфликт с посетителем возникает потому, ощущает:

1. Неопределенность или скрытие какой-то для него инфор-

мации.

2. Унижение своего достоинства, пренебрежение, высокоме-

рие, проявление власти или угрозу.

3. Грубое поведение как реакцию на его поведение или как

черту твоего характера.

4. Несоответствие предполагаемым ожиданиям. Неодно-

значность толкования обязанностей и возможностей.

5. Небрежность, невнимательность.

6. Долгое ожидание беседы или длительное "ходить по му-

кам".

УБЕДИТЬ ВИЗИТЕРА ТРУДНО,

НО МОЖНО

ТРИ РЕКОМЕНДАЦИИ

Часто при встречах с визитерами нужно убедить их чем-то.

1. С самого начала создавай у собеседника установку на со-

гласие. Выслушав его, найди и подчеркни прежде всего общее в

ваших точках зрения, то, что вас объединяет. Используй вопро-

сы, на которые собеседник ответит "да".

2. Бессмысленно доказывать посетителю его неправоту, а

лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них

неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его

рассуждения свои аргументы.

3. Если собеседник упорно сопротивляется, подумай, что

побуждает его не соглашаться с тобой. Наиболее типичны сле-

дующие причины возражений:

1) Защита от нового. Собеседник либо не понял аргументов,

либо просто сопротивляется новой информации, которая требу-

ет умственного напряжения и изменения своего мнения.

2) Спортивная позиция. Собеседник склонен к со-

перничеству и хочет проверить твои способности, опыт, знания.

3) Роль "хозяина положения". Независимо от твоих

действий такой собеседник считает, что все зависит от него и

что он мгновенно замечает, устраняет слабые места в беседе.

4) Другой подход. У собеседника просто другое мнение и

либо он держится за него, либо ты не приспособил свои аргу-

менты к его интересам и особенностям личности.

4) Тактика. Собеседник хочет обеспечить себе преимущест-

ва, выиграть время, получить дополнительный материал для

спора.

Но ты не унывай, даже если заочные и очные разговоры не

удались, проверь-ка свой уровень макиавеллизма"

НЕ СКРЫВАЙ НИЧЕГО ОТ

СЕКРЕТАРЯ

Все телефонные звонки всех посетителей часто более ра-

ционально пропускать через секретаря. Она (иногда и он) мо-

жет наполовину разгрузить руководителя от рутинной рабо-

ты, быть надежной плотиной в потоке сиюминутных дел. Ква-

лифицированный секретарь со знанием дела и эффективно

управляет людьми, деловыми бумагами и всеми видами офисной

техники.

"СОЕДИНЯЮ..."

СЕКРЕТАРЬ ВЗЯЛ ТРУБКУ

Общие правила

Продолжая "телефонно-посетительскую" тему, начнем с то-

го, что секретарь обязан принимать входящие телефонные звон-

ки, сортировать их и, учитывая приоритетность, переключать на

тебя, руководителя.

Очень много телефонных обращений бывает по неправиль-

ному адресу (по правилу российского "авось"). Их нужно пере-

адресовать. Другие сотрудники или службы на предприятии (в

фирме) могут быстрее и лучше дать желаемые сведения.

Секретарь обязательно спрашивает о цели звонка, чтобы оп-

ределить степень срочности и важности разговора. Каждый дей-

ствительно деловой партнер это поймет, если просить его веж-

ливо.

Твой секретарь должен иметь бланк с вопросами-

критериями, согласно которым входящие разговоры могут быть

отклонены, перенесены (повторный звонок) или "пропущены"

к тебе.