Когда более ценно не звонить.

ШЕСТЬ ПРАВИЛ

1. "Мелкие" телефонные звонки, которые приходится

делать в течение одного или нескольких рабочих дней де-

лай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.

2. Используй "холостые" промежутки времени и дру-

гие паузы между делами и совещаниями, чтобы сделать

нужные звонки.

3. Пользуйся телефоном антициклично, то есть не в

рабочие часы пик.

4. Наиболее благоприятное для телефонных

звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после

16.30. В другие часы длительность решения вопроса по

телефону почти удваивается и твой партнер может не-

медленно взять трубку примерно в 50% случаев.

5. Перед каждым звонком ответь себе на три вопро-

са:

1) имеется ли однозначная потребность говорить?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

3) нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

6. Предварительные соображения, которые не приво-

дят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный

звонок без цели или результата.

"КОГДА ЗВОНИТЬ И

КАКОВА МОЯ ЦЕЛЬ?"

I. Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна

цель разговора:

Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться

мнением с коллегой?

Хочу ли я кое-что вспомнить или установить но-

вую связь?

Хочу ли я получить информацию или передать ее?

Хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оце-

нить? Хочу ли я убедить другого в своих намере-

ниях и ближе познакомить со своими проектами?

II. Позаботься о выборе правильного момента своего разго-

вора:

Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать

партнера от дела. Установи это время в конце телефонного раз-

говора или при личной встрече.

Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из

твоих партнеров будут ждать твоего звонка, если ли ты заранее

укажешь (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время.

Ты сэкономишь их и свое время = деньги и ускоришь решение

проблемы.

Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.

Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

В досье

"ПОДГОТОВКА

ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА"

Сначала подготовиться - потом звонить

Цели

1. Чего я хочу достичь (установить общие и

промежуточные цели разговора)

2. Кому я хочу позвонить (фамилия, подразде-

ление, функция, N телефона)

3. Когда я хочу позвонить (в утренние часы, в

скользящее время, в обеденное время, в конце дня)

4. Какие вопросы я хочу задать (записать ос-

новные пункты)

Документация

5. Какие документы мне потребуются (карто-

тека клиентуры, корреспонденция, обзор, отчет

и т.п.)

6. Какие документы потребуются моему парт-

неру (корреспонденция, проспекты, акты)

ТЕЛЕФОННЫЙ ПРОЦЕСС

СОВЕТОВ

Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно на-

зывай свое имя, - эти и другие правила широко известны. Но

плюс к ним надо:

1. Будь кратким. Своди фразу до минимума. Начало разго-

вора определяет его ход и его завершение.

"Добрый день, господин X., как ваши дела?", - это не что

иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске,

хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.

"Добрый день, господин X.! Мне нужно быстро получить

некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени", -

подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но

гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое зна-

чение, можешь кратко напомнить о совместных делах. Незна-

комцу уместно кратко представиться.

2. Сначала сообщи, "о чем идет речь", и только затем объяс-

ни причины и подробности.

причины и подробности.

3. Не прерывай разговор по той причине, что по другому ап-

парату поступает важный звонок. В случае необходимости спро-

си, можно ли прерваться, и заверь в том, что ты перезвонишь

через 10 минут.

4. Избегай "параллельных разговоров" с окружающими тебя

людьми.

5. Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента,

если хочешь записать разговор на пленку или подключить па-

раллельный аппарат.

6. В конце длительного разговора кратко подведи итоги и

перечисли меры, которые надо принять (кто именно, когда и что

должен сделать).

7. При необходимости попроси или пообещай краткое пись-

менное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия

записей разговора с подписью.

8. Во время разговора запиши такие важные подробности,

как имена, цифры и основную информацию, с которой потом

смогут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные

или коллеги.

9. Следи, особенно при междугородных разговорах, за про-

должительностью - стоимостью твоего звонка (используй для

этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный

счетчик).

10. Завершай разговор, как только достигнута его цель!

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго по-

тому, что оба партнера имеют трудности с их завершением.

"Большое спасибо, господин X.! Я думаю, этого достаточно. Я

надеюсь вас в скором времени увидеть!" - такого рода фраза

позволяет закончить разговор рационально и кратко, вежливо и

необезличенно.

Старайся приучить своих партнеров к своему стилю теле-

фонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее

впечатление от тебя должно быть наилучшим.

Памятка-1

ЕСЛИ ЗВОНИШЬ ТЫ...

До разговора:

Подумай, так ли обходим этот разговор.

Определи его цель.

Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также кален-

дарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел,

предприятие (город, республика).

Говори прямо в трубку.

Произноси слова четко.

Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше

перезвонить попозже.

Постарайся создать положительное настроение.

Не возражай "в лоб" собеседнику, если желаешь добиться

благоприятного исхода разговора.

Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

Говори спокойным голосом, не кричи.

Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

Не говори слишком быстро или медленно, попробуй "под-

строиться" под темп собеседника.

Не переоценивай способности собеседника понять специ-

альную терминологию.

Избегай жаргона.

Используй паузы.

Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй

сказанное теми же словами, найди новые. В конце разговора

уточни: кто и что дальше будет делать.

После разговора:

Спроси у себя: сказано ли все нужное? Не следует кому-

либо передать это сообщение? Точно запиши итог разговора - о

чем договорился с собеседником.

Запиши, что ты обещал сделать.

Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

Памятка-2

ЕСЛИ ЗВОНЯТ ТЕБЕ...

Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).

Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попроси его об

этом.

Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай содержимое разговора человеку, знающему

данную проблему,

Памятка-2

ЕСЛИ ЗВОНЯТ ТЕБЕ...

Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).

Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попроси его об

этом.

Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай содержимое разговора человеку, знающему

данную проблему,

Памятка-3

КАКОВ ВОПРОС, ТАКОВ ОТВЕТ

Основная цель всех разговоров по телефону - получение

полной и точной информации, исключающей повторные уточ-

нения. Что мешает этому? Во-первых, неумение так задавать

вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры

коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям ин-

формации (о коммуникации см. главу 4).

Критерии для оценки полученной информации: полнота и

точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность,

необходимость реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил:

"Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внима-

тельно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, ко-

гда нечего больше сказать".

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан

для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопро-

сов: "Кто? Что? Где? Как? Когда? Почему?"

ПОНЯТЬ НЕПОНЯТНОЕ