Дай партнеру «выпустить пар».

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему сни-

зить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, догово-

риться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверен-

но, но не высокомерно. Он - страдающий человек независимо от

того, кто он. Если человек агрессивен, значит он переполнен

отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не ки-

даются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты (он упоминался в первой

книге - в главе об управлении собственным гневом) - предста-

вить, что вокруг тебя есть оболочка (а ура),-через которую не

проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном ко-

коне. Немного воображения и этот прием срабатывает.

Потребуй от него спокойно обосновать претензии.

Но скажи, что будешь учитывать только факты и объектив-

ные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции.

Поэтому эмоции отметай, вопросами: «То, что Вы говорите, от-

носится к фактам или мнению, догадке?».

Сбивай агрессию неожиданными приемами.

Например, попроси доверительно у конфликтующего парт-

нера совета. Задай неожиданный вопрос совсем о другом, но

значимом для него. Напомни о том, что вас связывало в про-

шлом и было очень приятным. Скажи комплимент («В гневе вы

еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так

хладнокровны в острой ситуации..). Вырази сочувствие: напри-

мер тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы твои просьбы, воспоминания, комплименты

переключали сознание твоего разъяренного партнера с отрица-

тельных эмоции на положительные.

Не давай ему отрицательных оценок, а говори о

Своих чувствах.

Не говори: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чув-

ствую себя обманутым».

Не говори: «Вы - грубый человек», лучше скажи: «Я очень

огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

Попроси сформулировать желаемый конечный

Результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку -

это фон или условия, в которых приходится решать. Неприяз-ненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить тебя

не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяй эмо-

циям управлять тобой! Определи вместе с ним проблему и со-

средоточься на ней.

Предложи клиенту высказать свои соображения

по разрешению возникшей проблемы и свои варианты

Решения.

Не ищи виновных и не объясняй создавшееся положение, а

ищи выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом

варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выбери-

те лучший.

При поиске путей решения помни, что следует искать взаи-

моприемлемые варианты решения. Ты и клиент должны быть

удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями,

а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объектив-

ную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, сущест-

вующие положения, инструкции и т.д.).

Ну, а если все же не нашли объективную меру, то тебе оста-

ется разрешать противоречие правилом: «Клиент всегда прав» и

уступить ему.

В любом случае дай партнеру «сохранить свое

Лицо».

Не позволяй себе распускаться и отвечать агрессией на аг-

рессию. Не задевай его достоинства. Он этого не простит, даже

если и уступит нажиму Не затрагивай его личности. Давай оцен-

ку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже

дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы

- необязательный человек».

Отражай как эхо смысл его высказываний и пре-

Тензий.

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас по-

нял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы

убедиться, правильно я вас понял или нет». Эта тактика устра-

няет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание

веку. А это тоже уменьшает его агрессию.

Держись как на острие ножа в позиции «на рав-

Ных».

Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют,

тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы

погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху - «родитель-

ская», или снизу - «детская») неэффективны.

Держись твердо в позиции спокойной уверенности (позиция

на равных - «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрес-

сии, помогает обоим не «потерять свое лицо»

Не бойся извиниться, если чувствуешь, что ви-

Новат.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает

у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные

и зрелые личности.