Исчерпывающая информация, - абсурд. Если ты увлекся

фактами, то возможен психологический синдром - "паралич,

наступающий в результате излишнего анализа".

"КТО ОН, МОЙ ПАРТНЕР?"

􀂅 Что он собой представляет?

􀂅 Что у нас общего!

􀂅 Какие у него увлечения?

􀂅 Какие политические убеждения?

􀂅 Что за психологический тип у него?

􀂅 Как он относится ко мне и моей фирме?

􀂅 Есть ли у него табу?

􀂅 Что у нас общего в интересах и ценностях и в чем отли-

чие? Какие его "болевые точки" не следует задевать?

􀂅 В каком положении он находится (независим, испыты-

вает давление со стороны, заинтересован)?

􀂅 Какие могут быть у него скрытые намерения и интере-

сы?

􀂅 Какой вид юмора предпочитает?

􀂅 Каковы его запретные темы (табу)?

􀂅 Имеет ли он достаточные полномочия для принятия ре-

шений?

􀂅 Почему именно он желает беседы или переговоров (при-

чина)?

􀂅 Его цели и намерения (чего он хочет)?

􀂅 Основные характеристики его фирмы (профессио-

нальные, социальные, демографические).

􀂅 Чего опасаются в его фирме?

􀂅 Чего там не хотят?

􀂅 Кто из моих знакомых имел дело с этой фирмой?

􀂅 Каковы их впечатления?

КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ

ПРИНЦИПОВ В ОТНОШЕНИЯХ С НИМ

Непонимание того, что хочет от тебя клиент (партнер),

Не позволит точно и быстро выполнить его пожелание. Он

обеспечивает тебя работой и дает тебе доход. И потому:

1. Вызвать симпатию к себе с его стороны — твоя про-

фессиональная обязанность.

2. Для тебя он — личность.

3. Клиент всегда прав, потому что он клиент.

4. Он имеет право на уважение к себе и признание, на

информацию, на свое мнение, на свободу выбора и отказ от

твоих услуг.

5. Положительное отношение к клиенту — это та валю-

та, которую мы вкладываем, получая взамен желание кли-

ента воспользоваться нашими услугами и впредь.

6. Удовлетворенность клиента возникает из субъектив-

ного впечатления.

7. Чем в большей степени будут удовлетворены потреб-

ности клиента, тем выше будет его удовлетворенность от

контакта с нами.

8. Успех контакта с клиентом зависит от того, насколько

полно удовлетворены его цели и ожидания.

9. Если ты не можешь дать ему нужные товары или ус-

луги, то в любом случае обязан удовлетворить его потреб-

ность в признании и уважении.

10. Нельзя подозревать 95% клиентов в нечестности

только потому, что 5% способны на воровство и

обман.

11. Демонстрируя уважение к клиенту, ты получаешь в

ответ: его уважение, хороший имидж в его глазах, его дове-

рие, ориентацию на согласие, гарантию не столкнуться с его

агрессией, его желание обращаться к тебе в будущем.

Ты получаешь также удовлетворение собой, самоува-

жение, чувство* профессионализма в работе, увеличение

доходов.

12. Клиент — не объект для нашего манипули-

рования и воздействия, а также не средство для получения

прибыли. Клиент — цель, ценность и субъект для тебя, же-

лающего его иметь.

ДВЕ ФОРМУЛЫ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ

Барьеры для взаимопонимания создают оба партнера:

Тот, кто говорит и что-то предлагает, и тот, кто слушает и

Может это сделать. Их социальное взаимодействие - это об-

Мен выгодами.

При этом каждая сторона стремится максимизировать возна-

граждение (В) за свой труд и минимизировать затраты (3).

Эффективность взаимодействия

З

В =

Каждый человек хочет, чтобы это соотношение было боль-

ше, чем у другого, или хотя бы один к одному.

З

В

З

В = другого

Если человек не получает ожидаемого вознаграждения, то

он, чтобы сохранить это соотношение, будет уменьшать свои

усилия или затраты

ЭТАПЫ ОБЩЕНИЯ

Человек начинает участвовать в общении задолго до того,

как произносится первое слово. Это - взаимное влияние на со-

стояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установле-

ния психологического контакта и заканчивается его разрывом. В

акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно

выделить четыре этапа.

1. Переключение от общения с самим собой на общение

с партнером. Начинается изучение и оценивание парт-

нера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на

задний план все предыдущие дела, Стоит выключить

телевизор и радио. Обычно переключение на партнера

занимает доли секунды, однако, если этого не происхо-

дит приходится расплачиваться потерями на последую-

щих этапах.

2. Контакт установлен тогда, когда оба партнера увере-

ны в обоюдном участии в общении. Контакт чаще всего

устанавливается невербальными средствами (направ-

ление взгляда, поворот головы, выражение лица,

уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует,

включается слово («Алексей Иванович!», «Эй, ты!»).

Одновременно дается сигнал теми же средствами о

выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной).

Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуа-

ции, то этим автоматически определены роли каждого.

Благодаря ролям последующее общение приобретает

четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера,

что следует делать самому.

3. Выбирается правильный язык и фундаментальный

стиль, складываются конкретные формулировки аргу-

ментов. По времени обмен словесными текстами зани-

мает обычно основную долю акта общения, но не трудно

представить себе и такой акт, в котором основное вре-

мя уходит на установление контакта (ухаживание).

4. Разрыв контакта требует ряда подготовительных дей-

ствий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к раз-

рыву идет на двух уровнях одновременно — на словес-

ном (исчерпывание темы разговора или насильственное

его прерывание фразой типа «Извините, через 10 минут

у меня назначена встреча») и на невербальном уровне

(поворот туловища, понижение интонации, фиксирова-

ние взгляда на постороннем объекте и т.п.).

По времени этапы общения могут частично перекрываться.

Наиболее распространенная ошибка при общении - сосредото-

чить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая

остальные.