Тарифы Виртуальной АТС и IP-телефонии

Ежемесячные платежи

По уровням обработки информации CRM можно разделить на:

1. - Операционные. Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом - процессов продажи и обслуживания. В этом случае основным компонентом системы является приложение, которое в наглядном виде предоставляет сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь, от системы требуется хорошая интеграция между всеми подсистемами и возможность пополнять базу данных в процессе любого взаимодействия с клиентом. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.

- Аналитические. Система используется для анализа различных данных, относящихся как к самому клиенту/клиентам, так и к деятельности фирмы. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д. Требуется хорошая интеграция подсистем, большой объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический инструментарий, интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.

- Коллаборативные CRM- системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии, позволяющие с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции.

Сама теория управления взаимоотношениями с клиентами не представляет собой ничего нового. Она существует уже давно и ее базовая предпосылка – непрерывное изучение и удовлетворение потребностей клиента – на протяжении десятилетий составляет фундамент деловых отношений; что действительно является новым, так это технологии, которые дают возможность эффективного управления отношениями с покупателями, потоками информации о клиентах и самой компанией в целом. Последнее десятилетие прошло под знаменем бурного развития технологий, в результате чего в центре концепции CRM на предприятии оказалась CRM-система.

Наиболее известными (TOP-3) CRM-системами в мире на сегодняшний день являются:

- SAP — отдельный модуль SAP R/3 системы существенно улучшает работу тех отделов компании, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет- магазины, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, call-центр).

- Oracle — система CRM, доступ к которой осуществляется через Интернет. CRM- Oracle позволяет управлять продажами, сервисным и техническим обслуживанием, проводить всевозможные маркетинговые кампании, организовать виртуальный call-центр и хранилище данных. Помимо всего прочего, CRM- Oracle обладает достаточно мощным встроенным набором аналитических инструментов.

- Microsoft Dynamics CRM — система CRM, повышающая эффективность сотрудников как внутри, так и вне организации, и облегчающая взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

При этом на нашем рынке, по мнению специалистов компании «Высший сорт», присутствует более 30 отечественных и 10 зарубежных разработок. Популярны Siebel, mySAP, Onyx, Claify, а также Microsoft Dynamics CRM. И — относительно недорогое программное обеспечение (ПО) для предприятий среднего и малого бизнеса — Naumen, Terrasoft, WinPeak, «1C-Papyc», Sales Expert.

В течение последнего десятилетия CRM не имел популярности в России, хоть сколько-нибудь сравнимой с популярностью клиентоориентированных технологий в мире. Это было обусловлено целым рядом причин, связанных с особенностью начального этапа развития всей российской экономики.

По данным DSS Consulting за 2016 год, три наиболее популярные в России CRM-системы суммарно занимают 67% от общего числа CRM-проектов, реализованных в РФ (рисунок 1). В течение пяти лет, лидером по числу опубликованных проектов внедрения является фирма «1С» с продуктом «1С:CRM».

Рисунок 4- Распределение по общему количеству подтвержденных внедрений CRM-систем на территории РФ в 2016 году по данным DSS Consulting.

Любой руководитель должен понимать, что внедрение любой из этих систем это дорогостоящее, трудозатратное удовольствие. Так, в совокупную стоимость CRM-системы войдут расходы на лицензию, на серверное оборудование, каналы связи, а также на привлечение внешних консультантов для подстройки CRM-системы под те бизнес-процессы, которые имеют место в бизнесе конкретной организации.

- В начале XXI века в России ужесточилась конкуренция на многих рынках, вследствие чего вопрос активного управления продажами стал более актуальным. Зачастую, единственным шансом на выживание для российских компаний сегмента малого и среднего бизнеса становится эффективное управление внутренними процессами компании: снижение стоимости операций, оптимизация внутренних бизнес-процессов, автоматизация рутинной работы и в целом повышение устойчивости бизнеса. Все это можно сделать с использованием CRM-решений.

Недостатки CRM-систем.

- может существовать несовместимость интегрированных программ, из-за чего могут происходить сбои;
- неудобство в использовании программы в конкретных задачах, из-за чего система вместо помощи, начинает мешать;
- персонал не совсем разобрался в использовании CRM системы, поэтому не использует ее, даже имея в этом необходимость.

Выбор технологии разработки

Изучив технологии и платформы для разработки приложений, был сделан выбор в пользу My Visual DataBase.

Эта платформа представляет собой управляемую среду выполнения, которая способна серьезно упростить разработку и развертывание приложений, и, помимо этого, имеет возможность интеграции с широким набором языков программирования.