Администрирование регламентной матрицы

Надеяться на то, что фирма никогда не столкнется с техническими сбоями, дружественными визитами налоговой инспекции и другими форс-мажорными обстоятельствами, как минимум недальновидно. Поэтому необходимо заранее разработать удобный в применении механизм корректировки регламентной матрицы либо включения временных правил для различных групп внут­ренних клиентов, а также назначить сотрудника, ответственного за это.

14.3 ЭТАПЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

Соответствие качества транспортного обслуживания требованиям стандартов и нормативных актов, а также требованиям международных договоров и соглашений, безусловно, является обязательным. Если деятельность транспортного предприятия не соответствует нормативно- правовым актам, не имеет смысл оценивать уровень удовлетворения потребителей качеством услуг такой компании.

Однако простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям не достаточно для оценки качества транспортного обслуживания. В условиях рыночной экономики качество должно определяться не только соответствием обязательным требованиям стандартов, но и удовлетворенностью потребителей.

Это привело к необходимости развития стандартов и руководящих документов на системы качества, дополняющих требования к транспортным услугам, установленных в нормативно-технической документации. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность предлагаемых транспортных услуг, определяется действующей на нем системой организации и управления – системой менеджмента качества.

Построение систем менеджмента качества базируется на определенных принципах. Основным принципом при построении системы качеств является нормирование, т.е. установление требований к качеству продукции и производственных норм руководством предприятия для его работников, а также контроль за выполнением установленных норм.

Обеспечение качества транспортных услуг реализуется по следующей схеме:

Первый этап – выявление ожиданий потребителей.

Для компании осуществляющей транспортные услуги конкретные обязательства контракта выступают в роли установленных потребностей клиента. Ожидания потребителей формируются под воздействием их прошлого опыта, отзывов других потребителей и рекламы. Если восприятие ценности транспортных услуг не соответствует ожиданиям, покупатель утрачивает интерес к продавцу услуги. Если ожидания удовлетворены, клиент склонен вновь обратиться к поставщику качественных транспортных услуг.

Представления руководителей предприятия о том, какую услугу ожидает потребитель, не всегда совпадают с потребностями клиентов. Поэтому центральная проблема, которую необходимо решить в рамках менеджмента качества, - это точное определение и визуализация запросов клиента.

Сотрудники транспортной организации должны учитывать, что клиент не всегда в состоянии точно выразить свои собственные требования. Часто продукт и услуга воспринимаются по-иному, нежели они описываются. Поэтому важным фактором для достижения этой цели служит наличие в организации постоянно обновляемой базы данных о ее потребителях и совершенной системы сбора соответствующей информации. Такие системы обладают скрытыми возможностями для сокращения затрат, связанных с приобретением новых клиентов, и для ориентации именно на тех потребителей, которые необходимы компании.

Второй этап — стандартизация процесса предоставления услуг.

Задача состоит в выражении запросов потребителя с помощью внутрифирменных стандартов. Требования к транспортной услуге должны быть описаны как можно точнее с помощью существующих технических характеристик.

Для этого в транспортной компании может разрабатываться сервисный план, схематично отображающий процесс предоставления транспортных услуг. С помощью такого плана менеджмент выявляет потенциальные

«узкие места» обслуживания. В центре внимания такого плана должны быть

вопросы соответствия качества цене и удовлетворения потребностей клиентов.

К примерам характеристик, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся:

· количественные характеристики оборудования и подвижного состава, штата сотрудников, материалов;

· временные характеристики: время предоставления услуги, время технологического цикла;

· характеристики надежности и безопасности транспортной услуги;

· вежливость, компетентность, доступность, уровень мастерства сотрудников;

· точность и полнота исполнения транспортной услуги.

Третий этап – контроль качества. Предоставленные транспортные услуги должны полностью соответствовать выявленным требованиям.

В большинстве случаев требуемые характеристики транспортной услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги, поэтому процессы статистического контроля качества являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества услуги.

Четвертый этап — мониторинг степени удовлетворенности клиентов.

Чтобы не разочаровать ожидания клиента, следует соответствующим образом построить коммуникационную политику с потребителем. Любое невыполненное условие вызовет недовольство клиента. С помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения потребностей клиентов и сравнения качества деятельности данного предприятия с уровнем транспортных услуг, предоставляемых конкурентами, делается вывод о выполнении обязательств перед клиентом.

Мониторинг результатов обслуживания обеспечивается:

- взаимодействием с потребителями;

- измерением уровня удовлетворенности и лояльности потребителей;

- учетом и анализом всех претензий потребителей;

- выявление причин претензий потребителей и реагированием на них.

Транспортные компании должны регулярно осуществлять аудит качества услуг путем изучение клиентской базы, претензий, писем и предложений, а также с помощью специально созданных команд по аудиту качества.

Измерение качества транспортного обслуживания должно основываться на тех же критериях, которыми руководствуются покупатели транспортных услуг. Когда покупатель оценивает качество, он сравнивает некоторые фактические значения параметров качества с ожидаемыми, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным.