Предмет и этапы товароведение продовольственных продуктов

Принципы товароведения

Принцип (лат. principium - основа, начало) - основное исходное положение какой-либо теории, учения, руководящая идея, основное правило деятельности.

Принципами товароведения являются: безопасность, эффективность, совместимость, взаимозаменяемость и систематизация.

Безопасность - основополагающий принцип, который заключается в отсутствии недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения товаром, или услугой, или процессом ущерба жизни, здоровью и имуществу людей. Безопасность одновременно является одним из обязательных потребительских свойств товара, которое рассматривается как риск или ущерб для потребителя, ограниченный допустимым уровнем.

С позиций товароведения товар должен обладать безопасностью для всех субъектов коммерческой деятельности. В то же время в товароведении принцип безопасности для товаров и окружающей среды должен соблюдаться и в отношении процессов упаковывания, транспортирования, хранения, предреализационной подготовки к продаже. Безопасными должны быть упаковка, окружающая среда и др. Таким образом, принцип безопасности является важнейшим в товароведной деятельности.

Эффективность - принцип, заключающийся в достижении наиболее оптимального результата при производстве, упаковке, хранении, реализации и потреблении (эксплуатации) товаров.

Этот принцип имеет важное значение при формировании ассортимента, а также обеспечении качества и количества товаров на разных этапах товародвижения. Все виды товароведной деятельности должны быть направлены на повышение эффективности. Это достигается комплексным подходом, основанным на выборе таких методов и средств, которые обеспечивают наилучшие конечные результаты при минимальных затратах. Так, эффективность упаковки или хранения определяется количеством сохраненных товаров надлежащего качества и затратами на эти процессы.

Совместимость - принцип, определяемый пригодностью товаров, процессов или услуг к совместному использованию, не вызывающему нежелательных взаимодействий.

Совместимость товаров принимается во внимание при формировании ассортимента, размещении их на хранение, выборе упаковки, а также оптимального режима. Совместимость деталей, комплектующих изделий при монтаже, наладке и эксплуатации сложнотехнических и других товаров - непременное условие сохранения их качества у потребителя. Совместимость товаров при их потреблении имеет важное значение для наиболее полного удовлетворения потребностей. Так, использование несовместимых пищевых продуктов может вызвать серьезные нарушения обмена веществ у человека.

Взаимозаменяемость - принцип, определяемый пригодностью одного товара, процесса или услуги для использования вместо другого товара, процесса или услуги в целях выполнения одних и тех же требований.

Взаимозаменяемость товаров обусловливает конкуренцию между ними и в то же время это позволяет удовлетворять аналогичные потребности различными товарами. Чем ближе характеристики отдельных товаров, тем больше они пригодны к взаимозаменяемому использованию. Так, взаимозаменяемость кефира и простокваши больше, чем кефира и молока; это имеет значение в первую очередь для потребителей, организм которых не усваивает лактозу молока.

Способность товара или отдельных комплектующих его изделий быть использованными вместо другого для выполнения тех же требований играет важную роль при формировании ассортимента взаимозаменяемых товаров.

Систематизация - принцип, заключающийся в установлении определенной последовательности однородных, взаимосвязанных товаров, процессов или услуг.

С учетом многообразия объектов систематизация в товароведении имеет чрезвычайно важное значение, так как позволяет объединить их во взаимосвязанные и взаимоподчиненные категории (систематические категории), составить систему, построенную по определенному плану.

Принцип систематизации положен в основу группы методов, в состав которых входят идентификация, классификация, обобщение и кодирование. Он широко применяется в товароведении. На этом принципе базируется изложение учебной информации во всех разделах «Товароведения пищевых продуктов» и «Товароведения непродовольственных товаров».

Системный подход к управлению товародвижением, базирующийся на принципе систематизации, означает, что каждая система является интегрированным целым, даже если она состоит из отдельных, разобщенных подсистем. Системный подход позволяет увидеть товар, его товароведные характеристики, процессы по обеспечению качества и количества как комплекс взаимосвязанных подсистем, объединенных общей целью, раскрыть его интегративные свойства, внутренние и внешние связи.

Ресторан, особенности его назначения. Производство, продажа и обслуживание с организацей отдыха. Основные понятия.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. В зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня и условий обслуживания рестораны делятся на классы: люкс, высший, первый. Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга. Некоторые рестораны специализируются на приготовлении блюд национальной кухни и кухни зарубежных стран.

Рестораны предоставляют потребителям, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний - полный рацион -питания. Рестораны организуют обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров. Рестораны предоставляют населению дополнительные услуги: услуга официанта на дому, заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении; бронирование мест в зале ресторана; прокат столовой посуды и др.

Обслуживание потребителей осуществляется метрдотелями, официантами. В ресторанах высших классов, а также обслуживающих иностранных туристов официанты должны владеть иностранным языком в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей.
Рестораны должны иметь кроме обычной вывески вывеску световую с элементами оформления. Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки и др.). В торговом зале в ресторанах классов люкс и высший наличие эстрады и танцплощадки обязательно. Для создания оптимального микроклимата в ресторанах люкс система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности обязательна. Для ресторанов высшего и первого класса допустима обычная система вентиляции. Мебель в ресторанах должна\б повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещения; столы должны иметь мягкое покрытие, в ресторанах первого 'класса возможно применение столов с полиэфирным покрытием. Кресла должны быть мягкими или полумягкими с подлокотниками. Большие требования предъявляются к посуде и приборам. Применяется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей стали, фарфоро-фаянсовая с монограммой или художественным оформлением, хрустальная, художественно оформленная посуда из выдувного стекла.
Площадь торгового зала с эстрадой и танцплощадкой должна соответствовать нормативу - 2 м² на одно посадочное место.

 

ЧТО ХОРОШЕГО В HTSIC?

Часто можно услышать: «Что толкового может выйти из очередного «объединения объединений? Разве это не обычное расширение номенклатуры, высасывание средств и разведение бюрократии?» А вот и нет.

HTSIC является неформальным объединением без какого-либо устава или правового статуса. Единственное требование к членам – это право принятия решений. Своими козырями они называют желание работать вместе, избегать конфликтных ситуаций, не тратить время на бесполезную деятельность, соблюдать во взаимоотношениях принцип прозрачности и открытости и совместными усилиями обеспечивать всю отрасль важнейшими технологическими решениями.

К примеру, генеральный директор OpenTravel считает, что членство в HTSIC помогло ему скоординировать свою работу с деятельностью других организаций. А это в свою очередь позволило не тратить драгоценное время, как свое, так и остальных членов совета, по сути, безвозмездно помогающим друг другу.

1. З главные технологии гостиничного бизнеса ˄˄

1. Технология бронирования мест и номеров в отелях (гостиницах)

Процесс бронирования состоит из следующих этапов:

— Заявки на бронирование;

— Определение номеров для бронирования;

— Регистрация заказа;

— Подтверждение бронирования;

— Составление отчета по бронированию.

Заявка на бронирование.

С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

Определение номеров для бронирования.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:

— Компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;

— Книги контроля бронирования;

— Настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др..

Книга контроля бронирования используется в компьютеризированных гостиницах. Эта книга представлена ​​стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменять.

Настенный график для контроля бронирования используется в не компьютеризированных гостиницах. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружена вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика.

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предзаказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят — клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или клиент не соглашается на предложения, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

Регистрация заказа по бронированию

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнений номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационным записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Регистрация заявок на бронирование номеров (мест) осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты. Для проверки кредитной карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают этот процесс автоматизирован.

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взноса, отель должен получить от клиента гарантии внести денежную сумму в согласованной даты. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.

В ходе регистрации заказа по бронированию сотрудник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно согласованного графика. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.

Важный аспект функционирования отдела бронирования в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:

— Дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;
— Требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);
— Льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);
— Курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;
— Процент налога на номер.

Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тарифов задекларированных в ходе бронирования.

Подтверждение бронирования.

В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается:

— Номер регистрации заявки;
— Дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;
— Срок пребывания в отеле;
— Цена и тип заказанного номера;
— Количество лиц, прибывающего и количество мест;
— Тип бронирования: с гарантией, без гарантии;
— Дополнительные пожелания, специально оговариваются;
— Информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае определенных непредвиденных ситуаций при поселении.

Отчет по бронированию. В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования. Отчет по бронированию состоит из:

— Отчет о сделке, то есть указывается информация о ежедневном бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, неприбулих клиентах и ​​проч.;
— Отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;
— Отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество неприбулих клиентов, количество продленных визитов и досрочных отъездов согласованных с отелем.

 

1. Способы бронирования

В последнее время все чаще возникает необходимость забронировать гостиницу перед поездкой.

Забронировать любой вариант можно несколькими способами: по телефону, электронной почте, онлайн бронирование на сайте гостиницы, через специализированные системы бронирования в Интернете. Каждый из вариантов имеет свои плюсы и минусы.

Бронирование по телефону – старый и добрый метод, которым пользуются чаще всего.

Плюсы:

• простоту и скорость ответа;
• возможность задать все интересующие вопросы (например, есть ли в номере Wi-Fi и прочие);
• услуга по бронированию будет бесплатна;
• ненужно вносить предоплату за проживание.

Минусы:

• нет письменного подтверждения бронирования с указанием дат проживания, категорией номера и именем на которое оно было произведено;
• стоимость звонка;
• отсутствие русскоговорящего персонала.

Электронная почта.

• Плюсы:
• наличие письменной заявки с конкретными данными;
• услуга по бронированию будет бесплатна.

 

Минусы:

• трудности с поиском электронного адреса гостиницы;
• ожидание ответа зависит от скорости реакции отдела бронирования.
• Онлайн бронирование на сайте гостиницы.

Плюсы:

• услуга по бронированию будет бесплатна;
• скорость обработки заявки будет максимально быстрой;
• нет необходимости уточнять наличие сводных номеров требуемой категории;
• возможность предоплаты проживания с помощью банковской карты.

Минусы:

• нет возможности уточнить все дополнительно интересующие вопросы;
• в таких системах возможны сбои по передаче информации от заказчика к гостинице.

Специализированная система бронирования в Интернете.

Плюсы:

• бронирование гарантируется организацией, которая его осуществляет;
• на таких сайтах часто встречаются специальные предложения по стоимости размещения, более выгодные, чем открытые цены;
• при запросе определенного города выводятся все предложения по данному направлению, возможность выбора.

Минусы:

• взимается комиссия за бронирование;
• необходимо вносить предоплату за весь период проживания заранее.
• Рассмотрев данную информацию, выбирается наиболее актуальный вариант бронирования с учетом всех критериев, так же возможны комбинированные варианты.

1. Мобильные технологии в гостиницах и ресторанах

1. Мобильные гостиничные приложения«must have»

Сейчас невозможно представить современного человека без мобильного гаджета в руках. Мы пользуемся мобильными телефонами не только для звонков, но и для покупки товаров и услуг, ведения бизнес-процессов и развлечения. В соответствии с заданным трендом произошли перемены не только в принципах и способах управления гостиницами, но и в самом гостиничном продукте — он стал высокотехнологичным и полностью ориентированным на потребителя, поэтому, безусловно, мобильные технологии проникли в гостиницы и с успехом работают. Как показывает практика, все больше гостиниц внедряют мобильные технологии в свою работу и очень довольны результатом. Почему же мобильные приложения стали must have для современного отеля? Они решают ряд проблем, например, сокращения затрат, увеличения продаж и повышения качества обслуживания. Каким образом это происходит?

При правильном и эффективном использовании мобильные приложения за счет дополнительной автоматизации могут сократить трудовые ресурсы, которые используются для обработки запросов гостей. Дополнительно отель также может экономить на печати промо-материалов, поскольку обновление предложений в цифровом виде не требует типографских расходов. Кроме того, не стоит вопрос закупки дополнительного оборудования, поскольку софт устанавливается на девайсы гостя.

Мобильное приложение — это новый источник дохода для отеля. Оно предполагает наличие онлайн-магазина, где гость может заказать и оплатить различные услуги дистанционно без участия персонала, что ведет к увеличению среднего чека. Всем известно, что продажи с онлайн-каналов выше, чем с использованием печатной рекламы. Также интеграция с системами бронирования (например, с Travelline) создает дополнительный канал притока посетителей и увеличивает заполняемость отеля.

 

Во‑вторых, гость может сам управлять своим пребыванием в отеле. Бронировать/отменять проживание, узнать всю информацию по отелю, его услугах, акциях, мероприятиях — и все это всего в несколько кликов.

Кроме того, самые продвинутые приложения автоматически загружаются на смартфон гостя, что важно, на родном для него языке. Гость может быстро связаться с персоналом отеля и сообщить о проблеме или оставить отзыв. Это позволяет сотрудникам отеля оперативно устранить возникшую проблему и избежать неудовлетворенности гостя. Мобильное приложение также дает возможность опросов и оценки качества услуг, что также позволяет повысить уровень обслуживания.

Кроме всего, мобильное приложение — хороший помощник в управлении отелем. Управляющий отеля в любой момент имеет доступ к внутреннему движку, в котором через графики и диаграммы наглядно представлена информация о том, насколько быстро и эффективно обрабатываются запросы гостей, что они предпочитают и прочее. Такие данные позволяют скорректировать коммуникацию и сфокусировать внимание гостей на нужных разделах приложения. Установить приложение очень легко, это происходит практически автоматически: когда гость регистрируется, он получает ссылку в приветственном сообщении отеля, перейдя по которой в течение пары секунд устанавливает программу. Также приложение может быть установлено с использованием QR-кода или магазина приложений (Apple Store или Google Play). Выбор вариантов позволяет найти оптимальный способ для конкретного гостя.

1. Мобильные технологии в ресторане
   Благодаря техническим инновациям, рестораны могут позволить посетителям сделать предварительный заказ, оплатить его и избежать длинной очереди. А клиенты могут заказать желаемое блюдо с доставкой. Они также могут заказывать и посылать подарочные карты, изучать питательные свойства выбранных блюд, отслеживать свои бонусы за лояльность, а иногда даже играть в игры.

• Oсновные преимущества заключаются в высокой интерактивности и возможности просмотра информации о ресторане автономно, без высокоскоростного соединения с Интернетом. Другим фактором являются значительно более широкие возможности по интеграции с ресторанными системами учета. Так, приложение позволяет посетителям, находясь в ресторане, подключаться к своему заказу в системе автоматизации и совершать самостоятельно дозаказ со своего смартфона без участия официанта, а в конце ужина оставить отзыв как по каждому блюду, так и по ресторану в целом. Посетителю не нужно ждать официанта для оплаты заказа –это можно сделать самостоятельно.

Другие системы позволяют воспользоваться дисконтной системой, показав QR-код со своего мобильного телефона официанту.

Высокий уровень автоматизации процессов повышает эффективность работы персонала и увеличивает прибыль;

1. Технология обслуживания в сфере гостеприимства

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников.

В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др.., Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др..

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

 

1. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах. Фазы гостевого цикла (наверху8-6)

1. Программные продукты компании HRS(перевод.гостеприимство и розничные системы)

Компьютерная система автоматизации гостиниц Fidelio

Система FIDELIO - продукт немецкой фирмы HRS, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel AND RestarauntSystems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит 'обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток.

Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена в таких гостиницах как Sherraton, HolidayInn, Marriott, и другие.

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. В сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

Система FIDELIO FO производит:

· бронирование и заселение гостей,

· начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей,

· аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж,

· выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами,

· учет информации о безналичных расчетах,

· получение финансовых и статистических отчетов.

Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей:

· бронирование,

· управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат),

· управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация),

· пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.),

· регистрация и выписка гостей, администратора (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов),

· консьержки и подготовка отчетов.

Fidelio FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

В заключении можно резюмировать, что программа FidelioFrontOffice удобна в использовании. Позволяет довольно легко и быстро обрабатывать заявки, выявлять постоянных клиентов, идентифицировать компании, а также агентства.

1. Тенденции применения интернет-технологий в индустрии гостеприимства

В последнее время наблюдается тенденция в увеличении пользователей интернетом среди потенциальных клиентов в области индустрии гостеприимства. Соответственно, поставщики данной сферы стараются максимально описать свои услуги и преимущества на веб-сайтах, а также занимаются постоянным совершенствованием своих интернет-изданий.

Какие же будут основные тенденции в применении интернет-технологий в ближайшем году и на что следует обратить особое внимание?

Появляется большое количество интернет-ресурсов, с описанием отелей и услуг, которые они предоставляют. Отельеры теперь всегда на виду, им некуда спрятаться, т.к. все больше и больше клиентов оставляют отзывы, фотографии и видео об отелях в режиме on-line.

Данный процесс позволяет не только расширить клиентскую базу для них, но и увеличить территориальный охват аудитории, т.к. у интернета нет границ.

Важно, чтобы пользователи понимали, что отзывы на сайтах являются реальными, а не написаны модераторами web-ресурсов.

Владельцам гостиниц и отелей следует рассматривать свои интернет странички, как первый и самый важный способ продвижения их компании и услуг, используя для этого стратегический подход. В поисках отеля и отзывов о нем, клиент в первую очередь обращается к интернету. И здесь очень важно, чтобы web-сайт мог быть полезным, информативным и привлекательным, мог предложить реальную картину того, что сможет получить клиент. Если ожидания клиента не совпадают с реальностью, то негатив к отелю и к его владельцам сыграет плохую службу для компании.

Все большую актуальность приобретает безналичный расчет, особенно на территории отелей. Ожидается увеличение использования терминалов самообслуживания в ресторанах фаст-фуд. Увеличится присутствие интернет-технологий в таких н