Алгоритмы функционирования служб, реализующих ITIL в своей работе

 

Библиотека передового опыта в области IT включает в себя множество книг, в которых содержится информация [12, 14]:

− о роли IT для современного бизнеса;

− об организации взаимодействия с клиентами, планировании, организации и контроле сервисов;

− об опыте в вопросах управления; управлении качеством;

− о поддержке и предоставлении сервисов;

− вопросы лицензирования и обеспечения функционирования ПО и все аспекты ежедневного оперативного функционирования оборудования и технологий.

Библиотека ITIL вводит понятие услуга/сервис IT, под которым подразумевается решение определенной задачи в рамках бизнес-процессов или проектов организации средствами информационных технологий. Все услуги собираются в каталог услуг/сервисов IT и для каждой услуги определяются параметры услуг, такие как согласованное время обслуживания, доступность, надежность, конфиденциальность и др. Все услуги и их параметры фиксируются в Соглашениях об уровне услуг (SLA) [2, 11].

Одним из основополагающих процессов ITIL является процесс предоставления сервисов (Service Delivery), в рамках которого определены следующие процессы [2, 3, 11, 14, 15]:

− управление уровнем сервиса (Service Management);

− управление затратами (Cost Management);

− управление мощностями (Capacity Management);

− управление доступностью (Availability Management);

− управление непрерывностью (Continuity Management);

− управление безопасностью (Security Management).

Если рассмотреть взаимосвязь процессов, то ее можно представить в следующем виде на рисунке 1.

 

Управление доступностью

Управление мощностями

Управление безопасностью

Управление непрерывностью

Управление услугами сервиса

Управление затратами

Рисунок 1 – Взаимосвязь процессов Service Delivery

 

Другим основополагающим процессом ITIL является процесс поддержки сервисов (Service Support), и здесь определены следующие процессы [2, 3, 11, 14, 15]:

− взаимодействие с пользователями (Service Desk);

− управление инцидентами (Help Desk/Incedent Management);

− управление проблемами (Problem Management);

− управление конфигурациями (Configuration Management);

− управление изменениями (Change Management);

− управление релизами (Software Control & Distribution).

Если рассмотреть взаимосвязь процессов, то ее можно представить в следующем виде на рисунке 2.

Существует три версии библиотеки ITIL. В настоящее время используются две версии − версии 2 и 3. Это обусловлено тем, что для многих организаций, реализовавших ранее концепцию ITIL на основе второй версии, переход на версию 3 означает полную реструктуризацию, что требует больших затрат. Версия 1 на данный момент считается устаревшей.

 

Управление Изменениями (планирование)

Управление Релизами (реализация)

Управление Конфигурациями (регистрация)

Управление Проблемами (действие)

Управление Инцидентами (проверка)

Взаимодействие с пользователями

Рисунок 2 – Взаимосвязь процессов Service Support

 

В основе концепции ITIL лежит теория и практика процессов для управления ИТ-услугами. Процесс, согласно ITIL, определяется как связанная последовательность действий, мероприятий, изменений и т.д., совершаемых агентами для удовлетворительного выполнения задачи или достижения цели [5, 11].

После того как процессы были определены, они должны контролироваться. Для этого нужно выстроить метрики оценки процесса. Результаты процесса должны соответствовать эксплуатационным нормам, исходящим из задач бизнеса, только тогда процессы могут рассматриваться как эффективные. Если действия выполняются с использованием минимума усилий, процесс рассматривается как рациональный. Метрики результатов процесса должны быть включены в регулярные управленческие отчеты [5, 11].

Таким образом, можно выделить основные принципы процессного подхода согласно ITIL:

− что не определено, не может контролироваться;

− что не контролируется, не может быть измерено;

− что не измеряется, не может быть улучшено.

Рассмотрим базовые процессы второй версии ITIL. Структура этих процессов показана в приложении А.

Рассмотрим блок «Поддержка услуг» [3, 7, 8, 11, 12].

Неотъемлемой частью организации является центр обслуживания (Service Desk) − подразделение, обеспечивающее единую точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Часто внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.

Управление инцидентами (англ. Incident Management). Цель процесса − скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и прочее. Контролем и координацией инцидентов занимается служба Service Desk.

Управление проблемами (англ. Problem Management). Цель процесса − минимизация воздействия инцидентов на жизнедеятельность бизнеса и предотвращение возникновения инцидентов, связанных с системными ошибками в ИТ-инфраструктуре. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.

Управление конфигурациями (англ. Configuration Management). Цель процесса − сбор и актуализация информации о составляющих частях ИТ-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов управления услугами.

Управление изменениями (англ. Change Management). Каждое изменение − добавление, модификация или удаление компонентов инфраструктуры, влияющих на ИТ-услуги, − производится с целью улучшения, но при этом оно потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса − допускать только разумные изменения и координировать проведение изменений.

Управление релизами (англ. Release Management). Процесс тесно связан с процессом управления изменениями. Цель процесса – сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений.

Рассмотрим блок «Предоставление услуг» [3,7, 8, 11, 12].

Управление уровнем обслуживания (англ. Service Level Management). Нередко поставщик и потребитель ИТ-услуг по-разному представляют себе, в чем состоят сами услуги, какие операции должны проводиться в рамках их предоставления, насколько быстро это должно происходить. Цель процесса − определить требуемый состав и уровень обслуживания, гарантировать его достижение и, при необходимости, инициировать действия по устранению фактов некачественного предоставления услуг.

Управление финансами (англ. Financial management for IT Services). Цель процесса − обеспечение других процессов финансовой информацией, необходимой для эффективного управления ИТ-организацией.

Управление мощностями (англ. Capacity Management). Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы или к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя, неиспользуемая, мощность − это неэффективные затраты. Цель этого процесса ITIL − найти разумный компромисс между затратами и потребностями.

Управление непрерывностью ИТ-услуг (англ. IT Service Continuity Management). Цель процесса − в случае чрезвычайной ситуации (пожара, наводнения, отключения электроэнергии) обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнесопераций.

Управление доступностью (англ. Availability Management). Доступность ИТ-услуг в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания часто используется как показатель качества услуги. Не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности достаточно сложны, поэтому для решения этих задач организуется отдельный процесс.

Кроме процессов, относящихся к поддержке и предоставлению услуг, в качестве базовых выделены процессы Управления инфраструктурой (англ. Infrastructure Management), Управления взаимоотношениями с пользователем (англ. Customer Relationship Management) и Управления безопасностью (англ. Security Management).

В третьей версии ITIL базовые процессы управления услугами определены относительно стадий жизненного цикла услуги. Это соответствие показано в приложении Б.

На стадии стратегии услуг выделено 4 ключевых процесса:

− Генерация стратегий (англ. Strategy Generation) – основной процесс концепции, ответственный непосредственно за разработку стратегий услуг;

− Управление финансами – совпадает с аналогичным процессом ITIL версии 2;

− Управление портфелем услуг (англ. Service Portfolio Management) – призван максимизировать ценность портфеля услуг, сбалансировав имеющиеся ресурсы между услугами, входящими в портфель;

− Управление спросом (англ. Demand Management) – в задачи процесса входит оценка существующего спроса и его стимулирование, а также оценка мощностей, необходимых для удовлетворения спроса.

На стадии разработки услуг выделено 7 основных процессов:

− процессы Управление уровнем обслуживания, Управление мощностями, Управление доступностью и Управление106 непрерывностью ИТ-услуг – по функциональности совпадают с аналогичными процессами ITIL версии 2;

− Управление каталогами услуг (англ. Service Catalogue Management) – предоставляет единый надежный источник информации о согласованных с заказчиком услугах (каталог услуг) и обеспечивает доступ к этой информация всем полномочным пользователям;

− Управление информационной безопасностью (англ. Information Security Management) – призван обеспечить безопасность всех остальных процессов ITIL в контексте политики безопасности бизнеса в целом. Процесс направлен на обеспечение конфиденциальности, доступности, целостности и достоверности информации;

− Управление поставками (англ. Supplier Management) − отвечает за управление поставками и контроль того, что поставщики действуют в рамках установленных контрактов и соглашений. Единым источником информации по поставщикам, контрактам и связанным с ними услугами является база данных поставщиков и контрактов (англ. Supplier and Contract Database).

На стадии внедрения услуг выделено 7 ключевых процессов:

− Процессы Управление изменениями, Управление активами услуг и конфигурацией (англ. Service Asset and Configuration Management), Управление релизами и развертыванием услуг (англ. Release and Deployment Management) по функциональности совпадают с аналогичными процессами ITIL версии 2.

− Управление знаниями (англ. Knowledge Management) − отвечает за обеспечение предоставления важной информации и знаний, необходимых для эффективного оказания услуг с высоким качеством, а также точного и всеобщего понимания ценности услуг всеми процессами на этапе внедрения услуг;

− Планирование и поддержка внедрения услуг (англ. Transition Planning and Support) – контролирует ход внедрения услуги и возможные сбои и прерывания, которые могут произойти на данной стадии. Его цель − гарантировать, что труд, затраченный на стадиях стратегии и разработки, не будет потерян, и услуга будет успешно реализована на стадии ее предоставления;

− Утверждение и тестирование услуг (англ. Service Validation and Testing) − контролирует соответствие новых или измененных услуг требованиям бизнеса, в частности, соглашению об уровне обслуживания;

− Оценка услуг (англ. Evaluation) – призван выработать систему метрик и методик измерения параметров услуги и с ее помощью определить, будет ли услуга выгодна для бизнеса.

Стадия предоставления услуг является третьей стадией жизненного цикла. На этом этапе услуги начинают приносить прибыль бизнесу поставщика. Здесь выделено 5 ключевых процессов:

− Управление инцидентами и Управление проблемами совпадают с аналогичными процессами ITIL версии 2;

− Управление событиями (англ. Event Management) – схож с процессом мониторинга, постоянно проверяющим статус компонентов системы в независимости от того, происходят ли какие-либо события. Однако в отличие от процесса мониторинга, этот процесс уделяет внимание только самим событиям. К событиям относятся как признаки отклонения от нормального функционирования системы или элемента, которые могут впоследствии привести к инциденту, так и признаки некоторого рутинного изменения, например, необходимость сменить картридж в принтере;

− Обработка запросов (англ. Request Fulfillment) – призван обеспечить пользователю возможность запрашивать и получать стандартные услуги, информацию об этих услугах и процедурах их получения, а также фиксировать жалобы и комментарии пользователей;

− Управление доступом (англ. Access Management) – должен обеспечить доступ к услугам и группам услуг авторизованным пользователям и предотвратить доступ неавторизованных.

На стадии непрерывного совершенствования услуг выделено 3 ключевых процесса − 7-шаговый процесс совершенствования, а также процессы измерения и предоставления отчетности. 7-шаговый процесс совершенствования (англ. 7-Step Improvement Process) охватывает сбор информации об услуге, ее анализ для вывода о результатах и тенденциях, предоставление информации для согласования и определения приоритетов, и, наконец, реализации улучшений. В приложении В схематично показаны все 7 шагов процесса.

Измерение услуг (англ. Service Measurement) – концепция ITIL выделяет четыре основных задачи, обусловивших необходимость этого процесса:

− обоснование ранее принятых решений;

− ориентация деятельности на достижение поставленных целей;

− обоснование необходимости ряда действий или выбора курса на базе анализа фактов и доказательств;

− вмешательство в процесс в определенной точке с целью его корректировки.

Таким образом, без процесса измерения услугу невозможно изменить и, как следствие, улучшить.

Цель процесса Предоставление отчетности по услугам (англ. Service Reporting) − предоставить данные не только о соблюдении или несоблюдении SLA, а также о произошедших событиях, действиях ИТ-подразделения в ответ на эти события, мероприятиях по предотвращению негативных событий и деятельности по улучшению процесса оказания услуг.

В приложении Г показана общая схема функционирования и взаимодействия ключевых процессов ITIL версии 3 на четырех стадиях жизненного цикла услуги (стратегии услуг, разработки, внедрения, предоставления) и на стадии непрерывного совершенствования.