Прием подчиненных, общение с коллегами и начальником

Рекомендации руководителю по тактике разговора сподчиненным, когда требуется вслух оценить его деловые качества, сводятся к следующим:

1. Сначала разговаривайте с подчиненным о его работе, и только потом о нем самом.

2. Прежде чем сообщить работнику свою оценку, подведите его вопросами к тому, чтобы он сам себя оценил. Если самооценка человека выше вашей собственной оценки его, выясните причину расхождения.

3. Упоминая о недостатках в работе подчиненного, учитывайте, какова она в целом. Не давайте общую отрицательную оценку деятельности и личности подчиненного (чаще всего такая оценка несправедлива и оскорбительна для человека). Вы добьетесь большего, если вначале отметите достоинства (например, компетентность, опыт, добросовестность подчиненного), а затем четко укажите на конкретные ошибки, недостатки. Работнику, деятельность которого вас не удовлетворяет, ясно скажите, какова ваша оценка его труда. Подчерните, что верите в него и поэтому не освобождаете его от работы.

4. Хорошему работнику дайте понять, что цените его заслуги. Помните, что важнее развитие достоинств, чем исправление ошибок работников. Не скупитесь на уважительное и благодарственное слово, если работа выполнена хорошо, проявите, что вы довольны ею.

5. Если недостатки в работе возникли по вашей вине, признайте это.

6. Не говорите с оцениваемым о других работниках.

7. Не проводите повторного разговора вскоре после того, как вы наказали или распекали подчиненного.

8. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответ­ственность.

9. Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

10. Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

11. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграж­дение.

12. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого ру­ководителя.

13. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного досто­инства. Хорошо выполненная работа заслуживает не толь­ко материального, но и морального поощрения. Не лени­тесь лишний раз похвалить сотрудника.

14. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распро­страняться и на других членов коллектива.

15. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.

16. Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного – кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или чело­век, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зави­симости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной си­туации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруд­нику высказать свое мнение на проблему.

Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квали­фицированными. В противном случае некоторые могут воспри­нять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Вне зависимости от того, с кем предстоит встречаться, руководитель всегда должен:

1. Нежелательно употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться домыслами, слухами, конфиденциальными данными.

2. Ни при каких обстоятельствах не перебивать говорящего и лишь при крайних обстоятельствах можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.

3. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в кабинет вошел новый посетитель, не продолжит рассказ, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано здесь до его прихода.

4. Избегать в беседах поддерживания злословия в адрес отсутствующих. Не говорить ничего такого, что самому было бы неприятно выслушивать от других.

5. Никогда не касаться в разговоре предметов, о которых не имеете достаточно ясного представления.

6. Упоминая в беседе третьих лиц, желательно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

7. Чтобы не быть сочтенным скучными и невоспитанным, не надо говорить с чужими людьми о поступках своих родных или о своих несчастьях.

8. Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.

9. Считается нетактичным высказывать удивление, когда неожиданно обнаруживаются талант, способности у человека. Это равносильно высказыванию: «Возможно ли, чтобы такая ничтожная личность была одарена таким талантом».

10. Не следует хвастать интимным знакомством с людьми, занимающими высокое положение.

Принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сфор­мулировать следующим образом: «В деловом общении относи­тесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относил­ся к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового об­щения с равными по статусу сотрудниками из других подразде­лений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.

· Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

· Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответст­венности в выполнении общей работы.

· Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляю­щий не разграничивает ваши обязанности и ответствен­ность от других, попытайтесь сделать это сами.

· В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать ви­ну на своих подчиненных.

· Если вас просят временно перевести в другой отдел ва­шего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

· Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. На­сколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

· Называйте своих собеседников по имени и старайтесь де­лать это почаще.

· Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все много­образие приемов и средств, чтобы показать доброе отноше­ние к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь.

· Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возмож­ностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

· Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спра­шивать о личных делах, а тем более проблемах.

· Старайтесь слушать не себя, а другого.

· Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплы­вет наружу и встанет на свои места.

· Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взгля­дом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

· Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для дос­тижения ваших собственных целей.

Рассмотрим принципы, ко­торые можно использовать в деловом общении подчиненных с руководителем.

· Старайтесь помогать руководителю в создании в коллек­тиве доброжелательной нравственной атмосферы, упроче­нию справедливых отношений. Помните, что ваш руково­дитель нуждается в этом в первую очередь.

· Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зре­ния или командовать им. Высказывайте ваши предложе­ния или замечания тактично и вежливо. «Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т.д.

· Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае не­приятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

· Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впе­чатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

· Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

· Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руко­водителя, за исключением экстренных случаев. В против­ном случае ваше поведение может быть расценено как не­уважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет ав­торитет и достоинство.

· Если вас наделили ответственностью, деликатно подни­мите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответствен­ность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

В деловом общении в отношении руководителя к подчиненному золотое правило можно сформулировать следующим обра­зом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

· Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психо­логически комфортно, когда произойдет его идентифика­ция с коллективом. Вместе с тем каждый стремится ос­таться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали та­ким, каким он есть.

· При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бес­конечно попрекать подчиненного его слабостями, недос­татками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные сто­роны его личности.

· Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необ­ходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руко­водитель не сделал подчиненному соответствующего заме­чания, то он просто не выполняет своих обязанностей.

· Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попроси­те объяснить причину невыполнения задания самого со­трудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо ува­жать достоинство и чувства человека.

· Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

· Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» – спрячьте критику между двумя комплиментами. Закон­чите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

Публичные выступления

Теоретики ораторского искусства рекомендуют разбивать подготовку к выступлению на три этапа: организация логической канвы, поиск формы сообщения, репетиция.

При организации логической канвы надо прежде всего четко выявить ту главную мысль, которую вы хотите изложить, доказать в своем выступлении. Здание речи надо строить таким образом, чтобы все его части работали на эту сверхзадачу. Сам же логический скелет здания следует делать предельно ясным и стройным, ибо, как говорил Аристотель, главное достоинство речи – в ее ясности.

Кроме того, речь должна быть выразительной. К числу важнейших выразительных средств речи относятся тропы – употребление слов в переносном значении. К тропам относятся эпитеты, сравнения, метонимии, синекдохи, метафоры, гиперболы, литоты, перифразы и другие.

· Эпитет оживляет слово, придает экскурсионному объекту большую выразительность.

· Сравнение обычно строится на сопоставлении двух предметов или явлений, имеющих одинаковые признаки, и оформляется с помощью союзов «как», «как бы», «как будто», «ровно», «словно», «точно».

· Метонимия представляет собой перенос значений по смежности явлений («весь город обсуждал это событие», «съел целую тарелку» и др.).

· Синекдоха – обозначение целого через его часть. К примеру, синекдоха М. Лермонтова: «И слышно было до рассвета, Как ликовал француз».

· Метафоры –сближение слов по сходству или контрасту их значения. Например, метафора А. Ахматовой «Пустых небес прозрачное стекло».

· Гиперболы (преувеличения). Например, «редкая птица долетит до середины Днепра» (преувеличение величины реки).

· Лилоты – преуменьшение свойств, качеств объекта, человека, например, «мальчик с пальчик».

· Перифраз – замена наимено­вания предмета описательным оборотом речи. Вместо льва можно сказать «царь зверей», понятие «бывалый человек» заменить выражением «тертый калач».

В процессе поиска формы выступления следует учитывать и такие рекомендации знатоков ораторского искусства. Если содержание выступления предназначено в основном для апелляции к разуму слушателя, то форма выступления строится с таким расчетом, чтобы возбудить эмоции. Жест, мимика, телодвижения, интонации голоса – с помощью этих средств опытные ораторы воздействуют на эмоции человека. Помните, органы чувств человека склонны к утомлению.

При подготовке выступления, как советуют наставления для ораторов, следует учитывать настроение будущей аудитории. Если, как полагаете, она настроена негативно к идеям, которые вы собираетесь утверждать, то сначала завоюйте их симпатию интересным примером, заинтригуйте чем-то и пообещайте выдать развязку в конце. Если собираетесь доказать новую, сложную идею – разделите общий объем информации, которую необходимо дать слушателям, на ряд «порций», распределите их в порядке возрастающей сложности и последовательно, не торопясь, сообщайте их.

Итак, если сформулировать главное, что подсказывает опыт оратору, то можно, пожалуй, обойтись одной фразой: «Выступая, будьте творцом, создателем своей речи, и вы покорите сердца слушателей».

На этапе подготовке и в процессе публичного выступления рекомендуется соблюсти следующие четыре правила, сформулированные крупнейшим специалистом в области ораторского искусства Дейлом Карнеги:

1. Начинайте речь с сильным и упорным стремлением достичь цели. Помните, что от силы вашего стремления к цели будет зависеть быстрота достижения ваших успехов.

2. Готовьтесь к выступлению. Вы будете чувствовать себя неуверенно, если не будете хорошо знать то, о чем вы собираетесь говорить.

3. Проявляйте уверенность. «Чтобы чувствовать себя смелым, – рекомендует профессор Уильям Джеймс, – действуйте так, будто вы действительно смелы, напрягите для этой цели всю свою волю, и приступ страха, по всей вероятности, сменится приливом мужества».

4. Практикуйтесь. Это самое важное для достижения цели.

При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:

· нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументация излагаемого материала, отсутствие ясности и точности в достижении поставленных целей);

· проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, «зажатость», монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния внешним признакам);

· эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений, неспособность понять иное, чужое мнение);

· некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);

· проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается добиться расположения слушателей и т. п.);

· проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т. п.);

· проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачное прекращение разговора).

Человеку, публично защищающему свое мнение, можно порекомендовать лично вести дискуссию, если он заранее продумает возможные вопросы оппонентов и постарается предугадать сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить его. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

Наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме. (Сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это.)

Ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию. (Возможно прореагировать с юмором, либо дать ответ серьезным тоном, подчеркнув недопустимость недооценки обсуждаемого вопроса.)

Сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» его эрудицию и находчивость. (Ответить лучше: «Нельзя объять необъятное», или: «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании».)

Вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также несуразные вопросы и критика тех, кто невнимательно слушал и не до конца понял суть обсуждаемого дела. (Здесь важно не впасть в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось…».)

Вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит. (Может помочь ответ: «По мере того, как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»).

Вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов. (Поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а, оценив, насколько провокационен вопрос, ответить заранее продуманной фразой.)

Во время выступления эпизодически оценивайте себя «со стороны»: свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов»; расслабляйте «мышечную зажатость». Во избежание досадных недоразумений четко оговорите значение употребляемых терминов, не следует рассчитывать, что вас должны понимать «с полуслова», учитывайте степень подготовленности аудитории в обсуждаемом вопросе. Для того чтобы подать информацию наглядно и ярко, прибегайте к простым житейским примерам, конкретным фактам, даже общеизвестным поговоркам, притчам.