ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СТИМУЛИРОВАНИЯ СБЫТА ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА ГРАНД–ОТЕЛЬ «ВОСТОК»

3.1. Разработка предложений по повышению стимулирования сбыта гостиничных услуг гранд-отель «Восток

 

 

Разработка комплекса мероприятий, направленных на стимулирование сбыта продаж в гостинице гранд-отель «Восток», включает следующие действия:

1) выделение групп настоящих и потенциальных потребителей, в составе контролируемых или возможных для охвата предприятием рыночных секторов;

2) обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций требованиям потребителей выделенных сегментов рынка;

3) привлечение новых и удержание индивидуальных и корпоративных постоянных потребителей, используя систему мер по их привлечению и удержанию;

4) оптимальный выбор каналов распределения и продаж с учетом размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории;

5) использование пакетных предложений и особенно для тех групп потребителей, на которых ориентируется отель;

6) широкое использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью, а также сайта предприятия и различных нестандартных методов.

Маркетинговый план гостиничного предприятия должен основываться на уже проведенных маркетинговых исследованиях по выделению групп настоящих и потенциальных потребителей по географическому критерию, цели прибытия, платежеспособности и поведенческим характеристикам. Последующее уточнение состава этих групп проводится по анализу предшествующего периода. Уточненные группы потребителей составляют рынок сбыта, а группы с одинаковыми признаками определяют его сегменты рынка

Таким образом, состав рынка гостиничного предприятия включает набор рыночных сегментов, которые оно контролирует или собирается охватить

Если у гостиничного предприятия несколько принципиально разных групп потребителей, то каждая такая группа должна быть описана отдельно с указанием их нужд и потребностей. Для составления подобного описания можно использовать картотеку гостей, которую составляет и ведет служба бронирования, собирая информацию со всех служб, имевших контакт с гостем

Маркетинговый план должен быть направлен на объединение гостиничного продавца в лице гостиничного предприятия и покупателей в лице потребителей, входящих в контролируемые и возможные для охвата предприятием рыночные сектора. При этом важно, чтобы гостиничные продукты предоставлялись именно тем потребителям, для которых они рассчитаны

Гостиничные продукты должны соответствовать ожиданиям клиента и представлять для него определенную ценность, определяемую их качеством и предлагаемыми новациями в составе данных продуктов. Так как в современных условиях жесткой конкуренции клиент выбирает гостиничное предприятие, то гостиничный продукт должен представлять для него ценностное предложение с его преимуществами, отличающимися от подобных продуктов конкурентов.

Качество гостиничных продуктов должно оцениваться по совокупности современной системы показателей, включающей:

1. Гостеприимство—достоинство, уважение и любезность персонала;

2. Обоснованность —предоставление всех услуг должно соответствовать целям путешествия гостя;

3. Надежность —достоверность рекламной информации и соответствие фактического продукта рекламе;

4. Эффективность —достижение наибольшей эффективности для туриста при минимизации его расходов;

5. Ясность— гостиничный продукт должен быть понятен и его потребителям, и производителям;

6. Простота эксплуатации —возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

7. Гибкость—гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы в наибольшей степени обеспечивать потребности разных потребителей;

8. Целостность;

9. Полезность.

Для стимулирования индивидуальных клиентов используются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп:

1) Скидки с цены, включая: скидки с объявленных цен в случае предварительного бронирования в установленные сроки; скидки сезонных распродаж; скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и Т.Д.); бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;

2) Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских слуг;

3) Конкурсы игры, лотереи и викториныпредставляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры, прежде всего среди молодежи и лиц старшего возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников;

4) Пакетные предложения- Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

Гостиничное предприятие, работая в мире информационных технологий, должно иметь свой сайт в Интернете, так как масса потребителей ищут интересующую их информацию именно там. Поэтому сайт призван обеспечить продвижение гостиничного предприятия и его продуктов на гостиничном рынке. Желательным дополнением на сайте будет наличие онлайн-бронирования, а также разделов "вопрос — ответ", "книга отзывов", "опрос". Серьезное внимание необходимо уделять поисковому распределению как эффективному способу рекламы в Интернете, но для этого необходимо, чтобы ресурс гостиницы попал в ТОП-список.

 

3.2. Продвижение SMM маркетинга гостиницы

 

 

Для успешного продвижения продукта реклама данной сферы должна быть информативной, убедительной, точной и гибкой, чтобы подстраиваться под существующий спрос. Целью рекламной политики является обеспечение постоянного спроса, поэтому важно, чтобы реклама имела экономическую и коммуникативную обоснованность времени, места и содержания. Другими словами, реклама должна рассказать и наглядно показать потенциальному потребителю положительные качества услуги и результат ее использования.

А. Косолапов определяет рекламу как любую платную форму неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг, которую заказывает и финансирует определенный спонсор[15]. Реклама сферы гостиничных услуг должна информировать покупателя об ассортименте имеющихся услуг и порядке их использования, сообщать о новых продуктах, формировать потребности клиентов, стимулировать спрос, способствовать активной реализации гостиничного продукта.

Можно выделить три вида рекламы, способствующих эффективному продвижению услуг в гостиничном бизнесе.

1. Реклама имиджа гостиничного предприятия способствует созданию его благоприятного образа в глазах потребителя. Ее видами выступают рекламные ролики на телевидении, рекламные щиты и баннеры, полиграфическая и печатная продукция, реклама на страницах газет и журналов, реклама на транспорте, участие в благотворительных акциях.

2. Стимулирующая реклама в гостиничном бизнесе выявляет потребности клиентов в приобретении продукта данной сферы. К данной группе относятся повторяющаяся реклама в газетах и журналах, реклама по радио и телевидению, участие в выставках, прямая почтовая рассылка.

3. Реклама стабильности помогает закрепить достигнутые результаты в гостиничной деятельности. Данный вид рекламы скрыт от клиентов, чаще всего используется в статьях о фирме или о бизнес-продукте.

4. Наиболее распространенный вид рекламы на сегодняшний день — это SMM. SocialMediaMarketing (SMM) — это инструмент интернет-маркетинга, служащий для привлечения покупателей через рекламу на платформах популярных социальных сетей. Главный принцип такого рода продвижения — это создание некоего контента, который будет распространяться через социальные сети и привлекать пользователей к продукту. Клиентов заинтересовывают с помощью интересных заголовков, статей о преимуществах товара или услуги, информации о товаре или услуге, ориентированном на целевую аудиторию. К SMM относятся такие социальные сети, как «Facebook», «Instagram», «Youtube», «OK», «ВКонтакте». Частью SMM является контекстная реклама, которая размещается на сайтах с подходящей тематикой. По характеру такая реклама может быть текстовым объявлением или баннером и отображается только потенциальным клиентам рекламодателя. Соответствие рекламного материала содержанию интернетсайта определяется ключевыми словами. Благодаря этому, контекстная реклама выражает взаимность интересов рекламодателя и потребителя, использующего сеть Интернет для поиска товаров и услуг.

SMMмаркетинг гостиницы гранд-отель «Восток» развит, но можно и лучше. Далее даны рекомендации по улучшению рекламы в этой сфере:

1. Сегодня все большую популярность набирают так называемые onlineevents (онлайн-ивенты), то есть различные розыгрыши, конкурсы и флешмобы, проводимые в социальных сетях — «ВКонтакте», «Instagram» и «Facebook». Победителям розыгрышей и конкурсов отель дарит определенную скидку на проживание и питание или возможность бесплатного посещения фитнес-зала. Это послужит стимулом для вступления в сообщество и увеличит количество подписчиков. Флешмобы на интересующие и волнующие пользователей темы обеспечат поток новых клиентов и повысят их лояльность к бренду.

2. Для обеспечения большого количества подписчиков отелю необходимо давать информацию, адаптированную под формат выбранной социальной сети. Например, статьи и новостные тексты публиковать в более доступной для целевой аудитории форме и подкреплять подходящими хэштегами (англ. «hashtag» от «hash» — «знак “решетка”» и «tag» — «метка, ключевое слово»), регламентирующими тему публикации и облегчающими поиск по теме или содержанию.

3. Использование новых digital-инструментов сделает рекламную кампанию отеля еще более успешной. К ним относятся «InstagramStories» — публикация коротких видео-историй в «Instagram» и «ВКонтакте»; mobile — ориентация на мобильные приложения, так как в последнее время растет их популярность среди пользователей; голосовые помощники и чат-боты («HotelChat»), которые помогут предоставить клиентам персонализированный сервис и повысить их лояльность. Сотрудникам отеля периодически следует проводить прямые трансляции в «Instagram» — это один из лучших 37 способов познакомить пользователей с брендом и предоставляемыми услугами или просто развлечь, что попутно повысит лояльность и узнаваемость. Для обеспечения удобства клиентам в ознакомлении с брендом или поиске нужной информации необходимо интегрировать официальный сайт с социальными сетями.

Социальные сети — это неотъемлемый инструмент эффективной рекламной кампании любого отеля. Гостиница может представить себя с лучшей стороны и привлекать клиентов, но при условии грамотной и комплексной работы на данных платформах.

В социальных сетях необходимо предоставлять качественные фотографии и исчерпывающую информацию об отеле, ведь именно они являются наилучшей площадкой для общения с клиентами: последние могут задавать вопросы, оставлять положительные или отрицательные отзывы, делиться пожеланиями по улучшению деятельности отеля. Социальные сети дают гостинице возможность получать обратную связь от клиентов и, в свою очередь, отвечать на их вопросы, отзывы и пожелания.

 

3.3. Оценка прогнозируемой эффективности мероприятий по совершенствованию стимулирования сбыта

 

 

Данные мероприятия будут иметь следующую эффективность при полноценном и правильном использовании:

1) Выделение групп настоящих и потенциальных потребителей – гостиница будет точно знать кто потребители их услуг, а также будут знать, что нужно им для полного удовлетворения их услуг.

2) Обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности – при качестве равносильном цене, клиенты будут знать, что именно в этой гостинице они за свои деньги в полной мере получают то, что хотят. Также если не упадёт ценность данных услуг, то проблемы уже начнутся у конкурентов ведь спрос на их услуги будет непременно падать.

3) Привлечение новых и удержание индивидуальных и корпоративных постоянных потребителей – в этом случае гостиница сможет рассчитывать на постоянную прибыль в определённый срок, это намного упрощает экономическое состояние и расчёты, а как следствие этому является вложение в новые инновационные гостиничные продукты, что в будущем может принести ещё больше прибыли гостинице.

4)Оптимальный выбор каналов распределения и продаж с учетом размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории поможет гостинице сократить расходы в этом направлении.

5) Использование пакетных предложений и особенно для тех групп потребителей, на которых ориентируется отель повысит лояльность этих клиентов, а значит в будущем принесёт больше прибыли.

6) Широкое использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью, а также сайта предприятия и различных нестандартных методов привлечёт всё больше и больше клиентов, улучшит престиж предприятия, а также повысит стабильность работы.

Использование SMM маркетинга, всевозможной рекламы на телевидении, радио, наружной рекламы, связи с общественность, проведения всевозможных деловых выставок благополучно скажется на спрос услуг данного гостиничного предприятия, на престиж и стабильность его работы.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данной выпускной квалификационной работы является изучениеособенностей стимулирования сбыта гостиничного предприятия на основе анализа методов стимулирования сбыта услуг гостиницы Гранд–отель «Восток», города Стерлитамак, а также проведение анализа данного гостиничного предприятия и выработка рекомендаций по улучшению сбыта.

Для достижения поставленной цели требовалось решить ряд практических задач, таких как:

– Характеристика сбытовой политики на гостиничных предприятиях

– Анализ сбытовой политики в гостинице Гранд–отель «Восток»

–Изучение основных направлений улучшения гостиничного продукта

В ходе исследования были изучена гостиничные услуги, предоставляемые данной гостиницей, рассмотрены основные показатели развития, выявлена его структура, а также определены основные характеристики. Также, с целью обоснования актуальности работы, было проведено определение основных показателей, характеризующих эффективность деятельности гостиничного бизнеса, сбытовой политики и их характеристика и рассмотрены основные методы стимулирования сбыта гостиничных услуг.

В качестве практического примера была рассмотрена сбытовая деятельность гостиницы Гранд–отель «Восток», города Стерлитамак, проведен анализ её сбытовой политики и выработаны рекомендации по стимулированию сбыта, а также предположена эффективность данных рекомендаций.