Глава 6: Масштабирование бизнеса, франчайзинг

 

Ваш бизнес может быть гораздо больше, чем вам кажется, причем иногда масштабироваться можно чужими руками.

Географическое расширение, расширение вверх и вниз, в ширину, внедрение удаленных продаж. Как сделать свою франшизу.

 

Я надеюсь, что, начиная свой бизнес, вы ставите перед собой серьезные цели. Например, не открытие одной палатки с шаурмой, а открытие крупнейшей в России сети палаток.

В этой главе я расскажу, какими путями можно этого добиться. Более подробно тема масштабирования бизнеса и франчайзинга раскрыта в моей книге «Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста» (Издательство «Питер», 2013 г.).

Существует несколько способов масштабирования бизнеса.

• Первый, самый очевидный, – это просто наращивание оборотов , объемов продаж и сотрудников в рамках одной компании, одного офиса. Вы даете больше рекламы, к вам идет больше клиентов, вы набираете больше сотрудников и так далее.

• Второй способ – это тиражирование , то есть повторение вашего текущего бизнеса где‑то еще. Допустим, у вас был магазин в одном конце города, и вы открываете еще один в другом конце города. Или вообще в другом городе. Или даже другой стране.

• Следующий способ – это масштабирование вверх или вниз . Допустим, вы что‑то продавали, а теперь начали это что‑то еще и производить. Или наоборот – производитель начинает сам продавать свою продукцию. Или вы производили только компоненты, а теперь из компонентов начали собирать и готовую продукцию.

• Следующий способ – это масштабирование в сторону . То есть начало производства или продажи чего‑то близкого. Допустим, вы продавали паркет, а теперь начали продавать еще и деревянные двери.

• И последний способ, на котором хотелось бы остановиться, – это франчайзинг , то есть предоставление другим людям за определенную плату вашей торговой марки, ваших технологий, вашей продукции, чтобы уже они могли строить свой бизнес на основе вашего опыта.

 

Тот путь, которым мне приходилось идти, в основном охватывает «тиражирование» и «франчайзинг». Про нюансы этих способов я и расскажу ниже.

 

Тиражирование бизнеса

 

С самого начала собственного бизнеса мне всегда хотелось двигаться вперед, развиваться, расти. Именно поэтому меньше чем через год после открытия первого турагентства я решил открыть и второе. Первый год я занимался тем, что разбирался в нюансах туристического бизнеса, потому что опыта у меня на тот момент абсолютно не было.

Когда речь зашла об открытии второго офиса, первый вопрос, который встал передо мной, – это проверенный надежный руководитель для него. Брать со стороны такого человека мне было страшно, поэтому я доверился своей институтской одногруппнице, которая к тому моменту уже несколько месяцев работала у нас менеджером, то есть имела какой‑никакой опыт.

Ни о каких стандартах мы тогда не думали, поэтому открывали офис интуитивно, и бизнес‑процессы новоиспеченный руководитель строила под себя. Ее задача была просто приблизительно скопировать те операции, которые происходили в первом офисе.

Руководить третьим офисом стала моя супруга, которая имела третий взгляд на то, как все должно работать. В итоге получилось, что каждый офис работал по своим собственным принципам. При этом, разумеется, родственников и знакомых, которым интересно было бы работать в туризме, у меня было очень ограниченное количество.

Поэтому на четвертый офис я решился поставить руководителем одного из наших сильных менеджеров. С этого момента бизнес начал становиться все более системным и стандартизированным.

Примерно к пятому офису мы отошли от прежней вольницы, у нас уже появились стандартные документы, которые помогали открывать офисы: чек‑лист необходимых шагов для открытия, единые формы отчетности, должностные инструкции и другая документация.

Мы начали внедрять механизмы контроля удаленных точек:

• видеонаблюдение;

• запись телефонных разговоров;

• контроль работы с заявками в CRM;

• единая сетевая система учета продаж (чтобы из любого места можно было посмотреть ситуацию с продажами в каждом из офисов);

• тайный покупатель.

 

И оказалось, что руководителям офисов, даже тем, с которыми по жизни не приходилось много выпивать и ходить в походы, вполне можно доверять. Результаты работы они показывали вполне приличные.

Такой способ тиражирования, безусловно, оказывается более прибыльным, ни с кем не нужно делиться доходами. Но, с другой стороны, он гораздо сложнее. Нужно обеспечивать все точки продаж достаточным количеством сотрудников. Именно это для нас было существенным ограничителем роста.

Кроме того, такое развитие требует и существенных вложений. Конечно, турагентство открыть не слишком дорого, но вот открыть много ресторанов, при инвестициях в пару миллионов долларов, даже в кредит будет нелегко. Да и в дальнейшем поддержание на плаву такой сложной структуры из большого числа собственных бизнесов требует немало ресурсов.

В туризме, к примеру, зимние месяцы – период низких продаж, когда очень многие агентства работают в минус. А тут у тебя не одно агентство, а больше двадцати, что, конечно, увеличивает риски. Именно поэтому в какой‑то момент я задумался о том, что расширяться можно и другим, более дешевым и быстрым способом.

 

Франчайзинг

 

Решение делиться своей торговой маркой – это серьезное и ответственное решение. Если вы решитесь на него и хотите все сделать правильно, то необходимо будет все тщательно подготовить и продумать.

Сначала давайте запомним несколько определений, на которые я буду ссылаться в дальнейшем:

Франчайзинг – это передача неисключительных прав на использование товарного знака и технологий.

Франчайзер – тот, кто создал технологию, задокументировал и продает ее на определенных условиях.

Франчайзи – тот, кто берет эти права на определенных условиях, по определенному договору во временное пользование.

А теперь едем дальше. Открывая в 2002 году первое туристическое агентство, я и представить себе не мог, что благодаря упорному труду, Интернету и франчайзингу спустя несколько лет бренд компании будет узнаваем во многих уголках России. И начинали франчайзинг мы, конечно, по‑простому, по‑домашнему:).

Во франчайзинг мы пришли спустя несколько лет после запуска первого офиса. Сеть росла из Интернета, и, анализируя посещаемость сайта, я заметил, что существенная доля посетителей – порядка 15 % – к нам приходит из Санкт‑Петербурга.

Я зарегистрировал питерский телефонный номер и поставил с него переадресацию в Москву. Звонков было море! Однако, когда потенциальные клиенты узнавали, что им за туром надо ехать в столицу, они почему‑то расстраивались. Но я почувствовал: рынок есть. Мы сделали рассылку по питерским агентствам, отобрали несколько, и я поехал в культурную столицу.

Там я нашел общий язык с одним из претендентов. Мы поняли друг друга с полуслова и, недолго думая, открыли первое франчайзинговое агентство сети «1001 Тур». Это было в 2006 году, и этот партнер, кстати, успешно работает до сих пор: на сегодняшний день в Питере у него уже десять агентств под маркой «1001 Тур» и эксклюзивное право на территорию.

Конечно, тогда мы не особо думали, что это был «франчайзинг». Мы просто передавали клиентов по договору о рекламном сотрудничестве. У нас не было никаких «Стандартов фирменного стиля», «Договора о коммерческой концессии» и т. д.

Первое время с нашими франчайзи я работал сам, отвечал на их письма, давал советы по запуску. Но оказалось, что начинающие франчайзи, они как дети. Требуют очень много внимания. Поэтому, когда агентств под нашей маркой стало уже больше пятнадцати, я взял на эту работу дополнительного человека.

После того как «выстрелил» Санкт‑Петербург, я уже не сомневался в эффективности франчайзинга. Туристический рынок весьма специфичен. Жесткий дефицит профессиональных кадров, высокая конкуренция, непредсказуемое поведение потребителей практически не оставляют шансов на выживание независимым агентствам. Между тем, низкий входной билет на туристический рынок продолжает привлекать новичков, которые демпингуют и портят рынок.

При этом открывать самостоятельно офисы в других городах не так просто. Работа с наличными деньгами, получаемыми от клиентов, дает возможности для злоупотреблений и воровства сотрудников. Проконтролировать это в чужом городе нелегко.

Да и менталитет в каждом городе отличается. Кроме этого, доходность московских офисов явно выше, поэтому мы решили в регионах развиваться именно по франчайзинговой модели.

У франчайзинга есть и другие плюсы:

• Чем больше у вас франчайзинговых партнеров, тем шире известна ваша торговая марка, а это работает на всю сеть. Объем размещаемой всеми участниками сети рекламы возрастает многократно!

• Кроме этого, за счет объединения объемов, вы явно получите лучшие условия закупки у поставщиков, если, конечно, сможете централизовать объемы и пропускать их через себя.

• У вас в команде появятся советники, которые смогут давать ценные советы, привносить какие‑то свои ноу‑хау, которые вы сможете как использовать у себя, так и транслировать по всей сети. В «1001 Тур» немало идей пришло от наших франчайзинговых партнеров. Некоторые из наших региональных агентств весьма сильные, и даже нам в Москве есть чему у них поучиться.

• Очевидный факт – вам будут платить ваши франчайзинговые партнеры. Вступительный взнос, ежемесячные платежи, сборы в рекламный фонд, закупки у вас продукции и прочее. Фактически это будет отдельный и достаточно доходный бизнес.

Но есть и минусы, про которые нужно помнить:

• Доходов от франчайзинговой точки вы получите меньше. Иначе какой смысл предпринимателю запускать бизнес под вашей франшизой, если всю прибыль надо будет отдать вам?

• Контролировать франчайзинговые офисы гораздо сложнее. Причем это касается многих параметров: и непосредственно качества работы с клиентами, и финансовой стабильности, да и просто порядочности.

У нас были случаи, когда после расторжения договора франчайзинговое агентство оставляло нашу вывеску и продолжало работать с туристами, как будто ничего не произошло. Проконтролировать, что вывеска снята где‑нибудь в Хабаровске, не всегда просто.

• Появляются риски для торговой марки в случае недобросовестного поведения партнеров.

Какие же шаги нужно предпринять, если вы решились развиваться по франчайзингу?

• В первую очередь, надо понять, а что за продукт у вас будет, чем вы будете привлекать потенциальных партнеров? Нужен некий элемент, без которого ценность франчайзингового бизнеса будет близка к нулю. Это должно минимизировать риск воровства торговой марки и технологий.

Это может быть поток клиентов, уникальная запатентованная технология, эксклюзивный товар, которого нет у других, особые условия закупки.

Подумайте, что вы могли бы передать франчайзи без потери контроля. Эти элементы франчайзи будет терять в случае разрыва отношений.

Важно, чтобы за эти элементы вы могли получать регулярную оплату. Часто бывает так, что франчайзер получает ощутимый первый взнос, передает свои технологии, но дальше не может придумать, за что можно регулярно брать оплату с франчайзинговых партнеров. Этот вариант для нас с вами неинтересен, нам же нужны постоянные доходы, а не разовые продажи. Не так ли?

• Далее, необходимо задокументировать вашу технологию и метод ведения бизнеса. Главный из этих документов – «Руководство по оперативному управлению». Это очень важный документ для франчайзи.

Текучка кадров во франчайзинговом бизнесе неизбежна, так что надо писать этот документ так, чтобы любой новый сотрудник мог оперативно влиться во все процессы. Ну и конечно, необходим типовой договор с партнером.

Если вы хотите все делать абсолютно юридически верно, то это должен быть «Договор коммерческой концессии», поскольку в российском законодательстве термина «франчайзинг» нет. И такой договор должен обязательно регистрироваться в Роспатенте.

• После документирования необходимо начать продвижение и продажи вашего франчайзингового предложения. Скорее всего, для этого потребуется отдельный человек или даже люди. Подробно про продвижение франшизы будет рассказано чуть ниже.

• Ну и, наконец, вашим франчайзинговым партнерам обязательно понадобится поддержка. Более серьезная и постоянная – на первом этапе, этапе запуска. И менее активная, но все же необходимая – при последующей работе.

Для этого вам также понадобятся специальные сотрудники. Лучше, чтобы это были не те, кто занимается продажей франшизы, иначе вы и продаж нормальных не получите, и уровень поддержки будет очень низкий.

Хорошая оперативная поддержка партнеров может быть настоящим вашим конкурентным преимуществом, которое привлечет к вам новых партнеров и поможет удержать старых.

• Не забудьте организовать регулярное обучение ваших франчайзи. У нас, например, раз в полтора месяца в центральном офисе проводится обучение основам успешного турагентского бизнеса как для наших новых партнеров, так и для тех, кто в будущем, возможно, ими станет (а может быть, и не станет:)).