Инструменты конкурентного выбора

Системы конкурентного государственного выбора, аналогичные системе межокружного выбора в Миннесоте, поощряют потребителей выбирать своих поставщиков и позволяют гос. средствам «следовать» за потребителем.

Ваучеры и программы возмещения дают тем, кто имеет право на получение определенных услуг, средства на их покупку или возмещают стоимость предоставленных услуг их поставщикам.

Гарантия качества потребителю С.306

Хартия прав гражданина 1995г (Великобритания) формулирует шесть принципов, выполнения к-рых «каждый гражданин имеет право ожидать»:

Стандарты: установление, контроль и публикация подробных стандартов услуг, выполнения к-рых отдельные потребители могут обоснованно ожидать. Публикация реальных результатов деятельности в сравнении с этими стандартами.

Информация и открытость: полная, точная, легкодоступная информация на понятном языке о том, как управляют государственными услугами, сколько они стоят, насколько хорошо они работают, и кто за них отвечает.

Выбор и консультация: гос.сектор д.обеспечивать выбор где только возможно. Должны проводиться регулярные и систематические консультации с теми, кто пользуется услугами. Мнение потребителей об услугах и их предложения по совершенствванию услуг д.приниматься во внимание при оформлении окончательных решений по стандартам. С.307

Вежливость и услужливость: вежливое и заботливое обслуживание со стороны гос.служащих, к-рые, как правило, д.носить именные бирки. Услуги одинаково доступны для всех, кто имеет на них право, и предоставление услуг организовано таким образом, чтобы это было удобно потребителям.

Исправление ошибок: если дела идут не должным образом – потребитель вправе рассчитывать на извинения, исчерпывающее объяснение и незамедлительные и эффективные меры. Опубликованные в полном объеме и простые в использовании процедуры подачи и рассмотрения претензий с независимой экспертизой помогут устранить нарушения где только возможно.

Жить по средствам: эффективное и рациональное предоставление гос. услуг осуществляется в пределах средств, к-рые государство может выделить. Независимое подтверждение соответствия результатов деятельности стандартам.

           Хартия призывала каждую гос. организацию выяснять у своих потребителей, что наиболее важно для них, и затем публиковать собственную хартию.

С.308 Требование улучшения качетсва информации, предоставляемой потребителям привело к тому, что правительство (Великобритании) попросило независимую ревизионную комиссию опубликовать сравнительные данные результатов деятельности местных гос.служб, полицейских и пожарных служб, школ, больниц. Телефонные линии содействия потребителям (информ.служба Госслужбы здравоохранения в 1995 за первые 3 мес. получила 106500 звонков). Механизм независимой проверки неудовлетворенных жалоб.

С.309 Новый вид наград за выдающееся обслуживание потребителей – Знак Хартии (на публикациях и рекламе в теч. 3-х лет). Для этого – продемонстрировать выполнение 6 принципов и еще трех:

- «удовлетворение потребителя»,

- «поддающиеся измерениям усовершенствования качества обслуживания в течение последних двух лет или более»,

- внедрение «по крайней мере одного инновационного усовершенствования услуг без каких-либо дополнительных издержек для налогоплательщика или потребителя».

Гос. организации должны демонстрировать дальнейшие усовершенствования, чтобы по прошествии трех лет продолжать размещать Знак Хартии на своих деловых документах.

Пример:

Почта увеличила процент писем первого класса, доставляемых по территории Великобритании до начала след. раб.дня, с 85,5% в 1990-91гг до 92% в 1994-95гг. и т.п.

С.310 После визита в США в 1993 Дианы Голдсуорси (зам.директора комитета Хартии прав гражданина) в Национальном докладе о текущих делах было рекомендовано правительству США сделать нечто подобное. Через 4 дня, 11 сентября 1993г президент издал директиву, предписывающую всем федеральным регулирующим органам и министерствам:

А) определить, кто является или кто д.б. потребителем услуг данного учреждения;

Б) проводить опросы потребителей с целью выявления их требований к видам и качеству услуг и степени их удовлетворенности существующими услугами;

В) публиковать стандарты услуг и измерять результаты деятельности в сравнении с этими стандартами;

Г) проводить сравнительный анализ результатов обслуживания потребителей с лучшими показателями в данном виде деятельности;

Д) проводить опросы рядовых служащих о том, что препятствует достижению лучших показателей в данном виде деятельности и как их достигнуть;

Е) предоставлять потребителям выбор как источников услуг, так и способов их получения;

Ж) сделать легкодоступными информацию, услуги и службу по рассмотрению жалоб;

З) упростить процедуру подачи и рассмотрения жалоб и заявлений потребителей.

С.311 К 1995г.214 федеральных учреждений установили стандарты обслуживания потребителей.