Порядок расчёта показателей и критериев

Значения показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания (далее соответственно – показатели оценки качества, организации социальной сферы) рассчитывается в баллах. Максимально возможное значение каждого показателя оценки качества составляет 100 баллов.

1. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества «Открытость и доступность информации об организации социальной сферы»:

а) значение показателя оценки качества «Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме), установленным законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации: на информационных стендах в помещении организации социальной сферы; на официальном сайте организации социальной сферы в сети «Интернет» (П_инф) определяется по формуле:

 

Пинф= (	Истенд + Исайт	)×100,	(1.1)
	2×Инорм

где

И_стенд - количество информации, размещенной на информационных стендах в помещении организации;

И_сайт - количество информации, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы в сети "Интернет» (далее – официальный сайт организации);

И_норм - количество информации, размещение которой на общедоступных информационных ресурсах установлено законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

б) значение показателя оценки качества «Наличие на официальном сайте организации социальной сферы информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование: абонентский номер телефона; адрес электронной почты; электронные сервисы (подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получения консультации по оказываемым услугам и иные); раздела официального сайта «Часто задаваемые вопросы»; технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией социальной сферы (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее)» (П_дист) определяется по формуле:

 

П_дист = Т_дист × С_дист,                              (1.2)

где:

Т_дист – количество баллов за каждый дистанционный способ взаимодействия с получателями услуг (по 30 баллов за каждый способ);

С_дист – количество функционирующих дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг, информация о которых размещена на официальном сайте организации социальной сферы.

При наличии и функционировании более трех дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг показатель оценки качества (П_дист) принимает значение 100 баллов;

в) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы, на официальном сайте организации социальной сферы» (П^откр_уд), определяется по формуле:

 

Поткруд= (	Устенд + Усайт	)×100,	(1.3)
	2×Чобщ

где

У_стенд - число получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы;

У_сайт - число получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации, размещенной на официальном сайте организации;

Ч_общ - общее число опрошенных получателей услуг.

2. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг»:

а) значение показателя оценки качества «Обеспечение в организации социальной сферы комфортных условий предоставления услуг: наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), оборудованной соответствующей мебелью; наличие и понятность навигации в помещении организации социальной сферы; наличие и доступность питьевой воды в помещении организации; наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений в организации; удовлетворительное санитарное состояние помещений организации социальной сферы; транспортная доступность организации социальной сферы (наличие общественного транспорта, парковки); доступность записи на получение услуги (по телефону, на официальном сайте организации социальной сферы, посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг, при личном посещении в регистратуре или у специалиста организации социальной сферы и др.); иные условия) (П_{комф.усл}) определяется по формуле:

 

П_{комф.усл} = Т_комф×С_комф,                                  (2.1)

где:

Т_комф– количество баллов за каждое комфортное условие предоставления услуг (по 20 баллов за каждое комфортное условие);

С_комф – количество комфортных условий предоставления услуг.

При наличии пяти и более комфортных условий предоставления услуг показатель оценки качества (П_{комф.усл}) принимает значение 100 баллов;

б) значение показателя оценки качества «Время ожидания предоставления услуги^[5] (среднее время ожидания и своевременность предоставления услуги в соответствии с записью на прием к специалисту организации социальной сферы (консультацию), датой госпитализации (диагностического исследования), графиком прихода социального работника на дом и прочее)» (П_ожид) определяется:

в случае применения двух условий оценки качества (среднее время ожидания предоставления услуги и доля получателей услуг, которым услуга предоставлена своевременно) рассчитывается по формуле:

 

Пожид = (Сожид +	Усвоевр	×100)/2,	(2.2)
	Чобщ

 

где

С_ожид – среднее время ожидания предоставления услуги, выраженное в баллах: превышает установленный срок ожидания^[6], – 0 баллов; равен установленному сроку ожидания – 10 баллов; меньше установленного срока ожидания на 1 день (на 1 час) – 20 баллов; меньше на 2 дня (на 2 часа) – 40 баллов; меньше на 3 дня (на 3 часа) – 60 баллов; меньше установленного срока ожидания не менее, чем на ½ срока – 100 баллов);

У^своевр - число получателей услуг, которым услуга предоставлена своевременно;

Ч_общ - общее число опрошенных получателей услуг;

в случае применения только одного условия оценки качества, в расчете учитывается один из них:

 

Пожид = Сожид

или

 

Пожид =	Усвоевр	×100;
	Чобщ

 

в) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы» (П^комф_уд) определяется по формуле:

 

Пкомфуд =	Укомф	×100,	(2.3)
	Чобщ

 

где

У^комф - число получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы;

Ч_общ - общее число опрошенных получателей услуг.

3. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества «Доступность услуг для инвалидов»:

а) значение показателя оценки качества «Оборудование помещений организации социальной сферы и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов: наличие оборудованных входных групп пандусами (подъемными платформами); выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; сменных кресел-колясок; специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений» (П^орг_дост) определяется по формуле:

 

П^орг_дост = Т^орг_дост × С^орг_дост ,                    (3.1)

где:

Т^орг_дост – количество баллов за каждое условие доступности организации для инвалидов (по 20 баллов за каждое условие);

С^орг_дост – количество условий доступности организации для инвалидов.

При наличии пяти и более условий доступности услуг для инвалидов показатель оценки качества (П^орг_дост) принимает значение 100 баллов;

б) значение показателя оценки качества «Обеспечение в организации социальной сферы условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); наличие альтернативной версии официального сайта организации социальной сферы для инвалидов по зрению; помощь, оказываемая работниками организации социальной сферы, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации социальной сферы и на прилегающей территории; наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому» (П^услуг_дост) определяется по формуле:

 

П^услуг_дост = Т^услуг_дост × С^услуг_дост,                                (3.2)

где:

Т^услуг_дост – количество баллов за каждое условие доступности, позволяющее инвалидам получать услуги наравне с другими (по 20 баллов за каждое условие);

С^услуг_дост – количество условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими.

При наличии пяти и более условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, показатель оценки качества (П^услуг_дост) принимает значение 100 баллов;

в) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов» (П^дост_уд) определяется по формуле:

 

Пдостуд = (	Удост	)×100,	(3.3)
	Чинв

где

У^дост - число получателей услуг-инвалидов, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов;

Ч_инв - число опрошенных получателей услуг-инвалидов.

4. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества «Доброжелательность, вежливость работников организации социальной сферы»:

а) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию социальной сферы» (П^{перв.конт} _уд) определяется по формуле:

 

Пперв.конт уд = (	Уперв.конт	)×100,	(4.1)
	Чобщ

где

У^{перв.конт} - число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги;

Ч_общ - общее число опрошенных получателей услуг;

б) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию социальной сферы» (П^{оказ.услуг}_уд) определяется по формуле:

 

Показ.услугуд = (	Уоказ.услуг	)×100,	(4.2)
	Чобщ

где

У^{оказ.услуг} - число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги;

Ч_общ - общее число опрошенных получателей услуг;

в) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия» (П^{вежл.дист}_уд) определяется по формуле:

 

Пвежл.дистуд = (	Увежл.дист	)×100,	(4.3)
	Чобщ

где

У^{вежл.дист} - число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия;

Ч_общ - общее число опрошенных получателей услуг.

5. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества «Удовлетворенность условиями оказания услуг»:

а) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию социальной сферы родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации социальной сферы)» (П_реком) определяется по формуле:

 

Преком = (	Уреком	)×100,	(5.1)
	Чобщ

где

У_реком - число получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации);

Ч_общ - общее число опрошенных получателей услуг;

б) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг» (П^{орг.усл}_уд) определяется по формуле:

 

Порг.услуд = (	Уорг.усл	)×100,	(5.2)
	Чобщ

где

У^{орг.усл} - число получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг;

Ч_общ - общее число опрошенных получателей услуг;

в) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы» (П_уд) определяется по формуле:

 

Пуд = (	Ууд	)×100,	(5.3)
	Чобщ

где

У_уд - число получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы;

Ч_общ - общее число опрошенных получателей услуг.

6. Показатели оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы, рассчитываются:

по организации социальной сферы, в отношении которой проведена независимая оценка качества;

по муниципальному образованию в целом, а также по отраслям социальной сферы – по совокупности муниципальных организаций в сферах культуры, охраны здоровья, образования и социального обслуживания и иных организаций, расположенных на территориях соответствующих муниципальных образований и оказывающих услуги в указанных сферах за счет бюджетных ассигнований бюджетов муниципальных образований^[7], в отношении которых проведена независимая оценка качества;

по субъекту Российской Федерации в целом, а также по отраслям социальной сферы – по совокупности организаций в сферах культуры, охраны здоровья, образования и социального обслуживания, расположенных на территории субъекта Российской Федерации, учредителями которых являются субъект Российской Федерации и муниципальные образования субъекта Российской Федерации, и иных организаций, оказывающих услуги в указанных сферах за счет соответствующих бюджетов бюджетной системы Российской Федерации⁴, в отношении которых проведена независимая оценка качества:

а) показатель оценки качества по организации социальной сферы, в отношении которой проведена независимая оценка качества рассчитывается по формуле:

S_n =∑K^m_n/5,                                            (6)

где:

S_n – показатель оценки качества n-ой организации;

К^m_n – средневзвешенная сумма показателей, характеризующих m-ый критерий оценки качества в n–ой организации^[8], рассчитываемая по формулам:

К¹_n=(0,3×Пⁿ_инф + 0,3×Пⁿ_дист + 0,4× П^n-откр_уд)

К²_n=(0,3×Пⁿ_{комф.усл} + 0,4×Пⁿ_ожид + 0,3×П^n-комф_уд)

К³_n=(0,3×П^n-орг_дост + 0,4×П^n-услуг_дост + 0,3× П^n-дост_уд)

К⁴_n=(0,4×П^{n-перв.конт} _уд + 0,4×П^{n-оказ.услуг}_уд + 0,2×П^{n-вежл.дист}_уд)

К⁵_n=(0,3×Пⁿ_реком + 0,2×П^{n-орг.усл}_уд + 0,5×Пⁿ_уд),

Пⁿ_{инф ...} Пⁿ_уд – показатели оценки качества, характеризующие общие критерии оценки качества в n-ой организации, рассчитанные по формулам, приведенным в пунктах 1 - 5.

Максимальное значение показателя оценки качества по организации социальной сферы составляет 100 баллов;

б) показатель оценки качества по отрасли социальной сферы в субъекте Российской Федерации рассчитывается по формуле:

 

S^ou =∑S^ou_n / N^ou ,                                   (7)

где:

S^ou – показатель оценки качества по о-й отрасли социальной сферы в u-м субъекте Российской Федерации;

S^ou_n – показатель оценки качества по n-ой организации о-й отрасли социальной сферы в u-м субъекте Российской Федерации;

N^ou – количество организаций, в отношении которых проводилась независимая оценка качества в о-й отрасли социальной сферы в u-м субъекте Российской Федерации.

Максимальное значение показателя оценки качества по отрасли социальной сферы в субъекте Российской Федерации составляет 100 баллов;

в) показатель оценки качества по субъекту Российской Федерации в целом рассчитывается по формуле:

 

S^u =∑S^ou / Q_u,                                                                                        (9)

 

где:

S^u – показатель оценки качества в u-ом субъекте Российской Федерации;

S^ou – показатель оценки качества по о-й отрасли социальной сферы в u-м субъекте Российской Федерации;

Q_u – количество отраслей социальной сферы, в которых в u-ом субъекте Российской Федерации проводилась независимая оценка качества.

Максимальное значение показателя оценки качества по субъекту Российской Федерации в целом составляет 100 баллов;

г) показатель оценки качества по муниципальному образованию (городскому округу и муниципальному району - в целом по муниципальному образованию, а также по отраслям социальной сферы) рассчитывается аналогично порядку, предусмотренному для расчета показателя оценки качества по субъекту Российской Федерации (в целом по субъекту Российской Федерации, а также по отраслям социальной сферы в субъекте Российской Федерации) в подпунктах «б» и «в» настоящего пункта.

 

Метод проведения оценки

 

Методы исследования соответствуют Методическим рекомендациям по расчету показателей независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность", утвержденным Минобрнауки России 15.09.2016 N АП-87/02вн.

Сбор данных по показателям НОКО осуществляется методами, приведенными в таблице:

 

Таблица. Методы исследования

№	Методы сбора социологической информации	Инструментарий
1.	Кабинетное исследование, включающее аудит сайтов учреждений, изучение документации учреждения, по необходимости – совершение звонков и визитов в образовательную организацию.	Бланк исследования организации- оператора
2.	Анкетирование. Опрос получателей услуг. Позволяет в короткий срок получить большой объем информации.	Анкета получателя услуг

 

Для организации и проведения исследования удовлетворенности качеством обслуживания в рамках независимой оценки используется метод анкетирования как наиболее доступный и экономически целесообразный в данных условиях.

Совокупность используемых методов при сборе, обобщении и анализе информации позволяет получить полную и достоверную информацию об образовательной деятельности организаций.

Сбор информации по одиннадцати показателям анкеты №1 осуществляют сотрудники организации-оператора непосредственно по сайтам образовательных организаций на основе разработанной формы, а также при помощи сотрудников образовательных учреждений и органов управления образованием.

Анкеты №2 заполняются гражданами, участниками образовательного процесса, желающими выразить свое мнение о качестве образовательной деятельности образовательной организации, т.е. респондентами. Они собираются оператором посредством анкетирования участников образовательного процесса, проводимого любым способом (очное либо заочное анкетирование, размещение анкеты в открытом доступе в сети интернет, др.).

В обозначенной анкете респонденты оценивают деятельность образовательной организации по шестнадцати основным показателям критериев оценки качества образовательной деятельности организации и по 7 показателям дополнительных критериев.

Для анкетирования пользователей услуг установлена программа SimpleForms, позволяющая отслеживать ведение проектов, опрашивать респондентов с мобильных устройств (планшетов или телефонов на базе Android).

При помощи приложения SimpleForms будет проводиться уличный и телефонный опрос с занесением данных в планшет.

Работа интервьюеров, несмотря на использование планшетов и телефонов, проста, интуитивно понятна и не требует предварительного обучения. Для удобства интервьюера есть режим тестового заполнения анкет. В этом режиме результаты заполнения не сохраняются и не высылаются на сервер. Благодаря этому интервьюер может предварительно изучить анкету, а менеджеру (супервайзеру) удобнее проводить инструктаж.

При выезде в организацию опрос респондентов осуществляется методом личного интервью. При отсутствии обучающихся в организации в связи с летним периодом личные интервью могут быть заменены телефонными интервью либо рассылкой ссылок на электронную анкету при помощи e-mail, школьных групп в социальных сетях и мессенджерах по контактам, выданным руководством школы.

Опрос без визита в образовательную организацию заполнение электронных анкет осуществляется при содействии руководства образовательной организации следующими методами:

- сбор групп, обучающихся в компьютерном зале для прохождения анкетирования;

- выдача ссылок на электронную анкету обучающимся и их родителям для заполнения электронной анкеты на дому.

 

Результаты исследования

Исполнитель в ходе оказания услуг по запросу Заказчика предоставляет данные о сборе первичной информации и результатах расчета показателей и критериев для каждой Организации.

 По итогам оказанных услуг Исполнитель предоставляет Заказчику следующие отчетные документы:

Результатом оказания услуг является аналитический отчет с прилагаемыми рабочими материалами исследования.

Сдача результатов оказанных услуг и приемка их Заказчиком оформляется актом.

Доставка материалов осуществляется Исполнителем по адресу: 614068, г. Пермь, ул. Луначарского, д.100, каб. 110.

Требования к оформлению отчетных материалов

Все материалы, отчеты предоставляются на условиях настоящего технического задания с сопроводительными письмами в адрес заказчика в печатном виде в формате А4 и на электроном носителе (CD с файлом в формате Microsoft Word). Отчеты будут включать как текстовые комментарии, так и статистические таблицы (графики, таблицы, диаграммы и пр.).

Отчеты формируются в текстовом редакторе в формате, совместимом с MS Office 2003 с использованием шрифта Times New Roman размером 12-14 кеглей, одинарным межстрочным интервалом. Листы документа будут пронумерованы.

Размеры полей каждого листа документа будутне менее, мм:

20 - левое;

15 - правое;

20 - верхнее;

20 - нижнее.

Электронный массив данных предоставляется в формате, совместимом с программным обеспечением Microsoft Excel.

Полная письменная форма на русском языке, 1 (один) экземпляр..