Удовлетворенность работой: теория и практика обслуживающего персонала

В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности персонала низки.

Удовлетворенность работой – это установка, а следовательно – гипотетический конструкт, такой как мотивация и потребности. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Другими словами, человек, удовлетворенный своей работой, находит в ней больше приятного для себя, чем неприятного. Что это значит для сферы обслуживания и как это понятие связано с качеством сервиса?

Теория мотивации показывает нам, какие элементы трудовой деятельности могут служить мотивацией. В мотивационной теории индивидуальные различия между людьми и изменения в одном и том же человеке в зависимости от обстоятельств и времени объясняются разным уровнем индивидуальных потребностей и степенью их выраженности.

При этом удовлетворенность работой – это не просто удовлетворение потребностей, это еще и создание социальной и физической окружающей среды для позитивного удовлетворения этих самых потребностей.

Каждый добивается собственной удовлетворенности своей работой. Человек создает свою собственную концепцию удовлетворенности, опираясь на существующие условия своего труда. При этом не последнюю роль в формировании этого чувства у работника играет компромисс. Именно способность, проанализировав ситуацию и условия труда, пойти на компромисс часто заставляет работника не увольняться. Он выстраивает собственную иерархию предпочтений в условиях и свойствах своей работы. Например, если для человека ведущей потребностью является материальное благосостояние, то в ситуации, когда хорошо оплачиваемая работа сопряжена с определенной долей риска, человек выберет именно работу, а не собственное спокойствие.

Помимо этого важным фактором в удовлетворенности работой является причастность сотрудника организации. Причастность лежит гораздо глубже мотивации. Мотивацию руководство предприятия должно демонстрировать, а причастность – это характеристика персонала, которая часто выражается в глубокой эмоциональной приверженности, даже преданности целям и ценностям организации. Именно причастность формирует в сотруднике чувство гордости за то, что он работает в данной организации, что он – часть этого конгломерата (не важно – большой конгломерат или нет).

Будучи причастным к организации, сотрудник выражает готовность, выходящую за рамки нормативных ожиданий. Он готов трудиться вне рабочего времени, безвозмездно выполнять большие объемы работы и т. п.

Это чувство сродни патриотизму. Не зря в советские времена огромное значение уделяли идеологической работе с персоналом. Времена изменились, но значение идеологии (в хорошем смысле этого слова) осталось прежним. Вы можете менять направленность этой работы, ее формы, методы, но чувство приверженности, причастности, сформированное в персонале, положительно скажется как на удовлетворенности сотрудниками работой, так и на качестве самой работы.

Для сферы гостеприимства важность этого понятия выражается прежде всего в способности персонала преодолевать трудности, связанные с выполнением своих профессиональных обязанностей.

Не секрет, что работа портье, официантов или горничных связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой.

Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение.

В сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой другой организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.

Таким образом, приверженность – это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы.

Измерение приверженности

Достижение хороших результатов в работе требует наличия правильного методического инструментария, в частности инструментов для тщательного измерения такого показателя, как приверженность к организации.

Приверженность к организации в определенной степени показывает, какие факторы удерживают персонал в организации. А для сферы обслуживания неплохо было бы еще и выделить и рассмотреть факторы, которые удерживают постоянных клиентов (будь то туристические фирмы или просто гости, которые часто останавливаются в вашей гостинице).

Для измерения приверженности как сотрудников, так и потребителей услуг, предоставляемых организацией (гостиницей, рестораном, баром и так далее), существуют специально разработанные методики.

Особой популярностью пользуется так называемый лакмусовый тест – исследование приверженности. Этот тест построен по принципу отражения следующих основных информационных потоков:

• чувства человека в отношении компании;

• взаимоотношения человека с компанией;

• информация о человеке.

По желанию вы можете на основе данного теста разработать собственную, адаптированную к своим условиям, методику, которая позволит наиболее полно раскрыть интересующие вас вопросы.

В дальнейшем по итогам обработки результатов теста-исследования необходимо не просто сделать анализ существующей ситуации, но и выделить факторы, влияющие на уровень приверженности человека организации, будь то непосредственно сотрудник компании или партнер. Это позволит выработать и внедрить систему мер, направленную на формирование и повышение уровня приверженности. Что, в свою очередь, позитивно скажется на качестве сервисного обслуживания.

Резюме…

Удовлетворенность персонала своей работой – важная составляющая формирования мотивационной политики предприятия. Если сотрудник удовлетворен своим трудом и его условиями, то ему незачем менять работу. А значит, показатели текучки кадров неизменно ползут вниз, что естественным образом позитивно сказывается на качестве обслуживания. Ведь если человек работает на своем рабочем месте длительное время, он приобретает не только навыки и умения правильно и хорошо работать, он может совершенствоваться в своей работе. А это важно, особенно в сфере гостеприимства.

Еще больший положительный эффект на повышение системы качества в обслуживании оказывает такое чувство персонала, как приверженность к организации. Приверженность лежит глубже мотивации и действует куда более эффективнее. Постарайтесь сформировать в персонале это чувство, и успех вам практически гарантирован. Остается только правильно управлять этими процессами.

НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ

Лакмусовый тест приверженности. Опрос потребителей услуг гостиницы

Инструкция: Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа.

Раздел 1.

1. Насколько вероятно, что вы продолжите покупать услуги данной компании?

а) вероятно на 100 %;

б) очень вероятно;

в) может быть;

г) маловероятно;

д) совсем невероятно.

2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я очень предан компании (название организации)»?

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

3. Это будет иметь большое значение, если я не смогу делать приобретения в компании (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

4. В целом насколько вы довольны компанией (название организации)?

а) очень доволен;

б) доволен;

в) не знаю;

г) не доволен;

д) очень недоволен.

Раздел 2.

Используйте шкалу, чтобы показать, насколько вы согласны или не согласны со следующими утверждениями.

1. Клиенты могут быть уверены, что компания (название организации) предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

2. Компания (название организации) действительно заботится о построении взаимоотношений с вами как с клиентом:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

3. Компания (название организации) привлекает и удерживает выдающихся работников:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

4. Компания (название организации) устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

5. Компания (название организации) общается открыто и честно:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

6. Компания (название организации) ценит людей и отношения выше сегодняшней прибыли:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

7. Компания (название организации) внимательно слушает отзывы обратной связи и быстро отвечает:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

8. Вы бы хотели иметь большой бизнес с компанией (название организации) в будущем:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

9. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

10. Вам понятны ценности и руководящие принципы сотрудников компании (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

11. Вы с энтузиазмом рекомендуете компанию (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

12. Вы уверены, что персонал компании (название организации) действует порядочно и едино:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

13. Вы гордитесь партнерскими отношениями с компанией (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

14. Вы полагаете, что компания (название организации) заслуживает вашей приверженности:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

15. За последний год ваша приверженность сильно возросла:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

16. Как бы вы оценили общее качество продукции и сервиса, обеспечиваемое

компанией (название организации)?

а) превосходное;

б) очень хорошее;

в) хорошее;

г) посредственное;

д) низкое.

17. Что (для вас именно) может сделать компания (название организации), что-бы увеличить вашу приверженность?

________________________________________________

________________________________________________

Раздел 3.

Ответы на эти заключительные вопросы помогут нам разделить заполненные анкеты на группы.

1. Как долго вы являетесь клиентом компании (название организации)?

а) меньше года;

б) от года до трех лет;

в) от трех до пяти лет;

г) от пяти до десяти лет;

д) больше десяти лет.

2. Сколько разных услуг компании вы покупаете?

а) одну;

б) две;

в) три;

г) четыре и более.

Данный вопрос вы можете вставлять и модифицировать по собственному усмотрению, в зависимости от количества продаваемых вашей компанией (гостиницей, гостиничным комплексом) продуктов и услуг.

Благодарим вас за потраченное время. Ваши отзывы очень ценны для нас!

Данный опросник можно поместить в Интернете на сайте вашей организации.

Лакмусовый тест приверженности. Опрос сотрудников

Инструкция. Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа.

Раздел 1.

1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в компании (название организации) в течение следующих двух лет?

а) вероятно на 100 %;

б) очень вероятно;

в) может быть;

г) маловероятно;

д) совсем невероятно.

2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в компании (название организации)»:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

3. Я горжусь тем, что работаю в компании (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

4. Я чувствую сильную личную связь с компанией (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

5. Когда компания (название организации) испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

Раздел 2.

Используйте шкалу, чтобы показать, насколько вы согласны или не согласны со следующими утверждениями.

1. Клиенты могут быть уверены, что компания (название организации) предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

2. Компания (название организации) ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

3. Компания (название организации) привлекает и удерживает выдающихся работников:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

4. Компания (название организации) устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

5. Компания (название организации) общается открыто и честно:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

6. Компания (название организации) предана принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

7. Компания (название организации) слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

8. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией (название организации) развивались:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

9. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства компании (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

10. Я с энтузиазмом рекомендую компанию (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

11. Я уверен, что руководители компании (название организации) действуют порядочно и едино:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

12. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

13. Компания (название организации) проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

14. Компания (название организации) фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

15. Мне всегда понятно мое место в компании (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

16. Компания (название организации) обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

17. Компания (название организации) привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

18. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией (название организацией):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

19. В компании (название организации) мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

20. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

21. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

22. Компания (название организации) относится ко мне, как настоящий партнер:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

23. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

24. Я полагаю, что компания (название организации) заслуживает моей приверженности:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

25. За последний год моя приверженность компании (название организации) сильно возросла:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

26. Как бы вы оценили общее качество продукции и сервиса, обеспечиваемое компанией (название организации)?

а) превосходное;

б) очень хорошее;

в) хорошее;

г) посредственное;

д) низкое.

27. Что (для вас именно) может сделать компания (название организации), чтобы увеличить вашу приверженность?

________________________________________

________________________________________

Раздел 3.

1. Как давно вы работаете в компании (название организации)?

а) меньше года;

б) от года до трех лет;

в) от трех до пять лет;

г) от пяти до десяти лет;

д) больше десяти лет.

2. Где вы работаете?

а) в коммерческих службах;

б) в службах обслуживания и сервиса;

в) в технических службах;

г) в ресторанных и банкетных службах.

Список служб и подразделений вам следует модифицировать в соответствии с внутренней структурой организации предприятия, на котором вы проводите опрос.

3. Ваша должность?

а) руководитель/топ-менеджер;

б) менеджер среднего звена;

в) менеджер низшего звена;

г) рядовой работник.

Благодарим вас за потраченное время. Ваши отзывы очень ценны для нас!

Заключение

Главное преимущество гостиницы состоит в том, что она является убежищем от домашней жизни. Это замечательное изречение принадлежит классику драматургии Бернарду Шоу. Гостиница, гостеприимство – слова однокоренные и несущие в себе огромную смысловую нагрузку. Стать домом вдали от дома для своих гостей – это то, к чему должна стремиться любая гостиница.

Качество обслуживания требует корпоративной культуры, которая должна быть основана на многих поведенческих аспектах деятельности персонала.

Предложенная вашему вниманию книга направлена на формирование грамотной политики управления персоналом, его отбора, обучения и оценки его деятельности.

Я надеюсь, что наше исследование поможет практикам в их повседневной работе, а теоретиков приблизит к той реальности гостиничной индустрии, которая существует на данный момент в сфере работы с персоналом.

Анекдоты, приведенные в книге, я предлагаю использовать в качестве дидактического материала при обучении обслуживающего персонала и его дальнейшей адаптации. Чувство юмора – лучшее средство от усталости во время тренингов.

 

С наилучшими пожеланиями успехов

Е. А. Балашова

Приложение.

Варианты должностных инструкций гостиничного персонала

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор гостиницы

__________________ ФИО

«__»______________ 200_ г.

Должностная инструкция начальника смены службы размещения

1. Общие положения.

1.1. Начальник смены службы размещения является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику службы размещения.

1.2. Начальник смены службы размещения является непосредственным руководителем смены, осуществляет общее руководство сменой, обеспечивает организацию работы смены и осуществляет контроль за выполнением сотрудниками технологии работы службы по приему и обслуживанию гостей и инструкций по работе с системой управления гостиницей, соблюдение дисциплины и выполнение требований их должностных обязанностей и правил внутреннего трудового распорядка гостиницы, стандартов поведения и внешнего вида.

1.3.В своей производственной деятельности начальник смены руководствуется следующими нормативными документами: приказами и распоряжениями генерального директора, технологией работы службы размещения, правилами внутреннего трудового распорядка гостиницы, положением о персонале, стандартами поведения и внешнего вида, настоящей должностной инструкцией и иными локальными инструкциями.

1.4. Начальник смены службы размещения является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.

2. Обязанности.

2.1. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей и требовать их выполнения от сотрудников смены.

2.2. Требовать от своих подчиненных выполнения должностных инструкций, а также соблюдения трудовой и исполнительской дисциплины в коллективе.

2.3. Требовать выполнения технологии работы с системой выдачи ключей от комнат номерного фонда.

2.4. Требовать от сотрудников смены выполнения правил внутреннего трудового распорядка, стандартов поведения и внешнего вида, правил техники безопасности, правил противопожарной безопасности, правил поведения в чрезвычайной ситуации и положения о персонале.

2.5. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения и номера для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест – за наличный расчет согласно установленному порядку.

2.6. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее – система АСУ).

2.7. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.

2.8. Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.

2.9. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.

2.10. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.

2.11. Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.

2.12. Правильно и четко оформлять визитную карту и выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.

2.13. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.

2.14. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.

2.15. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.

2.16. Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.

2.17. Производить проверку подлинности купюр.

2.18. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.

2.19. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.

2.20. Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.

2.21. Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.

2.22. Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей.

2.23. Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги.

2.24. Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и другие платные услуги в номере.

2.2.5. Организовывать работу смены, требовать выполнения производственных заданий по приему и обслуживанию гостей, по продаже дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.

2.26. Контролировать расход бланков, других сопутствующих материалов и принимать меры к обеспечению смены необходимыми расходными материалами.

2.27. Контролировать и требовать от сотрудников смены правильность заселения групповых и индивидуальных туристов, внесения изменений в проживании, своевременность продления сроков проживания и оплаты и вывода из системы выехавших гостей.

2.28. Контролировать равномерность распределения номеров под заселение, руководствуясь данными по загрузке гостиницы на текущие и последующие сутки, учитывая при этом пожелания туристических фирм и клиентов, согласно их заявкам.

2.29. Обеспечивать своевременность и достоверность предоставления информации по питанию в ресторане групп и индивидуальных туристов.

2.30. Контролировать своевременность подачи сведений по спуску багажа старшему швейцару и принимать действенные меры по устранению задержек по спуску и отправке багажа.

2.31. Вести «книгу передачи смены», отражая в ней важные текущие рабочие моменты.

2.32. Требовать правильности ведения рабочей документации сотрудниками смены.

2.33. Взаимодействовать в своей работе с ресторанным комплексом, начальником смены номерного фонда, начальником смены службы безопасности, начальником смены службы консьержей, начальником смены службы батлеров, техническими службами гостиницы.

2.34. Принимать оперативные меры к предотвращению и устранению конфликтных ситуаций и жалоб.

2.35. Докладывать начальнику службы размещения обо всех происшествиях и нарушениях, произошедших за смену, принимать оперативные меры к их предотвращению и устранению.

2.36. Выполнять другие обязанности по указанию начальника службы размещения, связанные с производственной деятельностью службы.

2.37. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

3. Ответственность.

3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на начальника смены и на подчиненных сотрудников обязанностей.

3.2. За невыполнение технологии работы службы размещения.

3.3. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале и за их невыполнение подчиненными сотрудниками.

3.4. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности и за их неисполнение подчиненными сотрудниками.

4. Права.

4.1. Вносить предложения по усовершенствованию технологии работы, по усовершенствованию ведения рабочей документации, внедрению новых форм обслуживания.

4.2. Требовать обеспечения рабочего места сотрудников службы необходимой оргтехникой и рабочей документацией.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь высшее образование.

5.2. Владеть иностранными языками (знание английского языка – обязательно).

5.3. Иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления гостиницей.

5.4. Иметь опыт работы в гостиничном хозяйстве не менее двух лет.

5.5. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.

5.6. Знать действующий в гостинице прейскурант цен на номера и дополнительные услуги.

5.7. Знать технические ресурсы гостиницы, номерной фонд.

5.8. Знать технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления.

5.9. Знать должностные инструкции своих подчиненных.

Начальник службы размещения_______________ФИО «__»__________ 200_ г.

Начальник юридического отдела______________ФИО «__»__________200_ г.

 

УТВЕРЖДАЮ

Директор гостиницы

_________________ ФИО

«__»_____________ 200_ г.

Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения

1. Общие положения.

1.1. Портье стойки размещения службы размещения (далее – портье) является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы размещения. В своей производственной деятельности портье непосредственно подчиняется начальнику смены службы размещения, на которого возложены функции руководителя смены.

1.2. При исполнении служебных обязанностей портье руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, а также настоящей должностной инструкцией, стандартами поведения и внешнего вида, стандартом поведения в чрезвычайных ситуациях и другими локальными нормативными актами.

1.3. Портье является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.

1.4. При исполнении служебных обязанностей портье должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, содержать в чистоте рабочее место, соблюдать технологию работы, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей.

2.2. Осуществлять размещение гостей в номера.

2.3. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест – за наличный расчет согласно установленному порядку.

2.4. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее – система АСУ).

2.5. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.

2.6. Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.

2.7. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.

2.8. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.

2.9. Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.

2.10. Правильно и четко оформлять визитную карту. Выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.

2.11. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.

2.12. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.

2.13. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.

2.14. Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.

2.15. Производить проверку подлинности купюр.

2.16. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.

2.17. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.

2.18. Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.

2.19. Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.

2.20. Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей.

2.21. Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы.

2.22. Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и других платных услуг в номере.

2.23. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

2.24. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью.

3. Ответственность.

3.1. Портье стойки размещения несет полную ответственность за несвоевременное и некачественное выполнение требований, изложенных в настоящей должностной инструкции.

3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале, стандартов внешнего вида и поведения, стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.

3.3. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности.

4. Права.

4.1. Вносить предложения дирекции гостиницы по дальнейшему совершенствованию работы, связанной с приемом, размещением и обслуживанием иностранных и российских граждан (туристов).

4.2. Тр