Применение медиации при урегулировании споров с участием потребителей

Отдельного внимания заслуживает вопрос о перспективах применения примирительных процедур и медиационных технологий для урегулирования споров с участием потребителей.

В настоящее время в Российской Федерации защита прав потребителей осуществляется следующими органами:

1) судами общей юрисдикции;

2) федеральными органами исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (и их территориальными органами);

3) высшими исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации;

4) органами местного самоуправления. Определенными правами в сфере защиты прав потребителей Закон "О защите прав потребителей" наделяет общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы)*(263).

Разрешение споров с участием потребителей осуществляется преимущественно во внесудебном претензионном порядке (непосредственно между потребителем и продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) при наличии всех подтверждающих документов); некоторые, более сложные дела рассматриваются в суде.

Между тем во многих зарубежных странах для урегулирования потребительских споров успешно применяются примирительные процедуры, в том числе медиация. Представляется, что данная практика интересна с точки зрения возможных направлений совершенствования и развития национальных механизмов разрешения споров с участием потребителей.

Так, в США процедура медиации практикуется государственными учреждениями по защите прав потребителей. Наиболее распространенная схема работы заключается в следующем. При поступлении жалобы гражданина в соответствующее государственное учреждение защиты прав потребителей данная жалоба со всеми прилагающимися документами направляется штатному медиатору. Медиатор связывается (по телефону, факсу или электронной почте) поочередно с потребителем и предпринимателем, разъясняет суть процедуры, порядок работы и преимущества медиации. При получении согласия обеих сторон медиация проводится, как правило, по телефону и лишь при отсутствии средств связи может осуществляться очно. В медиации по спорам с участием потребителей медиатор играет активную руководящую роль. Он не только организует и контролирует процесс переговоров, но и в случае необходимости предоставляет объективную информацию правового содержания. По результатам медиации стороны, как правило, заключают гражданско-правовой договор. В случае если спор не был урегулирован, они вправе обратиться к иным механизмам защиты нарушенных прав, в том числе в суд*(264).

Сходная практика применения процедуры медиации споров с участием потребителей сложилась в Греции, где с 2004 г. в Министерстве развития Греции учреждены государственные должности медиаторов по потребительским спорам*(265).

Проблемы совершенствования внесудебных механизмов разрешения споров с участием потребителей давно находятся в центре внимания Европейского Союза. В частности, в преамбуле Директивы 98/27/ЕС от 19 мая 1998 года о мерах по защите интересов потребителей*(266) отмечается, что в абсолютном большинстве споров потребители не желают доводить дело до суда в силу существующих процессуальных и финансовых рисков, что и обусловливает необходимость развития внесудебных механизмов, с помощью которых возможно обеспечивать эффективное и своевременное восстановление нарушенных прав граждан. Последующие акты*(267) Европейской Комиссии по вопросам защиты прав потребителей были направлены на развитие именно альтернативных способов урегулирования данной категории споров.

Следует отметить, что в настоящий момент в Европе создано несколько сетей внесудебных органов разрешения транснациональных споров с участием потребителей, которые объединяют центры потребителей в европейских государствах (например, European Consumer Center Network - ECC-Net; Financial Servicers Complaint Network - FIN-NET и др.)*(268). Данные центры содействуют эффективному обмену информацией, а также внесудебному разрешению споров, в том числе посредством привлечения специализированных организаций, обеспечивающих проведение примирительных процедур.

В странах ближнего зарубежья также идет процесс постепенного интегрирования медиации в систему способов разрешения потребительских споров. В частности, в Казахстане проблемами развития медиации активно занимается Лига потребителей Казахстана, под руководством которой функционируют центры медиации и консультирования граждан в сфере защиты прав потребителей в городах Алматы, Атырау, Актобе, Астане*(269).

Интерес к примирительным процедурам по делам с участием потребителей вполне объясним. Дело в том, что при возникновении спора гражданину важно восстановить нарушенное право как можно быстрее и зачастую не просто посредством денежной компенсации причиненного ущерба и морального вреда, а путем предоставления качественного товара, выполнения работы или оказания конкретной услуги. В то же время продавцу необходимо сохранить клиента, деловую репутацию и минимизировать нежелательные расходы. При этом обычно существует множество альтернативных вариантов урегулирования потребительских споров, выгодных обеим сторонам. Очевидно, что в рамках обычного претензионного порядка или разрешения дела в суде стороны лишены возможности рассматривать и обсуждать возможные выходы из сложившейся ситуации, а потому примирительные процедуры оказываются более эффективными.

На сегодняшний день в Российской Федерации деятельность органов по защите прав потребителей сводится к оказанию содействия в составлении претензий или оформления искового заявления в суд. В соответствии со статьей 44 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей"*(270) органы местного самоуправления рассматривают жалобы потребителей и консультируют их по вопросам защиты прав потребителей. Схожие функции выполняют общественные организации потребителей.

Представляется, что работа органов местного самоуправления, равно как и общественных организаций потребителей, станет результативней, если уполномоченные (ответственные) лица при взаимодействии с гражданами и предпринимателями начнут применять медиационные технологии. По сложным спорам возможно проведение полноценных примирительных процедур с очным участием заинтересованных субъектов либо - по примеру американских служб - с использованием доступных средств коммуникации. Это не только повысит эффективность досудебного порядка разрешения споров с участием потребителей, но и будет способствовать формированию персональных навыков самостоятельного урегулирования разногласий.

В качестве медиаторов могут выступать муниципальные служащие и сотрудники соответствующих органов и организаций защиты прав потребителей, обладающие необходимыми медиационными компетентностями. Их право проводить примирительные процедуры должно найти свое закрепление в законе наравне с правом данных субъектов обращаться в суд в защиту прав и законных интересов потребителей.

Очевидно, что специфика отношений, в том числе достаточно жесткие и императивные требования Закона "О защите прав потребителей", предопределят модель процедуры медиации, которая, скорее, будет носить оценочный характер при активной роли медиатора. Но даже при таком условии применение медиации позволит разрешать споры с участием потребителей на ранних стадиях, до обращения в суд, что естественным образом обеспечит не только снижение судебной нагрузки, но и стабильность отношений между потребителями и продавцами (производителями), повышение взаимной уверенности и доверия.