Вопрос 11. Характеристика гостиничных цепей и их особенности.

За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных цепях, которые могут служить примером наиболее результативного ведения гостиничного бизнеса.

Именно данная система управления гостиницей способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени повышать качество реализуемого гостиничного продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, применять индивидуальный подход в обслуживании клиентов.

Объединение гостиниц в цепи с установлением единых стандартов обслуживания и централизованным предоставлением гостиницей ряда услуг, в т.ч. по бронированию мест, материально-техническому оснащению, безопасности и т.д., в значительной мере снижают издержки управления и повышают рентабельность гостиничных предприятий.

По данным Всемирной туристской организации, в мире действуют около 16 млн гостиниц, причем 20 % из них относятся к гостиничным цепям [13]. Цепь, как показывает зарубежная практика, является наиболее эффективным способом ведения хозяйства в гостиничном бизнесе.

Первые цепи отелей зародились в США еще в 30-е годы XX века, и именно в Америке их насчитывается сейчас набольшее количество по сравнению с другими странами. Сегодня в США 90 % всех гостиниц объединены в цепи, в Европе – 20 %. Причина такого быстрого роста – их эффективность.

Некоторые специалисты гостиничного бизнеса считают, что цепь появляется только после объединения 6–10 отелей [7, с. 105]. На практике есть примеры цепей с меньшим количеством отелей. Входящие в цепь гостиницы не обязательно становятся ее собственностью. В основном гостиничные цепи работают по системе франчайзинга или по контракту на управление.

К основным характеристикам гостиничной цепи следует отнести следующие:

ü узнаваемая марка;

ü строгое соблюдение фирменных стандартов;

ü одинаковые наименования услуг;

ü одинаковый уровень качества обслуживания и размещения;

ü одинаковый архитектурный дизайн независимо от расположения гостиницы.

Не все указанные параметры выполняются во всех гостиничных цепях. Иногда руководство гостиницы идет на отклонение от корпоративных стандартов. Дизайнеры говорят, что в последнее время тенденция универсальности себя изжила, и ей на смену приходит идея индивидуализации. Например, каждый отель сети Гелиопарк Хотелс энд Резортс (Heliopark Hotels & Resorts) имеет собственный дизайн (стиль кантри, ампир, стиль эпохи Возрождения).

Анализируя современное состояние гостиничных цепей, можно выделить следующие их виды:

ü международные гостиничные цепи (отели размещены более, чем в одной стране. Например, Марриотт, Хилтон, Аккор, Гелиопарк, Бест Вестерн, Хаятт и др.);

ü национальные гостиничные цепи (отели размещены на территории одной страны. Например, цепь «Катерина»);

ü локальные гостиничные цепи (отели размещены в одном регионе, например, в Московском регионе. Например, цепь «Максима Хотелс», гостиницы бизнес-класса которой расположены в Москве).

Гостиничные цепи, имея успешный опыт существования на рынке не один десяток лет, как и любое явление, имеет преимущества и недостатки для отрасли в целом.

Преимущества гостиничных цепей заключаются в следующем:

--постоянно высокое качество обслуживания в каждой гостинице, входящей в цепь;

--идентичность услуг во всех отелях цепи (предполагает одинаковое название категорий номеров, услуг, но стоимость может варьироваться в зависимости от региона);

--ценовая политика цепи, направленная на снижение цены за счет:

*массового производства стандартного оборудования, инвентаря (снижение издержек);

*оптовой закупки материалов, продуктов питания (скидки);

*преимуществ в получении кредита в банках под льготный процент;

--централизованная подготовка персонала (корпоративное обучение стандартам предприятия, основным операционным процессам бронирования и обслуживания клиентов, изучение английского и др. иностранного языка контактными сотрудниками);

--отработанная методика продвижения гостиничного продукта на мировой рынок (международные выставки, каталоги, мировые рекламные кампании, продвижение в Интернет-сети);

--наличие известной торговой марки у цепи;

--централизованная система бронирования, бухгалтерского учета, маркетинга.

Отели, входящие в гостиничную цепь, имеют на 60 % больше средний доход и на 8 % больше загрузку номерного фонда, чем самостоятельные гостиницы.

Тем не менее, наличие преимуществ не закрывает те недостатки, которые несут в себе гостиничные цепи:

--стандартизация приводит к однообразию, не приемлемому для туристов, ищущих новизны и разнообразия. Так, турист, приехавший из Америки, останавливаясь, к примеру, в гостинице цепи Марриотт, наблюдает тот же интерьер, услуги, что и в гостинице Марриотт у себя на родине. Отсутствие национального колорита, стандартизация гостиничных услуг отталкивает некоторых клиентов, желающих чего-то нового;

--процесс внедрения новых технологий, методов управления занимает достаточно длительное время из-за сложности управленческого аппарата;

--корпоративные цепи подавляют конкурентов, что приводит к замедлению прогресса в этой сфере бизнеса. Малые и независимые гостиницы порой не выдерживают конкуренцию в борьбе за клиента и вынуждены покинуть рынок;

--отсутствие индивидуального подхода и атмосферы домашнего уюта. Многие клиенты остаются неудовлетворенными стандартизированным, «обезличенным» обслуживанием и предпочитаютостанавливаться в независимых отелях.