Жалоба, проблема, запрос клиента.

 

Три задачи перед консультантом на второй стадии консультирования:

• Получение информации о клиенте;

• Работа над прояснением проблемы

• Побуждение клиента к самоанализу, углубление – чтобы клиент перешел от пересказа событий к исследованию своих чувств и установок, стоящих за этими чувствами.

Рассказ клиента содержит жалобу, самодиагноз, проблему, запрос:

Жалоба - выражение неудовольствия по поводу чего-нибудь неприятного, страдания, боли. Имеет:

• Сюжет жалобы — это последовательность изложения событий, жизненных коллизий, их содержание и взаимосвязь.

• Структура жалобы (локус контроля):

o субъективный локус (на кого-то) – (на себя, супруга, ребенка, начальника, себя и др)

o объективный локус (на что-то) - (на симптомы, индивидуальные особенности, психологические контакты, ситуацию, поведение, объективные трудности).

Проблема - это то, что клиент хотел бы, но не может изменить, в чем испытывает трудность, необходимость психологической помощи: «Не уверен, но хочу быть уверенным», «не умею, но хочу уметь, научиться …», «не понимаю, хочу понять». Сложный вопрос, задача, требующая разрешения, исследования.

Запрос - это конкретизация ожидаемой помощи, какая именно ожидается помощь от консультации, просьба к консультанту. То, что клиент хочет получить в результате консультирования, его задача, которую он должен сформулировать как цель.

Иногда клиент сам выделяет проблемную ситуацию, четко формулирует запрос, присутствует адекватная ориентация клиента - тогда вторая фаза второй стадии очень короткая. Столь легкий путь - явление редкое, часто консультант проделывает следующую работу:

· работа с дефектами сообщений клиента:

o с опущениями в речи - Консультант должен уметь замечать и восстанавливать опущения в речи - путем конкретных уточняющих вопросов (Я боюсь (кого, что - пауков), Он всегда разговаривает так, будто сердится (со мной или на меня), Мне трудно рассказывать (вообще или консультанту, когда, о чем-то именно - вам, о своих надеждах измениться)).

o с генерализацией (формируется у клиента на основе негативного опыта, необходимо ее растворить путем конкретизации). Женщины меня не любят (какие именно женщины, о ком конкретно вы говорите).

o с искажениями - выявлять пресуппозиции (более глубокое содержание) и предъявить их клиенту (мой сын становится таким же лентяем, как мой муж; консультант за истинное предложение должен принять - мой муж – лентяй, далее уточнять: ваш муж – лентяй, каким образом ваш муж проявляет свою лень).

· работает со скрытым содержанием.

Жалоба, проблема, запрос могут иметь явное и скрытое содержание. Задача консультанта - должен попытаться перевести скрытое содержание в явное уже при первой встрече. Скрытое содержание – это не бессознательное, а недоговоренное, поэтому реакция клиентов на его прояснение как правило положительная, не вызывает сильного сопротивления.

· Жалоба явная - на ребенка, а срытое содержание - на отца - нет активного участия в воспитании.

· проблема - явная - хочу знать, скрыто - хочу уметь,

· запрос - явный - разобраться что делать, когда он изменяет, скрытый - помогите мне его удержать или послать.

Вторая стадия заканчивается однозначным формулированием проблемы и запроса.

 

19. Процесс психологического консультирования. Различные подходы к выделению стадий консультирования.

 

Психологическое консультирование — это процесс взаимодействия двух людей — клиента и консультанта, целеполагающим фактором которого является желание клиента изменить что-то в своей жизни. Различные подходы к выделению этапов психологического консультирования

Особенности этапов интервью у Г.С. Абрамовой:

· Структурирование - длится до 10 минут. Особенностью этого этапа является то, что психолог определяет тему взаимодействия с клиентом, получает информацию о своих возможностях (как он может помочь). При этом решаются проблемы установления контакта. Этот этап, по мнению Г.С. Абрамовой, заканчивается, когда:

Психолог: "Я его понимаю, чувствую"

Клиент: "Меня слушают, я доверяю этому человеку"

· Сбор информации в контексте темы. На данном этапе психологического консультирования идет выделение проблемы, решается вопрос идентификации потенциальных возможностей клиента.

· 3.Желаемый результат - "Чего Вы хотите добиться?". Здесь психолог помогает клиенту определить свой идеал, решить вопрос о том, каким он хочет быть. Если консультанту уже ясны цели клиента, то Абрамова советует тут же дать рекомендации.

· Выработка альтернативных решений - "Что еще Вы можете сделать?". Идет работа над различными вариантами решения проблемы с целью избежание ригидности.

· Обобщение предыдущих этапов - "Вы будете делать это?". Осуществляется переход от обсуждения к действию.

Г.Хэмбли:

· Установление отношений доверия (раппорт, чувство близости);

· Исследование (проанализировать свои чувства и прояснить проблему);

· Подталкивание пациента к принятия решений и действиям.

Р.Мэй:

· установление контакта с клиентом (раппорт);

· исповедь (клиент имеет возможность "выговориться", чтение характера);

· толкование;

· трансформация личности.

В.Ю. Меновщиков:

· Установление контакта (первичная диагностика);

· Исследование и осознание задачи (вторичная диагностика);

· Перебор гипотез;

· Решение;

· Выход из контакта.

Ф. Бурнард:

· Начало работы (знакомство, обсуждение организационных моментов).

· Вводная беседа (монолог клиента о своей жизни и описание проблем).

· Определение имеющихся проблем.

· Совладание с эмоциями.

· Определение возможных решений.

· Согласование плана действий.

· Реализация плана.

Из методички:

· Установление контакта;

· Сбор информации и осознание желаемого результата (прояснение проблемы);

· Выработка и проработка альтернативных решений;

· Обобщение результата и выход из контакта.

Этапы консультативной беседы по Алешиной Ю.Е.

· Начало беседы. Знакомство клиента и консультанта. Создание атмосферы комфорта.

· Расспрос клиента. Формулирование и проверка консультативных гипотез. Гипотеза в консультировании – это предположение консультанта о причине проблем, способов ее разрешения и изменение клиентом своей жизненной позиции. Важно иметь много гипотез.

· Коррекционное воздействие. Оказание психокоррекционного воздействия, интерпретация, ролевые игры.

· Завершение беседы. Подводятся итоги сотрудничества. Предоставить клиенту возможность осмыслить, что с ним происходило за время терапии. Эмоциональное ободрение, прощание.

Психотерапевтическая модель состоит из следующих этапов (Шостром и Брамер):

· Осознание того, что имеют место жалоба, проблема или симптом, и что у клиента есть основания для обращения за помощью.

· Установление взаимоотношений.

· Выражение чувств и разработка проблем.

· Анализ чувств (на глубину, определяемую типом и структурой психотерапии).

· Выражение глубоких чувств и анализ символики (при попытке углубленной психотерапии).

· Проработка чувств.

· Движение к инсайту и планирование действий.

· Экстернализация и завершение взаимоотношений.

 

20. Виды слушаний (пассивное, активное, эмпатическое) и их характеристика.

Пассивное слушание (или техника выражения принятия). Чаще всего на первой стадии консультирования. Может длиться во время всего процесса.

Цели (функции) техники:

· демонстрация клиенту, что он не один, вы его готовы слушать дальше, вам интересно (чувство своей нужности и значимости);

· демонстрация клиенту готовности понять и понимания (автоматически может вызывать у клиентов чувства по отношению к консультанту, что он меня понимает);

· оказание эмоциональной поддержки (у клиентов облегчение по поводу высказанных проблем)

· поддержка, стимул для начала или/и продолжения беседы в том же направлении, для разворачивания мысли, продолжении рассказа (заменяет слова «продолжайте, все хорошо, это безопасно, вам не нужно стыдиться»);

· устанавливается невидимую связь между людьми и чувство доверия (молчать можно только с теми, кому доверяешь).

· сглаживает переходы от мысли к мысли, создает ощущение плавной беседы.

Приемы пассивного слушания:

· Угу-реакции: угу, ага, ммм

· Поддакивания – да-да, понимаю; да, понимаю; конечно; конечно, я вас понимаю

· Эхо-реакция – повторение: последнего слова, всей фразы в целом (короткой, последней), ключевого (несущего смысловую нагрузку), наиболее эмоционально заряженного.

· Зеркало – повторение фразы (чаще последней) с изменением порядка слов

· Эмоциональные сопровождения (поддерживающие высказывания) – ах, ух, надо же, да…, здорово, смех,

· Ободрение и успокаивание – Надеюсь, что это обойдется, не случится

Невербальные приёмы:

· выражение лица – неподдельный интерес + присоединение -скорбное или радостное выражение лица в тему того, что говорит клиент;

· тон голоса – доброжелательный, не командный, не слишком тихо, не слишком быстро

· кивания головой (угу-реакция),

· наклон вперед (способствует доверию, клиент чувствует интерес, открытость, искренность консультанта)

Ошибки пассивного слушания:

· глухое молчание, оно раздражает любого, особенно с сильными эмоциями (возбужденного, раздраженного);

· чрезмерность угу или эхо, эмоц. реакций.

· пока слушаешь – нельзя думать об ответе, о своем – отсюда ощущение формальности.

· формальное использование приемов – неискренность, неестественность всегда чувствуется, особенно опасно искусственность пристроек – воспринимается как издевательство – не умеешь, лучше не браться.

· фразы – успокойся, не волнуйся, все уладится – человеку кажется, что его проблему недооценивают, не понимают.

· уточняющие вопросы – преждевременно могут прервать человека в том, что он хотел сказать, или вызвать взрыв негодования у сильно возбужденного, он не может адекватно мыслить;

· консультант предлагает себя в качестве "подпорки" беспокойному клиенту - если успокаивание используется чрезмерно и слишком часто, т.е. начинает преобладать в консультировании.

Активное слушание (или техника вопросов, эмпатическое слушание). Является одной из основных техник на втором этапе консультирования.

Цели:

· уточнение консультантом правильности понимания клиента и полученной от него информации - что вы говорите об одном;

· обеспечить, дать адекватную обратную связь, отражение консультантом клиенту полученной от него информации – дает возможность клиенту взглянуть, услышать себя со стороны, увидеть новые моменты за счет расширения поля видения, приходят новые мысли;

· помогает клиенту продолжать говорить, побуждает исследовать самому;

· средство для консультанта справиться со своим страхом, беспокойством, растерянностью в какой-то момент, дает возможность сосредоточиться вообще не на себе или на более важной части содержания (вычленить ее).

· демонстрация клиенту, что он равный партнер, готовности к диалогу, а не к монологу, разделение ответственности с ним за каждое свое слово и действие;

Приемы:

1.Уточняющие вопросы (Что, как, где, какой, когда, с кем, чем.., реже - почему, зачем).

Основные моменты консультирования, когда используются открытые вопросы по Ivеy:

· Начало консультативной встречи.

· Побуждение клиента продолжать или дополнять сказанное.

· Побуждение клиента проиллюстрировать свои проблемы примерами, конкретизировать, чтобы консультант мог лучше их понять.

· Сосредоточение внимания клиента на чувствах.

Ошибки техники вопросов:

· не вовремя или не подходящим образом сформулированы.

· задавать слишком много вопросов, часто бессмысленных, формально – не желая получить ответ, не слушая ответ, не следует вообще переоценивать важность опросов.

· Любой вопрос должен быть обоснован — надо знать, с какой целью он задается.

o Беседа может превратится в обмен вопросами-ответами, и клиент начинает постоянно ждать, чтобы консультант спросил еще о чем-нибудь;

o консультант примет слишком много ответственности за ход консультирования и тематику обсуждаемых проблем;

o беседа может перейти от эмоционально окрашенных тем к обсуждению фактологии жизни.

· Не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках.

· Нельзя вопросом скрыто опережать ответ клиента.

· Следует избегать в консультировании вопросов "Почему?" Зачем?

2. Невопросительные формы активного слушания (вопросов):

· Побудительные высказывания:

o просьбы (Расскажите, пожалуйста, о вашей работе.. Расскажи немного поподробнее..)

o предложения (Давайте поговорим о вашей работе, семье, отношении …)

· Повествовательные высказывания:

o Я-высказывания консультанта (Я хотел бы узнать об этом поподробнее..

o направляющие (Сейчас самое время поговорить, остановиться, вернуться…)

· Незаконченный высказывания:

o Вы работаете….

3.Перефразирование (парафраз) – передача содержания слов клиента своими словами (другими), повторяя его слова в сжатом виде, часто с такими вводными выражениями. Это помогает клиенту самому лучше понять, что, он хотел сказать – увидеть свою проблему со стороны.

Ошибки перефразирования:

o Дословное повторение высказывания клиента. Надо избегать "попугайства"

o Искажать смысл утверждения клиента, даже частично.

o Добавлять что-либо от себя – привносить свое содержание или смысл.

o Незаметно сужать содержание слов клиента.

o Формальное использование техники – не дожидаться подтверждения или уточнения от клиента, не держать паузу после парафраза и вопроса.

4.Обобщение или резюмирование. Это выражение основной идеи нескольких мало связанных между собой утверждений или долгого запутанного высказывания. Если перефразирование охватывает только что высказанные утверждения клиента, то обобщению подлежит целый этап беседы или даже вся беседа.

Специфические цели обобщения. Помогает клиенту:

• Систематизировать свои мысли, вспомнить то, что было сказано, побуждает к рассмотрению значимых тем

• Способствует соблюдению последовательности консультирования.

5. Отражение содержания и чувств – происходит через перефразирование и обобщение. Отражать содержание высказываний клиента - перефразировать их или обобщить несколько мыслей клиента. Ошибка: чрезмерное внимание отражению содержания. Нередко поддавшись страсти выспрашивания, консультант начинает игнорировать чувства клиента. Отражение чувств - разница лишь в том, что здесь внимание сосредоточивается не на содержании, а на том, что скрыто за содержанием. Значение техники - одна из главнейших техник консультирования в том аспекте, что является глубокой техникой.

Специфические функции, цели отражения чувств:

• Помогает клиенту погрузиться вглубь себя прикоснуться к своим неизведанным, неосознанным чувствам, лучше осознать их и эффективней регулировать.

• Отражение полезно тем, что побуждает клиента присвоить себе свои чувства и стать их хозяином, начать думать о выражаемых им чувствах и идеях как о части собственной личности, а не как о чем-то внешнем для него. Фокусируется внимание клиента на сугубо субъективной компоненте его чувств.

• Консультант стремится помочь клиенту разобраться в своих нередко противоречивых чувствах, испытать их полнее, интенсивнее, глубже. Отражение чувств означает, что консультант является как бы зеркалом, в котором клиент может увидеть смысл и значение своих чувств.

• Обобщение чувств позволяет определить эмоциональный тон беседы, синтезировать эмоциональные аспекты опыта клиента. Особенно важно обобщение амбивалентных, полярных чувств по отношению к значимым для клиента ситуациям или объектам любви.

• Прояснение чувств ведет к прояснению бессознательных идей и опыта, лежащих в основе этих чувств.

6. Отражение чувств консультанта (при наличие устоявшегося контакта, на поздних стадиях). Консультант посредством выражения своих чувств раскрывается перед клиентом. Раскрыться в самом широком смысле — это значит показать свое эмоциональное отношение к событиям и людям.

Правила техники:

• Консультант должен быть искренним, спонтанным и эмоциональным.

• Должно было уместным и служить интересам клиента, а не самого консультанта.

• Желанию полнее понять проблемы клиента не должна сопутствовать утрата объективности.

• не следует злоупотреблять откровенностью - не нужно делиться каждым испытанным чувством.

• не затягивать откровение, чтобы в центре внимания оставался клиент.

Критика техники:

• Консультант теряет важный источник информации о клиенте.

• Откровенность подразумевает разделение своих проблем с клиентами.

Плюсы:

• Помогает сложиться, искренним отношениям между консультантом и клиентом, увеличивает взаимное доверие.

• Спускаясь с высокого пьедестала анонимности, консультант придает смелости клиентам в раскрытии значимых событий, Иначе говоря, откровенность вызывает откровенность.

7.Паузы.Умение молчать и использовать тишину в терапевтических целях — один из важнейших навыков консультирования.

Терапевтическая ценность:

· увеличивает эмоциональное взаимопонимание, консультанта и клиента;

· предоставляет возможность клиенту "погрузиться в себя и изучать свои чувства, установки, ценности, поведение;

· позволяет клиенту понять, что ответственность за беду лежит на его плечах.