Этап продажи – завершение сделки

Этап продажи – завершение сделки

Опубликовано 29.07.2011 автором ViktoriaShah

На этапе выхода из контакта важно:

1)Резко не бросать покупателя!

2) Еще раз отразить потребности покупателя в приобретаемом товаре:

•«Отличная покупка по хорошей цене»

•«Это действительно красиво и модно»

•«Вы сделали правильный выбор»……

3) Предложить сопутствующий товар:

Для этих кресел есть удивительно потрясающие чехлы, которые надежно сохраняют кресла от износа и создают уют.

Предложить оформить покупку:

-«Мы предоставляем услуги по оформлению покупки в подарочную упаковку» – -

4) Благодарность и дальнейшее сотрудничество:

«Спасибо за покупку. Приходите к нам еще».

- «Через 3 дня будет новое поступление белья (или другого товара), приходите к нам».

- «На следующей неделе будет проходить акция…(какая?), приходите к нам».

-«Буду рада снова с вами пообщаться, приходите». -

Типичные ошибки продавца

•Не настроился на продажу •Долго не обращал внимания на покупателя •Отсутствовал визуальный контакт •Не распознал потребности и преждевременно начал рассказывать о достоинствах товара •Заканчивал фразы за клиента •Проявлял нетерпение, чтобы начать говорить самому •Не делал паузы •Спорил с клиентом при ответе на возражения •При презентации товара не делал акцент на потребностях клиента

12 приемов грамотного завершения сделки

Существует12 основных приемов, используя которые можно эффективно завершить сделку. Изучите их детально, но не забывайте о том, что универсального, подходящего для всех случаев жизни приема завершения сделки не существует. Речь идет лишь о выборе более или менее подходящего к каждой конкретной ситуации приема.

1. Проба. Потенциальному клиенту дается на пробу образец товара, составляется договоренность о времени принятия решения о покупке.

Прием эффективен при продаже технически сложных товаров, особенно если продавец уверен в их выгодах и преимуществах. Он основан на психологии клиента – он уже попробовал товар, почувствовал его своим, и отказаться от него бывает довольно трудно.

Этот прием рискованный, так как в процессе пробной эксплуатации товар может потерять товарный вид, быть поврежден, поэтому исключительно важным будет вопрос взаимных гарантий.

Одна из разновидностей этого приема — дегустация, примерка платья, бесплатный макияж, тест драйв.

Чем необычнее форма и метод использования этого приема в практике продаж, тем больше у компании конкурентных преимуществ.

2. Пример на цифрах и фактах. После удачно проведенных переговоров менеджер по продажам приводит несколько реальных примеров успешного применения данного товара или услуги известными компаниями, клиентами, которые пользуются авторитетом и другими солидными организациями. Клиент должен иметь возможность легко проверить предоставленные сведения.

3.«За и против». Достаточно мощный прием — своего рода «таблица плюсов и минусов» товара, составленная менеджером по продажам. Главным аргументом в пользу удачного завершения сделки является сопоставление тех преимуществ и недостатков товара, которые клиент получит, приобретая предложенный товар. Чем больше преимуществ имеет товар перед аналогами, тем лучше сработает данный прием на практике.

4.«Ежик». Он подходит в том случае, если клиент высказал определенные и в целом приемлемые для продавца условия приобретения товара (четкое соблюдение сроков поставки, определенная упаковка, дополнительное оборудование). Продавец еще раз уточняет, является ли соблюдение всех условий клиента гарантией удачного завершения сделки, и наглядно демонстрирует клиенту возможность выполнения данных условий.

5.«Похожая ситуация». Менеджер по продажам приводит сравнение с имевшим место ранее случаем, но не подкрепляет свои слова реальными примерами. Этот прием работает скорее для преодоления возникших уже перед самым завершением сделки локальных возражений.

6.«Антиотказ». Прием нередко ведет к успеху в ситуациях, когда в ответ на свои предложения менеджер по продажам слышат от партнера фразы: «Пришлите факс, а мы через пару недель с вами свяжемся», «Мы подумаем».

В этом случае есть смысл (но только очень выборочно и редко!) использовать фразу: «Уважаемый Иван Иванович, я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы мне «отказать»?». Как правило, в ответ на эту фразу партнера улыбается, и наблюдается его хотя бы частичная готовность серьезно продолжить разговор.

7.«Выделение и преодоление главного препятствия». Клиент и менеджер по продажам выявляют основное препятствие, мешающее завершению сделки, и совместными усилиями преодолевают его.

8.«Выбор без выбора». Достаточно рискованный прием. Когда менеджер по продажам видит, что клиент «созрел» и готов совершить покупку, он задает альтернативный вопрос: «По какому адресу доставить товар?», «Вы предпочитаете красный или синий?». Не следует задавать вопрос «Вы решили совершить покупку?». Нужно предоставит клиенту выбор только между второстепенными характеристиками товара и сроками доставки.

9.«Приведение к пустяку». Мощный прием «по ситуации».Суть приема заключается в том, что вы предлагаете клиенту разделить стоимость товара не количество дней эксплуатации. Цель приема – показать, что покупка будет стоить не так дорого, как кажется клиенту.

10.«Негативный взгляд на клиента». Самый опасный из мощных приемов, суть которого — явно показать клиенту, что определенный товар пока непригоден для маленькой фирмы покупателя, так как он слишком дорог для клиента со скромными финансовыми возможностями. Этот прием, по сути, лежит на границе своего рода «сбытового хамства», поэтому применять его допустимо только в исключительных случаях в расчете на гипертрофированное самолюбие эмоционального клиента.

11.«Компромисс», или «уступка за уступку». Мощный, но «частичный» прием. Каждая из сторон поступается своими интересами ради завершения сделки. В результате и отношения сохранены, и сделка завершена.

12.«…остались только стоячие места!», или «дефицит». Мощный прием, но…. Нерешительному клиенту можно сказать, что если он не примет решение о покупке прямо сейчас, товар может быть потерян для него навсегда: «Через 2 дня заканчивается действие скидки, и вы уже не сможете приобрести товар по такой выгодной цене».

Сигналы к завершению сделки

Цель любой продажи заключается в том, чтобы продать как можно больше продукта собственной компании как можно большему числу покупателей по самой выгодной для фирмы цене. При этом на последнем этапе, при завершении продаж, важно умело перевести сформированное во время презентации лояльное отношение клиента в незамедлительную покупку. Если потребитель так и остался в нерешительности, либо отгородился от продавца равнодушным «Я подумаю…», что равноценно вежливому завуалированному отказу, менеджер терпит фиаско, не умея завершить продажу.

По каким сигналам можно понять, что сделка готова к завершению, что пора от презентации и снятия возражений переходить к подписанию договора или смело вести покупателя к кассе? Если внимательно следить за поведением клиента, можно по невербальным знакам понять, что у него готово окончательное решение в пользу выбора продукта. Клиент начинает самостоятельно подталкивать продавца к эпилогу отношений, предлагая жестами выписать чек или поставить печать, перестает задавать вопросы о качествах и характеристиках продукта и условиях поставки. Либо, наоборот, задает конкретные вопросы о способах оплаты и/или возможностях логистики компании.

Другим сигналом к завершению сделки может стать, наоборот, неторопливость и задумчивость клиента: в этот решающий момент он еще колеблется, обдумывая условия контракта. Нужно «брать быка за рога», переводя его нерешительность в активное действие. По правилам больших продаж слегка психологически надавить на клиента можно лишь на этапе завершения сделки, подтолкнуть его к единственно выгодному для обеих сторон подписанию контракта.

Методы завершения продаж

Способов завершить сделку существует множество, в этой статье приведу лишь несколько самых быстрых и простых, способных подвести клиента к подписанию договора даже «зеленым» менеджером по продажам.

1. Прямое предложение. Метод завершения для смелых натур. Определив, что клиент готов к завершению сделки, необходимо уверенным голосом кратко перечислить основные пункты, которым было уделено наибольшее внимание в ходе переговоров, подчеркнуть каким образом продукт может решить проблему клиента, что тот будет в результате иметь. Затем нужно убедиться в том, что обе стороны правильно и до конца поняли друг друга, что не возникнет никаких недомолвок, непониманий и обид в дальнейшем. Для этого необходимо проговорить все детали до конца: комплектацию, сроки поставки и оплаты, возможность сервисного обслуживания и тому подобное. И лишь затем сделать прямое предложение по подписанию договора или выписать чек на покупку.

2. Согласие по нарастающей. Тонкий психологический прием для умных менеджеров. Этот метод основан на всем известном факте о том, что трижды согласившись, в четвертый раз человек автоматически говорит «Да». Чтобы завершить продажу таким методом, необходимо заранее подготовить вопросы с вложенным положительным ответом.

Пример. Диалог из моей практики:

- Правильно ли я Вас понимаю, что Вашей компании нужен серьезный выход на новые рынки сбыта?

- Да

- При этом ваш персонал немного не дотягивает до профессионального уровня и боится выходить на новый виток развития?

- Да

- В компании нет внутреннего бизнес-тренера и обучить сотрудников некому?

- Да

- Итак, Вам нужен подготовленный персонал через 2 месяца и вы готовы за это заплатить?

- Да.

Дальнейшие переговоры уже касаются только деталей – суммы, сроков, реквизитов и гарантий. Подписанный договор на корпоративное обучение у меня в работе.

3. Выбор без выбора. Этот способ завершения сделки привлекателен для тех клиентов, которые не могут самостоятельно сделать выбор, эдаких буридановых ослов. Автору этого философского парадокса более семи веков: Жан Буридан (1300-1358) остался в памяти потомков благодаря притче об осле, который не смог сделать выбор между двух одинаково соблазнительных угощений, так и умерев голодным…

Этот метод слегка манипулятивен, однако для нерешительных натур иногда необходима подобная помощь. Суть метода состоит в том, что покупателю предлагается на выбор только два варианта, которые в одинаковой степени выгодны для продавца. Пример: «Вы будете покупать керамическую плитку размером 20*20 или 30*30?» То есть вопрос о том, готов ли вообще покупатель что-то купить, не стоит. Ему дается выбор из двух равнозначных вариантов, теперь его голова забита этим «сложным» выбором.

4. Создание спешки. Этим методом пользуются многие менеджеры не только на этапе завершения сделки. Такой прием распространен в рекламе: всего несколько дней распродажи, спешите купить сегодня. Клиенту конфиденциально сообщается, что только для него и только в течение недели (3 дней, 12 часов и т.д.) компания готова предоставить вкусные скидки, соблазнительную цену, особые условия доставки.

Последний вагон товара по старой цене. На складе осталось только три штуки чего-то. Следующая поставка только через год. Сезонные скидки лишь до конца этого месяца. Актуальное маркетинговое предложение действует всего несколько часов. И тому подобное.

5. Последнее возражение. Этот метод завершения продаж хорош для клиентов-зануд, способных довести до белого каления даже самого степенного менеджера. Вроде все вопросы уже решены, все возражения сняты, однако клиент начинает все сначала, так и не решаясь поставить подпись в договоре. Вот тут и нужно брать быка за рога, подводить черту, сохраняя лицо. Оборвать клиента нельзя, иначе весь труд пойдет насмарку, однако можно дать ему последнюю возможность задать самый болезненный для него вопрос: «Итак, мы обсудили все детали, перед подписанием договора, задавайте ваш самый животрепещущий вопрос». Обычно после такой преамбулы все вопросы для клиента становятся решенными и ясными.

6. Момент настал. Поняв, что клиент готов подписать договор, можно решительно задать вопрос так, будто покупатель уже дал положительный ответ: «Кто будет подписывать договор?», «Вот заполненный бланк договора, осталось только внести ваши реквизиты», «Чек выписывать на эту модель?». Этот прием именуется в больших продажах «согласие оптом».

7. План сотрудничества. Этот метод завершения хорош тем, что менеджер занимает внимание клиента составлением расписания отгрузок, либо плана дальнейшего сотрудничества. При этом подразумевается заключение взаимовыгодного договора. Преимуществами такого метода завершения продажи являются выявления всех деталей, всех подводных течений, которые могут возникнуть в дальнейшем. Эдакий договор «на берегу», когда все вопросы будущего сотрудничества проговорены и выяснены, что облегчает дальнейшую работу с этим клиентом.

8. Метод Франклина. Бенджамин Франклин (1706-1790), дипломат, ученый и политический деятель, эдакий американский Ломоносов, когда-то предложил очень удачный метод принятия решений, который хорош для любого продавца. Он делил листок бумаги на две половины вертикальной чертой, в одном столбце писал все преимущества и выгоды предложения, в другой – недостатки. Визуальная картина помогала принимать быстрое решение. Понятно, что к такой практике продавец должен быть готов заранее, отлично зная все плюсы и минусы своего предложения, где преимуществ должно быть в разы больше, чем недостатков.

Этого делать нельзя

На этапе завершения сделки нельзя торопиться: поспешность может обернуться полным крахом. Все клиенты разные, если одному спешка придется по вкусу, и он простит торопливость менеджера, другой может навсегда отвернуться от предложения компании. Лобовая атака в виде прямого вопроса «Вы это будете покупать?» может привести к потере интереса клиента, если тот еще не принял окончательного решения о покупке. Если на этапе установления контакта менеджер получает отказ, он может снова и снова обращаться к этому клиенту, спустя какое-то время. На этапе завершения продаж есть опасность с этим клиентом не встретиться никогда.

Другим запретом поведения при завершении сделки является демонстрация откровенного разочарования и досады в случае, если клиент выбрал не ту модель, либо отказался от покупки вовсе. Задача менеджера – держать марку, не раздражаться, делать выводы.

Советы продавцам

На этапе завершения продаж важно сохранять самообладание и излучать уверенность в себе, помня, что только позитивно настроенный продавец способен продать в разы больше, чем пессимист. Вера в себя, в продукт, в свою компанию помогает на любом этапе продаж, однако заключительный аккорд должен запомниться, оставить приятное впечатление, закрепить воспоминание о встрече. Только тогда клиент вернется в компанию, будет делать покупки снова и снова.

На вопросы покупателя нужно отвечать быстро, уверенно, спокойно, профессионально, без спешки и суеты. Для этого важно знать все плюсы и минусы своего предложения, уметь снять возражения. Лучше, если менеджер будет иметь доказательную базу преимуществ, оперируя конкретными цифрами, фактами. Солидность и весомость предложению добавит калькулятор, с помощью которого можно четко показать покупателю его выгоду, разложив на составляющие цену, сумму, сроки и т.д.

Задав прямой вопрос о заключении сделки, либо о выписывании чека, не нужно торопить клиента, теперь его очередь думать и принимать решение. Необходимо ожидать молча, не продавливая свою идею. Только тогда покупатель сможет принять самостоятельное решение в пользу покупки. Магия паузы хороша не только на театральной сцене, с ее помощью можно выиграть серьезную победу.

Лексическая уверенность в правоте собственного предложения выражается в форме определенных выражений. Для сравнения: «Когда Вы будете обладать этой вещью…» и «Если Вы купите эту модель…». Два идентичных предложения, разных по эмоциональной окраске.

Если клиент все же не решился заключить сделку, можно задать ему прямой вопрос: «Помогите нам стать лучше, скажите, по какой причине Вы не стали покупать у нас?» Внимательное слушание поможет в будущем избежать подобной ошибки: клиент сам откроет карты и укажет на слабое место товара или услуги, на личные качества менеджера.

Если менеджер не научится закрытию сделки, грош ему цена, поскольку все предыдущие этапы продаж стоят на службе у самой главной цели – продать, завершить цикл, поставить точку так, чтобы клиент снова и снова возвращался в компанию, чтобы в тандеме Продавец-Покупатель было место взаимовыгодным будущим отношениям.

 

этап продажи – завершение сделки

Опубликовано 29.07.2011 автором ViktoriaShah

На этапе выхода из контакта важно:

1)Резко не бросать покупателя!

2) Еще раз отразить потребности покупателя в приобретаемом товаре:

•«Отличная покупка по хорошей цене»

•«Это действительно красиво и модно»

•«Вы сделали правильный выбор»……

3) Предложить сопутствующий товар:

Для этих кресел есть удивительно потрясающие чехлы, которые надежно сохраняют кресла от износа и создают уют.

Предложить оформить покупку:

-«Мы предоставляем услуги по оформлению покупки в подарочную упаковку» – -

4) Благодарность и дальнейшее сотрудничество:

«Спасибо за покупку. Приходите к нам еще».

- «Через 3 дня будет новое поступление белья (или другого товара), приходите к нам».

- «На следующей неделе будет проходить акция…(какая?), приходите к нам».

-«Буду рада снова с вами пообщаться, приходите». -

Типичные ошибки продавца

•Не настроился на продажу •Долго не обращал внимания на покупателя •Отсутствовал визуальный контакт •Не распознал потребности и преждевременно начал рассказывать о достоинствах товара •Заканчивал фразы за клиента •Проявлял нетерпение, чтобы начать говорить самому •Не делал паузы •Спорил с клиентом при ответе на возражения •При презентации товара не делал акцент на потребностях клиента

12 приемов грамотного завершения сделки

Существует12 основных приемов, используя которые можно эффективно завершить сделку. Изучите их детально, но не забывайте о том, что универсального, подходящего для всех случаев жизни приема завершения сделки не существует. Речь идет лишь о выборе более или менее подходящего к каждой конкретной ситуации приема.

1. Проба. Потенциальному клиенту дается на пробу образец товара, составляется договоренность о времени принятия решения о покупке.

Прием эффективен при продаже технически сложных товаров, особенно если продавец уверен в их выгодах и преимуществах. Он основан на психологии клиента – он уже попробовал товар, почувствовал его своим, и отказаться от него бывает довольно трудно.

Этот прием рискованный, так как в процессе пробной эксплуатации товар может потерять товарный вид, быть поврежден, поэтому исключительно важным будет вопрос взаимных гарантий.

Одна из разновидностей этого приема — дегустация, примерка платья, бесплатный макияж, тест драйв.

Чем необычнее форма и метод использования этого приема в практике продаж, тем больше у компании конкурентных преимуществ.

2. Пример на цифрах и фактах. После удачно проведенных переговоров менеджер по продажам приводит несколько реальных примеров успешного применения данного товара или услуги известными компаниями, клиентами, которые пользуются авторитетом и другими солидными организациями. Клиент должен иметь возможность легко проверить предоставленные сведения.

3.«За и против». Достаточно мощный прием — своего рода «таблица плюсов и минусов» товара, составленная менеджером по продажам. Главным аргументом в пользу удачного завершения сделки является сопоставление тех преимуществ и недостатков товара, которые клиент получит, приобретая предложенный товар. Чем больше преимуществ имеет товар перед аналогами, тем лучше сработает данный прием на практике.

4.«Ежик». Он подходит в том случае, если клиент высказал определенные и в целом приемлемые для продавца условия приобретения товара (четкое соблюдение сроков поставки, определенная упаковка, дополнительное оборудование). Продавец еще раз уточняет, является ли соблюдение всех условий клиента гарантией удачного завершения сделки, и наглядно демонстрирует клиенту возможность выполнения данных условий.

5.«Похожая ситуация». Менеджер по продажам приводит сравнение с имевшим место ранее случаем, но не подкрепляет свои слова реальными примерами. Этот прием работает скорее для преодоления возникших уже перед самым завершением сделки локальных возражений.

6.«Антиотказ». Прием нередко ведет к успеху в ситуациях, когда в ответ на свои предложения менеджер по продажам слышат от партнера фразы: «Пришлите факс, а мы через пару недель с вами свяжемся», «Мы подумаем».

В этом случае есть смысл (но только очень выборочно и редко!) использовать фразу: «Уважаемый Иван Иванович, я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы мне «отказать»?». Как правило, в ответ на эту фразу партнера улыбается, и наблюдается его хотя бы частичная готовность серьезно продолжить разговор.

7.«Выделение и преодоление главного препятствия». Клиент и менеджер по продажам выявляют основное препятствие, мешающее завершению сделки, и совместными усилиями преодолевают его.

8.«Выбор без выбора». Достаточно рискованный прием. Когда менеджер по продажам видит, что клиент «созрел» и готов совершить покупку, он задает альтернативный вопрос: «По какому адресу доставить товар?», «Вы предпочитаете красный или синий?». Не следует задавать вопрос «Вы решили совершить покупку?». Нужно предоставит клиенту выбор только между второстепенными характеристиками товара и сроками доставки.

9.«Приведение к пустяку». Мощный прием «по ситуации».Суть приема заключается в том, что вы предлагаете клиенту разделить стоимость товара не количество дней эксплуатации. Цель приема – показать, что покупка будет стоить не так дорого, как кажется клиенту.

10.«Негативный взгляд на клиента». Самый опасный из мощных приемов, суть которого — явно показать клиенту, что определенный товар пока непригоден для маленькой фирмы покупателя, так как он слишком дорог для клиента со скромными финансовыми возможностями. Этот прием, по сути, лежит на границе своего рода «сбытового хамства», поэтому применять его допустимо только в исключительных случаях в расчете на гипертрофированное самолюбие эмоционального клиента.

11.«Компромисс», или «уступка за уступку». Мощный, но «частичный» прием. Каждая из сторон поступается своими интересами ради завершения сделки. В результате и отношения сохранены, и сделка завершена.

12.«…остались только стоячие места!», или «дефицит». Мощный прием, но…. Нерешительному клиенту можно сказать, что если он не примет решение о покупке прямо сейчас, товар может быть потерян для него навсегда: «Через 2 дня заканчивается действие скидки, и вы уже не сможете приобрести товар по такой выгодной цене».