Разработка программы повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы

Потребители на рынке туризма в большей степени ценят качество туристского продукта и готовы за него платить. Высокое качество привлекает постоянных к фирме потребителей. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Удовлетворение требований потребителей является основой успешной деятельности в сфере туризма. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей туристские предприятия могут рассчитывать на свою популярность, так как центральной фигурой, главным действующим лицом в туризме всегда был и остается Турист.

В целях повышения привлекательности потребителей услуг компании "Интурмед" сотрудники должны отвечать требованиям, предъявляемые к современному специалисту туристско-экскурсионной сферы, а именно, обладать высоким уровнем профессионализма и компетентностью. В создании благоприятного имиджа туристского предприятия, для привлечения наиболее качественной рабочей силы, велика роль социальной политики предприятия, проявляющейся в гибкой системе услуг и льгот социального характера.

Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компания должна сформулировать стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, то есть установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта. Разработкой нового продукта успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.

Технология разработки мероприятий "Интурмед" включает, в первую очередь, разработку и совершенствование стратегии фирмы на туристическом рынке.

Сохранение доли рынка - является одной из главных целей деятельности фирмы "Интурмед" в настоящее время. Фирма уже несколько лет работает на рынке и является одним из лидеров среди деловых туроператоров города Альметьевска.Для разработки программы повышения качества услуг туристической фирмы, нужно провести ряд мероприятий.

Для этого маркетинговый отдел должен разработать и тщательно продумать каждый свой шаг.

 

Таблица 3.3.1 Программа по повышению привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед" на 2011-2013 годы

Мероприятия	Цели проведения	Сроки проведения	Ответственный
1. Система скидок	Побуждение клиента к приобретению туристской услуги	Учитывание фактора сезонности	Маркетинговый отдел
2. Проведение рекламной кампании	Привлечение клиентов	На протяжении года	Маркетинговый отдел
3. Сотрудничество с учебными заведениями	Привлечение студентов	В течение года	Директор
4. Сотрудничество с региональными турфирмами	Расширение географии сотрудничества	2011 год	Директор
5. Участие в профессиональных выставках и встречах	Привлечение клиентов	На протяжении года	Маркетинговый отдел
6. Проведение акций, лотерей	Привлечение клиентов	С учетом фактора сезонности	Маркетинговый отдел
7. Налаживание связей с корпоративными клиентами	Создание базы данных клиентов	2011 - 2012 года	Маркетинговый отдел
8. Маркетинговые исследования	Улучшение качества услуг	2011 - 2013 года	Маркетинговый отдел
9. Спонсорская поддержка событий	Завоевание доверия потребителей	2012 год	Маркетинговый отдел

 

В таблице 3.3.1 предложены мероприятия по повышению привлекательности и доступности услуг турфирмы. Рассмотрим каждый пункт детально.

. Сегодня в туризме, как и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок с цен. Для улучшения своей ценовой и маркетинговой политики мы предлагаем турфирме "Интурмед" следующие пути совершенствования:

Использование дополнительных систем скидок таких как:

внесезонные скидки;

предоставление скидок молодоженам.

Использование внесезонных скидок. Так как работа "Интурмед" носит сезонный характер, то при разработке своей ценовой политики следует учесть существенные сезонные колебания спроса по видам туризма (познавательный и рекреационный, конгрессный).

Несмотря на предпринимаемые турфирмой усилия, сезонные цены в пиковый сезон могут превышать цены мертвого сезона в 2-3 раза. Это означает, что в годовом цикле реализации имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона. Здесь стратегия умещается в логику азартного игрока: выиграть максимум, когда сопутствует удача, и проиграть минимум, если фортуна изменила.

В разгар сезона при высоких затратах появляется возможность реализовывать турпродукт. И наоборот, в мертвый сезон при низких затратах устанавливать наиболее низкие цены (стоимость услуг по размещению и других услуг в туристских центрах резко падает).

В "Интурмед" мертвый сезон продолжается с ноября до мая и для того, чтобы увеличить объем продаж в этот сезон очень важно использовать внесезонные скидки, например, от 3 до 7%, в зависимости от места и продолжительности тура. Цель использования скидок за внесезонную закупку состоит в том, чтобы побудить клиента приобрести данную услугу до начала очередного сезона, в самом его начале, либо вообще вне сезона.

Турфирма "Интурмед", как любая другая фирма, снижая цены или делая скидку на турпродукт должна стремится установить такую цену, которая покрыла бы все затраты, связанные с предоставлением турпродукта. Кроме того, цена должна давать определенную норму прибыли. Например: на автобусные туры по Европе в феврале, стоимость которых от 200 до 500 долларов, скидка от 2 до 4%, тур в Индию стоит около 850 - 950долларов за семидневный тур, скидка от 3 до 5%, поездка в Англию обойдется туристу в 500 - 540 долларов, скидка 4%.

Логика этой скидки на внесезонную покупку требует их дифференциации во времени: чем ранее до начала сезона приобретается услуга, тем больше должна быть величина скидки.

Предоставление скидок молодоженам. Для завоевания прочной позиции на рынке и привлечения больше клиентов в "Интурмед" можно использовать скидки не только постоянным и VIP клиентам, но и скидки для молодоженов. Этот вид скидок на туры для молодоженов играет немаловажную роль как в ценовой, так и в маркетинговой политике турфирмы. Это означает привлечение новых клиентов, предоставив им более выгодные цены на путешествие, а впоследствии, возможность, удержать этих клиентов иным образом, например, давая скидки как постоянным клиентам. Такие скидки закрепляются двумя документами: маркетинговой политикой и приказом руководителя.

Размер применяемых скидок может варьироваться от 2% до 5% или исходя из размера скидок, предоставляемых иностранными отелями для молодоженов.

Существует еще множество различных видов скидок, которые можно смело применять в турфирме, такими скидками могут быть:

групповые скидки. Цена одной турпутевки зависит от вида тура - групповой или индивидуальный. Чем больше численность групп, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека. Цена тура на одного человека зависит от количества туродней: чем продолжительнее, тем дороже он будет стоить.

- скидки, носящие временной характер. Предлагаемые скидки способствуют выполнению ценой ее стимулирующей функции, помогают маркетинговым исследованиям, а именно: способствуют снижению издержек турфирмы, реализации вследствие возросшего сбыта, облегчает завоевание постоянных клиентов и перспективное планирование деятельности фирмы.

. Рекламная кампания для туристической фирмы является неотъемлемой частью. У турфирмы "Интурмед" достаточное число конкурентов, которые так же занимают лидирующие позиции на рынке туристических услуг. Поэтому нужно выбирать такой вид рекламы, который будет наиболее эффективен.

Реклама на радио является одним из самых популярных видов рекламы - это самый быстрый и оптимальный способ достичь внимания целевой аудитории. Реклама на радио является одним из самых простых и недорогих способов рекламы в средствах массовой информации. Главное правильно определить оптимальные радиоканалы для распространения своей информации, так, чтобы они максимально достигали поставленной цели. Для этого турфирме надо учесть не только половозрастной состав, но и возраст, образование, социальный статус аудитории, ее интересы и предпочтения.

Каждая радиостанция имеет свою конкретную аудиторию, свои программы и свои особенности размещения. На наш взгляд размещение радиорекламы следует проводить на станциях "Дорожное радио", "Хит FМ" или радио "Рекорд", так как они наиболее популярны среди жителей города Альметьевска, чем другие.

. Сейчас стало популярным сотрудничество с высшими учебными заведениями. Многие турфирмы уже приступили к такой политике. Самое главное, зарекомендовать свою фирму, как надежного туроператора.

Многие студенты на сегодняшний день проявляют желание принимать участие в программе "студент по обмену". Сделать это не так тяжело, но, если посредником выступит туристическая фирма, будет надежнее. Сроки проведения данного мероприятия могут быть разными.

. Мероприятие сотрудничества с региональными турфирмами, еще один шаг для завоевания доверия потребителей турфирмы. Сроки проведения не указываются, так как, это может происходить в любой промежуток времени. Подписав договор о сотрудничестве с региональной туристической фирмой, "Интурмед" одновременно привлечет новых клиентов и даст полную уверенность постоянным.

. Одним из основных способов стимулирования сбыта и продвижения турпродукта является непосредственное участие в международных выставках, которые дают возможность привлечь внимание не только к турпродукту, но и к фирме в целом. Маркетинговый отдел осуществляет сбор информации по всем проводимым выставкам и отбирает наиболее интересные выставки и встречи, чтобы принять в них участие.

. Проведение акций, лотерей также может являться одним из основных мероприятий для турфирмы "Интурмед". Маркетинговый отдел следит за тем, какие события происходят в стране, городе, и принимает решение об участии в них.

. Турфирма "Интурмед" неэффективно работает с корпоративными клиентами. Поэтому необходимо: во-первых, создать базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых, организовать клуб корпоративных клиентов.

. Также мы рекомендуем турфирме "Интурмед" регулярно проводить маркетинговые исследования, включая исследование состояния и возможностей собственного предприятия.

. Турфирма "Интурмед" также может оказывать спонсорскую поддержку событий и городских мероприятий. Интерес представляют те события, которые имеют общественное звучание и получают самое широкое освещение в средствах массовой информации.

Сегодня, в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме надо научится учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой, маркетинговой политики, а также разработке мероприятий по завоеванию доверия потребителей, используя все современные наработки.

В связи с кризисными явлениями в российской экономике мы предлагаем для турфирмы "Интурмед" совершенствовать программу лояльности для клиентов. Это поможет сформировать круг постоянных лояльных клиентов.

Потребительская лояльность величина не абсолютная, а относительная. И определяется она с точки зрения эмоциональных, а не рациональных факторов. Лояльность нужно рассматривать относительно того, как покупатель воспринимал агентство вчера и как воспринимает сегодня. При таком подходе группы покупателей представляют собой стадии лояльности. Существуют разные уровни лояльности, и планирование программы лояльности будет учитывать каждую группу потребителей. Если потребитель переходит с более низкого уровня на высокий, значит агентство выигрывает эту битву.

В целях повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед" сотрудники должны отвечать требованиям, предъявляемые к современному специалисту туристско-экскурсионной сферы, а именно, обладать высоким уровнем профессионализма и компетентностью. Технология разработки мероприятий "Интурмед" включает, в первую очередь, разработку и совершенствование стратегии фирмы на туристическом рынке. Потребители на рынке туризма в большей степени ценят качество туристского продукта и готовы за него платить.

Сохранение доли рынка - является одной из главных целей деятельности турфирмы "Интурмед". Турфирма уже несколько лет работает на рынке туристских услуг и является одним из лидеров среди деловых туроператоров города Альметьевска.

 

Выводы и заключение

В данной дипломной работе была поставлена цель, разработать пути повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед" в условиях обостряющейся конкуренции.

Предметом исследования является процесс повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед" в условиях обостряющейся конкуренции.

Результаты исследования позволяют сделать следующие выводы и обобщения:

Для предпринимательской деятельности в области туристского бизнеса характерна высокая степень конкуренции. Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее.

Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Когда менеджмент в области связей с потребителями осуществляется надлежащим образом, то организация начинает концентрировать такое же внимание на работе с клиентами. Удовлетворение потребителя и доходность компании тесно связаны с товаром и качеством обслуживания. Выше уровень качества - выше удовлетворенность потребителя.

Для победы в конкурентной борьбе предприятия расходуют крупные суммы на маркетинговые исследования. Основная задача этого изучения заключается в том, чтобы выяснить, как люди реагируют на разнообразные маркетинговые методы, которые фирма может применять для привлечения их интереса. Фирма, которая может предугадать, как люди будут реагировать на ее рекламу, продукцию, цены, обладает большим преимуществом перед своими соперниками.

Удовлетворение требований потребителей является основой успешной деятельности в сфере туризма. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей туристские предприятия могут рассчитывать на свою популярность, так как центральной фигурой, главным действующим лицом в туризме всегда был и остается Турист.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.

"Интурмед" - это туристское агентство, специализирующееся на турах за рубеж и по России, осуществляет посредническую деятельность по оказанию туристских услуг.

Основные цели деятельности ООО "Интурмед":

удовлетворение потребностей туристов в отдыхе;

получение прибыли;

содействие сохранению культурного разнообразия, окружающей среды и местных традиций;

расширение географии путешествий.

Развитие всех направлений деятельности турфирмы "Интурмед" осуществляется в достаточно сложных условиях, так как для предпринимательской деятельности в области туризма в последние годы характерна очень высокая степень конкуренции.

Туристское агентство " Интурмед", работая на туристском рынке города Альметьевска, удовлетворяет потребность жителей города и района в туристской услуге. Потребность в туристской услуге - это желание конкретного человека в совершении путешествия с определенным мотивом подкрепленная его платежеспособностью.

Сотрудничество потребителей с компанией "Интурмед" происходит при эмоциональной вовлеченности на 60,6%, индекс составил 6,06 баллов, что свидетельствует о невысокой эмоциональной приверженности при совершении повторных покупок.

Претензии, которые предъявляются к туристскому агентству "Интурмед", чаще всего являются мелкими недочетами при оформлении документов, платежных поручений и виз в зарубежные страны, транспортные, форс-мажорные обстоятельства, а также различные бюрократические неурядицы, в основном не зависящие от фирмы.

Потребители на рынке туризма в большей степени ценят качество туристского продукта и готовы за него платить. В целях повышения привлекательности потребителей услуг компании "Интурмед" сотрудники должны отвечать требованиям, предъявляемые к современному специалисту туристско-экскурсионной сферы, а именно, обладать высоким уровнем профессионализма и компетентностью.

В качестве направлений по разработке путей повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед" в условиях обостряющейся конкуренции предложено:

. Ввести систему скидок. Сегодня в туризме, как и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок с цен.

. Рекламное агентство для туристической фирмы является неотъемлемой частью. У турфирмы "Интурмед" достаточное число конкурентов, которые так же занимают лидирующие позиции на рынке туристических услуг. Поэтому нужно выбирать такой вид рекламы, который будет наиболее эффективен.

. Сейчас стало популярным сотрудничество с высшими учебными заведениями. Многие турфирмы уже приступили к такой политике. Самое главное, зарекомендовать свою фирму, как надежного туроператора.

. Мероприятие сотрудничества с региональными турфирмами - это еще один шаг для завоевания доверия потребителей турфирмы. Подписав договор о сотрудничестве с региональной туристической фирмой, турфирма "Интурмед" одновременно привлечет новых клиентов и даст полную уверенность постоянным.

. Одним из основных способов стимулирования сбыта и продвижения турпродукта является непосредственное участие в международных выставках, которые дают возможность привлечь внимание не только к турпродукту, но и к фирме в целом.

. Проведение акций, лотерей также может являться одним из основных мероприятий для турфирмы "Интурмед".

. Турфирма "Интурмед" неэффективно работает с корпоративными клиентами. Поэтому необходимо: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых, организовать клуб корпоративных клиентов.

. Также мы рекомендуем турфирме "Интурмед" регулярно проводить маркетинговые исследования, включая исследование состояния и возможностей собственного предприятия.

. Турфирма "Интурмед" также может оказывать спонсорскую поддержку событий или организаций. Интерес представляют те события, которые имеют общественное звучание и получают самое широкое освещение в средствах массовой информации.

Список использованной литературы