Виртуализация — это реальность

В мире все шире распространяется виртуализация. Когда мы летим без регистрации багажа, нам редко случается говорить с работником авиакомпании, пока мы не подойдем к выходу, поскольку свои посадочные талоны мы загружаем в телефоны или распечатываем их в аэропорту в терминале самообслуживания. Прилетая в США из-за рубежа, мы используем пункты Global Entry, чтобы предоставить информацию таможенным и иммиграционным органам и выполнить формальные процедуры для возвращения в страну. Судя по всему, вскоре у нас будут полностью автоматические системы контроля на внутренних рейсах: в июле 2016 года Управление транспортной безопасности США объявило о планах установить и оценить их работу в пяти внутренних аэропортах[231].

Виртуализация ускоряется, так как сети и удобные цифровые устройства имеются почти везде. По мере распространения банкоматов многие люди перестают обращаться к банковским служащим, чтобы снять деньги со счета. Дистанционное обслуживание с помощью компьютеров позволило клиентам просматривать свои документы, переводить денежные средства, оплачивать счета и выполнять многие другие задачи не выходя из дома, а смартфоны позволяют делать это где угодно. Во многих банковских приложениях появилась удобная функция — депонирование чека с помощью камеры телефона. Непрерывное расширение возможностей и удобство виртуализированного банковского обслуживания, вероятно, основная причина того, что сейчас число сотрудников в американских банках все уменьшается; оно сократилось примерно на 20 процентов по сравнению с максимальным количеством (608 тысяч человек) в 2017 году[232].

Есть ли какие-нибудь транзакции и процессы, которые так и не станут виртуализированными? Многие люди и компании полагают, что да. Вирджиния Пострел, аналитик в сфере бизнеса и культурных сдвигов, известная своей проницательностью, полагает, что терминалы самообслуживания в аптеках, супермаркетах и других торговых точках никогда не приживутся «по техническим причинам. Никто не захочет стоять и слушать, как ему выговаривает компьютер, пока другие покупатели плавно двигаются в очереди к кассиру-человеку»[233].

Мы понимаем ее точку зрения. Большинство технологий самообслуживания приводят людей в замешательство, поэтому оказываются медленными в использовании. Кажется, что их часто заедает. Люди пользуются ими скорее из исследовательского интереса, чем из-за удобства. Но мы заметили, что со временем эти системы улучшаются, как и следовало ожидать. По мере того как их разработчики приобретают все больше опыта, они улучшают технологию и интерфейс, а также выясняют, как уменьшить количество ошибок и избежать недовольства потребителей.

Это может означать, что в перспективе машины и процессы самообслуживания будут выглядеть по-разному, однако мы прогнозируем, что со временем виртуализация станет масштабной, несмотря на ее нынешний невпечатляющий прогресс. Когда такое произойдет, результат, возможно, будет похож на Amazon Go — круглосуточный магазин площадью 180 квадратных метров, который гигант сетевой торговли открыл в Сиэтле в декабре 2016 года[234]. Здесь нет ни кассиров, ни терминалов самообслуживания. Вместо этого есть датчики и камеры в сочетании с технологиями машинного обучения и приложениями для смартфонов. Они отслеживают, чт о клиенты кладут в корзины для покупок, а затем выставляют счет за все, с чем они ушли из магазина. Журналист Ллойд Олтер заметил, что «Amazon Go — не бакалейная лавка, модернизированная с помощью сетевых технологий, а сетевая система, окруженная кирпичными стенами»[235]. При таком подходе тележка для покупок реальна, а кассовый узел — виртуален.

Еще один аргумент против широкого распространения виртуализации — идея о том, что некоторые виды взаимодействия требуют человеческого общения, потому что оно помогает клиенту, пациенту, потенциальному покупателю обрести спокойствие и правильный настрой. Мы считаем это замечание верным, но также видели, что как минимум некоторые группы людей желают, а возможно, даже жаждут виртуализировать именно те операции, где соприкосновение с человеком издавна считалось важным.

Традиционное представление, распространенное в области финансовых услуг, состоит в том, что необходима минимум одна личная встреча, чтобы убедить человека или семью передать значительную часть накопленных средств консультанту по инвестициям. Однако с момента своего основания в декабре 2011 года компания Wealthfront получила свыше трех миллиардов долларов у 35 тысяч семейств, и все эти средства были переведены виртуально, без предварительного общения с консультантом по инвестициям, хоть личного, хоть удаленного. Wealthfront занимается управлением частными капиталами; компания не только отказалась от человеческих суждений в принятии решений об инвестициях, но и смогла обойтись безо всех декораций и актеров, традиционно используемых при крупных сделках: хорошо обставленного офиса, глянцевых брошюрок, секретаря в приемной, профессионально выглядящего консультанта. Wealthfront заменила все это онлайн-формой.

«КАЖДОМУ СВОЕ» ИЛИ «АВТОМАТИЗАЦИЯ ДЛЯ ВСЕХ»?

Клиенты Wealthfront в среднем более молоды и сведущи в технологиях, чем клиенты других компаний, занимающихся инвестиционным консультированием[236]. Экономисты используют термин «самовыбор» для феноменов такого рода, когда люди относят себя к той или иной группе на основании предпочтений. Самовыбор, вероятно, мощная сила, положительно влияющая на виртуализацию. Некоторые из нас предпочитают передать свои деньги Wealthfront, использовать терминалы самообслуживания в супермаркетах и обедать в ресторанах Eatsa. Другие хотят, чтобы с ними встретился живой консультант по инвестициям, чтобы их покупки пробил кассир, а заказ принял официант.

Сейчас мы видим компании, которые явным образом обращаются к той или иной стороне такого самовыбора. Сеть ресторанов быстрого питания McDonald’s, как и Eatsa, увеличивает виртуализацию. К ноябрю 2016 года она установила цифровые терминалы для самостоятельного заказа и оплаты в пятистах точках в Нью-Йорке, Флориде и Южной Калифорнии и объявила о планах использовать такие сенсорные экраны во всех 14 тысячах своих ресторанов в США[237]. Discover Card, напротив, делает акцент на человеческом общении[238]. Серия рекламных роликов, впервые вышедшая в эфир в 2013 году, изображала телефонные разговоры между клиентами и сотрудниками, которых играли очень похожие актеры. Идея, разумеется, состояла в том, что компания предоставляет глубоко личные и потому более действенные услуги. В одном из роликов даже был намек, что компания больше заинтересована в межличностном общении, чем в получении прибыли[239]. Голос за кадром утверждал: «С Discover Card вы можете днем и ночью разговаривать с реальным человеком в США, и мы не собираемся тратить ваше время, пытаясь продать кучу товаров, которые вам на самом деле не нужны».

Eatsa, Wealthfront, McDonald’s, Discover и многие другие компании нацелены на сегменты рынка, которые определяются предпочтениями клиентов: одни люди за виртуализацию, другие против нее. Это совершенно естественно и нормально, но мы задаемся вопросом, сколь долго еще сегмент противников виртуализации останется значительным. Недавнее уменьшение количества банковских служащих в США подсказывает, что, как только для какого-то процесса становится доступна устойчивая виртуализация, ее преимуществами начинает пользоваться множество людей, особенно по прошествии времени, то есть по мере увеличения числа «рожденных в цифровую эпоху» в общей массе взрослых людей. Это особенно справедливо, если вариант, где надо взаимодействовать с человеком, требует больше времени или по какой-то другой причине менее эффективен или приятен. Если в аэропортах внезапно появится полностью автоматическая и совершенно надежная система безопасности, кто из нас предпочтет стоять в очереди и проходить досмотр у сотрудников Управления транспортной безопасности?

Мы довольно долго наблюдали за техническим прогрессом, видели достаточно экспериментов и циклов доработки, чтобы уверенно предполагать, что автоматизированные и цифровые процессы будут очень широко распространяться и со временем вытеснят людей из многих областей. Иными словами, мы считаем, что виртуализация — это долговременный тренд, а не каприз моды.

Автоматы наступают

Сеть Eatsa хочет большего, чем просто виртуализировать заказ еды; она также намеревается автоматизировать ее приготовление. Технологические процессы на кухнях Eatsa в значительной степени оптимизированы и стандартизированы, и главная причина того, почему компания прибегает к помощи людей-поваров, а не роботов, состоит в том, что обрабатываемые объекты (авокадо, помидоры, баклажаны и тому подобное) имеют неправильную форму и не совсем твердые. Это не представляет особой проблемы для людей, которые всегда жили в мире, полном мягких предметов. А вот роботы, созданные до настоящего времени, намного лучше управляются с твердыми и желательно одинаковыми.

Дело в том, что зрение и осязание роботов были примитивными, намного хуже человеческих, а надлежащее обращение с помидором в целом подразумевает, что его надо видеть и ощущать с высокой точностью. И еще одно: оказалось, что машину удивительно трудно запрограммировать на работу с легко сдавливаемыми объектами (здесь мы снова знаем больше, чем способны рассказать), так что мозг роботов намного отстает от нашего, как и сенсорная система.

Тем не менее машины нагоняют нас, и довольно быстро: уже появилось несколько роботов-поваров. В одном из ресторанов китайской провинции Хэйлунцзян антропоморфный робот пурпурного цвета использует технику стир-фрай (быстрое обжаривание с помешиванием) и готовит другие блюда в воке[240] на огне, хотя предварительную работу все еще делают люди[241]. На Ганноверской промышленной выставке-ярмарке в апреле 2015 года британская компания Moley Robotics представила высокоавтоматизированную кухню, центральной частью которой была пара многозвенных механических рук-манипуляторов, спускающихся с потолка. Эти руки могли воспроизводить движения поваров, готовящих фирменные блюда. На выставке машина сделала биск[242] из крабов, придуманный Тимом Андерсоном, победителем британского телевизионного кулинарного шоу MasterChef. Один сетевой обозреватель сказал о блюде: «Суп хорош. Если бы мне подали его в ресторане, я съел бы его и глазом не моргнув»[243]. Однако и здесь подготовка должна производиться человеком: манипуляторы не видят, что делают, поэтому у них ничего не выйдет, если какие-нибудь ингредиенты или утварь находятся не в точности там, где нужно.

Самым совершенным роботом-поваром, которого мы видели, был изготовитель гамбургеров, разработанный в рамках стартапа Momentum Machines, который финансирует венчурный инвестор Винод Хосла. Робот берет сырое мясо, булочки, приправы, соусы и специи и преобразует все это в готовые, упакованные в пакеты бургеры со скоростью до 400 штук в час. Такая машина сама выполняет значительную часть подготовки, а для сохранения свежести продуктов она не начинает резать, смешивать и готовить, пока не поступит заказ. Она также позволяет клиентам в значительной степени индивидуализировать свои бургеры, указывая не только свои предпочтения, но и состав мяса в котлете. Мы можем подтвердить, что еда получается вкусной.