Сервисные деятельности, удовлетворяющие различные человеческие потребности за вознаграждение

Классы потребностей	Виды потребностей	Примеры потребностей	Виды сервиса (примеры)
Социальность	Общественные	Желание участия в голосовании, субботнике	Выездные урны для голосования, транспорт для далеко живущих
	Личные	Стремление выступать на эстраде, признание	Специальное обучение
Происхождение	Естественные	Потребность иметь водопровод в доме	ЖКХ
	Культурные	Получить образование	Коммерческие курсы
Вещественность	Материальные	Пище одежде, жилье	Индивидуальное обслуживание
	Духовные	Потребность поделиться с другими своими мыслями	ПК, Интернет
Психологичность	Доминантность	Стремление контролировать, оказывать влияние, направлять поведение словом, приказом, убеждать, препятствовать, ограничивать других	Управленческий консалтинг
	Агрессия (садизм)	Стремление словом или действием уничтожить противника в прямом или переносном смысле	Спортивные единоборства
	Поиск дружеских связей	Стремление к дружбе, любви; добрая воля, симпатия к другим людям, желание сблизить людей между собой, убрать препятствия	Посредническая деятельность в миротворчестве
	Отвержение других (физическое)	Стремление к уединенности, неприступность	Религиозное паломничество
	Автономия	Бегство от всякого ограничения, желание освободиться от опеки, режима, порядка, регламентации, любовь к перемене мест, путешествиям	Участие в политической жизни, туризм
	Пассивное повиновение (мазохизм)	Пассивное подчинение силе, принятие судьбы	Философские и религиозные конференции, диспуты
	Потребность в уважении, поддержке	Уважение по отношению к другим (родителям, руководителю, учителю, выдающемуся человеку), желание работать под руководством более сильного, умного, талантливого, стремление стать чьим-то последователем	Педагогика
	Потребность достижения	Желание преодолеть, побороть, опередить других; сделать что-то быстро и хорошо, достичь высшего уровня в каком-либо деле, быть последовательным и целеустремленным	Спортивные единоборства
	Потребность быть в центре внимания	Желание завоевать других, привлекать внимание к себе, удивлять своими достижениями и качествами личности	Школы актерского мастерства, психологические тренинги
Психологичность	Потребность игры	Предпочтение игры всякой другой серьезной деятельности, желание развлечений, любовь к остротам	Актерская деятельность
	Нарциссизм	Стремление быть довольным собой, тенденция к субъективизму при восприятии внешнего мира	Актерская деятельность
	Социальность (социофилия)	Забвение собственных интересов во имя интересов группы, альтруистическая направленность, благородство, уступчивость, забота о других	Благотворительность
	Потребность оказания помощи	Всеобщий утешитель и друг «скорбящих», полон желания заботиться о других, оказать материальную помощь	Благотворительность
	Потребность избегания наказания	Сдерживание собственных импульсов с целью избегания наказания, осуждения. Воспитанность, сдержанность, любезность, стремление придерживаться общепринятых правил	Спорт, военно-спортивные игры
	Потребность самозащиты	Стремление отстаивать свои права	Консалтинг |в юриспруденции, журналистика
	Потребность избегания опасности	Чрезмерная осторожность, уклонение от борьбы	Разработка и распространение охранной сигнализации
	Потребность преодоления поражения, неудачи	Акцентом на самостоятельность в действиях. Основные черты - сила воли, упорство, бесстрашие	Туризм-экстрим
	Потребность порядка	Тенденция к упорядочиванию, аккуратности, точности, красоте	Консалтинг в юриспруденции
	Потребность суждения	Стремление ставить общие вопросы или отвечать на них, страсть к абстрактным формулировкам, обобщениям	Посредническая деятельность по организации философских конкуренций
Развитие личности потребителя	Потребность в самовыражении	Потребность раскрыть свои таланты	Консалтинг в психологии
	Потребность в уважении	Потребность в уважительных знаках со стороны других	Консалтинг в психологии
	Потребность в безопасности и защищенности	Потребность в релаксации, отсутствии тревоги	Охрана
Бытовые потребности	Материальные бытовые потребности	Потребность в исправном автосредстве	Автосервис
	Духовные бытовые потребности	Желание смотреть много каналов телевидения	Телекоммуникации

Приложение В

 

Форма анкеты

Туристическая фирма «Гид» просит Вас принять участие и небольшом исследовании, результаты которого будут использованы в целях улучшения качества предоставляемых ею услуг.

Ваше участие имеет для нас большое значение.

Благодарим Вас за сотрудничество!

1.Как давно вы совершаете шоп-туры в Китай?

а) более 10 лет

б) от 5 до 10 лет

в) от 1 до 5 лет

г) менее 1 года

2.Как давно вы пользуетесь услугами туристической фирмы «Гид»?

а) более 10 лет

б) от 5 до 10 лет

в) от 1 до 5 лет

г) менее 1 года

3.Пользовались ли Вы услугами других туристических фирм для своих коммерческих поездок?

а) да

б) нет

4.Какую оценку по 5-бальной шкале Вы бы поставили турфирме за предлагаемое ей качество обслуживания? ________________

5. Какие оказываемые фирмой услуги, по Вашему мнению, требуют большего внимания со стороны руководства и персонала фирмы?

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Приложение Г

 

Глоссарий ключевых слов

Конкуренция - соперничество, соревнование товаровладельцев на рынке за наиболее выгодные условия производства и сбыта товара, продукции или услуг для получения на этой основе максимально возможной прибыли.

Маркетинг - одна из управленческих функций, призванная содействовать сбыту услуг и продукции фирмы путём организации изучения рынка, проведения рекламной политики и собственно продажи. Другая сторона маркетинга связана с разработкой стратегии развития организации.

Потребность - состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервисная деятельность - удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг. В бытовой сфере круг потребностей определяется функциональными особенностями сервиса как института деятельности

Туризм - это производство и реализация туристических услуг и товаров различными организациями, располагающими туристическими ресурсами.

Туристическая агентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туристическим агентом).

Туристическая операторская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туристическим оператором).