Нение работ по одной скольким профессиям

H. 6. Павлова

АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ

Учебное пособие

1 модуль:

Нение работ по одной скольким профессиям

Щих

 

ACADEMA

Н. В. ПАВЛОВА

АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ

Рекомендовано

Федеральным государственным автономным учреждением «Федеральный институт развития образования» в качестве учебного пособия для использования в учебном процессе образовательных учреждений, реализующих программы СПО по специальности 101101 «Гостиничный сервис», ПМ.05 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих: Выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы»

Регистрационный номер рецензии 421 от 24 июля 2012 г. ФГАУ «ФИРО»

ACADEMY

Москва

Издательский центр «Академия»

2013

УДК 640.4(075.32) ББК 65.432я723 П121

Рецензент —

руководитель Департамента по организации научно-практической деятельности, подготовке и переподготовке кадров Российской гостиничной ассоциации В.И.Ефимов

Павлова Н.В.

    Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / Н.В.Павлова. — М.: Издательский центр «Академия», 2013. — 80 с. ISBN 978-5-7695-9556-1

Рассмотрены особенности фирменных стандартов операционных процедур приема и обслуживания гостей в гостиницах, организация рабочего места и функциональные обязанности администратора гостиницы, а также функции сотрудников службы приема и размещения гостей. Освещены новейшие информационные технологии, ис-пользуемые в работе администратора гостиницы.

Учебное пособие может быть использовано при освоении профессионального модуля «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям слу-жащих» (выполнение работ по профессии "Администратор гостиницы") по специаль-ности «Гостиничный сервис».

Для студентов учреждений среднего профессионального образования. Может быть использовано для подготовки и переподготовки работников сферы гостиничного биз-неса.

УДК 640.4.(075.32) ББК 65.432я723

Оригинал-макет данного издания является собственностью

Издательского центра «Академия», и его воспроизведение любым способом

без согласия правообладателя запрещается

© Павлова Н.В., 2013

© Образовательно-издательский центр «Академия», 2013
ISBN 978-5-7695-9556-1                        © Оформление. Издательский центр «Академия», 2013

К читателю

Учебное пособие создано в соответствии с требованиями ФГОС СПО для специальности «Гостиничный сервис» и может быть использовано при освоении профессионального модуля «Выполнение работ по одной или не-скольким профессиям рабочих, должностям служащих» (выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы»).

Учебные издания дополняются электронными образовательными ресур-сами. Электронные ресурсы содержат теоретические и практические модули с интерактивными упражнениями и тренажерами, мультимедийные объ-екты, ссылки на дополнительные материалы и ресурсы в Интернете. В них включен терминологический словарь и электронный журнал, в котором фиксируются основные параметры учебного процесса: время работы, резуль-тат выполнения контрольных и практических заданий. Электронный ресур-сы легко встраиваются в учебный процесс и могут быть адаптированы к различным учебным программам.

Учебное пособие разработано на основании Федерального государствен-ного образовательного стандарта среднего профессионального образования с учетом его профиля.

Я гостиничного сервиса

Следует улыбаться, разговаривая по телефону, так как настроение всегда передается звонящему. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не за-кончит разговор с гостем. Если у гостя есть время подождать, он сам пред-ложит администратору ответить на звонок.

Телефонный этикет требует, чтобы администратор называл свое имя, если он звонит сам. Прежде чем набирать телефонный номер, следует сфор-мулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если звонок будет соединен системой голосовой связи, можно будет оставить сообщение и номер своего телефона.

Разговаривая с абонентом, с которым будет необходимо продолжить разговор, следует договориться о точном времени следующего звонка, а не заставлять человека ждать и не злоупотреблять клавишей, переключающей звонящего в режим ожидания — это техническое новшество может стать источником разочарования и обиды. Если администратор все же переводит звонок в режим ожидания, он должен вежливо осведомить об этом абонента, так же вежливо предложить абоненту оставаться на линии либо принять от него сообщение.

При общении с абонентом не должно быть лишнего шума или неоправ-данного прерывания разговора. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Когда разговор возобновляется, его на-чинают со слов «Спасибо за ожидание».

Администратор должен всегда следить за своими жестами, позой, ми-микой. Не следует морщить лоб, активно жестикулировать, руки должны быть спокойны, они как бы выражают ваши мысли, а не чувства. Если вы слегка развернутыми ладонями сопровождаете свою речь, например, о пре-имуществах и возможностях вашего отеля, гость всегда будет чувствовать, что именно он — главный человек в отеле.

Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостини-цы включает следующие правила:

не задавать ненужных вопросов;

не делать замечаний, не читать нравоучений;

не высказывать претензий;

не расспрашивать гостя о его личной жизни, цели визита и т.д.

Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т.д.

Пример 1.8. Если администратор гостиницы знает гостя только по фамилии, он обратится к нему так: «Добро пожаловать в гостиницу... господин Иванов. Надеемся, ваша поездка будет удачной. Желаем приятно провести время. Если мы что-то можем сделать для вас, пожалуйста, обращайтесь в любое время». Прощаясь с гостем, адми-нистратор скажет: «До свидания, господин Иванов. Счастливого пути. Надеемся увидеть вас во время вашего следующего приезда в наш город».

1.2    Фирменные стандарты работы администратора гостиницы

 

Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность.

Знание и реализация фирменных стандартов обслуживания гостей, выполнение норм и правил делового этикета являются одной из важных составляющих в создании привлекательного имиджа администратора гости-ницы, которая поможет ему добиться больших успехов в деловой карьере.

   Контрольные вопросы

1.      Что мы понимаем под имиджем, фирменным стилем, корпоративной культу-

рой гостиницы?

2. Какие требования предъявляются к профессиональному представлению об
администраторе гостиницы?

3.Каковы фирменные стандарты деятельности администратора?

4.Что такое телефонный этикет?

5.Какие приемы использует администратор в работе с замечаниями и жалоба-

ми гостей?

РАСПИСКА

Опломбированную сумку №_____ без пересчета вложенных в нее валютных ценностей принял инкассатор

Инкассатор_______

(Подпись)           (Расшифровка подписи)

_20_ г.                                            Печать подразделения инкассации

* Суммы наличной валюты указываются по ее номиналу

Рис. 3.2. Препроводительная ведомость к сумке (баулу) с денежной наличностью

2Q   Глава   Должностные обязанности администратора гостиницы

10.00 проходят завтраки для индивидуальных гостей, в ресторане «Пауланер» в это же время проходят завтраки для групп. Чтобы войти в ресторан на завтрак, гость должен предъявить свою карточку, где проставлен номер его комнаты. Метрдотель сразу видит, в тот ли ресторан пришел гость.

Администратор осуществляет сбор и хранение информации о клиентах: днях рождения, вкусах, предпочтениях, предоставленных всеми службами гости-ницы, имевшими контакт с гостем; ведет картотеку гостей. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал гостиницы сможет зна-чительно повысить качество обслуживания, предвосхитив предпочтения и пожелания гостя, что является дополнительной рекламой гостиницы.

Администратор пополняет запас необходимых в работе регистрацион-ных бланков, форм, счетов, аккуратно раскладывает их в том порядке, ко-торый заведен в службе, чтобы не тратить на это время в процессе обслужи-вания гостей.

В обязанности администратора входит информационная работа с гостями:

■ давать гостям исчерпывающую информацию об услугах отеля;

■ отвечать на звонки, знать телефоны служб гостиницы, оперативно
переадресовывать входящие звонки в соответствующие службы, точно
передавать гостям телефонные сообщения; инструктировать гостей и
оказывать содействие, если им необходимо сделать междугородный
или международный звонок. Современные телефонные системы
автоматически фиксируют длительность и стоимость междугородных и
международных телефонных переговоров, через компьютерную систему
производят начисления на общие счета гостей. Во время отсутствия
телефонного оператора администратор службы приема и размещения
отвечает на звонки;

■ будить гостей в соответствии с их пожеланиями;

■ доставлять корреспонденцию — факсы, почтовые отправления и
сообщения (рис. 3.3);

■ принимать заказы на парковку, услуги такси, проверять лист заказов
на автотранспорт, уточнять маршрут и фамилию водителя, при
необходимости делать новые заказы;

■ осведомляться у проживающих в отеле гостей о степени их
удовлетворенности предоставляемым обслуживанием.

Пример 3.6. В гостинице «Парк Инн Пулковская» гостям предлагается помощь в проведении корпоративных мероприятий, конференций, семинаров, тренингов и других мероприятий. Конференц-залы гостиницы могут принять до 600 человек, обе-спечить беспроводной доступ в Интернет, естественное освещение в комнатах для переговоров, климат-контроль в каждом зале. Гостиница располагает банкетными залами на 360, 100 и 40 человек. Для участников мероприятий в гостинице могут предложить кофе-брейк и др.

Администратор обязан знать:

■   техническое оснащение службы приема и размещения, a именно: компьютерные
системы управления гостиничным комплексом и программу автома-

3.2    Обязанности администратора службы приема и размещения                    21

Petro Palace Hotel

• ••• Saint-Petersburg

Message

Дата / Date.................................................

Время / Time.............................................

Г-н/Г-жа / Mr/|Mrs.............................................................

№ комнаты / Room №..........................................................

В период Вашего отсутствия мы получили сообщение от:

During your absence, we received a message from:

Г-н/Г-жа / Mr/|Mrs.
Tel. №......................

О Звонил(а) / Called

О Перезвонит / Will call again

О Просит перезвонить / Would like you to call back

О Придет встретиться с Вами / Will come to meet you

14, Malaya Morskaya st. — 190000 St. Petersburg Russia tel.: +7 (812) 571 28 80, +7 (812) 312 15 55, fax: (812) 571 27 04 www. petropalacehotel.com, e-mail: [email protected]

Рис. 3.3. Бланк сообщения на имя гостя

тизации функций администратора, оргтехнику, используемую в прак-тической работе, поддерживать ее в рабочем состоянии, докладывать о бракованных материалах и оборудовании менеджеру службы приема и размещения гостей;

22  Глава    Должностные обязанности администратора гостиницы

3

■  отчетные документы службы приема и размещения, а именно: карту учета движения номерного фонда, список выбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бронирование и проживание по наличному и безналичному расчету, счета, кассовые отчеты. Администратор-кассир подчинен одновременно дежурному администра-тору и старшему кассиру — сотруднику бухгалтерии. Ежедневно сотрудник бухгалтерии приходит в front office за безналичными счетами и заявками уже выписанных гостей. Каждое утро старший кассир контролирует ведение администратором кассовой книги, процедуру закрытия кассы, обеспечивает администратора специальными для этого ведомостями.

Пример 3.7. Карта учета движения номерного фонда в гостинице «Парк Инн Пулковская» составляется ежедневно на каждый этаж. В 24.00 администратор за-крывает предыдущую карту и открывает новую. Одноместный номер вписывает один раз, двухместный — два раза и т.д. По мере заполнения номеров в течение текущих суток администратор делает записи в правой части карты: вписывает фамилию, имя и отчество гостя, время занятия номера. По мере освобождения номеров заполняет левую часть карты, куда вписывает тариф номера, дату и время его освобождения. В 12.00 и 24.00 карта учета движения номерного фонда сверяется со списком выбыв-ших из гостиницы и списком свободных номеров.

Коэффициент использования номерного фонда определяют отношением количества занятых номеров к их общему количеству. Этот показатель часто отражают в процентах. Путем сложения коэффициентов за каждые кален-дарные сутки и деления на общее число дней получают средний коэффици-ент использования номерного фонда за месяц. Эти данные позволяют адми-нистрации гостиницы принимать оперативные решения по управлению номерным фондом.

Для гостиницы, оказывающей услуги за наличный расчет, требования по оформлению расчетных документов считаются выполненными, если ад-министратор выдал кассовый чек или иной документ установленной Нало-говым кодексом Российской Федерации (п. 7, ст. 168) формы.

Гостиницы сегодня обязаны применять контрольно-кассовую технику (ККТ) или использовать новые бланки строгой отчетности согласно Положе-нию об осуществлении наличных денежных расчетов и/или расчетов с ис-пользованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техни-ки» (Постановление Правительства РФ от 14 февраля 2009 г. № 112).

Администратор при расчете с гостем должен поставить на кассовом чеке печать своего номера и реквизитов в некорректируемом виде, обеспе-чивающем идентичность информации, зарегистрированной на кассовом чеке, контрольной ленте и в фискальной памяти ККТ (ст. 5 Федерального закона от 3 июня 2009 г. № 103 «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами» с изменениями от 28 ноября 2009 г. и от 8 мая 2010 г.).

По желанию гостя администратор выписывает счет-фактуру, акты вы-полненных работ установленной формы (ст. 169 гл. 21 ч. 2 Кодекса). В Фе-

3.2    Обязанности администратора службы приема и размещения                   23

деральном законе «О применении контрольно-кассовой техники при осу-ществлении наличных денежных расчетов и/или расчетов с использованием платежных карт» от 17 июля 2009 г. № 162 плательщики единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности могут не применять ККТ. Тогда администратор гостиницы, являющейся собственностью платель-щиков единого налога, может выдать при расчете с гостем товарный чек или квитанцию.

Администратор обязан уделять внимание безопасности проживания гостей, а именно:

■ обеспечивать сохранность денежных средств, находящихся в ведении
администратора;

■ соблюдать корректность информации, указанной гостем при регист-
рации;

■ обеспечивать конфиденциальность гостей в целях их безопасности, не
раскрывать подробности проживания гостей третьим лицам;

■ информировать руководство об оставленных гостями вещах;

■ знать инструкции поведения в гостинице при чрезвычайных ситуациях,
пожаре, террористической угрозе, проходить тренинги по пожарной
безопасности;

■ руководствоваться в работе инструкциями, правилами и нормами
охраны труда и техники безопасности, производственной санитарии,
чтобы не нанести вред своему здоровью и здоровью окружающих;

■ соблюдать инструкцию «Порядок контроля отделом безопасности
посещения номеров лицами, не проживающими в гостинице»;

■ докладывать сотрудникам службы безопасности о подозрительных
действиях кого-либо из гостей или персонала.

Администратор должен знать правила регистрации иностранных гостей:

■ готовить документы визовой поддержки для гостей в соответствии
с законодательством Российской Федерации и положениями,
установленными администрацией, если в гостинице нет паспортистки;

■ осуществлять своевременную и правильную регистрацию иностранных
граждан в миграционной службе, производить регистрацию гостя
в системе миграционного учета «Электронный курьер» (только для
гостиниц Санкт-Петербурга);

■ по запросу готовить отчеты для Управления Федеральной миграционной
службы.

В профессиональной компетенции администратора не допускать конфлик-тов при обслуживании проживающих, рассматривать претензии и жалобы гостей, связанные с обслуживанием, сообщать о них старшему администра-тору. Если конфликт все же возник, разрешать его.

Кроме перечисленного выше администратор поддерживает рабочее ме-сто в чистоте и порядке, демонстрирует командный дух, помогая коллегам по мере необходимости, организует и анализирует свою работу. Он должен знать иностранный язык (английский), профессиональную терминологию и бизнес-этикет; участвовать в собраниях и обучающих курсах, организуемых

24  ^ава   Должностные обязанности администратора гостиницы

room division manager; быть готовым в случае производственной необходи-мости перейти на скользящий график работы для обеспечения бесперебой-ного обслуживания гостей; осознавать, что в рабочее время он находится при исполнении служебных обязанностей и потому несет ответственность за порученный участок работы; поддерживать высокие стандарты в личной гигиене, одежде, форме, внешности, невербальном общении и поведении.

Администратор имеет право: ^а   вносить на рассмотрение руководителя службы приема и размещения

предложения по совершенствованию своей работы;

^в сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках в обслуживании гостей и вносить предложения по их устранению;

^а   требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения своих должностных обязанностей. Администратор несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение должностных обязанностей в пределах, установленных дей-ствующим трудовым законодательством Российской Федерации; правона-рушения, совершенные в процессе служебной деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации; причинение материального ущер-ба гостинице в пределах, установленных действующим трудовым и граж-данским законодательством Российской Федерации.

Обязанности старшего администратора смены

Старший администратор разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей и доводит их до сведения персонала службы; проводит обучающие занятия с персоналом; распределяет задания между работниками службы, доводит до них инструктивные материалы, принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности, оказывает помощь в разрешении конфликтов с гостями и в сложных ситуациях с гостевыми счетами.

Старший администратор обязан координировать работу по созданию в холле гостиницы благоприятного микроклимата, т. е. обеспечить комфортное освещение, вентиляцию, температурный режим, музыку, контролировать процедуру встречи гостей и профессионализм персонала при этом; контро-лировать подготовку VIP-писем, отправлять их на подпись генеральному менеджеру; контролировать работу службы по предоставленным скидкам, способам оплаты услуг с учетом кредитной политики гостиницы; конт-

3,3         Обязанности старшего администратора смены                                              25

ролировать работу администраторов своей смены по компьютерной версии информационной базы; составлять отчетность о заселившихся за смену, делать прогноз об освобождении номеров, выручке за смену по группам и видам оплат, выявлять должников и т.д.

В должностные обязанности старшего администратора входит контроль за процедурой передачи дел администраторами по окончании смены. Книга передачи смены (Log book) ежедневно используется в работе персоналом службы front office. В ней отражаются информация о замене номеров, за-езде второго гостя в рамках одного бронирования, дополнительная инфор-мация о заезде группы, пожелания и просьбы гостей, информация о меро-приятиях, которые проходят в отеле, введении новых приказов, распоряже-ний, комментарии к проверке отчетов ночного аудита (night audit) о технических неполадках и др.

Кроме того, старший администратор организует работу персонала по оказанию первой помощи и помощи в экстремальных ситуациях, а именно: вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции и т.д.; осуществляет контроль за организацией рабочих мест администраторов и их материально-техническим обеспечением; контролирует соблюдение персона-лом службы правил личной гигиены, делового стиля, а также выполняет поручения front office manager.

Глава 4

Глава

Глава 4

К К

i

>

I

10.00

 

405

Фамилия гостя

Иванов

Место посещения

Обзорная экскурсия по городу, Эрмитаж

§

а

6ч

о

Н

I I

о

7140

о

И о

СО

Да

Бори­сов Илья Петро­вич, 8-916..., 18 евро

 

I

Ш

я

В PQ

о

Минивэн.

Савушкин Иван

Павлович, 8-916..., 25 евро

Поку-пают экскур-санты

 

10.00

323

Петров

Петергоф

5,5 ч

3 400

Да

18 евро

Нет

Нет

В услуги по обеспечению билетами заносятся проданные на теку-щий день билеты — театральные, железнодорожные, авиабилеты, автобус-ные. Для этой группы услуг в заявке обязательно заполняется: ■   время начала спектакля или время отправления поезда (самолета,

автобуса);

Рис. 4.7. Бланк опросника гостиницы

Именные чеки гость выписывает на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

4.3

I

Если оплата брони произведена турфирмой по безналичному расчету (рис. 5.3), администратор объясняет гостю, что отчетные документы он дол­жен получить в турфирме, и сообщает гостю ее название и контактный теле­фон, который есть в сетке бронирования.

 

 

Рис. 5.5. Отчетный документ о предоплате в офисе турфирмы в Москве

Рис. 5.6. Отчетный документ при оплате по карте постоянного клиента

Список литературы

Воронкова Л. П. Туризм. Гостеприимство. Сервис / Л.П.Воронкова. — М., 2006.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А.Ехина. — М.: Издательский центр «Академия», 2012.

Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостинич-ных услуг / Д. А. Жмулина. — М., 2010.

Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице / М.В.Кобяк, С.С.Скобкин. — М., 2010.

Кусков А. С. Гостиничное дело / А. С. Кусков. — М., 2010.

Лялина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю.Ляпина; под ред. А.Ю.Лапина. — М.: Издательский центр «Академия», 2011.

Мусакин А. Малый отель. С чего начать, как преуспеть / /А. Мусакин. — СПб., 2007.

Стадник А, А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице / А.А.Стадник. — М., 2007.

Тимохина Т. Л, Организация приема и обслуживания туристов / Т.Л.Тимо-хина. — М.: Форум-Инфра, 2009.

Сайт www. hotelnews. ru

Сайт www.ProHotel.ru (информационно-справочный ресурс, посвященный го-стиничному бизнесу)

Оглавление

К читателю............................................................................................................................................ 3

Глава 1. Философия гостиничного сервиса............................................................................ 4

1.1. Фирменные стандарты обслуживания.............................................................. 4

1.2. Фирменные стандарты работы администратора гостиницы..................... 5

Глава 2. Организация рабочего места администратора гостиницы............................. 9

2.1. Месторасположение службы приема и размещения гостей........................ 9

2.2. Стойка рецепшн........................................................................................................ 9

2.3. Рабочее место администратора........................................................................ 11

Глава 3. Должностные обязанности администратора гостиницы............................... 14

3.1. Организация работы службы приема и размещения гостей..................... 14

3.2. Обязанности администратора службы приема и размещения................. 15

3.3. Обязанности старшего администратора смены........................................... 25

3.4. Дополнительные обязанности смен службы приема

и размещения..................................................................................................... 26

Глава 4. Стандарты операционных технологий................................................................. 30

4.1. Процедура заселения (check in)........................................................................ 30

4.2. Оказание дополнительных услуг гостям....................................................... 49

4.3. Процедура выселения (check out).................................................................... 53

Глава 5. Технология обслуживания гостя в мини-отеле................................................. 60

Павлова Наталия Васильевна

Администратор гостиницы

Учебное пособие

Редактор Г.В.Булгакова

Технический редактор В.Ф.Коржуева

Компьютерная верстка: Л. М. Беляева

Корректор Н.В.Савельева, Л.В.Гаврилина

Изд. № 101115134. Подписано в печать 15.11.2012. Формат 70x100/16. Гарнитура «Школьная». Печать офсетная. Бумага офс. № 1. Усл. печ. л. 6,5. Тираж 1 200 экз. Заказ № 33735.

ООО «Издательский центр «Академия», www.academia-moscow.ru

129085, Москва, пр-т Мира, 101В, стр. 1.

Тел./факс: (495) 648-0507, 616-00-29.

Санитарно-эпидемиологическое заключение № РОСС RU. AE51. Н 16067 от 06.03.2012.

Отпечатано в соответствии с качеством предоставленных издательством электронных носителей в ОАО «Саратовский полиграфкомбинат». 410004, г. Саратов, ул. Чернышевского, 59. www.sarpk.ru

ACADEMA

Издательский центр «Академия»

Учебная литература для профессионального образования

Наши книги можно приобрести (оптом и в розницу)

Москва:

Филиалы:

Представительства:

129085, Москва, пр-т Мира, д. 101в, стр. 1 (м. Алексеевская)

Тел.: (495) 648-0507, факс: (495) 616-0029 E-mail: [email protected]

Северо-Западный

194044, Санкт-Петербург, ул. Чугунная,

д. 14, оф. 319

Тел./факс: (812) 244-92-53

E-mail: [email protected]

Приволжский

603101, Нижний Новгород, пр. Молодежный, д. 31, корп. 3

Тел./факс: (831) 259-7431, 259-7432, 259-7433 E-mail: [email protected]

Уральский

620142, Екатеринбург, ул. Чапаева, д. 1а, оф. 12а

Тел.:(343)257-1006

Факс: (343) 257-3473

E-mail: [email protected]

Сибирский

630009, Новосибирск, ул. Добролюбова, д. 31, корп. 4, а/я 73 Тел./факс: (383) 362-2145, 362-2146 E-mail: [email protected]

Дальневосточный

680038, Хабаровск, ул. Серышева, д. 22, оф. 519, 520, 523

Тел./факс: (4212) 56-8810

E-mail: [email protected]

Южный

344082, Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская,

д. 10/65

Тел.:(863)203-5512

Факс: (863) 269-5365

E-mail: [email protected]

В Республике Татарстан

420034, Казань, ул. Горсоветская, д.17/1,офис36 Тел./факс: (843) 562-1045 E-mail: [email protected]

В Республике Дагестан

Тел.: 8-928-982-9248

www.academia-moscow.ru

Асаош ' а вашему вниманию

Предлагаем вашему внид следующие книги:

М. А. ЁХИНА

В учебном пособии рассмотрены организация гостиничного сервиса, ее состояние в Российской Федерации на современном этапе, основные функ - ции и состав служб гостиницы, обслуживание гостей с момента приема и размещения до их выезда из гостиницы. Освещены технология работы раз - личных подразделений и служб гостиницы, использование компьютерных программ для обеспечения хозяйственной деятельности гостиниц. Приведе - ны образцы документов, используемых в гостиницах.

Для студентов учреждений среднего профессионального образования.

А.Б.КРУТИК, М.В.РЕШЕТОВА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО В СФЕРЕ СЕРВИСА

Объем 160 с.

Учебник предназначен для изучения предмета «Предпринимательство в сфере сервиса» и является частью учебно - методического комплекта по спе - циальности «Гостиничный сервис». Рассмотрены основы системы сервиса, экономические тенденции развития сферы сервиса, организационно - пра - вовые формы предпринимательства. Значительное внимание уделено дого - ворам, регулирующим предпринимательскую деятельность в сфере туриз - ма. Освещены другие вопросы, касающиеся предпринимательской деятель - ности.

Для студентов учреждений среднего профессионального образования.

И.Ю.ЛЯПИНА, Т.Л.ИГНАТЬЕВА, С.В.БЕЗРУКОВА ИНДУСТРИАЛЬНАЯ БАЗА ГОСТИНИЦ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСОВ

Объем 272 с.

В учебнике рассмотрены основы конструирования, технической эксплу - атации и требования к инженерно - техническому оснащению гостиниц и ту - ристских комплексов, оформлению их жилых и общественных помещений. Приведены правила эксплуатации и технического обслуживания зданий и оборудования гостиничных предприятий.

Для студентов средних профессиональных учебных заведений. Может быть полезным работникам предприятий гостиничного сервиса и туризма.

Г В. ПЕТРОВА

В учебном пособии рассмотрены основные организационные структуры современных гостиниц в зависимости от их вида, назначения служб и их функции, организация работы служб бронирования и приема и размеще - ния гостей. Освещены правила внутреннего распорядка для работников го - стиниц, их обязанности, права и ответственность гостей с учетом междуна - родных стандартов.

Для студентов среднего и высшего профессионального образования и для повышения квалификации специалистов гостиничного сервиса.

www. academia-moscow. ru

А. Д. ГРИДИН

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Объем 224 с.

В учебном пособии рассмотрены основные принципы обеспечения безо - пасности труда и его охраны, нормативно - правовые и организационные основы охраны труда, методы и средства защиты человека от вредных и опасных факторов. Освещены вопросы психофизиологических и эргономи - ческих основ безопасности труда, а также обеспечения комфортных усло - вий в рабочей зоне, экономики управления охраной труда, противопожар - ной безопасности и оказания первой помощи пострадавшим, особенности обеспечения безопасных условий труда при организации обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Учебное пособие может быть ис - пользовано при изучении общепрофессиональной дисциплины «Безопас - ность жизнедеятельности» в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта СПО по специальности «Го - стиничный сервис».

Для студентов учреждений среднего профессионального образования.

www. academia - moscow. ru

АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ

Издательский центр «Академия»

www. academia-moscow. ru

H. 6. Павлова

АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ

Учебное пособие

1 модуль:

нение работ по одной скольким профессиям

Щих

 

ACADEMA

Н. В. ПАВЛОВА

АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ

Рекомендовано

Федеральным государственным автономным учреждением «Федеральный институт развития образования» в качестве учебного пособия для использования в учебном процессе образовательных учреждений, реализующих программы СПО по специальности 101101 «Гостиничный сервис», ПМ.05 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих: Выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы»

Регистрационный номер рецензии 421 от 24 июля 2012 г. ФГАУ «ФИРО»

ACADEMY

Москва

Издательский центр «Академия»

2013

УДК 640.4(075.32) ББК 65.432я723 П121

Рецензент —

руководитель Департамента по организации научно-практической деятельности, подготовке и переподготовке кадров Российской гостиничной ассоциации В.И.Ефимов

Павлова Н.В.

    Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / Н.В.Павлова. — М.: Издательский центр «Академия», 2013. — 80 с. ISBN 978-5-7695-9556-1