Мониторинга оценки качества управления

Сводный отчет по проведению

Мониторинга оценки качества управления

Многоквартирными домами  

 

Пермь, 2011 г.

Содержание

 

Цель мониторинга ………………………………………………………………………….	3
Этапы мониторинга ………………………………………………………………………..	3
Участники мониторинга …………………………………………………………………..	3
Этап 1
1. Разработка бальной системы оценки качества управления МКД ……………………	7
1.1. Открытость …………………………………………………………………………….	7
1.2. Клиентоориентированность ………………………………………………………….	10
1.3. Количество выданных предписаний контрольными органами ……………………	12
1.4. Количество поступивших обращений граждан в органы местного самоуправления (МСУ)……………………………………………………………………	13
1.5. Оценка деятельности управляющих компаний по организации сбора и (или) накопления ТБО ……………………………………………………………………………	13
1.6. Заключительный этап в разработке бальной системы оценки качества управления МКД …………………………………………………………………………..	14
Этап 2
2. Аналитический отчет по результатам проведенного мониторинга …………………	15
2.1. Открытость …………………………………………………………………………….	15
2.2. Клиентоориентированность ……………………………………………………….	26
2.3. Количество выданных предписаний контрольным органом (ГИВК Пермского края) …………………………………………………………………………………………	29
2.4. Количество поступивших обращений граждан в органы МСУ ……………………	33
2.5. Оценка деятельности управляющих компаний по организации сбора и (или) накопления ТБО …………………………………………………………………………..	37
Этап 3
3.1. Итоги мониторинга ……………………………………………………………………	41
3.2. Сводный рейтинг управляющих компаний ………………………….………………	42
Приложения
Приложение 1 ……………………………………………………………..………………..	46
Приложение 2 ………………………………………………………………..……………..	47
Приложение 3 ……………………………………………………………..………………..	49
Приложение 4 ……………………………………………………………..………………..	52
Приложение 5 ……………………………………………..………………………………..	55
Приложение 6 ………………………………………………………………………………	58
Приложение 7 ………………………………………………………………………………	60

 

 

Автономная некоммерческая организация «Пермский областной научно-методический центр развития политической культуры» (далее Центр) выполнила работы по проведению мониторинга оценки качества управления многоквартирными домами и составлению рейтинга управляющих компаний на основе оценки.

 

Цель проведения мониторинга – определение уровня качества управления многоквартирными домами на территории г. Перми.

 

Результат – составление сводного рейтинга управляющих компаний по итогам проведенного мониторинга.

 

Этапы проведения мониторинга:

Этап 1. Разработка бальной системы оценки качества управления многоквартирными домами по критериям:

- открытость;

- клиентоориентированность;

- количество выданных предписаний контрольными органами;

- количество обращений граждан в органы местного самоуправления;

- организация сбора и (или) накопления твердых бытовых отходов (ТБО).

Этап 2.       Составление аналитического отчета по результатам проведенного мониторинга.

 

Этап 3.      Составление сводного рейтинга управляющих компаний.    

 

Участники мониторинга

Мониторинг оценки качества управления многоквартирными домами проводился по следующим компаниям:

№	Управляющая организация	Адрес
	НП "Жилкомсервис"	ул. Мира, 21
	ООО "Жилищная управляющая компания"	ул. Барамзиной, 54
	ООО "Жилкомстандарт"	пр. Парковый, 20/2
	ООО "Жилкомстандарт плюс"	пр. Парковый, 20/2
	ООО "ЖЭК"	ул. Семченко, 6
	ООО "Закамская управляющая компания"	ул. Автозаводская, 21а
	ООО "ИРТЭМ"	ул. Мира, 102а
	ООО "Квадрат - Строй Сервис"	ул. Грузинская, 13
	ООО "Моторостроитель"	ул. Куйбышева, 114а
	ООО "РЕМОЗ"	ул. Орджоникидзе, 161
	ООО "Речник Плюс"	пр. Парковый, 3-1
	ООО УК ЖФ "Техноресурс плюс "	ул. Ветлужская, 62
	ООО "Техноресурс плюс"	ул. Ветлужская, 62
	ООО "УК "АРС"	ул. М.Рыбалко, 36
	ООО "УК "Артэк"	ул. Транспортная, 2
	ООО "УК "Вектор+"	ул. Железнодорожная, 25
	ООО "УК "Гарант"	ул. А.Нахимова, 4
	ООО "УК "Дом Мастер"	ул. 2-я Гамовская, 23
	ООО "УК "Домовой"	ул. Красногвардейская, 7/2 оф. 1
	ООО "УК "Домстрой"	ул. Нефтяников, 53
	ООО "УК "ДСТ"	ул. Петропавловская, 113, оф.301
	ООО "УК "Жилсервис"	ул. Краснополянская, 8 ул. Суперфосфатная,8
	ООО "УК "Комплексное Обслуживание Домов"	ул. Гашкова, 19а
	ООО «УК «Комфорт - Прикамье»	ул. Лодыгина, 28
	ООО "УК "Крона"	ул. Мира, 80
	ООО "УК "Мастер комфорта"	б-р Гагарина, 44а
	ООО "УК "Милый дом"	ул. Краснополянская, 8-18
	ООО "УК "Единый город"	ул. 25 Октября, 81б
	ООО "УК "Мой дом"	ул. Гатауллина, 27
	ООО "УК "Наш микрорайон"	ул. Героев Хасана, 149/3
	ООО "УК "Регион-Сервис"	шоссе Космонавтов, 203а-15
	ООО "УК "ПДСК"	ул. Чердынская, 44а
	ООО "УК "Приоритет"	ул. Карпинского, 75а оф.76
	ООО "УК "ПРОФИ-ДОМ"	ул. Советской Армии, 23а
	ООО УК «Лидер»	ул. Революции, 32
	ООО "УК "РЭП"	ул. Мелитопольская, 1
	ООО "УК "СанТОС"	шоссе Космонавтов, 100-77
	ООО "УК "СТОРМ"	ул. Сочинская, 2
	ООО "УК "ТВАЛС"	ш. Космонавтов, 209
	ООО "УК "Управдом"	б-р Гагарина, 36, оф.7
	ООО "УК-Урал"	ул. Лодыгина, 28
	ООО "Уралмонтажстрой"	ул. Л.Толстого, 33
	ООО "ЭксКом"	ул. Казахская, 70
	ООО "УК "Приборкомплект"	ул. Плановая, 3
	ООО "ГОЛ-Д-СЕРВИС"	ул. Бумажников, 12
	ООО "УК "Домком"	ул. Подольская, 35
	ООО "УК "Пермская модель комфорта"	ул. Кирова, 61
	ООО УК «КамаДомСервис»	ул. Калинина, 15
	ООО "Пермские моторы"	ул. Лодыгина, 28
	ООО "УК "ЮКОМ"	ул. Липатова, 25
	ООО «УК «Гарант Комфорта»	ул. Семченко, 6
	ООО «УК «Мастер Строй»	ул. Мира, 80
	ООО «УК «Профи М»	ул. Лебедева, 37
	ООО «УК «Энергия»	ул. Циолковского, 14
	ООО «Стройком»	б-р Гагарина, 30б
	ООО УК «Ремстройсервис»	ул. Танкистов, 10
	ООО УК «ПГС-Сервис»	ул. Хасана, 3а
	ООО УК «Урал-Строй-Ремонт»	ул. М. Горького, 49, оф.10
	ООО УК «РОС»	ул. Н.Быстрых, 7
	ООО «Жилкомцентр»	ул. Мира, 126а, оф.102
	ООО «МаксКом»	ул. В.Засулич, 42
	ООО УК «Управдом»	ул. КИМ, 49
	ООО УК «Лидер плюс»	ул. Студенческая, 25
	ООО «УК «Лидер+»	ул. Студенческая, 25
	ООО «УК «Фаворит»	ул. Студенческая, 25
	ООО «УК «Управление МКД»	ул. Солдатова, 39
	ООО «УК «Монолит»	ул. Мира, 57
	ООО «Домоуправление»	ул. Промышленная, 125
	ООО «УК «Проспект-Эко»	пр. Комсомольский, 70а
	ООО «УК «УралМонтажСтрой»	шоссе Космонавтов, 113а, оф.56а
	ООО «Технология энергосбережения»	ул. Н. Островского, 53
	ООО «Первая Аварийная Служба»	ул. Барамзиной, 38
	ООО «Гарант-Комфорт»	ул.Революции, 30
	ООО «УЖЭК»	ул. Семченко, 6
	ООО «Жилищно-коммунальная служба»	ул. Ак. Веденеева, 29, оф.405
	ООО «УК «Доверие»	ул. Суперфосфатная, 8
	ООО «Управляющая компания «ПМК»	ул. Суперфосфатная, 8
	ООО «УК «ПМК"	ул. Суперфосфатная, 8
	ООО «Управдом»	ул. Лодыгина, 28

 

Этап 1

 

1. Разработка бальной системы оценки качества управления многоквартирными домами

 

Оценка качества управления многоквартирными домами осуществляется на основе бальной системы. Деятельность управляющих компаний анализируется по 5 критериям:

- открытость;

- клиентоориентированность;

- количество выданных предписаний контрольными органами;

- количество обращений граждан в органы местного самоуправления;

- организация сбора и (или) накопления твердых бытовых отходов (ТБО).

 

Количество критериев, по которым производится оценка управляющих компаний, определяется доступной для исследования информацией.

По каждому критерию управляющим компаниям присваиваются баллы. По итогам мониторинга баллы суммируются, и составляется сводный рейтинг управляющих компаний.

1.1. Открытость

Степень открытости управляющих компаний определяется посредством анализа информации, представленной на сайтах управляющих компаний. В рамках Постановления Правительства РФ от 23 сентября 2010 г. № 731 управляющие компании обязаны раскрывать информацию о своей деятельности в сфере управления многоквартирными домами. Анализ степени информационной открытости управляющих компаний производится по тем пунктам, раскрытие которых требует вышеуказанное Постановление Правительства РФ.

 

Помимо пунктов, которые действующее законодательство предписывает раскрывать в сети Интернет, производиться анализ информации общего характера:

· информация о рынке ЖКХ;

· наличие/отсутствие законодательных актов, размещенных для ознакомления;

· образцы заполнения документов;

· возможность потребителя обратиться через сайт с вопросом к управляющей компании;

· возможность подачи показаний индивидуальных приборов учета через сайт.

 

Данная информация способствует формированию представления о деятельности управляющей компании, создает для собственника комфортные условия взаимодействия с управляющей компанией, свидетельствует о высокой степени открытости и доступности компании ее клиентам.

 

Информация, раскрываемая управляющими компаниями в сети Интернет, оценивается по пятибалльной шкале в зависимости от степени ее значимости. Чем выше набранный балл, тем выше степень открытости управляющей компании. Максимально возможный набранный балл – 125.

 

Оценка раскрываемой информации:

№	Раскрываемая информация	Балл
1.	Фирменное наименование юридического лица	1
2.	ФИО руководителя управляющей организации	1
3.	Реквизиты свидетельства о государственной регистрации	1
4.	Почтовый адрес, адрес фактического местонахождения органов управления УК	1
5.	Контактные телефоны	1
6.	Адрес электронной почты	1
7.	Часы личного приема граждан сотрудниками УК	1
8.	Часы работы диспетчерских служб	1
9.	Перечень МКД, находящихся в управлении УК на основе договора управления, с указанием адресов этих домов	2
10.	Указание общей площади помещений МКД	2
11.	Перечень МКД, в отношении которых договоры управления были расторгнуты в 2010 году, с указанием адресов домов, оснований расторжения договоров управления или сообщение о том, что таких расторжений не было	2
12.	Сведение о членстве УК в СРО и (или) других объединениях УК	2
13.	Полное наименование СРО с указанием организационно-правовой формы	1
14.	Адрес СРО	1
15.	Годовая бухгалтерская отчетность, включая бухгалтерский баланс и приложения к нему	5
16.	Сведения о доходах, полученных за оказание услуг по управлению МКД, и сведения о расходах, понесенных в связи с оказанием услуг по управлению МКД	5
17.	Сведения о доходах и расходах	5
18.	Услуги, оказываемые УК в отношении общего имущества собственников помещений в МКД, из числа услуг, указанных в Правилах содержания общего имущества в МКД, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13 августа 2006 г. № 491	5
19.	Услуги, связанные с достижением целей управления МКД, которые оказываются УК	5
20.	Проект договора управления, заключаемого с собственниками помещений в МКД	3
21.	План по текущему ремонту	5
22.	Отчет по текущему ремонту в отношении МКД	5
23.	Сведения о количестве случаев снижения платы за нарушения качества содержания и ремонта общего имущества в МКД за 2010 г.	3
24.	Сведения о количестве случаев снижения платы за нарушения качества коммунальных услуг и (или) за превышение установленной продолжительности перерывов в их оказании за последний календарный год	3
25.	Сведения о соответствии качества оказанных услуг государственным и иным стандартам	3
26.	Количество случаев привлечения УК в 2010 г. к административной ответственности за нарушения в сфере управления МКД	3
27.	Меры, принятые для устранения нарушений, повлекших применение административных санкций	3
28.	Информация, что в 2010 г. УК к административной ответственности за нарушения в сфере управления МКД не привлекалась	5
29.	Описание содержания каждой работы (услуги)	5
30.	Периодичность выполнения работы (оказания услуги)	1
31.	Гарантийный срок (в случае если гарантия качества работ предусмотрена федеральным законом, иным нормативным правовым актом РФ или предлагается УК)	1
32.	Указание конструктивных особенностей, степени физического износа и технического состояния общего имущества МКД, определяющие выбор конкретных работ	3
33.	Стоимость каждой работы (услуги) в расчете на единицу измерения (на 1 кв.м. общей площади помещений в МКД, на 1 пог.м. соответствующих инженерных сетей, на 1 кв.м. площади отдельных объектов, относящихся к общему имуществу МКД, на 1 прибор учета соответствующего коммунального ресурса и др.)	5
34.	Перечень коммунальных ресурсов, которые УК закупает у РСО, с указанием конкретных поставщиков	2
35.	Объем закупаемых ресурсов	3
36.	Цены на ресурсы, по которым УК закупает их у РСО	2
37.	Тарифы (цены) для потребителей, установленные для РСО, у которых УК закупает коммунальные ресурсы	2
38.	Реквизиты нормативных правовых актов (дата, номер, наименование принявшего акт органа), которыми установлены тарифы (цены)	2
39.	Законодательные акты	3
40.	Информация о рынке ЖКХ	3
41.	Возможность подачи показаний индивидуальных приборов учета через сайт	5
42.	Возможность направить заявку на выполнение ремонта	3
43.	Образцы заполнения документов, обращений, заявлений	3
44.	Доска объявлений, информация о плановых отключениях подачи воды, электроснабжения	3
45.	Возможность для потребителя обратиться через сайт с вопросом к УК	3

Расшифровка используемой аббревиатуры

• ЖКХ – жилищно-коммунальное хозяйство
• МКД – многоквартирный дом
• УК – управляющая компания
• РСО – ресурсоснабжающая организация
• СРО – саморегулируемая организация

 

Открытость управляющих компаний также оценивается посредством анализа ответов, полученных на запросы, направленных в адрес управляющих компаний по электронной почте.

 

Согласно действующему законодательству (Постановление Правительства РФ от 23.09.2010 г. № 731) информация на основании запроса в электронном виде предоставляется на адрес электронной почты потребителя в течение 2 (двух) рабочих дней со дня поступления запроса.

 

Максимально возможно набранный балл – 10.

 

Клиентоориентированность

 

Для анализа степени клиентоориентированности управляющих компаний осуществляются контрольные звонки в офис управляющих компаний.

 

При обращении клиента (потребителя) в управляющую компанию по телефону оцениваются следующие параметры:

 

- простота дозвона;

- соблюдение норм делового этикета (приветствие и прощание сотрудника);

- полнота уточнения данных клиента (Ф.И.О., адрес, суть обращения, предпринятые действия и др.);

- уважительное обращение сотрудника с клиентом;

- готовность сотрудника предоставить свои контактные данные (Ф.И.О., должность, телефон);

- адекватное отношение к клиенту при возражениях (умение гладить конфликтную ситуацию).

 

Каждый параметр ранжируется по степени значимости, имеет свой балл. Чем выше набранный балл, тем выше уровень клиентоориентированности управляющей компании. Максимально возможный набранный балл по критерию «Клиентоориентированность» – 23.

 

Анкета

Предмет оценки	Критерии оценки	Общий балл
Простота дозвона	Номер набран менее 3-х раз – 5 баллов
	Номер набран от 3-х до 5-ти – 2 балла
	Номер набран более 5-ти раз – 0 баллов
Приветствие сотрудника, самопредставление сотрудника.	Да – 3 балла
	Нет – 0 баллов
Полнота уточнения данных клиента (Ф.И.О., адрес, суть обращения, предпринятые ранее действия, и пр.)	Полное уточнение – 3 балла
	Средняя степень уточнения – 1 балл
	Данные не уточняются – 0 баллов
Уважительное обращение сотрудника с клиентом	Да – 5 баллов
	Нет – 0 баллов
Готовность сотрудника предоставить свои данные клиенту	Да – 1 балл
	Нет – 0 баллов
Адекватное отношение к клиенту при возражениях (умение сгладить конфликтную ситуацию)	Снятие конфликта – 5 баллов
	Сдерживание конфликта – 3 балла
	Конфликтная ситуация не разрешилась – 0 баллов
Прощание сотрудника	Да – 1 балл
	Нет – 0 баллов

По итогам проведенного анкетирования составляется промежуточный рейтинг управляющих компаний.

 

1.3. Количество выданных предписаний контрольными органами

В данном разделе анализируется информация, представленная контрольными органами по обращениям граждан по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг.

 

При составлении промежуточного рейтинга управляющих компаний на основе количества выданных предписаний контрольными органами учитывается общая площадь обслуживаемых домов.

 

Рассчитывается промежуточный коэффициент, отражающий количество предписаний, выданных на 1 квадратный метр.

 

Таблица ранжируемых баллов

 

Коэффициент	Балл
0,00	10
0,00 – 1,00	9
1,00 – 3,00	8
3,00 – 5,00	7
5,00 – 7,00	6
7,00 – 9,00	5
9,00 – 11,00	4
11,00 – 13,00	3
13,00 – 15,00	2
15,00 – 26,00	1
26,00 и выше	0

 

 

По итогам проведенного анализа составляется промежуточный рейтинг управляющих компаний.

 

Таблица ранжируемых баллов

 

Процентные соотношения	Балл
100%	10
99 – 90%	9
89 – 80%	8
79 – 70%	7
69 – 60%	6
59 – 50%	5
49 – 40%	4
39 – 30%	3
29 – 20%	2
19 – 10%	1
9 – 0%	0

 

Полученные по каждому параметру баллы суммируются. Максимально возможный набранный балл – 70.

 

По итогам проведенного мониторинга составляется промежуточный рейтинг управляющих компаний.

 

 

Заключительный этап

Заключительным этапом мониторинга является применение разработанной бальной системы оценки качества управления многоквартирными домами - составление сводного рейтинга управляющих компаний.

 

Сводный рейтинг управляющих компаний формируется на основе полученных по критериям баллов. Полученные по критериям баллы суммируются между собой. Чем выше итоговый балл, тем выше оценка качества управления многоквартирными домами. Максимально возможный набранный балл по 5 критериям – 248 баллов.

Этап 2

Открытость

 

Степень открытости оценивалась по двух направлениям:

· объем информации, представленной о деятельности управляющей компании в сети Интернет;

· ответ управляющей компании на запрос собственника, направленный на электронную почту компании.

 

Название УК

Размещение в сети Интернет

Адрес сайта

Собствен-ный официаль-ный сайт

Управляющая компания

Адрес электронной почты

1

НП "Жилкомсервис"

[email protected]

2

ООО "Жилищная управляющая компания"

[email protected]

3

ООО "Жилкомстандарт"

[email protected]

4

ООО "Жилкомстандарт плюс"

[email protected]

5

ООО «ЖЭК»

[email protected]

6

ООО "Закамская управляющая компания"

[email protected]

7

ООО "ИРТЭМ"

[email protected]

8

ООО "Квадрат – Строй Сервис"

[email protected]

9

ООО "Моторостроитель"

[email protected]

10

ООО "Речник Плюс"

[email protected]

11

ООО УК ЖФ «Техноресурс плюс»

[email protected]

12

ООО "Техноресурс плюс"

[email protected]

13

ООО "УК "АРС"

[email protected]

14

ООО «УК «Артэк»

[email protected]

15

ООО «УК «Вектор+»

[email protected]

16

ООО "УК "Гарант"

[email protected]

17

ООО "УК "Дом Мастер"

[email protected]

18

ООО "УК "Домстрой"

[email protected]

19

ООО "УК "ДСТ"

[email protected]

20

ООО «УК «Жилсервис»

[email protected]

21

ООО "УК "Комплексное Обслуживание Домов"

[email protected]

22

ООО "УК "Крона"

[email protected]

23

ООО "УК "Мастер комфорта"

[email protected]

24

ООО «УК «Милый дом»

[email protected]

25

ООО "УК "Единый город"

[email protected]

26

ООО «УК «Мой Дом»

[email protected]

27

ООО «УК «Наш микрорайон»

[email protected]

28

ООО "УК "ПДСК"

[email protected]

29

ООО "УК "Приоритет"

[email protected]

30

ООО «УК «ПРОФИ-ДОМ»

[email protected]

31

ООО УК «Лидер»

[email protected]

32

ООО "УК "РЭП"

[email protected]

33

ООО "УК "СанТОС"

[email protected]

34

ООО "УК "СТОРМ"

[email protected]

35

ООО "УК "ТВАЛС"

[email protected]

36

ООО «УК-Урал»

[email protected]

37

ООО "Уралмонтажстрой"

[email protected]

38

ООО «ЭксКом»

[email protected]

39

ООО «УК «Приборкомплект»

[email protected]

40

ООО "УК "Домком"

[email protected]

41

ООО "УК "Пермская модель комфорта"

[email protected]

42

ООО «УК «ЮКОМ»

[email protected]

43

ООО «УК «Гарант Комфорта»

[email protected]

44

ООО «Стройком»

[email protected]

45

ООО «УК «Ремстройсервис»

[email protected]

46

ООО УК «ПГС-Сервис»

[email protected]

47

ООО «Жилкомцентр»

[email protected]

48

ООО «МаксКом»

[email protected]

49

ООО «УК «Лидер плюс»

[email protected]

50

ООО «УК «Лидер+»

[email protected]

51

ООО «УК «Фаворит»

[email protected]

52

ООО «УК «Проспект-Эко»

[email protected]

53

ООО «УК «УралМонтажСтрой»

[email protected]

54

ООО «Технология энергосбережения»

[email protected]

 

Управляющая компания

1

ООО «РЕМОЗ»

2

ООО «УК «Домовой»

3

ООО «УК «Комфорт-Прикамье»

4

ООО «УК «Регион-Сервис»

5

ООО «УК «Управдом» (Тургенева, 35)

6

ООО «ГОЛ-Д-СЕРВИС»

7

ООО «УК «КамаДомСервис»

8

ООО «Пермские моторы»

9

ООО «УК «Мастер Строй»

10

ООО «УК «Профи М»

11

ООО «УК «Урал-Строй-Ремонт»

12

ООО «УК «РОС»

13

ООО «УК «Управление МКД»

14

ООО «УК «Монолит»

15

ООО «Домоуправление»

16

ООО «Управдом» (б.Гагарина, 36)

17

ООО «Первая Аварийная Служба»

18

ООО «Гарант-Комфорт»

19

ООО «Жилищно-коммунальная служба»

20

ООО «УК «Доверие»

21

ООО «Управляющая компания «ПМК»

22

ООО «УК «ПМК»

23

ООО «Управдом» (ул.Лодыгина, 28)

24

ООО «УЖЭК»

25

ООО «УК «Энергия»

 

Результаты получения ответов управляющих компаний на запросы потребителя представлены в Приложении 2.

 

Результаты показали, что только 50 % управляющих компаний, которым были направлены запросы от лица собственника по электронной почте, подготовили и направили ответ собственнику. В 78 % из общего количества подготовленных ответов управляющими компаниями были соблюдены сроки подготовки ответа потребителю (2 дня). Во всех случаях суть ответа соответствовал запросу.

Максимальный балл набрали 39 % управляющих компаний. Средний балл набрали 11 % управляющих компаний. Снижение баллов произошло по причине несоблюдения сроков при подготовке ответа.

 

Клиентоориентированность

Клиентоориентированность управляющих компаний оценивалась посредством звонков в офисы управляющих компаний. Результаты осуществленных звонков представлены в Приложении 3.

 

Осуществлены звонки в офисы 69 управляющих компаний из 79.                   10 управляющих компаний не внесены в таблицу результатов анкетирования по причине невозможности дозвона до компаний (10 попыток и более).

В отношении управляющих компаний, в офисы которых осуществлялись звонки, отмечено, что в большинстве случаев (61%) потребители легко могут дозвониться до управляющих компаний. В 30% случаев номер был набран от 3-х до 5-ти раз, что можно оценить как средний показатель. В 9 % случаев номер был набран более 5-ти раз.

 

В 33 случаях из 69 (48%) сотрудники управляющих компаний приветствуют клиента, называют наименование компании, свою должность. В 45 случаях из 69 (65%) сотрудники управляющих компаний соблюдают нормы делового этикета - прощаются с клиентом.

 

 В 37 случаях из 69 (53%) специалисты управляющих компаний уточняют полные данные клиента: Ф.И.О., адрес проживания, суть обращения, предпринятые ранее действия, контакты для обратной связи. В 45% случаев специалисты управляющих компаний уточняют только адрес и контактный телефон.

 

Результаты осуществленных звонков в офисы управляющих компаний показали, что в большинстве случаев (96%) специалисты управляющих компаний уважительно общаются с клиентами, ведут разъяснения на простом и понятном языке, без использования сложной технической терминологии. В 68% случаев специалистам управляющих компаний удалось сдержать конфликт, в 29% случаев – полностью сгладить конфликтную ситуацию. В 65% случаев сотрудники управляющих компаний предоставляют свои контактные данные для обратной связи, что является важным в формировании лояльного отношения потребителей к компании.

 

Максимально возможный балл (23 балла) по критерию «Клиентоориентированность» набрали 10 управляющих компаний (14%):

1. ООО «УК «Лидер»;

2. ООО «УК «Мастер Комфорта»;

3. ООО «УК «Дом Мастер»;

4. ООО «УК «Домком»;

5. ООО «УК «ЮКОМ»;

6. ООО «УК «Стройком»;

7. ООО «УК «Урал-Строй-Ремонт»;

8. ООО «МаксКом»;

9. ООО «УК «Лидер+»;

10. ООО «ГОЛ-Д-СЕРВИС».

 

Средний балл набрали около 80% управляющих компаний. Снижение баллов, как правило, происходило по причине несоблюдения норм делового этикета (приветствие, прощание), а также по причине, того, что номер управляющей компании клиентом был набран более 3 раз (оценивается, как средний показатель).

Низкий балл набрали около 6% управляющих компаний:

- ООО «Жилкомстандарт»

- ООО «УК «Фаворит»

- ООО УК ЖФ «Техноресурс плюс»

- ООО «УК «Комфорт-Прикамье»

 

 

Этап 3

Итоги мониторинга

Результаты проведенного мониторинга показали утвердившуюся позитивную тенденцию: абсолютное большинство (¾) управляющих компаний раскрывают информацию о своей деятельности в сети Интернет.  И около половины управляющих компаний (из общего числа УК, разместивших информацию) уже раскрыли сведения о доходах и расходах, д