Принципы мониторинга удовлетворенности потребителей качеством услуг

На современном рынке потребители являются определяющим фактором финансового успеха организации. Так как именно потребитель выбирает, какой товар купить или, чьими услугами воспользоваться. Поэтому для своевременного и полного удовлетворения требований потребителей, принятия эффективных управленческих решений необходимо проводить мониторинг удовлетворенности потребителей.

Удовлетворенность потребителей определяется расхождением между ожиданиями потребителей и восприятием потребителями продукции, поставляемой.

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что источников информации, связанной с потребителями, много, поэтому необходимо разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме. Примеры информации, связанной с потребителями это:

- обзоры потребителей и пользователей;

- обратная связь по перспективам продукции;

- требования потребителей;

- потребности рынка;

- данные о предоставлении услуг;

- информация, относящаяся к конкуренции.

Руководству необходимо учитывать, что измерение удовлетворенности потребителей- жизненно важное средство. Запрос, измерение и мониторинг организацией обратной связи об удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс отражает соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.

Организация должна выработать системный подход к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Такой подход должен быть совместим с организационной структурой для обеспечения планирования, выполнения, поддержания в должном состоянии и улучшения процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

Планирование включает определение методов реализации и порядка распределения требуемых ресурсов.

Выполнение связано с выявлением ожиданий потребителей, сбором и анализом данных об их удовлетворенности, обеспечением обратной связи для улучшения и мониторингом удовлетворенности потребителей.
Поддержание на должном уровне и улучшение процессов мониторинга и измерений включает анализ, оценивание и постоянное их улучшение.

Мониторинг - форма организации исследований, обеспечивающая непрерывное поступление информации о том или ином объекте.

Для начала мониторинга необходимо определиться то, как он будет проводитьсяи на что он будет направлен.Этапы мониторинга представлены на рисунке 1.

Для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организация должна выполнить мероприятия:

1 Определить ожидания потребителей;

2 Собрать данные об удовлетворенности потребителей;

3 Проанализировать данные об удовлетворенности потребителей;

4 Обеспечить обратную связь для повышения удовлетворенности потребителей;

5 Осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей.

 

Рисунок 1 – Этапы мониторинга удовлетворенности потребителя

Организация должна периодически пересматривать свои процессы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей для обеспечения их результативности и эффективности и получения сих помощью информации, которая является актуальной, необходимой и полезной. К типичным мерам, принимаемым в этом направлении, относятся:

- наличие плана, графика и конкретного процесса мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей;

- анализ процесса отбора потребителей и характеристик для подтверждения его соответствия целям и приоритетам бизнеса;

актуальность и комплексность выявления ожиданий потребителей (скрытых и явных);

- проверка косвенных показателей удовлетворенности потребителей,;

- отражение изменяющихся условий и целей бизнеса в методах измерения удовлетворенности потребителей;

- периодический пересмотр процесса подтверждения информации об удовлетворенности потребителей;

- проверка результативностипередачи информации об удовлетворенности потребителей в соответствующие подразделения;

- выявление факторов, препятствующих и способствующих передаче информации об удовлетворенности потребителей.

Для достижения удовлетворенности потребителей организация должна, прежде всего, понять ожидания потребителей. Такие ожидания могут быть явными или скрытыми, или не полностью сформулированными.

Важно понимать различие между мнением самой организации о качестве поставляемой продукции и восприятием потребителями данной продукции, поскольку именно оно предопределяет удовлетворенность потребителей. Поскольку удовлетворенность потребителей может меняться, организация должна разработать процессы регулярного мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

В результате изучения теоретических вопросов мониторинга удовлетворенности потребителей можно сделать  следующие выводы:

1 Изучение потребностей и запросов клиентов, а также правильно разработанная программа лояльности будет залогом успешной и эффективной деятельности любой организации;

2 Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности покупателя и отвечающих предъявляемым к ним требованиям;

3 Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей;

4 Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка;

5 Организация должна выработать системный подход к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей.

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ