Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Топ:
Определение места расположения распределительного центра: Фирма реализует продукцию на рынках сбыта и имеет постоянных поставщиков в разных регионах. Увеличение объема продаж...
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного хозяйства...
Процедура выполнения команд. Рабочий цикл процессора: Функционирование процессора в основном состоит из повторяющихся рабочих циклов, каждый из которых соответствует...
Интересное:
Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются...
Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все...
Аура как энергетическое поле: многослойную ауру человека можно представить себе подобным...
Дисциплины:
2021-01-29 | 132 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
В отечественной практике предусмотрено деление номеров на категории: высшая («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первая, вторая, третья, четвертая и пятая.
Минимальные требования к номерам той или иной категории подробно изложены в Положении о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (см. Приложение 1).
«Twin» - означает, что две кровати размером 1х2м, установлены в номере на расстоянии друг от друга.
«Double» - две кровати размером 1 х 2м, стоящие рядом.
Сопутствующими гостиничными продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт. В высококлассных гостиницах это: телефоны в номерах, рестораны, бары, услуги прачечной и химчистки, услуги парикмахерской, услуги по предоставлению транспорта, туалетные (косметические) принадлежности и т. д.
Дополнительные гостиничные продукты - это продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Дополнительным продуктом могут служить в гостинице: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр; роскошный салон красоты; оздоровительный центр с большим набором услуг; киноконцертный зал; богатая библиотека; смотровая площадка и т. д.
Между сопутствующим и дополнительным продуктом не существует большой разницы. Порой сопутствующий продукт в одной гостинице считается дополнительным продуктом в другой.
1.2. организационная структура гостиницы
Прежде чем переходить к описанию технологических процессов в гостинице, необходимо рассмотреть принципы организационного построения гостиничных предприятий.
|
Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка, своя индивидуальность. Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо, поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение - обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.
Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшой, частный отель типа В&В (сокращенная форма от английского названия «bed and breakfast») кардинально отличается от крупного столичного бизнес-отеля. Если в маленьком, частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ. В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:
- сверхмалые (до 20 мест) - 65% от всех гостиниц мира,
- малые (от 20 до 100 мест) - 24%
- средние (от 100 до 500 мест) - 8%
- крупные (более 500 мест) - 3%
Как показывает практика, самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели.
Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого.
В зависимости от целевых рынков, гостиницы могут быть отнесены: к бизнес-отелям, гостиницам при аэропортах, апарт-отелям, резидентным гостиницам, курортным отелям, казино-отелям и т. д. Исходя из этого в курортном отеле целесообразно, например, иметь в штате аниматора, который проведет с отдыхающими зарядку, поиграет в шахматы или дартс. В крупном же бизнес-отеле для деловых людей эта позиция будет, пожалуй, лишней. Еще одним классификационным признаком является уровень комфорта. В мире существует более 30 систем классификации гостиниц по уровню сервиса и количеству предлагаемых услуг. «Звездная» система - наиболее сложившаяся, именно ее рекомендует Всемирная туристская организация (ВТО). Система звезд применяется во Франции, Австрии, Венгрии, ОАЭ, Китае, России и многих других странах. Согласно этой классификации гостиницы относятся к пяти разным категориям, мотели - к четырем. Пять звезд (*****) соответствуют высшей категории, одна (*) - низшей. Мотели могут иметь максимум четыре звезды.
|
Помимо «звездной» существуют и другие системы классификации гостиниц по комфорту: система букв (широко распространена в Греции); система корон или ключей (Великобритания); система разрядов, а также солнц, лун, роз, алмазов, пальм, рыб, бабочек, пирамид, черепах, раковин (преимущественно на островах), трезубцев, даже верблюдов и т. д.
Классифицировать гостиницы по комфорту достаточно сложно из-за большого их разнообразия и различий в критериях оценки качества обслуживания различными государствами. До сих пор в мире не существует единой организации, стандартизирующей уровень гостиничного сервиса, как правило, это компетенция национальной ассоциации отелей.
В нашей стране до 1994 года существовала система классификации гостиниц по разрядам. С 1994 года требования к средствам размещения и номерам регламинтировались ГОСТом РФ Р-50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Постановлением Госстандарта РФ от 26 июня 2003 года настоящий ГОСТ был отменен. На сегодняшний момент действует Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденное приказом Минэконом развития РФ от 21 июня 2003 года №197 (см. Приложение 1).
Организационная структура зависит во многом от формы собственности гостиничных предприятий. Гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи.
|
Наибольшее разнообразие форм собственности гостиничных предприятий можно наблюдать в крупных городах. По формам собственности гостиничные предприятия столицы нашей страны подразделяются на четыре большие группы:
1. Государственные унитарные предприятия - 12,2%, являются собственностью города и имеют в основном категории 3-4 звезды.
2. Акционерные общества, в том числе с участием Правительства Москвы - 24,4%, категория 3-4 звезды.
3. Совместные предприятия с участием иностранного капитала - 6,7%, категория, как правило, 4-5 звезд.
4. Ведомственные гостиницы - 56,7%, имеют самую низкую классность, имеют 1-2 звезды или не аттестованы вовсе.
Пытаясь сократить количество сотрудников и тем самым сэкономить, некоторые гостиницы упраздняют целые отделы или подразделения. В результате этого классность гостиницы может упасть, понизиться уровень ее комфорта. Количество сотрудников должно быть оптимальным, таким, чтобы предприятие работало рентабельно и при этом не страдало качество обслуживания. Согласно предложениям Секретариата ВТО (см. Приложение 2), количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:
одной звезды - 0,4 и более;
двух звезд - 0,6 и более;
трех звезд - 0,8 и более;
четырех - 1,2 и более;
пяти звезд - 2 и более.
При этом в мире есть отели, которые могут позволить себе соотношение клиент - сотрудник как 1 к 3 и более (например, отель «Аль-Маха», «Арабская башня» в ОАЭ в Дубай).
Невозможно предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:
1. Служба управления номерным фондом (Room Division).
2. Административная служба (Administration Department).
3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).
4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).
5. Инженерно-техническая служба (Technical Depatment).
В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях. Есть отделы, которые трудно причислить к вышеназванным службам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг (Additional Services). К этой службе могут относиться: пункт обмена валют; киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров; различные магазины, бутики; аренда автотранспорта и многое др. Часто штат сотрудников данных подразделений не входит в штат гостиничного предприятия, эти подразделения являются арендаторами. При аттестации гостиницы учитывают спектр услуг, предлагаемых предприятиями-арендаторами. Чем этот спектр будет шире, тем выше статус гостиницы.
|
За последнее время на российском гостиничном рынке появилось множество отелей с иностранным менеджментом. Зарубежные гостиничные компании предлагают свои технологи обслуживания, а также свою терминологию для обозначения служб, отделов и должностей сотрудников отеля. Современный специалист по гостиничному хозяйству должен хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их английских эквивалентах.
Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: Лицо Отеля (Front of the House) - отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.), и Сердце Отеля (Heart of the House) - отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.).
По финансовому признаку службы отеля подразделяются на центры прибыли (служба приема и размещения, ресторан, бар, кафе и т. д.) и центры поддержки (бухгалтерия, секретариат, отдел обучения, рекламный отдел и т. д.).
|
|
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Индивидуальные очистные сооружения: К классу индивидуальных очистных сооружений относят сооружения, пропускная способность которых...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!