Как усовершенствовать процесс бронирования

Существуют различные программы, позволяющие осуществлять бронирование гостиничных номеров. Предлагаемые сегодня как иностранные, так и российские системы бронирования представляют собой схожий продукт. Различия состоят в наборе функций, исполнении интерфейса и ценовой политики. Большинство западных программных продуктов обеспечивают прямой доступ к GDS. Подобное подключение не только позволяет отелю присутствовать в глобальных системах бронирования и быть доступным более широкой аудитории, но и автоматически увеличивать затраты – приходится оплачивать каждую бронь, оформленную через GDS. Такой вариант удобен и приемлем для «сильных» зарубежных гостиниц, а также представителей гостиничных цепей, которые имеют централизованное управление и стандарты, предусматривающие подключение к конкретным программам. В России есть свой аналог такой системы. Данный модуль имеет привязку к АСУ производителя. В прочем он может функционировать и без АСУ, но тогда его стоимость увеличивается в 2 раза.

Поскольку экономическая эффективность канала продаж характеризуется количеством потраченных средств на привлечение одного клиента, наименее затратным на сегодня является использование системы онлайн-бронирования. К преимуществам электронного канала продаж следует отнести и такие факторы, как повышение продуктивности работы отдела бронирования, исключение посредников, расширение каналов дистрибьюции, а также уменьшение количества ошибок по причине человеческого фактора, снижение загруженности персонала и, как следствие, сокращение штата. Планируя разработку и вывод на рынок собственного продукта, специалисты «САМО-софт» провели исследование и выяснили, что российский турист еще не подготовлен к совершению самостоятельных бронирований через интернет – далеко не все готовы расплатиться за услуги кредитной картой, а те, кто имеет такую возможность, опасаются за сохранность данных, переданных по Сети.

Учитывая особенности работы на российском рынке, был создан модуль онлайн-бронирования для отелей, предназначенных для автоматизации партнерских отношений между гостиницей и туристской организацией. Он не требует подключения к конкретной back-офисной системе и может быть интегрирован с любой АСУ. Гостиница приобретает и устанавливает его на своем сайте, заключает договоры с турфирмами, которые получают доступ в систему бронирования. возможности модуля позволяют работать с заявками, поступающими от партнеров, подтверждать или отказывать в бронировании номеров, просматривать историю изменений заявки, оставлять свои примечания, знакомиться с комментариями, а также управлять блоками мест и формировать списки приезжающих и выезжающих гостей. Список туристов можно распечатать, а также загрузить в формат Exсel. В качестве дополнительной опции устанавливается настройка «уведомление», позволяющая получать по электронной почте сообщение о поступлении новой заявки или о внесении изменений в уже оформленную заявку. В свою очередь турфирма имеет возможность самостоятельно проверить наличие свободных мест в гостинице, вводя в систему условия ограничения по дате заезда, типу запрашиваемого туристом номера, типу размещения и питания. После ввода вышеперечисленных условий система автоматически рассчитывает стоимость путевки. Если турист соглашается с указанной суммой, менеджер турфирмы вводит паспортные данные гостей и сохраняет заявку в модуле. Информация моментально попадает на обработку в базу данных гостиницы. Далее за изменением статуса заявки менеджер турфирмы наблюдает онлайн. Если заявка подтверждена, менеджер распечатывает ваучер, счет и памятку для туриста.

Овербукинг

Термин «овербукинг» (от английского overbooking – «перебронирование») прочно закрепился в арсенале гостиничного маркетинга как один из действенных инструментов обеспечения загрузки гостиницы. Для того чтобы обеспечить 100% загрузку гостиницы, используется овербукинг.

Процент, который закладывается на перебронирование, зависит от нескольких обстоятельств. Во-первых, от категории гостей. Если заезжает большая группа, мы ставится меньший процент овербукинга, поскольку известно, что в группе риск незаезда всегда очень мал, об этом уже позаботились турлидеры. Если большинство пребывающих – индивидуальные гости, риск возрастает, значит, и процент следует увеличивать. Практика показывает, что 3-4 бронирования в день в таком случае «слетают». Второй фактор, который всегда учитывается, - проведение крупных мероприятий. Например, когда проходила выставка «Нефтегаз», «Swissotel Красные Холмы Москва», несмотря на то что, у них предполагался большой заезд индивидуальных бизнес-туристов, от перебронирования отказались. Не прогадали. Дефицит номеров был столь велик, что даже возникла проблема с размещением всех желающих поселиться.

Кроме того, процент овербукинга зависит от сезона, дня недели. В каждом отеле на постоянной основе ведется статистика (источники бронирования, сегменты, национальность, объемы продаж по компаниям и т.д.), на основании которой делаются прогнозы. Раз в месяц у проходят стратегические совещания, раз в неделю – собрания по доходам, на них анализируются, какие сегменты менее продаваемы, и корректируются приоритеты отдела продаж и цены.

Сегодня основным способом избежать проблем с незаездом является постоянный контакт с гостем. В день заезда часто объединяются усилия двух департаментов (отдела бронирования и отдела приема и размещения) и изучается ситуация на текущий день: прозванивание всех негарантированных бронирований, выяснение всех деталей заезда гостей (время заезда, предпочтения и т.д.), а также предложение дополнительных услуг отеля (встреча в аэропорту, бронирование столика в ресторане и т.п.).

См. Таблица 2.

Часто ситуация складывается таим образом, что спрос на стандартные номера возрастает, но их самих в продаже уже почти нет. В таких случаях тоже прибегают к овербукингу.

Сначала, рассчитывается какой процент отмен ожидается на предстоящий период. Затем мы сопоставляем имеющуюся у нас информацию о времени заездов и отъездов. Допустим, если новый гость прибывает в 5 утра, а предыдущий должен покинуть гостиницу в 3 часа ночи, то двух часов будет вполне достаточно для нашего отдела Housekeeping, чтобы должным образом подготовить комнату.

Если всё же на момент заезда оказывается, что стандартного номера нет, предлагается гостю комната более высокой категории по той же цене. Но отели стараются таких ситуаций избегать и применять овербукинг в разумных пределах. Например, когда спрос на стандартные номера высок, делается перебронирование на 5 комнат или более, в зависимости от номерного фонда отеля, но только в том случае, если есть уверенность, в наличии номеров более высокой категории.