Тренинг телефонного взаимодействия

 

 «…вдруг раздастся гром небесный

телефонного звонка…»

 

Тренинг телефонного взаимодействия – необходимая часть обучения менеджеров, секретарей, сотрудников колл-центров, отделов продаж и многих других, работающих только на телефоне или там, где телефонное взаимодействие - часть основной работы.

 

Работа на телефоне очень энергоемкомкая. Телефонное общение, даже будучи незначительным по объему, как правило, отнимает много сил.

Особенно изматывающим оно бывает когда:

 

1. У работников не хватает навыков грамотного телефонного взаимодействия.

2. Есть недочеты в управлении рабочим временем.  

3. Существуют проблемы с уверенностью в себе.

4.  Входящие звонки избыточны, хаотичны и беспорядочны и порой излишне продолжительны.

 

Большой объем звонков (руководство как правило стремиться уплотнить график работы телефонщиков, задавая им норму – количество ответов в час), напряженность в беседах с трудным (обстоятельно-занудным, агрессивным, не слишком умным) клиентом,

недостаток перерывов и неумение правильно восстанавливать силы порой приводит сотрудников к переутомлению, хронической усталости, стрессу.

 

Помочь здесь могут:

§ правильная организация рабочего дня,

§ обязательные и нежесткие (не по графику) перерывы,

§ расслабляющая или тонизирующая гимнастика,

§ снятие эмоционального напряжения путем отреагирования агрессии в социально-приемлемой форме.

      

 

Агрессия обычно накапливается за большое количество ответов по телефону.

Ведь профессиональные требования и этика заставляют быть очень хорошим, бесконечно терпимым и приветливым, а отрицательные чувства тоже должны находить выход, иначе они разрушают человека изнутри, делая невозможным нормальную работу. Возникает раздражение и озлобленность, тогда сотрудники начинают общаться с клиентом «сквозь зубы». Это безошибочно распознается на том конце провода, автоматически снижая количество контактов и клиентов.

 

  Кассиры одного из магазинов рассказывали нам, что у них есть наработанный способ снятия напряжения в течение рабочего дня, когда поток идущих покупателей бесконечен и больше невыносим (знакомое состояние для тех, кто работает с людьми) – мысленно расстреливать их из кассового сканера (всех вместе или наиболее гадких).

Чтобы стать опять приветливым и дружелюбным, нужно «выпустить пар».

 

Проводя тренинг «Телефонное взаимодействие с клиентом» для колл-центра одной сервисной службы, мы, посоветовавшись с руководством, подарили сотрудникам для выпуска напряжения и агрессии дартс (детский, с шариками на «липучке»).

Дартс был повешен на стену в комнате отдыха. С этого дня сотрудники после 3-х – 4-х звонков (или после тяжелого клиента) выходили на 1 (одну!) минуту в комнату отдыха и с удовольствием метали шарики в стену.

Вместе с этой игрушкой в организацию пришло понимание необходимости отдыха и разрядки как залога эффективной работы и приветливости сотрудников.

 

Работа с голосом. Важная составляющая тренинга телефонного взаимодействия.

Для совершенствования использования участниками этого профессионального инструмента, применяются различные голосовые разминки и упражнения.

Здесь добрую службу сослужит магнитофон и обратная связь от других участников тренинга. Сотрудники научаются быть очень внимательными к интонациям (своим и оппонента), полнее используют голосовые модуляции.

 

Важный тренируемый при этом навык – «улыбка по телефону».

Опытных коммуникаторов уже не приходится убеждать в полезности улыбки для оптимизации контакта. Правда, улыбаться следует естественно, а не в варианте «китайского болванчика» (Но и естественности, как ни пародоксально, можно научиться).

 

Интересная вещь, подтверждающая тренируемость этих навыков:

 

В упражнении, при отгадывании того, как говорится приветствие: с улыбкой или без нее, стопроцентно точные ответы были в группе профессионалов – работников Call -центра. У них же максимально естественно получалось «говорить на улыбке», это не вызывало затруднений и ощущение неловкости, на которые обычно ссылаются «непрофессионалы».  

Приемы убеждения – еще одна составляющая телефонного тренинга.

Убеждать по телефону – особое искусство. Обычные каналы получения информации о собеседнике и обратная связь в процессе переговоров здесь редуцированы, сигналы воспринимаются «только ушами».

Поэтому спектр различаемых аудио-стимулов у опытного «телефониста» приближается к различению оттенков белого цвета у эскимосов.

 

Как в любом взаимодействии для телефонных переговоров необходима подготовка, психологическая настройка, что часто делается интуитивно, но не всегда правильно и этому отводится в тренинге специальный раздел.

 

Часть тренинга телефонного взаимодействия, для тех, кто продает – тренировка навыка «прохождения через секретаря».

 

На одном из наших тренингов по телефонному взаимодействию был забавный случай. Тренинг был открытым, и волею случая на нем присутствовали и секретари, и те, кто вынужден через них пробиваться. Их задачи противоположны (у одних – пробиться, у других – не пропустить). После прохождения этапа взаимной агрессии и конфронтации от такого тренингового соседства участники тренинга дружно посмеялись и, обмениваясь опытом, оказались очень полезны друг другу.

-Алло это прачечная? -Фигачечная! Это министерство культуры!

Упражнения: