Будьте готовы прервать переговоры.

Чем отчетливей представляют себе клиенты обоюдовыгодный характер намечающейся сделки, тем больше они могут потерять в конечном итоге, если контракт так и не будет заключен.

Используйте уже достигнутый прогресс как рычаг воздействия на не очень покладистого клиента, пусть он осознает реальность потери того, что надеется получить. Коль скоро вы исполнились решимости добиться взаимовыгодного соглашения, вы имеете право вносить коррективы в условия сделки и даже «стирать с доски все написанное» и начинать сначала.

Мой друг и наставник покойный Леон Лейбе по праву считается одним из изобретателей стратегии «побеждают обе стороны». Он разработал ее за десятилетия до того, как ее взяли на вооружение специалисты по продажам. За долгие годы карьеры юриста он приобрел бесценный опыт. Как выражался Леон, «надо быть справедливым и жестоким. Эти качества не противоречат, но удачно

дополняют одно другое. Чем сильнее ваш оппонент верит в вашу честность, тем жестче вы можете вести переговоры. Честность — это не проявление слабости или глупости. Разумеется, переговоры — это особы процесс, где важно добиться положительных результатов. Но именно честность помогает вам их добиться. А жесткость — способ заставить ваших оппонентов также вести себя честно».

Три барьера способны помешать спокойному, счастливому, гармоничному существованию человека. Во-первых, это барьер между «я» и «ты», который возникает в результате столкновения воль и желаний в деловой и личной сферах жизни. Во- вторых, барьер между «я» и «оно» — результат искусственного отделения человека от природного мира. Прячась за этим барьером, мы уничтожаем и оскверняем ту самую среду, которая нам необходима для выживания. Отгораживаясь от этого мира, мы тем самым не воспринимаем и ту мудрость, которую вложил в этот мир его Творец. Наконец, существует барьер между нами и нашей натурой.

Если принять существование таких барьеров как нечто вечное и неизменное, то остается лишь сделать вид, что «не я» не существует, не наделено реальностью, или даже вступить с «не я» в сражение, чтобы уничтожить его вообще. Но дао показывает: то, что мы считаем противоположностями, на самом деле неразрывно связано, обеспечивает единство.

Ибо сказать, что налицо противоположности — это утверждать нечто большее, чем тот факт, что они отстоят друг от друга. Это означает, что между ними существует связь, зависимость, что они лишь части единого целого. Противоположности тем самым неразрывно связаны, как полюса земного шара, полюса магнита, концы палки или две стороны монеты. Алан Уотте

Если угодно, вы можете прочувствовать это сейчас же, например, погрузившись в созерцание кисти вашей правой руки. Обратите внимание на цвет кожи, строение ткани, форму. Созерцая руку

01-pokrov.ru/book_dao/ob_pobeda/                                                                                                                                                                                                                              15/16

как единое целое, подумайте над тем, сколько понадобилось лет, чтобы создать ее такой, какой она вам видится сейчас. Постарайтесь представить, как по жилам бежит кровь. После чего поверните кисть так, чтобы можно было видеть ладонь. Ну что, видите разницу? Улавливаете единство?

Когда становится понятно, что даже между самыми близкими людьми продолжает оставаться бесконечная дистанция, то начинает возникать и расти что-то удивительное — а что, если люди смогут полюбить это самое расстояние, что их разделяет, если они смогут увидеть друг друга целиком и полностью на фоне огромного неба?

Без борьбы.

36. ПРОТИВОПОЛОЖНОСТИ

Когда мы лучше понимаем, как устроен мир, то открываем правду о противоположностях. Чтобы что-то сжалось, его надо сначала растянуть. Чтобы ослабить, нужно сперва укрепить. Падает то, что стоит. Чтобы что-то уменьшить, нужно сперва его увеличить.

Со временем мягкое и слабое берут верх над твердым и сильным. А потому настоящая сила приходит к тем, кто понимает устройство вещей. Умейте видеть вещи задом наперед, шиворот- навыворот и вверх тормашками. Джон Хайдер

На войне сражаются с помощью силы, но побеждают благодаря неожиданности. Следовательно, те, кто знает толк в непредсказуемом, всегда сильнее остальных. Они как небо и земля, неиссякаемы как реки. Когда они доходят до конца, то начинают с начала, так ночь сменяет день и сама сменяется днем. Когда такие люди умирают, они все равно возвращаются, словно времена года. Сун Цзу

Осваивайте противоположности:

• Если вы ведете переговоры с весьма агрессивным клиентом, то не уходите в оборону и не отвечайте на агрессию агрессией. Лучше держитесь спокойно, уверенно, вежливо, вроде бы незаинтересованно.

• Если вы чувствуете, что ваш клиент, чтобы добиться от вас скидки, ведет себя в подчеркнуто дружеской манере, держитесь профессионально серьезно.

• Если клиент отличается осведомленностью и пользуется этим как оружием, прикидывайтесь человеком несведущим и задавайте побольше вопросов.

• Если вы почувствовали, что увязли в проблемах прошлого, постарайтесь сосредоточиться на том, что вам сулит будущее.

• Если клиент проявляет неуверенность относительно будущего, обратите его внимание на то, сколь плодотворно вы с ним сотрудничали в прошлом.

• Если клиент отвлекается на детали, постарайтесь переключить его внимание на весь проект в целом.

• Если клиент упускает из виду общие перспективы и цели, выберите один конкретный пример и на нем покажите положительные стороны сделки.

Когда в следующий раз вы почувствуете, что находитесь под давлением, ведите себя спокойно, просто, проявите внимание к клиенту. Проследите за тем, какой эффект это произведет на общий ход переговоров.

37. ОБЩИЕ ИСТИНЫ

Беда с общими истинами состоит в том, что они порой бывают не очень общими. Генри Дэвид Торо

Наш мир порождает бесчисленное количество противоречий, дао едино и неделимо. Наш мир пребывает в суете, дао сохраняет спокойствие. Наш мир ставит на результат, ради которого люди готовы на все, дао ничего не жаждет и в то же время не оставляет ничего незатронутым.

Если бы люди понимали это, то суетились бы куда меньше, но добивались бы куда большего. Стоит только освободиться от

желаний, тянущих и толкающих нас в разные стороны, как возникнет то самое равновесие, которого мы не в силах обрести в нашей обычной суете.

Дао учит: надо доверять своему здравому смыслу. Понимание того, что важно и нужно, скрыто во всем сущем, в том числе и в нас самих. Что нам мешает это понять — наши многочисленные сумбурные желания.

Избавиться от этих желаний так же несложно, как и поставить под сомнение необходимость того, что нам так хотелось бы получить.

• Чего я хочу?

• Откуда возникло это желание?

• Что означает для меня исполнение этого желания?

• Почему эта цель столь важна для меня?

• Какую пустоту во мне исполнение желания призвано заполнить?

• Какой ценой я добьюсь своего?

• Что бы я мог совершить такого, что находится в соответствии с теми ценностями, которые для меня особенно важны?

Такие вопросы, кстати, вполне можно предложить и вашим клиентам. Пусть попытаются на них ответить.

Отвечать на эти вопросы лучше в спокойной обстановке, когда никто вам не мешает, никто не торопит. Постарайтесь выбрать момент полного расслабления, когда можно внимательно прислушаться к себе. Помните: ваше «я», которое задает вопросы, и ваше «я», которое на них отвечает, говорят голосом дао.

Постарайтесь выявить в себе какое-то сильное желание, глубокую озабоченность или беспокойство. Задавайте себе вопросы и отвечайте на них, пока не добьетесь полной ясности. Обсудите это с другом, будьте внимательны насчет обратной связи, которая возникает в таких случаях. Постарайтесь воплотить выводы, к которым вы придете, в жизнь.

01-pokrov.ru/book_dao/bez_bor/                                                                                                                                                                                                                                3/17

38. ПРАВИЛА И ПРИНЦИПЫ

Мудрые руководители не боятся, что могут поступить неразумно. Они-то прекрасно знают, что так называемая «мудрость» — это всего-навсего то, что мы внушили себе по поводу событий, канувших в прошлое, а также набор наших предположений насчет того, каким станет будущее. Смутные воспоминания превращаются в «основные принципы», а наши надежды и чаяния — в «неколебимые законы».

Наиболее моральные из наших руководителей не делают упор на моральности, ибо знают: моральность — слишком часто лишь оправдание желания чего-то получить. Тем самым ярлык «аморальность» накладывается на все то, что мешает добиться желаемого.

Когда люди перестают видеть суть вещей, они стараются быть добродетельными. Когда добродетель не приносит никаких дивидендов, они ставят на «доброту». Когда и это не помогает, они уповают на «этику». Когда и этика себя не оправдывает, они начинают сочинять законы и изобретать наказания для тех, кто нарушает их.

Конечно, может показаться странной попытка человека прожить жизнь, или заниматься бизнесом, не соблюдая правил. Без правил, опасаются люди, жизнь превратится в хаос. Как сказал мне один менеджер, «если отменить правила, то тогда обезьяны начнут управлять зоопарком». Впрочем, как нетрудно убедиться, правила, написанные людьми с завязанными глазами и слепо выполняемые всеми остальными, как раз и создают хаос «организованного отчаяния».

Но здравый смысл напоминает нам об этом, вызывая к жизни фразы типа: «Но эта политика в корне порочна. Зачем применять это ограничение к данной ситуации? Это же просто какая-то чушь!»

Умение ставить под сомнение справедливость правил и принципов, становится условием роста для людей и организаций. Нет ни смысла, ни пользы в утверждении, что наши правила лучше, чем правила, принятые другими, что их способ мыслить порочен, ограничен, обречен на поражение.

Если мы попытаемся провести эту идею в жизнь, то вполне можем натолкнуться на сопротивление. Но если наши вопросы исходят из глубин нашего «я», рождены спокойствием и заботой о других, окружающие могут их услышать.

Если же мы говорим в состоянии беспомощности или страха, наши слова будут заглушены нашими же эмоциями. Но в основе каждого правила, каким бы жестким оно ни показалось, можно отыскать здравое начало. Поэтому не следует терзаться сомнениями, выполнять или нарушать это правило. Лучше отыскать это здравое начало и действовать, исходя из него.

Никакой спешки, никакой суеты, никакого давления. Не надо слов, пусть ваше открытие произойдет в тишине.

Попробуйте вспомнить и записать два-три ваших «неписаных правила», регулирующих ваши отношения с другими людьми. Примечание: ваша память воскресит их особенно быстро, если вы сделаете упор на ключевые слова «всегда» и «никогда».

Старайтесь со всей искренностью вспомнить, как вы обычно строите отношения с окружающими — пока не натолкнетесь на хотя бы одно исключение. Когда в следующий раз захотите сказать «никогда» или «всегда», спросите себя: «Это что, очередное исключение?»

39. ЕСТЕСТВЕННОЕ РАВНОВЕСИЕ

Как устроен мир?

Свет проникает сквозь тьму. Растения пускают корни на каменистой почве и тянутся к солнцу. Земля вращается вокруг

01-pokrov.ru/book_dao/bez_bor/                                                                                                                                                                                                                                5/17

своей оси и несется по своей орбите. Жар от лесного пожара пробуждает к жизни спящие в земле семена, и вырастают новые деревья. Хищник поедает слабых, и от этого стадо становится сильней. Но чем сильнее становится стадо, тем искусней действует хищник. Болото превращается в поле, поле становится лесом.

Вообразим, что такое равновесие не существовало бы в природе. А теперь представьте, как дорого нам обошлось бы пренебрежение к нему в нашей жизни.

Танда Фокс, работавшая в отделе продаж фирмы «Эсте Лаудер», рассказывала, как покупала машину. Она приехала в автосалон, и один из сотрудников терпеливо и внимательно помогал ей понять, какая модель ее устраивает больше всего. Он ни разу не предложил ей «купить» машину. Только полчаса спустя он коротко подвел итог тому, что она хотела, и предложил ей совершить пробную поездку на машине, которая, судя по всему, лучше остальных отвечала ее требованиям. Они ехали около двух минут. Агент сидел на переднем сиденье, вежливый и внимательный. Он сохранял полное молчание. Наконец это Танде надоело, и она спросила: «Вы не собираетесь ничего рассказать о качествах этой машины?» — «Разумеется,— все так же вежливо отозвался агент.— Что именно вас интересует?» Она расслабилась, только когда он ответил на все ее вопросы. Когда они вернулись в салон и вышли из машины, агент сказал: «Кажется, это то, что вы хотели».— «Совершенно верно»,— ответила Танда Фокс. «Тогда пойдемте оформлять покупку»,— сказал агент. Когда она вошла в его кабинет, то увидела на стенах грамоты и дипломы, из которых следовало, что этот человек не только лучший дилер фирмы «Ауди Порше» в США, но, похоже, ему нет равных во всем мире.

Главное, что мы можем подарить клиентам,— это понимание того, как что действует. Мы вселяем в них уверенность, помогая им понять

свои запросы и цели, расширяя их представление о возможном, причем делая все это не в качестве эксперта, но как добрый друг.

Постарайтесь использовать сюжет, рассказанный Тандой Фокс, в вашей ближайшей встрече с клиентом.

40. ДУРНЫЕ НОВОСТИ

Что мы слышим, когда перестаем напряженно вслушиваться? Что мы замечаем, когда перестаем пристально вглядываться?

Что мы осязаем, когда перестаем за что-то судорожно хвататься? Что происходит, когда мы перестаем действовать?

Когда отношения с клиентом или покупателем развиваются в неблагоприятном направлении, принято уходить от проблемы, обвинять во всем клиента или покупателя. Такое случается особенно часто, если клиенты или покупатели предъявляют вам претензии, сердятся, негодуют. Мы же, охваченные тревогой, которую питают наши страхи и желания, порой неверно истолковываем сигналы, исходящие от клиентов, или вовсе не обращаем на них внимания.

В коммерции отсутствие новостей — это чаще всего плохие новости. Если у вас возникли проблемы с клиентом или есть все признаки какого-то разлада внутри вашей компании, постарайтесь сразу же разобраться в том, что происходит.

Самое сложное, как правило, это адекватно отреагировать на претензии клиента и добиться выправления ситуации. Обычно наше чувство вины тут нам изрядно мешает. Между тем клиенту необходимо отыскать верное решение. Это противоречие создает проблему. Стоит только дать захлестнуть себя эмоциям, и поиск и претворение в жизнь верного решения становится делом невероятно сложным. Но если вам сложно распутывать возникший клубок, постарайтесь упростить процедуру.

• Вступите в контакт с клиентом, как только поймете, что налицо проблема. Чем быстрее вы это сделаете, тем легче удастся

01-pokrov.ru/book_dao/bez_bor/                                                                                                                                                                                                                                7/17

погасить конфликт. Прежде чем вступать в очередной контакт, соберите факты и наметьте возможные варианты.

• Изложите клиенту суть случившегося, не вдаваясь в детали относительно того, почему и как это произошло. Не поддавайтесь искушению занять оборонительные позиции или обвинять во всем других. Все равно это уже состоялось, и теперь главное — поскорей навести порядок. Если проблема возникла в связи с внутренними обстоятельствами работы вашей фирмы, коротко изложите клиенту план действий вашей организации по исправлению случившегося. Слишком долгие объяснения пользы делу не приносят, поскольку у клиентов может создаться впечатление, что вы держите их за полных невежд. Обычно коммерсанты увлекаются долгими объяснениями, стараясь тем самым избавиться от тревоги и смущения, которые их одолевают.

• Предлагайте клиентам выбор. «Мы можем доставить часть заказа сейчас, а остальное позже или оперативно подыщем какую-то замену и соответственно проведем перерасчет. Что вас больше устраивает?» Помогая клиентам сосредоточиться на совместном исправлении ситуации, вы тем самым способствуете восстановлению у них чувства собственного достоинства и веры в свои силы.

Попробуйте вычислить в действиях вашей организации источник потенциальных осложнений в работе с клиентами. Вступите в контакт с теми, кто ведет это направление, попробуйте совместными усилиями внести коррективы, чтобы избежать различных накладок. Если вам известно о наличии какой-то серьезной проблемы, о которой вы не уведомили клиента, сделайте это сейчас.

41. СОПРОТИВЛЕНИЕ И ПОНИМАНИЕ

Человек думающий и тонко чувствующий понимает, как устроен мир, и не перестает учиться, чтобы расширить свои познания. Человек интеллектуального склада быстро превращает свои

наблюдения в набор законов и правил и, следуя им, теряет верное направление, сбивается с пути. Человек практический и честолюбивый смотрит на него и смеется.

Если в наших попытках понять, как устроена жизнь, мы постоянно будем искать одобрения окружающих, то нас ожидает разочарование. Те, кто верят в правила, сочтут нашу гибкость неразумной. Те, кто верят в контроль, скажут, что мы просто капитулируем перед обстоятельствами. Если мы молчим, люди напористые назовут вас глупцами. Если мы ничего не делаем, люди напористые обвинят нас в слабости, а затем постараются использовать в своих целях наши слабые стороны.

Люди боятся неожиданностей. Когда наши действия не совпадают с ожиданиями окружающих или не укладываются в их систему представлений, им кажется, что им что-то угрожает. Упрямство и несговорчивость — вот способ, которым они выражают свою неуверенность. Если мы не станем во что бы то ни стало пытаться преодолеть их сопротивление, то оно может ослабеть само собой.

Когда в следующий раз вы натолкнетесь на сопротивление со стороны клиента, то независимо от того, как вы раньше поступали в таких ситуациях, постарайтесь ни в коем случае не проявлять напор и настойчивость. Спокойно выслушайте его претензии и возражения. Слушая, внушайте себе: пусть я и не разделяю такую точку зрения, но тем не менее она реально существует.

Имеет смысл, слушая, кивать, а также улыбаться, как если бы вам сетовал на свои проблемы близкий друг. Не загоняйте клиента в угол. Напротив, предоставьте ему как можно больше пространства. Вступать в спор нет никакой необходимости. Если вы уверены в правильности вашей позиции, рано или поздно она заявит о себе — четко и убедительно.

Когда клиент закончит говорить, какое-то время помолчите.

Дайте ему немножко поостыть. Затем спокойно подведите итог услышанному, сформулируйте еще раз проблему, причем по возможности используя лексику клиента. Затем снова замолчите и ждите ответа. То, как поведет себя ваш клиент, скорее всего, позволит вам успешно разрешить проблему.

Продумайте сценарий такой беседы, а затем вступите в контакт с клиентом, в отношениях с которым у вас имеются трудности. Не откладывайте это на потом, действуйте сегодня же.

42. НАПРЯЖЕНИЕ И СОГЛАСОВАННОСТЬ

Что такое действительность, если она не соотносится с объектами, достижениями, правилами, рациональным мышлением? Можно представить ее — так поступали многие — как непрекращающийся духовный процесс, охватывающий всю нашу жизнь, но существующий независимо от нее.

Древние старались передать этот процесс через числа. В числах они видели не пустые знаки, позволяющие легче считать, вселенского порядка.

Ноль: ничто, круг, замыкающий пустоту, некий принцип, о наличии которого мы можем лишь догадываться. Блаженный Августин так описывал Бога: «Круг, центр которого нигде, но окружность — повсюду».

Единица: единство, стремление быть заодно с миром. Мы теряем это единство при рождении. Некоторые люди сражаются с чувством разобщенности всю оставшуюся жизнь.

Двойка: двойственность, противоположности, противоречия, напряженность. Многие воспринимают жизнь как систему противоположностей: родители—дети, мужчина—женщина, брат— сестра, планирование—реализация, контроль—свобода, логика— интуиция, порядок—хаос, добро—зло. Поскольку ощущение

01-pokrov.ru/book_dao/bez_bor/                                                                                                                                                                                                                              10/17

двойственности, наличия противоположностей порой вызывает дискомфорт, многие стараются игнорировать их существование. Другие стараются уничтожить все, что отличается от них.

Тройка: плодотворное соединение противоположностей: женщина— мужчина—ребенок.

В чем смысл переговоров и заключения сделок, если в них отсутствует содержательное начало? Продавец и покупатель представляют собой единство противоположностей. Можно начать процесс плодотворного сотрудничества с того, что признать: покупатели отличаются от нас, продавцов. Не следует отрицать наличия противоречий между нами и ими. Таковые и впрямь существуют, и это нормально. Признавая и уважая наши различия, мы вместе с тем должны уметь взглянуть дальше, увидеть то, что нас объединяет, и укреплять наше единство. Из плодотворного сотрудничества продавца и покупателя, представляющих противоположные начала, рождается нечто новое и полезное, ранее несуществовавшее.

Вспомните покупателя или клиента, с которым вам приятно иметь дело. Постарайтесь понять, что именно импонирует вам в этом человеке. Затем определите, какие общие ценности существуют у вас. Если вы не можете пока найти ответы, на эти вопросы, постарайтесь выяснить это в ходе следующей же встречи с этим человеком. Постарайтесь в простой и непринужденной манере объяснить клиенту, почему вы находите его столь ценным. При этом не пытайтесь затронуть проблему конкретной продажи или покупки. Проследите, что нового откроется вам в ходе такого диалога.

УПРАЖНЕНИЯ

БЕЗ БОРЬБЫ

Внушите себе, что все традиционные методы ведения переговоров с трудными клиентами (а также борьбы с возражениями клиентов вообще) только повышают уровень сопротивления потенциальных покупателей, потому что они инстинктивно ощущают себя под угрозой.

Попытайтесь заменить напористость подходом, именуемым «Побеждать, не сопротивляясь». Он исключает враждебность и подозрительность. Главное — умение пристально, активно спокойно и внимательно наблюдать, не вынося преждевременных суждений. Разумеется, вам придется приспособить исходные модели к вашему индивидуальному стилю.

Молчание.

Молчание нередко определяется как «сознание дзен» или «сознание начинающего».

Практикуя его, следует избавиться от всех мыслей, в том числе и от мыслей тревожных. Надо давать возможность клиенту говорить, если он готов это делать. Порой, если мы, встречая сопротивление, отвечаем на него вежливым, молчаливым вниманием к собеседнику, тот начинает сам идти вам навстречу, выдавая ту самую недостающую информацию, которая вам необходима для правильного ведения дела.

Молчание должно сочетаться со вниманием и наблюдательностью.

Приучайтесь не смотреть на клиента в упор, но созерцать то пространство, которое возникает вокруг клиента. Молчание следует сопровождать глубоким спокойным дыханием.

Зеркало.

Пусть в вашем лице клиент получит «зеркало» — отражайте его заботы, запросы и страхи, прибегая к его собственной лексике и

строя фразы в виде спокойных, доброжелательных вопросов. «Мы уже пользуемся услугами другого продавца». — «Вы уже пользуетесь услугами другого продавца?» и т. д.

Ведите себя просто и естественно, клиент сам растолкует вам, что скрывается за его обеспокоенностью, внесет ясность в имеющиеся у него претензии. Учтите, этот подход не имеет ничего общего с вопросом. Если вы спросите напрямик: «Почему вы пользуетесь услугами другого продавца?», клиент может заподозрить в этом агрессию. Тогда он начнет придумывать различные причины, по которым он действует так, а не иначе и которые могут не иметь ничего общего с реальностью. Поэтому учитесь проявлять терпение.

Ива.

Когда клиент предъявляет требование, на которое вы не хотите соглашаться, естественно, хочется ответить отрицательно. Но ваша неуступчивость, в свою очередь, усиливает неуступчивость клиента.

Поэтому попробуйте выразить согласие в принципе. Затем предложите клиенту хорошенько обдумать последствия того, что произойдет, если все сделать так, как хочется ему. Будьте гибкими, словно ива на ветру: «Разумеется, можно сделать и так. Только давайте обсудим, как именно». И дальше речь пойдет о том, как справиться с негативными последствиями такого варианта.

Камень (завернутый в шелк).

Если клиент высказывает нечто, не соответствующее реальности или основанное на недостоверной информации, вам, конечно, захочется воскликнуть: «Но вы не правы! Это не так! Позвольте я объясню вам, как на самом деле выглядит ситуация!».

К сожалению, на удивление немногие из клиентов скажут вам спасибо за то, что вы сообщите им об их ошибках,

01-pokrov.ru/book_dao/bez_bor/                                                                                                                                                                                                                              13/17

неинформированности или просто глупости.

Поэтому лучше не идти напрямик, а как ни в чем не бывало изложить какие-то неоспоримые факты, которые сами по себе стали бы свидетельством того, что клиент заблуждается. «Возможно, вы правы. Что касается имеющихся у нас сведений, то...». Дальше излагаются факты, контрастирующие с точкой зрения клиента. Или: «Я знаю, так думают многие. Но вообще- то...». И тут можете привести совсем противоположные данные. «Я понимаю, почему это вам импонирует. Впрочем, нам чаще приходится сталкиваться с...». Далее излагайте данные, опровергающие то, что говорил клиент. Только говорите без нажима. Дайте краткую справку и замолчите.

Река.

Река огибает препятствия или просто проходит над ними.

Если клиент делает вам предложение, которое вас не устраивает, примите сказанное к сведению, после чего постарайтесь заставить клиента взглянуть на эту проблему под новым углом. Никакой борьбы! Плавное, мерное течение реки к морю. «Это один способ, но каков другой?» «А как еще мы могли бы разрешить проблему?»

Облако.

Клиенты так упорно держатся за свои предрассудки, убеждения, страхи, что сами загоняют себя в угол. «У меня нет времени». «У меня не хватает ресурсов». «У меня слишком маленький бюджет». Иногда все это произносится исключительно для того, чтобы не признаться: «Мне не хватает смелости», или «Я не верю в свои способности», или «Я не доверяю вам».

Метод «облака» позволяет вызволить клиента из того туманного гипотетического будущего, где трудности настоящего не существуют.

Начните с того, что проблемы клиентов встретят у вас понимание: «Значит, у вас сейчас имеются проблемы с деньгами?», «Понимаю, с ресурсами ситуация напряженная. «Да, тут много самых разных вопросов».

Надо отделить главное от второстепенного». Потом предложите клиенту высказаться насчет того, что он предпринял бы, если бы данных препятствий не существовало. «Если бы вы имели возможность...» — далее упоминайте цель, которая устраивает вас обоих. «Если выделить приоритеты, что именно вы назвали бы?» «Если бы не стоял вопрос о деньгах, то что бы вы хотели получить?»

Коль скоро цель ясна и вы с клиентом обсудили преимущества, которые ему сулит достижение этой цели, постарайтесь найти способ реализовать ее исходя из конкретных обстоятельств и ресурсов, какими располагает клиент.

Огонь.

Назначение «огня» — выжечь реальные или надуманные возражения, которые могут иметься у клиента. Если клиент сопротивляется вашим попыткам изложить точку зрения на ценность товара или услуги, стоимость которых несколько превышает ту сумму, какую клиент готов потратить, хотя и преимуществ от покупки больше, сфокусируйте внимание на том, что является, по вашему мнению, камнем преткновения для клиента. «Значит, для вас главное цена товара (услуги)?» Если он скажет «да», судя по всему, сделке не бывать. Если он станет говорить что-то другое, значит, у вас еще есть тема для дискуссии.

«Все это, конечно, очень интересно, — заметил ветеран- коммерсант на одном из моих семинаров, — но старую собаку не научить новым фокусам». — «Грустно это слышать, — отозвался я. — Большинство известных мне старых собак дурно пахнут, ничего не видят, практически не ходят и гадят на ковре. Они

целиком и полностью зависят от милости своих хозяев. Насколько гуманны ваши владельцы?»

В нашем быстро меняющемся мире альтернативой росту и развитию выступает деградация и угасание. Приятная новость состоит в том, что мы — прирожденные ученики.

Кстати, Стивен Кови описывает ученичество как вариант влюбленности:

«На одном из семинаров, где я говорил о развитии, встал один из участников и сказал: «Стивен, мне нравится все, что вы говорите, но каждый из нас похож на остальных. Вот взять, к примеру, мой брак. Мы с женой уже не относимся друг к другу так, как когда-то. Мне кажется, я уже не люблю ее и она не любит меня. Что мне делать?» «Любить ее»,— ответил я. «Яже сказал, что чувство угасло». «Любите ее». «Нет, вы, наверное, меня не поняли. Я сказал, что то самое чувство куда-то ушло...» «В таком случае вам остается только любить ее. Если чувство угасло, тем больше оснований любить ее сильнее». «Но как любить, когда нет любви?» «Друг мой, любить — это глагол. Любовь — чувство, продукт стремления любить. Так что любите ее. Пытайтесь понять, что у нее на душе. Цените ее. Поддерживайте».

Чтобы радоваться жизни, нам надо уметь не только любить, но и учиться. Сначала надо приложить усилия, потом уже пожинать плоды. Если вас тревожит возможность неудачи, то имеет смысл проверить новые поведенческие модели в достаточно стандартных ситуациях. Главное, не волноваться насчет конечного результата и проявлять интерес к тому новому, что возникает в наших взаимоотношениях с действительностью.

Дао напоминает: «Путешествие длиной в тысячу миль начинается с одного шага». За первым шагом следует второй, третий.

Тим Голвей в книге «Внутренние лыжи» так описывает этот процесс:

«Моя главная задача — внутренне, пережить процесс катания на лыжах, причем как можно более полно, обращая внимание на работу мускулов, на лыжи, снег, ритм, равновесие. Если забег получается особенно быстрым, я радуюсь, хотя и не думаю о том, что в следующий раз у меня получится так же хорошо — или не получится. Точно так же, если забег получился довольно медленным, я не прихожу к грустному выводу насчет того, что я плох как лыжник или личность, оставляю прошлое за спиной и без боязни гляжу в будущее. Прелесть открытия состоит не в том, чтобы убедиться, на что ты способен, но чтобы получать удовольствие от процесса раскрытия твоего потенциала».

 

Сервис.

43. УСТУПЧИВОСТЬ

Уступчивость — великая сила. Она действует, словно солнечное тепло, проникающее до сердцевины камня, или зимний мороз, раскалывающий камень на части.

Один из моих клиентов рассказал мне историю, которая стала для него отличной иллюстрацией того, что такое современный уровень сервиса. Ему, в свою очередь рассказала об этом его знакомая. Она позвонила ему по телефону и сказала, что должна поделиться впечатлениями от того, как у нее прошло утро.

По ее словам, она пришла на работу чуть раньше, чтобы решить кое- какие личные проблемы. Ей нужно было заказать подарки ко дню рождения. Она связалась с фирмой «Л. Л. Бин». Трубку тотчас же сняла женщина, и, когда звонившая назвалась, то услышала, как на другом конце провода кто-то набирает клавиши компьютера. После чего представительница фирмы «Л. Л. Бин» сказала: «Здравствуйте, миссис Уотсон, спасибо, что снова к нам обратились. Насколько я понимаю, на Рождество вы покупали у нас лыжные костюмы и теплые куртки с капюшонами. Подошли ли они вам?». Звонившая ответила, что семья в восторге, после чего сделала большой заказ и забыла о нем, переключившись на работу.

Ей нужно было проверить, произвела ли служба «Федерал экспресс» доставку того, что ее отдел должен был выслать потребителям. И

снова ее приветствовали самым радушным образом, а вся необходимая информация оказалась сразу же ей выдана.

После чего миссис Уотсон перезвонила своему знакомому, моему клиенту. И новая автоматическая телефонная служба предложила ей выбор абонентов, которые ее совершенно не интересовали. После того как она прослушала пятый вариант, она успела позабыть про первые два. Ей всего лишь хотелось вступить в контакт с тем, кто мог дать ей необходимое разъяснение. Только после повторного звонка ей удалось выйти на «живого абонента», который попросил ее подождать, пока «служба поддержки потребителя» попытается определить, куда направить этот звонок.

Ее знакомого не оказалось на месте, и никто в фирме не знал, кто бы мог его заменить. Кончилось тем, что ее попросили перезвонить попозже, когда появится тот, кто отвечает за этот участок деятельности. Ей пришлось снова вступить в общение с автоматической службой. Вот как миссис Уотсон прокомментировала этот случай, обратившись к своему знакомому, когда он наконец появился: «Ты понимаешь, в чем суть? Вы вынуждены состязаться не только с теми, кто функционирует в вашей узкой области. Ваши конкуренты — все те фирмы и лица, которые решили всерьез обеспечить своим клиентам первоклассный сервис».

Чтобы по-настоящему осознать силу уступчивости, следует понять: предоставляя систему услуг клиентам, мы подчиняемся не столько их требованиям, сколько возможностям, которые дает нам конкретная ситуация. Такое послушание, следовательно, вовсе не означает потери чувства собственного достоинства. Напротив, это связано с приобретениями в области самообладания. Клиенты неплохо инструктируют нас, давая нам понять, как себя вести в тех или иных ситуациях.

Позвоните на этой неделе вашим клиентам, попросите их дать оценку качеству услуг, которые вы им оказываете.

44. САМООБЛАДАНИЕ

Какова основа того хорошего, что вы делаете? Ваша общественная репутация или глубокое самопознание? Что ценнее: обладание или самообладание? Одобрение других или чувство собственного достоинства? Что причиняет вам больше терзаний — победа или поражение?

Умейте владеть собой и тогда у вас появится то, что не под силу понять никому. Нет ничего дурного в удовлетворенности тем, что есть, нет беды в спокойствии, нет опасности утраты, когда вы не ищете ничего из того, что находится вне вас.

Люди порой склонны смешивать сервис и сервилизм, работу в сфере услуг и раболепие. Возможно, причины такого смешения понятий определяются тем, что сервис и сервилизм восходят к общему латинскому «servus», что означало «раб».

Коммерсанты, которые испытывают неодолимое желание держать под контролем все, что только возможно, нередко восстают против того, чтобы их считали занимающимися обслуживанием клиентов, особенно если последние сами хотят держать все под