Вопрос 5. Коммуникативная компетентность медиатора. Основные правила и техники эффективной коммуникации, особенности коммуникации в конфликтной ситуации

Коммуникативная компетентность – это совокупность взаимосвязанных знаний и умений, адекватных коммуникативным задачам и достаточных для их решения, то есть умение выбирать варианты общения, обусловленные ситуативными, социальными или другими внеязыковыми факторами.

Понятие введено американским антрополингвистом Деллом Хаймсом (D. Hymes) в 1972 г., определяя ее как внутреннее знание ситуационной уместности языка. Д. Хаймс включил в понятие «компетенция» наряду с лингвистическими умениями другие, необходимые для разговора и  понимания речи такие элементы как социокультурные особенности общения, стратегические, социальные и дискурсивные.

Канадские исследователи В.Каналь и М.Суэйн включили в модель коммуникативной компетенции три компонента:

• грамматическую компетенцию (знание правил грамматики),

• социолингвистическую компетенцию (знание правил употребления и правил дискурса)

• стратегическую компетенцию (знание вербальных и невербальных стратегий общения).

Среди наиболее продуктивных и значимых вербальных коммуникативных умений медиатора выделяют: 

1) поддерживать межличностное взаимодействие - дружелюбность, приятная внешность, пр.; 

2) уточнять – правильно задавать минимальное количество вопросов с максимальной информацией;

3) побуждать – содействовать снижению напряженности и в целом содействовать конструктивному разрешению социального конфликта; 

4) повествовать – иметь грамотную понимаемую речь.

Актуализация коммуникативной компетентности при ведении беседы базируется на знании психологических механизмов понимания другого человека. К ним традиционно относят:

• социальная рефлексия – способность к осознанию субъектом собственных внутренних психических состояний

• идентификация – восприятие сторон другого человека не только с собственной точки зрения, но и как социального субъекта и с точки зрения другого человека

• эмпатия – сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания

• каузальная атрибуция – особенность восприятия, заключается в интерпретации, приписывании причин действий другому человеку. Часто оно может происходить неосознанно на основании собственного опыта.

• аттракция – изначальнаяположительная установка на общение, объект (человека, организацию, предмет), установка на привлекательность другого субьекта.

Сократовская методика задавания вопросов:

Последовательное чередование вопросов и ответов;

Отказ от долгих речей;

Краткое формулирование ответов.

Согласно этой методике:

1) вопросы нужно задавать даже о том, что, казалось бы, совершенно ясно;

2) новые вопросы можно формулировать только после того, как получен ответ на предыдущий;

3) необходимо формулировать конкретные вопросы, порождающие логику последующего рассуждения;

4) спрашивающий не должен вести пространные речи и задавать несколько вопросов сразу.

Как правильно задавать вопросы:

1. Начинайте с открытых вопросов, дайте людям возможность высказаться. Используйте открытые подсказки, чтобы продолжить рассказ говорящего его собственными словами.

2. Выслушайте, дайте обратную связь говорящему. После того, как Вы перефразируете все важное, что было сказано, используйте закрытые вопросы, чтобы еще раз убедиться в истинном значении сказанного.

Не следует забывать и о важности грамотного невербального общения.

Перечисленные механизмы помогают принять личность другого человека в комплексе многообразия его качеств и ценностей, что в свою очередь способствует достижению взаимной договоренности.

 

Вопрос 6. Роль и функции медиатора социальных конфликтов

 

Функции медиатора социальных конфликтов определяются Федеральным законом в соответствии с его обязанностями и цель деятльности.Медиация – это четко организованный алгоритм действий, последовательность этапов, которые обязательны для успешности всего процесса и внутри которых медиатор выполняет следующие функции:

Аналитическая

обеспечение условия для формирования общего понимания проблемы. В этой роли он пытается помочь спорщикам найти иные решения, чем те, которые до сих пор ими рассматривались.

Зачастую, исходя из своего опыта, он сразу видит какие-то предложения, которые, казалось бы, могли удовлетворить участников. Но медиатор должен прежде всего стимулировать самих участников искать новые варианты решения с помощью разнообразных вопросов.

Идеи, которые выработали сами стороны, обычно гораздо лучше учитывают те нюансы взаимоотношений сторон, которые не могут быть известны медиатору. Однако в случаях, когда у спорщиков никаких идей не возникает, медиатор имеет право предложить свой вариант решения, но ни в коем случае его не навязывая.

Организаторская

восстановление способности конструктивно общаться между собой. В этой роли он помогает сторонам договориться о процедуре ведения переговоров, а далее поддерживает как выполнение достигнутых процедурных соглашений, так и корректные отношения между сторонами в процессе переговоров.

Медиатор своими вопросами и высказываниями все время управляет процессом переговоров и задает тон всему процессу.

Он следит за регламентом и делает замечания сторонам, если они нарушают правила ведения переговоров (например, может заявить: «Стоп! Нельзя говорить всем сразу!» или даже совсем остановить процесс медиации, если стороны не в состоянии остановиться в агрессивной «перепалке»). Медиатор объявляет перерывы в процессе работы. Может потребовать конфиденциальную беседу с каждой стороной по очереди.

Коммуникативная

помогать сторонам понять точку зрения, интересы и потребности другого. Медиатор должен быть активным слушателем. Ему следует усвоить как содержательную, так и эмоциональную составляющую речи спорящих, а затем продемонстрировать спорящим, что он их действительно услышал. В этой роли медиатор буквально повторяет или переформулирует утверждения говорящего, чтобы удостовериться у него, что сам медиатор и другая сторона правильно поняли то, что было сказано.

Но при этом он старается развести события (или факты), по поводу которых произошел конфликт, оценку этих событий участниками и те чувства, которые по поводу этих событий переживают участники. Следует иметь в виду, что большинство людей не умеет отличать факты от их интерпретаций и оценок, что зачастую приводит к непониманию позиции другой стороны. А ведь нельзя даже перечислить все возможные интерпретации одного и того же факта.

Созидательная

содействовать сторонам в поиске (выработке и оценке) решения, которое должно быть их собственным, реалистичным, жизнеспособным решением.

Обучающая

содействие сторонам измениться и научиться общаться друг с другом. Медиатор снабжает участников спора информацией или помогает им разыскать необходимую информацию.

Однако он должен быть очень осторожен, чтобы не давать никаких толкований, разъяснений или советов. Вся предоставляемая информация должна содержать только действительные факты и не зависеть от всякого рода побочных сведений, уточнений и интерпретаций.

Если есть вероятность, что сведения, которой располагают стороны, неполны, неверны или допускают различные толкования, медиатор рекомендует сторонам обратиться к соответствующим надежным источникам, где они смогут получить правильную информацию, разъяснение или совет.

Например, он может дать спорщикам прочесть формулировку закона или другого юридического документа, но при этом не имеет права интерпретировать этот документ, а в случае возникающих проблем обязан рекомендовать им обратиться к юристу. Посредник должен быть уверен, что стороны не полагаются слепо на его утверждения.

Контролирующая

Обеспечить выполнение принятого решения, содействовать сторонам в выполнении решения. При завершении процесса медиации посредник должен удостовериться, что спорщики точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании. Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения, с последствиями этого соглашения и должны быть способны выполнить свою часть договоренности. Медиатор как проверяющий реалистичность достигнутого соглашения обязан позаботиться о том, чтобы договоренности были надежными и долгосрочными.

Еще важный аспект – компетентность медиатора в вопросе спора. Существуют различные подходы к вопросу о том, должен ли медиатор сам быть специалистом в той области, где он разрешает спор, чтобы выполнять аналитическую функцию.

Европейский кодекс поведения медиатора указывает что да, медиатор должен быть компетентен в сути вопроса и разбираться в аспектах спорной ситуации.

В американской практике превалирует мнение, что это не обязательно: ведь медиатор не берет на себя решение спорных проблем, а лишь обеспечивает коммуникацию между конфликтующими сторонами, для чего иметь специальные знания по предмету спора не требуется. Более того отмечается, что медиатору не следует до начала медиации пытаться получить какие-то предварительные сведения о конфликтной ситуации, ибо это может создать у него какие-то предвзятые представления и нарушить его нейтральность.

В российской практике жестких требований нет, но, как правило, для процедуры медиации семейных споров приглашаются психологи, для медиации городских вопросов благоустройства – юристы и архитекторы. В большей части это вопрос квалификации самого медиатора – готов ли он участвовать в разрешении того или иного спора.

Медиатор содействует сторонам спора в поиске такого выхода из конфликта, который приемлем для них в равной степени, с которым они согласятся, выполнят добровольно, и с последствиями которого смогут качественно жить.

Медиатор, действует в равной степени в интересах всех сторон спора, поощряя сотрудничество. Он не должен позволять втягивать себя в противостояние сторон.

Роль медиатора – это роль организатора процесса, ведущего процедуру медиации, с предельным вниманием относясь к потребностям участников конфликта в отношении процесса, остающегося на протяжении всей процедуры их равноудаленным и равноприближенным помощником в ходе выработки договоренностей по существу спора (Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)»).

В России за основу взята содействующая модель медиации, но с возможностью так называемого «предложения медиатора» полностью оставленной на усмотрение сторон. Такой подход предполагает, что ключевой задачей медиатора является обеспечение сторонам помощи в понимании их реальных потребностей и интересов, налаживании диалога.

Чтобы выполнить эту задачу медиатор должен быть независим от сторон и не иметь заинтересованности в содержательном аспекте разрешения спора. Медиация – это не состязание в доказывании фактов и собственной правоты, а сотрудничество, объединение усилий с оппонентом для разрешения общей проблемы.

Большинство сторон по сегодняшний день считает, что бороться нужно не с проблемой, а с другой (ими) стороной (ами), именно на нее возлагая вину и к ней предъявляя требования. Соответственно стороны чаще всего, стараются привлечь симпатии медиатора на свою сторону.

Медиатор, действует в равной степени в интересах всех сторон спора, поощряя сотрудничество. Он не должен позволять втягивать себя в противостояние сторон.

Медиатор должен быть добропорядочным человеком, с непогрешимой репутацией, вызывающим уважение и доверие у сторон.

 

Контрольные вопросы по теме:

1. Каковы основные параметры конфликтной компетентности медиатора?

2. Дайте характеристику основным компонентам конфликтной компетентности.

3. По какому параметру разделяют функциональную характеристику коммуникативной компетентности медиатора?

4. Каково различие между участниками и субъектами социального конфликта?

5. Что такое объект социального конфликта?

6. Как определяется предмет социального конфликта?

7. Дайте определение одной из классификаций конфликта.

8. Как, по вашему мнению, социальная среда сказывается на силе позиции участников социального конфликта?

9. Какая функция медиатора Вам представляется наиболее важной?

10. Проранжируйте функции медиатора социальных конфликтов.

Рекомендованная литература

 

Основная литература:

1. Баханова Е.В. Медиация социальных конфликтов: интернет-курс. – М.: Университет «Синергия», 2020. – Тема 2.

2.  Кашапов М.М., Башкин М.В. Психология конфликтной компетентности: учебное пособие для вузов. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Юрайт, 2019. – 125 с.

3.  Минкина Н.И. Медиация как альтернативный способ урегулирования конфликтов: монография. – Москва; Берлин: Директ-медиа, 2017. – 159 с. – Режим доступа: https://biblioclub.ru/index.php?page=book_red&id=473260

4. Розенберг М. Язык жизни. Ненасильственное общение. – М.: София-Медиа, 2018. – 270 с

 

Дополнительная литература:

1. Козырев Г.И. Основы социологии и политологии:: Учебник для ссузов. М.: Форум, Инфра-М, 2008. - 240 с.

2. Конецкая В.П. Социология коммуникации. / В.П. Конецкая. — М.: Междунар. ун-т Бизнеса и Управления, 1997. — 304 с.

3. Петровская Л.А. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг. – М.: Издательство МГУ, 1989. – 216 с.

4. Самыгин С.И. Психология делового общения / С.И. Самыгин, А.А. Волкова, Л.Д. Столяренко /Ростов-на-Дону:Феникс. — 2016. — 223с

Тема 3. Подготовка к процедуре медиации

Вопросы темы:

1. Обращение сторон к медиатору или организации, обеспечивающей проведение процедуры медиации: стандарты и документы.

2. Выбор медиатора.

3. Критерии возможности рассмотрения спора с помощью процедуры медиации.

Перечень формируемых компетенций:

· способность использовать на практике знания, умения и навыки в организации исследовательских и проектных работ, в управлении исследовательским коллективом (ОК-4)

· способность проявлять инициативу, брать на себя всю полноту ответственности за результаты дела (ОК-5)

· способность проводить исследования значимых научных проблем в области конфликтологии на основе использования различных теоретико-методологических подходов анализа и технологий урегулирования конфликтов (ПК-2)

· способность применять методологию междисциплинарного анализа конфликтологических феноменов, использовать категориальный аппарат гуманитарных и социальных наук с учетом предметного поля конфликтологии, многофакторной обусловленности конфликта (ПК-3)