Мы не можем оградить себя от влияния «языка тела» и интонации собеседника, так как получаемую информацию воспринимаем в комплексе.

 

Описанным выше образом вы воспринимаете информацию, получаемую от окружающих (коллег, клиентов, друзей, членов семьи и т. д.), а они, в свою очередь, информацию, получаемую от вас.

Даже если человек никогда не слышал термина «язык тела» или «невербальное общение» и не придает им никакого значения, он все равно воспринимает получаемую информацию в описанной выше пропорции.

Если вы впервые увидели описанную выше комбинацию 55/38/7, то вам, вероятно, трудно поверить в нее. Если это так, то задумайтесь о том, как вам удается:

• Взглянув на приближающегося к вам человека, определить, благие или враждебные у него намерения?

• Взглянув на коллегу, определить ее настроение?

• Посмотрев краем глаза на босса, определить, подходящий ли сейчас момент просить у него отгул?

• «Ставить диагноз» людям лишь увидев их на экране телевизора или на фотографии (честный; на лице написано – хапуга; врет и не моргает; плохо себя чувствует; жизнерадостный и т. д.)?

• Разговаривая с клиентом, видеть, согласен он или нет?

• Взглянув на лица собравшихся, определить верят они вам или нет?

Ответ прост. Вы в первую очередь «сканируете» и воспринимаете то, что видите, т. е. визуальную информацию. Приведенные выше примеры доказывают, что невербальное сообщение (язык телодвижений) достигает получателя информации раньше и влияет на него сильнее, нежели вербальное сообщение (слова).

Задумайтесь о том, как вы общаетесь со своими коллегами, детьми, мужем... продавцами, – зачастую вы подвергаете их слова сомнению, потому что их тело «говорит» о чем‑то, что не сходится с их словами.

Когда после трудного и неприятного рабочего дня жена спрашивает мужа: «Милый, как дела?», он, ответив: «Хорошо», не избавит себя от дальнейших расспросов. По выражению его лица, потухшему взгляду, осанке, уставшей и незаинтересованной интонации, супруга сразу понимает, каков был день мужа на самом деле. И она продолжает: «Я ведь вижу, что‑то случилось, расскажи мне». Муж в ответ: «Давай сменим тему»... А она ему: «Ну вот, ты никогда со мной не разговариваешь»...

Так, кстати, зарождаются многие конфликты, и не только в семьях. Один (передатчик) считает, что слов достаточно, а другой (приемник) слышит не только слова, но также интонацию и «читает» язык тела.

 

 

...

Большинстов конфликтов между людьми возникают по причине несоответствия полученной ими вербальной информации (слов) с невербальной (с тем, что они видят).

 

Самое интересное, что наш собеседник (клиент) обычно интерпретирует сообщения нашего тела подсознательно, не отдавая себе в этом отчета. Декодируя эти сообщения, он меняет свое отношение к нам и нашим словам, сам не зная почему. Например, он больше не верит нашей презентации или у него откуда‑то появляется уверенность, что мы можем снизить цену.

Опасность невербального общения состоит еще и в том, что оно происходит как бы независимо от нас. Тело непроизвольно выдает собеседнику то, что мы ощущаем или думаем, даже если мы пытаемся скрыть информацию. Обычно продавцы не отдают себе в этом отчета, это их и подводит.

Учитывая важность и «опасность» невербального общения я позволю себе дать вам несколько рекомендаций. Когда вы общаетесь с клиентом:

• Поддерживайте с ним визуальный контакт.

Если мы хотим, чтобы клиент доверял нам, он должен видеть наши глаза. Избегайте двух крайностей: не надо «сверлить» клиента немигающим взглядом «а‑ля Кашпировский», но не надо и прятать глаза, рассматривая пол, стены или потолок помещения.

Время от времени вы с клиентом должны встречаться взглядами. Не существует четких правил, например: «смотреть клиенту в глаза каждые 10 секунд», так что не надо этот совет искусственно превращать в ритуал.

Если вам трудно поддерживать визуальный контакт «глаза в глаза», то вы можете смотреть клиенту в переносицу.

Старайтесь не использовать другую «контактную» точку при общении. Периодический взгляд на макушку головы, на подбородок или на лоб собеседника (не говоря уже об области ширинки) вызовет у него дискомфорт. Через некоторое время его рука потянется туда, куда вы периодически смотрите, как бы убеждаясь, что в «том месте» все в порядке, и внимание клиента с беседы переключится на «контактную точку».

• Контролируйте выражение своего лица.

Самым точным определением нашего лица является следующее высказывание:

 

 

...

Ваше лицо – это ваша доска объявлений!

 

Держитесь крепче, сейчас я вам добавлю фактов...

 

 

...

75% (!!!) всей информации, передаваемой человеком на невербальном уровне, исходит от лица.

 

Задумайтесь над этим: 3/4 всего «языка тела» считывается нашим собеседником (клиентом) с нашего лица. Не зря говорят, что у человека на лице все написано – это высказывание отражает истину.

Выражение лица выдает настроение и отношение человека, поэтому клиент, глядя на лицо продавца, делает вывод: любит ли тот свою работу, верит ли в свой продукт, уверен ли в себе, рад ли ему – клиенту и т. д.

Учитывая важнейшее значение мимики в общении, старайтесь контролировать выражение своего лица, проявляйте энтузиазм и улыбайтесь, общаясь с клиентом (только не при решении конфликтов), а если вас тошнит от своей работы, то рано или поздно клиента стошнит и от вас, и от представляемой вами фирмы.

• Не сутультесь.

Все люди немного сутулятся, и в этом нет ничего страшного. Но некоторые люди (в т. ч. продавцы) так сутулятся, что кажется: они не ели уже несколько лет и вот‑вот упадут замертво. Прямая осанка отражает уверенность, наличие в человеке энтузиазма и жизненных сил.

Сидите перед клиентом прямо, а не развалившись на стуле. Ходите, не сутулясь, не так, будто вы несете на плечах непомерную ношу.

• Следите за своими руками.

Пусть ваши руки на встрече с клиентом остаются руками, а не становятся «шаловливыми ручонками». Многие продавцы либо от нервозности, либо для лучшей сосредоточенности на встречах с клиентами занимают чем‑либо свои руки.

Вот как они это делают:

♦ вертят, разбирают и собирают ручку;

♦ щелкают колпачком ручки;

♦ барабанят пальцами по столу;

♦ стряхивают несуществующие пылинки со своей одежды;

♦ обкусывают ногти или заусеницы на руках;

♦ теребят свои украшения (женщины);

♦ гладят свою бороду и усы (мужчины);

♦ беспрерывно вертят визитную карточку собеседника.

Общаясь с клиентом, держите руки в покое, вы ведь не хотите, чтобы он ваше «занятие руками» воспринял как суетливость и неуверенность в себе и своем продукте. Наблюдательный клиент именно так и интерпретирует посылаемые продавцом «сигналы», после чего либо сам потеряет интерес к вашему предложению, либо с еще большим энтузиазмом начнет «вытрясать» из вас скидку.

 

 

...

Однажды на встрече с клиентом я обсуждал мое предложение по обучению торгового персонала его фирмы. Я нервничал и не был уверен в том, что клиент согласится на мои условия сотрудничества. В какой‑то момент он глянул на мои руки и тут же потребовал для себя более гибкую систему оплаты и скидку. Я машинально посмотрел на свои руки и обомлел, так как пальцы одной руки щипали пальцы другой.

Мозг не сообщил мне об этом «поведении» моих пальцев, а они выдали клиенту мою неуверенность. Препираться было бесполезно, клиент «прочитал» сообщение моих пальцев, и я вынужден был согласиться на его условия. А что мне оставалось делать? Сказать клиенту: «Не обращайте внимания на мои пальчики, они сами по себе и не имеют отношения к обсуждаемой теме?»

 

• Не крутитесь, сидя на вращающемся стуле.

Не крутитесь вправо и влево, как это делают многие неуверенные продавцы. Тем самым вы демонстрируете напряженность и неуверенность. Даже если вы их испытываете, не показывайте это клиенту.

Если стул регулируется по высоте, настройте его так, чтобы ваши глаза были на уровне глаз клиента. Вы не должны нависать над ним, вызывая у него дискомфорт. А сидя ниже клиента, вы сами будете испытывать неуверенность.

• Не трогайте лицо руками.

Не надо давить прыщики; не надо ковырять в носу; не следует периодически гладить свое лицо, как бы проверяя качество утреннего бритья; и не теребите мочку уха.

Когда мне впервые указали на то, что я, общаясь с клиентами, ковыряю в носу, я счел это домыслами своих коллег. Им неоднократно пришлось убеждать меня в том, что это правда, и так, в общем‑то, оно и оказалась. Если вам кто‑то делает замечание по поводу ваших телодвижений, прислушайтесь к замечанию, скорее всего, это правда.

Сознаюсь вам еще кое в чем: у меня долгое время была привычка подтягивать сползшие носки прямо перед клиентом... до тех пор, пока однажды я не перехватил изумленный взгляд одного из них.

• Не прикрывайте рот руками.

Не закрывайте его ладонью, не прикрывайте его пальцами. В противном случае собеседник не будет верить сказанному вами. Объяснение этому простое.

В каких случаях дети прикрывают или закрывают рот руками? Когда лгут! Со взрослыми абсолютно то же самое, желая что‑то скрыть или недоговорить, они машинально прикрывают свои рты. Когда собеседник не видит наш рот (так же, как глаза), у него возникает впечатление, что что‑то «нечисто».

Когда клиент говорит, что он хочет самостоятельно рассмотреть мое предложение, при этом прикрывая свой рот, почти всегда это означает, что он на самом деле не намерен рассматривать предложение. В подобных случаях я «иду от обратного» и спрашиваю: «Г‑н клиент, что вас не устраивает в нашем предложении?» или «Что вас удерживает от принятия положительного решения?» и замолкаю, дожидаясь ответа.

Клиент, у которого есть дети или который с ними часто общается, автоматически будет испытывать недоверие к продавцу, прикрывающему или прячущему свой рот. При этом он даже не будет догадываться, откуда это недоверие. Клиент подсознательно отреагирует на жест продавца таким же образом, каким он реагирует на аналогичный жест своего ребенка, ложь которого,он так легко «раскусывает».

• Сидя, не опирайтесь головой на руку или руки.

Когда при общении (обычно сидя) человек опирается подбородком или щекой на одну или две руки, как бы удерживая голову от падения, возникает впечатление, что ему все безразлично и неинтересно.

В такой позе человек выглядит так, будто собеседник его «достал» и он с нетерпением ждет окончания беседы.

Даже если за день работы вы устали от расспросов клиентов, то не показывайте это очередному клиенту, поддерживая голову руками, если только не хотите дать ему понять, что пора закругляться. Но для этого лучше демонстративно взглянуть на часы.

• Не скрещивайте рук на груди.

Это защитная поза, психологи называют ее «замком», а одновременно скрещенные руки и ноги (нога на ногу) – «двойным замком».

Обычно это означает, что собеседник не согласен с нами и настроен скептически.

Если в момент обсуждения условий сотрудничества клиент скрещивает руки, значит, он «закрывается». Вовлеките его в беседу задавая вопросы, предложите ему ознакомиться с печатными материалами или пригласите пройти и осмотреть образцы товара. Можете прямо спросить его: «Есть ли в нашем предложении что‑то, что вас не устраивает?» Делайте что угодно, но разговорите клиента и выведите из этой позы.

Если вы хотите скрыть свое отрицательное отношение к обсуждаемому предмету или к собеседнику, то не закрывайте себя «замками».

• Не прикасайтесь к собеседнику.

Если вы не хотите навести клиента на нежелательные мысли, то не трогайте его/ее руками.

У меня есть знакомые, которые, здороваясь, одной рукой пожимают вашу руку, а другой трогают ваш бицепс или хлопают вас по плечу, Есть у меня также клиенты, которые каждый раз, встречаясь и прощаясь, кладут руку мне на спину. Кто‑то таким образом проявляет свое дружелюбие, а кто‑то – невоспитанность.

 

Не позволяйте себе похлопывания или излишних прикосновений к клиентам, с которыми у вас официальные отношения.

• Держите дистанцию.

У каждого человека есть своя так называемая интимная зона или личное пространство (~50–60 см), куда он допускает только любимых или близких людей (родители, супруга, дети).

Вторгнувшись в интимную зону, мы вызовем у клиента чувство дискомфорта и ощущение неудобства, он будет думать лишь об одном: поскорее бы мы «вышли» из этой зоны.

Болезненность вторжения в интимную зону для конкретного человека зависит также от тех условий, в которых он вырос и в которых привык жить. Человек, выросший в коммунальной квартире и проживший всю жизнь в большом городе, привык к тому, что мимо него постоянно снуют люди. Он будет менее чувствителен к вторжению в его личное пространство. И наоборот, человек, выросший в деревне или в частном доме (даже в просторной квартире), будет чувствительнее к нарушению его интимной зоны.

Наша задача при общении с клиентом выдерживать так называемую социальную дистанцию, в нашей культуре это приблизительно один метр.

Не надо приходить к клиенту с рулеткой и замерять расстояние между им и вами, но не стоит и подсаживаться к нему так близко, как это позволено его детям. Уважайте личное пространство клиента.

При желании вы можете ознакомиться со специализированной литературой, в которой подробно описывается невербальное общение и дается масса полезных рекомендаций. При написании этой главы моей задачей было дать вам базовые понятия и основные рекомендации, без соблюдения которых с клиентами лучше не общаться.

 

Страхи клиента

 

 

Название главы звучит интригующе, но это не единственное ее достоинство, она содержит также массу ценной информации, которая позволит вам лучше понимать своих клиентов. Известно, что продавец волнуется и испытывает страхи по различным поводам, например: • Что, если клиент не подпишет договор в назначенный день?

• Что, если клиент уменьшит размер заказа?

• А если клиент встретится с конкурентной фирмой АВС и перекинется к ней?

• Что, если клиент вовремя не оплатит счета?

Потенциальные клиенты и те, кто только начинает работать с вашей организацией (новые клиенты), тоже испытывают определенные волнения и страхи.

Продавец должен знать о существовании этих страхов и предпринимать конкретные действия, для того чтобы уменьшить их влияние на клиента.

Снижая разрушительное влияние волнений и страхов, продавец облегчает клиенту принятие решения о покупке.

Ниже описываются пять возможных страхов, которые может испытывать потенциальный клиент при взаимодействии с продавцом. Испытывать их он может как в отдельности, так и в комплексе, так сказать «в букете».

Боязнь продавца.

Потенциальный клиент очень хорошо понимает, что вы, представляя фирму, выполняете одну из своих обязанностей – продавать продукт фирмы!

Он понимает, что вы что‑то имеете и хотите ему это предложить (продать). Он также понимает, что никто просто так не приходит, не звонит и не предлагает встречу, что за каждым телефонным звонком и предложением встретиться кроется какая‑то цель... Какая цель? Все та же: что‑то продать!

Когда вы заходите в магазин, чтобы на что‑то взглянуть, и через какое‑то время к вам подходит продавец, задавая свой дежурный вопрос: «Могу ли я вам чем‑нибудь помочь?», что вы ему отвечаете?

Что‑то вроде: «Нет, спасибо, я сама справлюсь», «Я просто так смотрю», «Если понадобится, я вас позову». Другими словами, вы отшиваете продавца.

Поверьте мне, огромное число посетителей магазинов отвечают таким же образом.

По поводу «я просто так смотрю» не обманывайте себя и других – вы заглянули в магазин не просто так, а потому что у вас к какому‑то товару или категории товаров есть интерес. Этот интерес может быть малюсеньким, а может быть огромным, но все же он есть.

Так почему же вы и тысячи других потенциальных клиентов отшиваете продавцов, предлагающих свою помощь?

Потому что не хотите оказаться в ситуации, когда будете вынуждены что‑то приобрести.

Потому что привыкли, что продавцы всучивают то, что залежалось, самое дорогое, что самим нравится, что вписывается в их представление о платежеспособности покупателя.

А как насчет тех девушек, которые при входе в супермаркет подходят к вам и радостно сообщают, что у них для вас есть подарок (обычно парфюмерная продукция)? Как вы на них реагируете?

Большинство людей обходит этих девушек стороной, почему‑то никто не бросается к ним за подарком. Почему? Да все потому же: клиенты понимают, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке!

Потенциальные клиенты привыкли к тому, что продавцы им пытаются продать свой продукт, руководствуясь какими угодно своими причинами, но не причинами клиента.

Потенциальный клиент во время первого контакта с продавцом, зачастую неосознанно, задает себе следующие вопросы:

• Что ему от меня надо?

• Что он хочет мне продать?

• Зачем он ко мне подошел?

• Зачем мне предлагают встретиться?

• А что, если меня обманут?

Что делать?

Продавцам я могу дать лишь два совета по сокращению влияния боязни продавца на клиента.

• Ведите себя уверенно.

Ранее я упоминал вам о том, что и уверенность продавца, и неуверенность передаются клиенту, как заразные болезни. Нервный, неуверенный продавец делает клиента таким же, вызывая у него подозрительность и настороженность и мешая принять положительное решение о покупке. Общаясь с клиентом, держитесь уверенно (не нагло или вызывающе) и спокойно, это облегчит ему общение с вами и, соответственно, упростит принятие решения.

• Скажите клиенту сразу же, зачем вы к нему подошли/позвонили и какая потенциальная выгода у вас для него есть.

Розничным продавцам один совет – замените шаблонный вопрос: «Могу ли я вам помочь?», на который клиенты машинально отвечают отрицательно на что‑то менее «заезженное». Это может быть:

• Есть ли у вас вопросы по поводу.?..

• Требуется ли вам дополнительная информация о.?..

• Хотите, я для вас включу/открою/заведу.?..

Совет продавцам, работающим в области прямых продаж – не ходите вокруг да около и не темните. Предлагая клиенту встретиться, вы должны как можно раньше озвучить для него ту выгоду и/или пользу, которые он может извлечь для себя в результате этой встречи и/или используя ваш продукт. Такой подход обеспечит его заинтересованность во встрече с вами.