Организация торгового обслуживания

Задание:

1. Прочитайте текст
2. Используя полученную информацию, выполните задания

 

Существует огромное количество способов и источников получения информации. Вы можете читать учебник, чтобы найти информацию и выполнить данное преподавателем задание. Вы можете получить её, просматривая телевидение или слушая радио. В деловой обстановке вам может быть необходимо узнать факты о клиенте или организации, прочитывая досье или получая справку по телефону. Бывают случаи, когда вам нужно воспользоваться справочной литературой. Она может быть самой разнообразной. Вы пользуетесь ею во время учёбы, работы, повседневной жизни – это может быть расписание занятий и звонков, режим работы предприятий, репертуар театра. Часто мы даже не осознаем, какое разнообразие информации мы используем в повседневной жизни. Как бы то ни было, очень полезно знать как «добыть» информацию в случае необходимости.

 

Закрепляющий материал

Задание: Изучите представленный текст и схему текста «Организация торгового обслуживания в магазине» и ответьте на вопросы:

1. Информация на странице разделена на две части. (Да/Нет)

2. В данном тексте не обозначен заголовок. (Да/Нет)

3. Возможно, информация содержит один или два списка (Да/Нет)

Организация торгового обслуживания

В магазине

Продажа товаров – это наиболее ответственная операция, так как связана с непосредственным обслуживанием покупателей. В розничной торговле применяются разные методы продажи товаров:

- продажа товаров на основе самообслуживания;

- с открытой выкладкой;

- по образцам;

- по предварительным заказам;

- через прилавок.

Продажа товаров по месту самообслуживания – это один из наиболее удобных для покупателей методов продажи. При его использовании увеличивается пропускная способность магазина, значительно расширяется объём реализации. Покупатели могут самостоятельно осматривать и отбирать товары. Оплата за товары осуществляется в узлах расчёта. Данный метод применяется для большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Процесс продажи при самообслуживании состоит из следующих элементов:

- встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации;

- самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка в узел расчёта;

- подсчёт стоимости отобранных товаров;

- оплата купленных товаров;

- упаковка приобретённых товаров и укладка их в сумку покупателя.

 

 

Пример ответа:

1. –Да
2. –Нет
3. - Да

 

РЕЗУЛЬТАТ 1. Понимать в полном объёме содержание

информации, представленной в письменной форме

 

1.2. Ключевые предложения

Задание:

1. Прочитайте фрагменты текста
2. Определите, какое предложение является «ключевым»,
3. Объясните в устной форме, почему именно это предложение вы считаете «ключевым».
4. Выполните задания

Вам необходимо выделить главную мысль прочитанной информации. Для этого есть несколько способов. Лучший способ – находить «ключевое предложение». В ключевом предложении автор выражает главную мысль всего высказывания, и бывает важно найти в тексте именно это ключевое предложение. Другие предложения подробно раскрывают его смысл, дополняют, приводят примеры, осуществляют связь между абзацами.

Задание 1.

 Любой товар является настолько дешевым или настолько дорогим, насколько его оценивает покупатель. Его оценка зависит в основном от потребности клиента и мотивов покупки, а так же от того, насколько аргументы продавца соответствуют ожиданиям покупателя.

Цена будет казаться клиенту высокой до тех пор, пока он не ответит себе на следующие вопросы:

– что он может сделать с этим товаром?

– какие преимущества он получит, когда приобретет этот товар?

– какие потребности удовлетворит этот товар?

– какую пользу он принесет?

Ценность любого товара определяется тем, какая от него польза покупателю.

Задание 2.

Существует большая разница между желаниями покупателя и его потребностями. Покупатель может купить товар, но это совсем не означает, что он ему нужен. Или покупателю нужен товар, но это еще не означает, что он хочет этот товар купить. Желание иметь что-то зачастую определяется эмоциями. Поэтому важно сделать предложение в такой форме, чтобы желания и потребности покупателя совпали. К тому же клиент услышит ваши аргументы только в том случае, если поймет, что они соответствуют его интересам.

РЕЗУЛЬТАТ 1. Понимать в полном объёме содержание

информации, представленной в письменной форме

 

 

 Закрепляющий материал

Задание:

1. Прочитайте следующие краткие высказывания

2. Выпишите из каждого ключевое предложение, содержащее главную мысль.

 

 

Высказывание 1

Равнодушный клиент не отвергнет ваши попытки вступить в контакт, но и не проявит особого внимания. Ваша главная цель – заинтересовать покупателя любой ценой. Предлагайте разное: знакомьте его с рекламной продукцией, деятельностью фирмы, покажите «картинки» на компьютере. Ведь что-нибудь должно его заинтересовать! Затем, когда почувствуете его интерес, развивайте контакт в указанном направлении. Ваша цель – получить от клиента информацию, во-первых, о нем самом, во-вторых, о его потребностях.

 

Высказывание 2

Представление товара должно быть основано на тех выгодах, которые появятся у клиента после его приобретения. Когда человек задумывается о покупке, в первую очередь он размышляет о том, что ему эта покупка даст, а совсем не о том, как она устроена или как работает. Поэтому первое сообщение о товаре должно содержать информацию о тех выгодах, которые приобретет клиент в случае покупки этой штучки. Возможно, что после этого он попросит информацию технического характера. Это уже хорошо, так как это указывает на то, что покупатель думает.

 

 

Вариант ответа: Главная цель -….(продолжение)

 

РЕЗУЛЬТАТ 1. Понимать в полном объёме содержание

информации, представленной в письменной форме

 

1.3. Сигналы

Задание:

1. Прочитайте фрагменты текста.

2. Объясните в устной форме, какие слова являются сигнальными?

Второй способ научиться понимать смысл прочитанной информации – акцентировать внимание на «сигналах». Сигналы – это слова или группы слов, которые помогают понять, как автор организует свои мысли, особенно, если текст сложный и не имеет явных ключевых предложений.

Задание 1

Продавая товар, помните, что вы на самом деле продаете клиенту не его, а ту выгоду, которая в нем заключена. И мотивы покупки одной и той же вещи у разных людей могут быть совершенно различными. Для одного покупателя главным будет ваш аргумент, что «это дешево стоит», тогда как другого, нацеленного на престиж, этот аргумент отпугнет, потому, что «хорошее дешевым не бывает». Во-вторых, нужно всегда помнить, что клиент хочет услышать от вас именно о тех качествах товара, которые помогут ему достичь своей цели.

Именно поэтому так важно:

− понять, какая потенциальная выгода есть в вашем товаре;

− правильно определить, что именно важно для вашего клиента;

− предложить именно те модели, которые заинтересуют клиента.

Задание  2

Каждое изделие мебели (на нелицевой стороне) должно иметь маркировку в виде штампа, нанесенного несмываемой краской или прочно приклеенной бумажной этикетки.

Маркировка должна содержать следующие данные:

− товарный знак;

− наименование предприятия – изготовителя; его адрес;

− наименование изделия;

− артикул;

− дату выпуска;

− № НТД, штамп ОТК.

Изделия мебели, поставляемые в разобранном виде, должны сопровождаться инструкцией. В инструкции указываются: правила и порядок сборки, схема монтажа и перечень комплектующей фурнитуры.

РЕЗУЛЬТАТ 1. Понимать в полном объёме содержание

информации, представленной в письменной форме

Закрепляющий материал

Задание:

1. Прочитайте следующие фрагменты текста

2. Выпишите из каждого сигнальные слова

Текст 1

Защита прав потребителя и правила продажи отдельных видов товаров.

Продажа товаров и оказание услуг потребителем должны осуществляться в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать следующее:

− безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

− соразмерного уменьшения покупной цены;

− замены на товар аналогичной марки;

− замены на такой же товар другой марки с соответствующим пересчетом покупной цены.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать уплаченной за товар денежной суммы.

Текст 2

Вне зависимости оттого, что вы продаете и где занимаетесь продажами, сам этот процесс может быть условно разбит на ряд последовательных действий:

− ПРЕДУСМОТРИТЕЛЬНОСТЬ (поиск людей или организаций, которым вы хотите продать этот товар).

− КЛАССИФИКАЦИЯ (выяснение действительных потребностей клиентов, независимо оттого, что по их личному убеждению, им нужно, и их платежеспособности).

− ПРЕЗЕНТАЦИЯ (представление товара в самом выгодном свете и пробуждение у клиента желания его купить).

− ДЕМОНСТРАЦИЯ (этот элемент непосредственно связан с презентацией, но на конкретном показе, каким образом функционирует или к чему может быть применен, для пробуждения у клиента острого желания стать обладателем данного товара).

− ПОДАВЛЕНИЕ СОМНЕНИЙ (борьба с действительными или мнимыми колебаниями клиента перед совершением покупки).

 

РЕЗУЛЬТАТ 1. Понимать в полном объёме содержание

информации, представленной в письменной форме

Закрепляющий материал

Задание:

1. Прочитайте следующие фрагменты текста

2. Выпишите из каждого сигнальные слова

Текст 1

Хотя руководство фирмы, пользуясь собственной информацией, и дает целевые указания на потенциальных клиентов, торговый агент должен уметь самостоятельно отыскивать возможных заказчиков. Для этого он может воспользоваться следующими приемами:

− поиск потенциальных заказчиков через существующих клиентов;

− освоение прочих источников информации: поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, торговых агентов, не являющихся конкурентами, банкиров, должностных лиц торговых предприятий и т.п.;

− выступление в организации, клубы, члены которых могут быть потенциальными заказчиками;

− поддержание личных контактов и переписки для постоянного привлечения внимания к себе;

− изучение данных различных печатных источников (газет, журналов, и т.п.) в поисках имен потенциальных заказчиков;

− посещение различных учреждений без предварительной договоренности.

Потенциальных заказчиков можно оценивать с точки зрения их финансовых возможностей, объема деловых операций, специфических требований, вероятности налаживания длительного сотрудничества.

Текст 1

Вам вряд ли удастся успешно завершить каждую свою встречу. Когда такое случается – это ценный для вас опыт. Прежде всего, поблагодарите потенциального покупателя за потраченное на вас время. Оставьте дверь открытой для следующей встречи. Покупатель, может быть, не готов покупать сегодня, но через месяц, год или еще позже будет готов.

Затем оцените критично встречу:

− Чему новому вы научились?

− Что вы сделали хорошо?

− Что можно было бы улучшить?

− Спланируйте следующий звонок;

− Пошлите открытку с благодарностью за встречу (в течении 3 дней);

− Сделайте звонок о назначении встречи через две недели после встречи.

Нет, вы ничего не продали, но с вашими новыми знаниями и новым планом действий улучшили ваши перспективы для следующей атаки.

РЕЗУЛЬТАТ 2.  Передавать информацию в письменной форме.

2.1 Тема: Передача информации в письменном виде

Задание:

1. Внимательно прочитайте предложенный текст
2. Ответьте на вопросы в конце текста.

Умение передавать информацию в письменной форме пригодится вам в учебе, на работе, в повседневной жизни и в деловом общении.

Составляя любую информацию в письменном виде, используйте следующую схему: тема, введение, основная часть, заключение.

Введение должно быть таким, чтобы оно вызывало внимание, интерес, подготовило к восприятию темы, обозначало проблему.

Основная часть раскрывает содержание текста.

При составлении основной части необходимо продумать план изложения текста, при необходимости привести аргументы.

Заключительная часть, резюмирование – это подведение итогов, суммирование сказанного.

Заключение может ставить задачи, делать выводы и предложения.

При передаче информации в письменной форме необходимо соблюдать логическую последовательность.

Логическая последовательность – это представление информации в определённом порядке от понятия к суждению и умозаключению, от начального понятия к последующему, от малого к большому.

Показателями доступности передачи письменной информации являются: логическая последовательность изложения, грамотное написание рассказа, отсутствие сокращений в тексте, понятный подчерк, отсутствие непонятных адресату слов.

Составляя информацию необходимо учитывать указанные выше требования.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какую схему необходимо использовать при составлении письменной информации?

2. Каково назначение каждой составляющей части схемы?

3. Что обозначает понятие «логическая последовательность»?

4. Перечислите основные показатели доступности письменной информации.

РЕЗУЛЬТАТ 2. Передавать информацию в письменной форме.

2.2 Тема: Презентация товаров

Задание:

1. Внимательно прочитайте текст
2. Ответьте на вопросы в конце текста

Презентация товаров является основной обязанностью продавца.

В презентации отмечают три основные стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательность характеризуется хорошим знанием ассортимента, его потребительских свойств, значимостью, выгодой. Выразительность связана с эмоционально окрашенной речью, она должна быть яркой, образной, энергичной. Побудительная сторона влияет на мысли, чувства и волю покупателя, желание приобрести тот или иной товар.

Презентация товара проводится по следующему алгоритму:

Кф ® Тх ® В

Кф – ключевая фраза, предложение. Ключевая фраза предназначена для того, чтобы привлечь внимание покупателя к товару, к конкретному потребительскому свойству, качеству, изготовителю и т.д. Например: «Хотите надолго сохранить свое здоровье…»; «Растительное масло – один из самых важных продуктов питания…»

Тх – товароведная характеристика товара. Давая товароведную характеристику товара, необходимо рассказать о его потребительских свойствах, составе, пищевой ценности, назначении, способах использования, массе, сроках годности, цене, упаковке.

В – выгода. Показать клиенту выгоду- основная цель проведения презентации. Продавец продает не свойства товара, а его потребительские ценности. Превратите свойства товара в выгоду и вы сможете заключить сделку с клиентом.

Презентация должна привлечь внимание, вызвать интерес, желание и уверенность в необходимости приобретения того или иного товара.

Вопросы для самоконтроля:

 

1. По какой схеме проводится презентация товаров?

2. Для чего необходима «ключевая фраза»?

3. Что включает товароведная характеристика товара?

4. Что является основной целью презентации?

 

РЕЗУЛЬТАТ 2.  Передавать информацию в письменной форме.

 

Закрепляющий материал

Задание:

1. Внимательно прочитайте текст

2. Используя товароведную характеристику макаронных изделий, предложенный образец составьте в письменной форме текст презентации.

 

Макаронные изделия

Родиной макаронных изделий считается Италия. В Россию макаронные изделия были завезены в 1795 году итальянским мастером Фернандо. Изделия оказались настолько вкусными, что быстро прижились в России и завоевали популярность. Первая макаронная фабрика в России открылась в конце XVIII века.

Макаронные изделия изготавливают из муки твердой пшеницы высшего, первого и второго сортов (группа А); из муки мягкой стекловидной пшеницы высшего и первого сортов (группа Б); из пшеничной хлебопекарной муки высшего и первого сортов (группа В).

Сорт макаронных изделий зависит от сорта использованной муки.

Качество оценивают по цвету, вкусу, запаху, состоянию при варке, наличию крошки, лома, содержанию деформированных изделий.

Цвет макаронных изделий должен быть однотонный с кремовым или жёлтым оттенком, без следов непромеса. Поверхность гладкая или шероховатая.

Излом изделия стекловидный, форма правильная, вкус и запах, свойственные макаронным изделиям, без привкуса горечи, затхлости, плесени.

При варке до готовности увеличиваются в объёме в 2 раза и более, но форма должна сохраняться, не допускается комья и склеивание изделий.

 

РЕЗУЛЬТАТ 2. Передавать информацию в письменной форме.

 

Закрепляющий материал

Задание:

1. Внимательно прочитайте предложенный текст

2. Используя товароведную характеристику пшеничной муки, предложенный образец составьте в письменной форме текст презентации.

 

Пшеничная мука

 

Мука – порошкообразный продукт, полученный при измельчении зёрен хлебных злаков (ржи, пшеницы и др.).

Пшеничную муку по качеству подразделяют на товарные сорта: крупчатка, высший, первый, второй сорта, обойная. Сорта муки различаются цветом, крупностью помола, химическим составом, содержанием клейковины, хлебопекарными свойствами.

Качество муки оценивают по цвету, вкусу, запаху, влажности, крупности помола, содержанию примесей.

Цвет характеризует сорт и свежесть муки. Чем выше сорт муки, тем она светлее, вкус слегка сладковатый. Не допускается мука с плесневелым или затхлым запахом. Влажность муки 15%. Зольность является главным показателем сорта муки. Чем больше в муке отрубей, тем выше зольность.

Хлебопекарные свойства муки характеризуются качеством и количеством клейковины, нормируемыми стандартами.

Различают клейковину сильную, среднюю и слабую. Сильная клейковина при приготовлении теста придаёт ему эластичность, упругость, хорошую набухаемость.

Мука пшеничная крупчатка и высшего сорта должна содержать не менее 28% клейковины, второго сорта – 25%, обойная – 20%.

Хранят муку при температуре 18⁰С, относительная влажность воздуха 60%, в течение 6 месяцев.

РЕЗУЛЬТАТ 3. Понимать информацию, выраженную

в устной форме

3.1. Слушаем, слушаем и еще раз слушаем

Задание:

1. Внимательно прочитайте текст.

2. Ответьте на вопросы в конце текста.

 

Зачем слушать то, что говорит ваш клиент? Не секрет, что все мы очень любим говорить и не любим (а чаще всего и не умеем) слушать. Почему так необходимо развивать в себе это умение слушать? Большинство людей слушают не с намерением понять, а чтобы блеснуть своим красноречием, знанием вопроса или своей осведомленностью. В результате такого общения, как правило, происходит разговор двух «слепо-глухо-немых». Чтобы не попасть в такую ситуацию, внимательно слушайте своего собеседника. Во-первых, только так вы установите с клиентом доверительный контакт. Во-вторых, чем больше человек делится с вами своими переживаниями, тем больше он вам доверяет. В-третьих, только так вы поймете, что именно нужно клиенту. А правильная диагностика в свою очередь поможет выбрать вам наиболее эффективную тактику работы с покупателем. И вы сможете понять, какие именно доводы следует приводить, чтобы клиент все-таки совершил покупку, а не сбежал от вас. Поэтому слушайте, слушайте и еще раз слушайте.

Для того чтобы показать, что вы внимательно слушаете покупателя, можно периодически, время от времени, кивать головой, как бы подтверждая его правоту и соглашаясь с ним. Утвердительный кивок несет невербальное послание на подсознание вашего собеседника, что вы – здесь, с ним, что вы – само внимание. Для усиления этого впечатления можно использовать различные утвердительные междометия, например: да, конечно, так, эту и т.д. или задавать уточняющие вопросы.

Вопрос- «эхо».

− Клиент: «Я хочу посмотреть эту стиральную машину»

− Продавец: «Эту?»

− Клиент: «Да, эту. Она мне нравится своими размерами»

− Продавец: «Своими размерами?»

− Клиент: «Да, она как раз встанет у меня на кухне»

Дальше продавец, чтобы не злоупотреблять монотонностью и однообразием, может приступить к уточняющим вопросам. Если бы продавец сразу начал рекламировать свой товар, он так бы и не узнал о предпочтениях покупателя и мог бы тогда сосредоточить свое внимание на каком- то другом критерии товара, который для клиента менее важен, и не смог бы убедить покупателя в необходимости покупки, а возможно, даже отвратил бы от нее. Не надо стремиться рассказывать клиенту сразу и обо всем. И не надо отвечать на те вопросы, которые не были заданы. К тому же клиент услышит ваши аргументы только в том случае, если поймет, что они соответствуют его интересам. Главное проследите, чтобы была заинтересованная интонация, когда вы задаете вопрос.

 

Конкретизация

Продавец уточняет ту или иную позицию, опираясь на слова клиента.

− Покупатель: «Мне нравится эта машина»

− Продавец: «Скажите, пожалуйста, а что конкретно вы имеете в виду?

 

Настоящие профессионалы умеют слушать покупателя и слышать его истинные запросы. Если продавец внимательно слушает клиента, то он может понять и соответственно удовлетворить истинные потребности клиента.

Чтобы быть хорошим продавцом, необходимо ориентироваться не только на слова покупателя, но и на его предпочтения. Если вы будете внимательно наблюдать за невербальным поведением клиента, то поймете покупателя гораздо лучше, а значит, и лучше сможете удовлетворить его потребности.

Понимая, какие переживания заставляют клиента выбирать тот или иной стиль поведения, приобретая умения внимательно слушать и слышать его, вы будете более эффективно реагировать на запросы покупателя.

 

Вопросы для самоконтроля:

1. Почему необходимо внимательно слушать клиента?

2. Какие приемы можно использовать, чтобы показать, что внимательно слушаете покупателя?

РЕЗУЛЬТАТ 3. Понимать информацию, выраженную

в устной форме

 

Закрепляющий материал

Текст для прослушивания

«Телефонный разговор»

 

Уважаемая Наталья Викторовна, здравствуйте. У меня к вам несколько поручений. Минуточку! Я найду свой ежедневник. Куда же он подевался? Ах, вот он. Так вот, вам необходимо сделать анализ продаж последней модели брюк, поступившей с фабрики за первую декаду этого месяца. Конечно, необязательно сегодня, но обязательно в ближайшие дни.

Вчера звонили с фабрики. Они, конечно, интересуются реализацией не только новой модели брюк, но и всей новой продукции, в том числе и костюмов, которые мы получили накануне. Кстати, по какой цене мы их реализуем? Подождите секундочку, у меня звонок на мобильный. Ах, да, пожалуйста, срочно поговорите с Анной Павловной, но будьте с ней предельно внимательны, видимо у нее опять проблемы дома из-за сына. Опять пошел дождь, не забыть бы взять зонтик.

Так, забыла, что хотела сказать. В последнее время так много всего навалилось, что порой забываешь, что нужно сказать и сделать в первую очередь. О, вспомнила. Итак, поговорите с Анной Павловной, пока она еще не ушла, возможно, с понедельника придется изменить график ее работы. Пусть зайдет ко мне завтра, в 10 часов.

Боже, я забыла, у меня же назначена встреча с торговыми представителями! Я уже опаздываю.

Наталья Викторовна, вы не смогли бы зайти в плановый отдел и сверить цифры последнего отчета? Они нужны мне на завтрашнем заседании. Ах, да, вам же срочно нужно поговорить с Анной Павловной. Так вот, скажите ей, что я жду ее завтра, в 10 часов. И не забудьте сделать анализ продаж. Извините, я очень тороплюсь. До свидания.

 

Тема: Понимать информацию, выраженную

в устной форме

 

Закрепляющий материал

Пояснения к упражнению

 

Если Вы не записали правильные пункты, постарайтесь понять, почему они важны. Прежде, чем перейти к следующему заданию, убедитесь, что Ваш список соответствует основным идеям отрывка. Используйте оригинал текста в конце Раздела в качестве подсказки.

В разбираемом примере женщина упрощает вам задачу определения основных идей, используя фразы: «Так вот», «Ах, да!», «Итак», осуществляя некую связь между мыслями, выделяя главные моменты общения и выражая свое отношение к сказанному.

Эти слова являются сигнальными. В устной речи существуют сигналы, которые даже сбивчивую речь могут делать несколько понятнее.

 

Правильные ответы к упражнению «Слушаем главные идеи»

 

Текст для прослушивания «Телефонный разговор»

 

Пояснения: в тексте подчеркнутым шрифтом выделены главные идеи общения; курсивом – сигнальные слова.

 

Уважаемая Наталья Викторовна, здравствуйте. У меня к в вам несколько поручений. Минуточку! Я найду свой ежедневник. Куда же он подевался? Ах, вот он. Так вот, вам необходимо сделать анализ продаж последней модели брюк, поступившей с фабрики за первую декаду этого месяца. Конечно, необязательно сегодня, но обязательно в ближайшие дни.

Вчера звонили с фабрики. Они, конечно, интересуются реализацией не только новой модели брюк, но и всей новой продукции, в том числе и костюмов, которые мы получили накануне. Кстати, по какой цене мы их реализуем? Подождите секундочку, у меня звонок на мобильный. Ах, да, пожалуйста, срочно поговорите с Анной Павловной, но будьте с ней предельно внимательны, видимо у нее опять проблемы дома из-за сына. Опять пошел дождь, не забыть бы взять зонтик.

Так, забыла, что хотела сказать. В последнее время так много всего навалилось, что порой забываешь, что нужно сказать и сделать в первую очередь. О, вспомнила. Итак, поговорите с Анной Павловной, пока она еще не ушла, возможно, с понедельника придется изменить график ее работы. Пусть зайдет ко мне завтра, в 10 часов.

Боже, я забыла, у меня же назначена встреча с торговыми представителями! Я уже опаздываю.

Наталья Викторовна, вы не смогли бы зайти в плановый отдел и сверить цифры последнего отчета? Они нужны мне на завтрашнем заседании. Ах, да, вам же срочно нужно поговорить с Анной Павловной. Так вот, скажите ей, что я жду ее завтра, в 10 часов. И не забудьте сделать анализ продаж. Извините, я очень тороплюсь. До свидания.

РЕЗУЛЬТАТ 3. Понимать информацию, выраженную

в устной форме

 

 

Закрепляющий материал

 

Упражнение «Воспроизводим идеи общения»

Приобретенные навыки:

− умение слушать;

− умение определять цель общения;

− умение определять главные идеи общения.

 

Получать важную информацию, слушая кого-либо, гораздо сложнее, чем читая. Особенно, если говорящий упоминает о многих деталях, говорит неразборчиво и в беспорядке излагает свои мысли.

Необходимо понимать цель речи говорящего и уметь выделять главные идеи в высказывании. Так же как и в письменном тексте, в устной речи выделить главную идею помогают сигнальные слова.

Из речи говорящего можно определить отношение к собеседнику, получить информацию о нем и о говорящем.

 

Задание:

1. Вы уяснили цель и главные идеи в общении. Теперь попробуйте записать прочитанный монолог «Телефонный разговор» кратко и четко.

2. Запишите основные идеи только с теми поясняющими деталями, которые действительно необходимы, чтобы монолог был не слишком сухой, но и не перегружен дополнительными фактами.

 

РЕЗУЛЬТАТ 3. Понимать информацию, выраженную

в устной форме

 

Закрепляющий материал

Речевые клише

В процессе продажи товаров продавец должен владеть техникой общения с покупателем, уметь обратиться к нему, отказать, выразить согласие, извиниться. Например:

1

Ситуации	Речевые клише
Обращение.	Будьте добры… Я хочу вас попросить Позвольте я сам (а) покажу вам этот товар… Могу я вам помочь…?
Согласие.	Пожалуйста, я к вашим услугам… С радостью…Охотно…
Отказ.	С удовольствием бы, но к сожалению… Охотно бы, но… Мне жаль, но, к сожалению, я не имею права… Продавец должен профессионально обосновать отказ.
Благодарность.	Спасибо… Благодарю… Я вам очень признателен… Мне было очень приятно оказать вам эту услугу… Я очень тронут(а) вашим вниманием
Извинения.	Извините, пожалуйста Извините, что заставил(а) Вас ждать… Я должен(а) принести Вам свои извинения за…

 

В процессе продажи товаров возникают различные штатные ситуации, продавцу необходимо научиться их решать, например:

 

2

Штатные ситуации и рекомендации, как в них поступать продавцу

Покупатель	Реакция продавца
- «Я подумаю»	«Что вас смущает?»
- Перечисляет свои сомнения	Внимательно слушать, не перебивая (чтобы не говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять его сомнения.
- Посмотрел одно, другое колеблется	«Что вас смущает?» «Я могу вам помочь?»
- Покупатель склоняется к покупке	Похвалите его выбор (его вкус, практичность и т.д.)
- Я беру это.	Отреагируйте так, чтобы покупателю было неудобно передумать (выпишите чек, спросите: «Вам завернуть?»)
- Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазине.	Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса – «почему» он так решил.
- Часто заходит в магазин.	Найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель.
-Собирается уходить.	Повторите самый главный (для покупателя) аргумент.
- Уходит.	Скажите, когда ожидаете поступление нового товара.

 

При выявлении потребности продавец задает покупателю вопросы исследования потребностей.

Задавая вопросы, мы как бы «оживляем обнаруженную проблему клиента, предлагаем ему взглянуть на нее через увеличительное стекло».

Сопротивляйтесь искушению начать продавать без выяснения потребностей клиента

Ситуация

Однажды с одним клиентом у нас произошло несколько недоразумений, и для заглаживания ситуации я решил подарить клиенту бутылку вина. В алкоголе я особо не разбираюсь, и когда одна из продавщиц подошла ко мне с вопросом: «Сколько денег вы рассчитываете потратить?», я изумился и стал быстро соображать, сколько денег мне не жалко потратить на вино. Вероятно, на моем лице это было написано, так как подошла вторая продавщица и перехватила у первой инициативу.

Начала она с выявления моих потребностей:

- Вам нужен напиток для торжества или подарка?

Отвечаю ей: «Для подарка». Она продолжает «ставить мне диагноз», задавая следующие вопросы:

- Для мужчины или для женщины? (для мужчины.)

- Какого он возраста? (Под 60.)

И только в самом конце она спросила меня: «В какую сумму вы хотите уложиться?»

Ушел я не с дешевым вином, а с приличным коньяком, но уверенный, что приобрел именно то, что необходимо.

Видите разницу между двумя продавцами магазина? Разница между приобретенным и потерянным клиентом, разница между продажей самого дешевого и того, что необходимо клиенту, кроется в умении задавать вопросы.

Есть категория продавцов, которые считают, что продаются только самые дешевые товары (услуги). Они предлагают клиенту приобрести самое дешевое, на вопрос клиента о более дорогом возражают ему: «Это дорого. Зачем платить больше, если можно заплатить меньше?» Если вдруг вы мысл