И его структурных подразделениях

 

 

 

 

2017

Содержание

I. Назначение документа. 3

II.    Общие положения. 4

III.  Цели и задачи. 7

IV. Планирование и организация работ. 8

IV. Права сотрудников комплексной смены.. 10

V.   Подбор и обучение сменного персонала. 10

VI. Функции сменного персонала. 11

VII.    Инструменты и средства, используемые в работе. 14

VIII.  Контроль версий документа. 15

Приложение № 1. 16

Приложение № 2. 19

Приложение № 3. 23

Приложение № 4. 27

Приложение № 5. 30

Приложение № 6. 34

Приложение № 7. 37

Приложение № 8. 40

Приложение № 9. 43

Приложение № 10. 46

 

 

 

I. Назначение документа

 

Настоящий документ предназначен для организации эффективной работы работников комплексной смены в Главном вычислительном центре - филиале открытого акционерного общества «Российские железные дороги» (далее - ГВЦ ОАО «РЖД») и его структурных подразделениях (далее – ИВЦ)» по сопровождению программно-техничекого комплекса автоматизированных и информационных систем ОАО «РЖД».

Ответственность за соблюдение настоящего Регламента возлагается на руководителя отдела ОЭС.

Термины из текста, определения и сокращения

MF	–	Мейнфре́йм — большой универсальный высокопроизводительный отказоустойчивый сервер со значительными ресурсами ввода-вывода, большим объёмом оперативной и внешней памяти
АРМ АДС	–	Автоматизированная аналитическая система аудита, контроля и анализа оперативно-статистического учета и отчетности в подразделениях и предприятиях железнодорожного транспорта
АС	–	Автоматизированная система
АСУ	–	Автоматизированная система управления
БД	–	База данных
ГВЦ ОАО «РЖД»	–	Главный вычислительный центр – филиал ОАО «РЖД»
ГРЩ	–	Главный распределительный щит
ДЗО	–	Дочернее зависимое общество
ДГУ	–	Дизель-генераторная установка
ДИСКОР	–	Диалоговая информационная система контроля оперативной работы
ЗО	–	Зона ответственности
ЗУД	–	Защищенный узел доступа
ИБП	–	Источник бесперебойного питания
ИИ	–	Инфраструктурный инцидент
ИС	–	Информационная система
ИВЦ	–	Информационно-вычислительный центр
КПЭ	–	Ключевые показатели эффективности
КЦ	–	Контакт-центр ООО «ОСК «Инфо Транс»
ЛВС	–	Локальная вычислительная сеть
ПТК	–	Программно-технический комплекс
ППО	–	Прикладное программное обеспечение
РУ	–	Региональный узел
РЦКУ	–	Региональный центр корпоративного управления
СВТ	–	Средства вычислительной техники
СЖО	–	Системы жизнеобеспечения
СМ	–	Система мониторинга
СОКПВК	–	Система Оперативного Контроля Повреждений Вагонов грузового парка и Контейнеров
СПД	–	Сеть передачи данных
СПО	–	Системное программное обеспечение
СУБД	–	Система управления базами данных
СЦМ ИБ		Ситуационный центр мониторинга информационной безопасности
ТИ	–	Технический инцидент
УДИС	–	Узел доступа к информационным системам
Узлы СПД	–	Узлы СПД включают: центральный узел (ЦУ), региональный узел (РУ), транспортно-перефирийный узел (ТПУ), переферийный узел (ПУ), оконечный узел (ОУ)
ФЗ	–	Функциональный заказчик
ЦК	–	Центр компетенции
ЦК СВТ	–	Центр компетенции организации межфункционального взаимодействия и технического сопровождения рабочих мест
ЦОД	–	Центр обработки данных
ЦТС	–	Центр технологического сопровождения
ЦУДИС	–	Централизованный узел доступа к информационным системам
ЭПС	–	Электронно-почтовая система

II. Общие положения

 

1. Комплексные смены созданы в ГВЦ ОАО «РЖД» /ИВЦ с целью обеспечения высокого уровня доступности компонентов инфраструктуры информационных технологий (далее – ИТ-инфраструктура), непрерывности предоставления ИТ-услуг, и обеспечения работоспособности оперативных рабочих мест сотрудников функциональных филиалов, подразделений, дочерних зависимых обществ (далее – ДЗО) Холдинга ОАО «РЖД», в том числе на полигонах Региональных центров корпоративного управления (далее – РЦКУ).

2. Комплексными сменами ГВЦ ОАО «РЖД» и ИВЦ при осуществлении оперативного управления производственным процессом обеспечивается круглосуточная технологическая поддержка пользователей и сопровождение программно-технических комплексов автоматизированных и информационных систем (далее - АС/ИС), включая оборудование ПТК, инженерных систем зданий ГВЦ ОАО «РЖД» и ИВЦ, телекоммуникационной инфраструктуры сети передачи данных (далее - СПД) и оперативность их восстановления, предоставление ИТ-услуг, включая формирование и выдачу отчетности руководству Холдинга ОАО «РЖД», РЦКУ, функциональных филиалов.

3. Формирование структуры групп сменного персонала осуществляется на основе разделения по функциональному признаку.

4. В состав комплексных смен ГВЦ ОАО «РЖД» и ИВЦ, могут входить работники следующих отделов:

4.1 Эксплуатации средств передачи данных и телекоммуникационного оборудования в ИВЦ/Сетей и телекоммуникационного оборудования в ГВЦ (далее – СТО). В ГВЦ - филиале ОАО «РЖД» создана экстерриториальная смена в Красноярском ИВЦ[1];

4.2 Сопровождения программно-технических комплексов (далее –ПТК[2]);

4.3 Комплексного обслуживания центрального вычислительного комплекса (далее – ЦВК). В ГВЦ - филиале ОАО «РЖД» создана экстерриториальная смена в Екатеринбургском ЦОД;

4.4 Эксплуатационно-технического отдела (далее – ЭТО);

4.5 Производственного отдела на ИВЦ/ЦОД (далее – ПО), в ГВЦ – оперативного управления производством (далее – ОУП);

4.6 Производственного отдела «Экспресс-3» (далее – ЭКСПРЕСС-3) в Московском ИВЦ и отдела автоматизированных систем управления пассажирскими перевозками (далее – АСУ Л) для Ростовского, Самарского, Екатеринбургского и Иркутского ИВЦ;

4.7 Ситуационного центра мониторинга информационной безопасности (далее – СЦМ ИБ) в Санкт-Петербургском ИВЦ;

4.8 Специалисты других отделов, осуществляющих экстерриториальную поддержку по направлению ЦТС/ЦК. Список отделов приведен в приложении 1 к настоящему Положению.

5. Состав и численность сменного персонала ГВЦ – филиала ОАО «РЖД» определяется исходя из выполняемых функций и объемов выполняемых работ.

6. Оперативное руководство комплексными сменами, контроль за соблюдением технологического процесса, оперативным сопровождением АС/ИС и внесением изменений в ПТК по своей зоне ответственности (далее – ЗО) и ЗО «Общее»[3] осуществляют начальники комплексных смен ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ, либо работники, выполняющие функции начальника комплексной смены согласно должностной инструкции.

7. В своей деятельности сменный персонал руководствуется:

7.1 Государственными стандартами и отраслевыми нормативными и методическими документами;

7.2 Нормативными правовыми документами ОАО «РЖД»;

7.3 Положением о Главном вычислительном центре - филиале открытого акционерного общества «Российские железные дороги»;

7.4 Коллективным договором ОАО «РЖД»;

7.5 Локальными документами и указаниями руководства ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ;

7.6 Правилами внутреннего трудового распорядка ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ;

7.7 Положениями об отделах ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ;

7.8 Положениями о ЦТС/ЦК ГВЦ – филиала ОАО «РЖД»;

7.9 Нормативными документами по порядку сопровождения АС/ИС и информированию руководства ГВЦ ОАО «РЖД» при возникновении инцидентов на ПТК АС/ИС, телекоммуникационной инфраструктуры СПД, систем жизнеобеспечения (далее - СЖО) по своей ЗО;

7.10 Инструкциями сменного персонала, технологическими и операционными картами;

7.11 Должностными инструкциями;

7.12 Регламентами процессов управления инцидентами ИТ, управления изменениями ИТ, управления проблемами ИТ, управления запросами ИТ, управления работами ИТ, управления взаимодействием с внешними поставщиками и прочими регламентами бизнес-процессов домена ГВЦ ОАО «РЖД» (далее – Регламенты бизнес-процессов).

7.13 Настоящим положением.

7.14 Регламентом взаимодействия ГВЦ ОАО «РЖД» и ООО «ОСК «ИнфоТранс».

7.15 Иными руководящими документами ОАО «РЖД», ГВЦ, ИВЦ.

 

III. Цели и задачи

 

8. Целями сменного персонала являются:

8.1 Обеспечение высокого уровня доступности компонентов ИТ-инфраструктуры ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ;

8.2 Обеспечение непрерывности предоставления ИТ-услуг с требуемым объемом и уровнем качества в зоне ответственности ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ;

8.3 Сокращение времени решения инцидентов;

8.4 Минимизация потерь для бизнеса при возникновении инцидентов;

9. Для достижения целей перед сменным персоналом поставлены следующие задачи:

9.1. Сокращение времени реакции на возникающие события и инциденты;

9.2. Своевременное информирование причастных сотрудников ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ, разработчиков и потребителей услуг информационных технологий при возникновении сбоев на АС/ИС;

9.3. Соблюдение инструкций, регламентов по выходу из сбойных ситуаций, технологических и операционных карт;

9.4. Соблюдение Регламентов бизнес-процессов:

9.5.  Соответствие знаний навыков и умений оперативного персонала предъявляемым требованиям;

9.6. Совершенствование технологических процессов работы ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ в целом, и в том числе, в части мониторинга, эксплуатации и оперативного решения инцидентов.

10. Для повышения уровня качества предоставляемых ИТ-сервисов, обеспечения полноты информации, доступности и надежности АС/ИС, находящихся на сопровождении в ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ, сменный персонал осуществляет:

10.1. Мониторинг работоспособности ПТК АС/ИС оборудования, каналов СПД, инженерных систем в своей ЗО;

10.2. Решение запросов и инцидентов, связанных с обращениями пользователей ИТ-услуг в круглосуточном режиме;

10.3. Устранение инцидентов, выявленных средствами мониторинга или обнаруженных в результатах проверки функционирования АС/ИС, оборудования, каналов СПД, инженерных систем в своей ЗО, а также по обращениям пользователей;

10.4. Контроль полноты информации средствами АС/ИС;

10.5. Контроль промежуточных результатов обработки информации, выполнение расчетов на MF;

10.6. Мероприятия по совершенствованию технологического процесса сопровождения АС/ИС;

10.7. Контроль работоспособности, устранение сбоев и отказов ПТК АС/ИС, оборудования телекоммуникационной инфраструктуры СПД, СЖО в своей ЗО;

10.8. Оперативное внесение изменений в конфигурации оборудования СПД, ПТК Интернет, узлов СПД и ЛВС, УДИС, ЦУДИС, ЗУД;

10.9. Сбор, регистрация и обработка оперативной, нормативно-справочной, плановой информации;

10.10.  Выдача и предоставление отчетности пользователям в электронном виде и на бумажном носителе;

11. Для определения основных задач, прав и обязанностей на каждую категорию сменных сотрудников ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ разрабатываются типовые должностные инструкции.

 

IV. Планирование и организация работ

 

12. Режим труда и отдыха, планирование отпусков и ведение учета рабочего времени осуществляется на основании Трудового кодекса Российской Федерации, Коллективного договора ОАО «РЖД» и локальных документов ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ.

13. Исходя из условий производственного процесса работникам сменного персонала устанавливается четырехсменный либо двухсменный режим работы с суммированным учетом рабочего времени (учетный период: месяц, квартал, полугодие, год).

14. График сменности составляется на весь учетный период, при этом продолжительность рабочего времени не должна превышать норму рабочих часов за учетный период.

15. Продолжительность рабочей смены (дневной/ночной) не может превышать 12 часов.

16. Время начала и окончания смены, перерыв для отдыха и питания определяются Правилами внутреннего трудового распорядка ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ, графиками работы.

17. Для соблюдения установленной нормальной продолжительности учетного периода при составлении графика сменности допускается сокращение продолжительности отдельных смен, исключение или добавление смены в отдельные рабочие дни в рамках учетного периода.

18. График работы сменного персонала ежегодно разрабатывается руководителем подразделения по своей ЗО, согласовывается первичной профсоюзной организацией, утверждается директором ГВЦ ОАО «РЖД»/начальником ИВЦ и доводится до сведения работников не позднее, чем за месяц до вступления его в действие.

19. Сменным работникам запрещается оставлять место работы до прихода сменяющего работника. В случае неявки сменяющего, работник докладывает об этом соответствующему руководителю, который должен незамедлительно принять меры по замене сменного работника.

20. Работа в течении двух смен подряд запрещается.

21. Контроль своевременности и качества выполняемых работ осуществляют начальники комплексных смен и руководители групп по своей ЗО.

22. Начальник комплексной смены осуществляет контроль установленного режима работы сменного персонала по своей ЗО.

23. Отчетными документами работы сменного персонала ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ являются:

23.1. Ежесуточный (ежесменный) отчет смены (разрабатывается для каждой группы исходя из функциональных обязанностей) при приеме и сдаче дежурства;

23.2. Ежесуточный отчет по инцидентам и плановым работам.

24. Оценка деятельности сменного персонала осуществляется на основе ключевых показателей эффективности (далее - КПЭ). Данная оценка может учитываться при поощрении работников по результатам производственной деятельности.

25. Выполнение работ осуществляется сменным персоналом в соответствии с Регламентами бизнес-процессов.

26. Выполнение силами сменного персонала ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ работ за пользователей недопустимо.

27. В процессе производственной деятельности сотрудники смены взаимодействуют со смежными ИВЦ, ЦТС/ЦК), ООО «ОСК «ИнфоТранс» по кругу ведения, с пользователями АС/ИС, администраторами, разработчиками и прочими подразделениями, обеспечивающими функционирование АС/ИС.

28. Начальник смены ГВЦ ОАО «РЖД» ежесуточно проводит планерное совещание с начальниками комплексных смен структурных подразделений ГВЦ ОАО «РЖД» согласно регламенту, утвержденному распоряжением ГВЦ ОАО «РЖД» от 02.03.2015 ГВЦ-79/р.

29. Начальники комплексных смен проводят планерные совещания со сменным персоналом по своей согласно типовому плану, приведенному в приложении № 1 к настоящему Положению.

30. Общий порядок работы сменного персонала ГВЦ ОАО «РЖД»/ИВЦ в течение дневной и ночной смены определен в типовых суточных планах работ, приведенных в приложениях №№ 2-10 к настоящему Положению.

31. Все работы, выполняемые с определенной периодичностью (например: формирование и отправка отчетов, ручной запуск загрузчиков КИХ/заданий на MF, контроль полноты данных в справках/ИС по таймеру и прочие), оформляются регламентными работами в АСУ ЕСПП.

32. Любые изменения в типовых суточных планах доводятся до сменного персонала под роспись.