Форма и методы обслуживания клиентуры

Оказание услуг включает в себя информационные, организационные и предметные операции. Задача того, кто оказывает услуги, состоит в том, чтобы удовлетворить потребности клиента с учетом всех трех операций. Формы и методы выполнения этих операций могут быть различными.

Информационные операции охватывают широкий круг информации — от рекламы на радио и телевидении до телефона, личного; общения, вывесок, объявлений и др., организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно организует сдачу автомобиля на станцию. При этом станция согласовывает с клиентом условия и самостоятельно организует ремонт или обслуживание автомобиля, берет на себя все операции по организации обслуживания ремонта и заботу об автомобиле; предметные операции выполняются на станции при участии клиента или без его участия и вне станции.

Наиболее распространенный метод организации обслуживания, в том числе и в "автомобилеразвитых" странах, самый обыкновенный, когда клиент приезжает на станцию. Менее распространены другие методы, так как они требуют специальных условий, дополнительного персонала и оснащения. В связи с этим развитие сервиса на станциях идет по пути создания удобства для клиентов и предполагает возможное упрощение операций приемки, максимальное сокращение времени обслуживания, введение предварительной записи, создание картотеки постоянных клиентов, предварительный подбор запасных частей.

Для сокращения времени обслуживания клиентуры станции максимально упрощают процедуру приемки автомобиля. Но реально ситуация ограничивает возможность сокращения: ответственность станции перед клиентом должна быть оговорена и юридически зафиксирована. Взаимодействие между станцией и клиентом регламентируется правилами, техническими условиями, Законом о защите прав потребителей.

Для создания удобств пользования станцией используют разные особы — от удобного расположения самой станции до проката автомобилей на время ремонта. Удобство расположения станции — это ее преимущество, за которое идет борьба и которое дорого стоит. На некоторых станциях в Германии клиент, который сдал автомобиль ремонт, может взять на станции на время ремонта автомобиль. Единственная плата за прокат — стоимость бензина, который использовал клиент. Обеспечить всех клиентов прокатными автомобилями сложно, но учитывая, что не каждый клиент хочет взять такой автомобиль, можно.

Организационные операции в силу различных причин также выполняются в основном на станции при участии клиента. Даже самые престижные станции принимают клиентов и автомобили на СТО. Обусловлено это тем, что только на станции есть условия для приемки автомобиля и его ремонта. Реально приемка автомобиля на дому у клиента возможна в случае, если у него на станции есть доверенное лицо, которому он доверяет автомобиль и ремонт. Например, клиент живет по соседству с работником станции и хорошо с ним знаком. Тот сдает автомобиль на станцию, обслуживает и доставляет назад. У нас это сопряжено со сложностями — нужна доверенность, — именно поэтому официально станции этого не делают. Это, однако, не значит, что такой способ обслуживания клиентов не может практически применяться.

Например, клиент хочет купить аккумулятор или запаять радиатор. В таком случае он должен иметь возможность заказать аккумулятор с доставкой на дом, а также пригласить домой мастера, который снимет радиатор, отвезет его на станцию, там его отремонтирует, привезет и установит на автомобиль.

Из сказанного можно сделать вывод, что существует ограниченный выбор методов работы с клиентами и они связаны в основном с непосредственной работой на СТО. Задача сводится к тому, чтобы в максимальной мере приблизить услуги к клиенту и сделать их удобными, а также взять на себя функции информации и организации.

Кроме обычных методов обслуживания по схеме клиент — станция, можно использовать несколько методов по схеме станция — клиент.

1. Доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера
на дом для доставки автомобиля или неисправного агрегата на станцию с последующим возвращением его.

2. Выездное обслуживание. Например, перед техническим осмотром представители станции выезжают в гаражи, на стоянки и на месте проводят проверку содержания СО в отработавших газах и регулировку топливной аппаратуры.

3. Заключение договоров на постоянное обслуживание автомобилей юридических лиц. Например, банк имеет десяток автомобилей заключает договор со станцией об их обслуживании и ремонте.

4. Абонентная форма обслуживания. Клиент покупает на станции годовой абонемент на обслуживание и ремонт. Его стоимость рассчитывается исходя из годового пробега и расчетной трудоемкости работ без стоимости запасных частей. Привлекательность абонементного обслуживания заключается в скидках, благодаря которым абонемент
стоит дешевле, чем сумма всех обслуживании и ремонтов, и учитывает
возможные непредвиденные работы, которые станция берет на себя. Станция таким образом закрепляет за собой клиента, а клиент снимает с себя все заботы об автомобиле за меньшую сумму, чем в других случаях.

5. Предварительная комплектация заказов с целью сокращения времени нахождения автомобиля в ремонте. При приемке автомобиля диагностируют его и определяют потребность в запасных частях и материалах. Даже в случае избытка запасных частей возникает потребность в комплектации ими конкретного автомобиля. После комплектации автомобиль ставят в ремонт, срок которого в таком случае значительно сокращается. Этот метод особенно эффективен при больших объемах работ.

6. Предварительная запись. Этот метод имеет широкое применение во всех сферах обслуживания клиентов. Он дает возможность налаживать отношения с клиентом, регулировать загрузку, планировать время выполнения работ и загрузку станции. Часто бывает так, что график "сбивается", что вполне естественно, но существуют методы,
регулирования отношений с клиентурой и выполнения своих обязательств перед ней.

Учетное обслуживание. При каждом обслуживании или ремонте специалисты станции определяют состояние автомобиля и назначают время следующего обслуживания или ремонта. При этом они заблаговременно комплектуют будущий заказ. Например, если на станции выполнена работа по регулировке клапанов, и специалист определяет необходимость замены распределительного вала и сальников, он договаривается с клиентом о сроке выполнения этой работы и комплектует заказ. Клиенту это удобно, а при наличии
скидок и выгодно, а станция благодаря этому получает клиента.

8. Ведение картотеки постоянных клиентов. Клиент, который дважды или более посетил станцию, заносится в картотеку постоянных клиентов. На специальных носителях (например, в памяти ЭВМ) сохраняются данные об автомобиле, клиенте и работе (все заказы – наряды). Эти данные дают возможность определять техническое состояние автомобиля, планировать его обслуживание и ремонт, общаться с клиентом и иметь обоснованную информацию о нем и для него.

9. Метод гарантированного обслуживания и ремонта. При этом станции дает гарантию на запасные части и работу. Этот метод выгоден фирмам по продаже запасных частей, которые дают на них гарантию случае, если работы будут выполнены на этой станции, а станции дает гарантию на работу.

10. Самообслуживание. У нас этот метод не получил распространения, в отличие, например, от Германии, где, им пользуются 10 % автомобилистов. Для этого создаются станции или посты самообслуживания. Посты оснащаются в соответствии с техническими условиями оборудованием, оснасткой, инструментом, приборами, технологией. Клиент арендует рабочее место на определенное время. Консультант инструктирует его по технике безопасности, технологии, выдает инструмент, наблюдает за работой и корректирует ее в случае необходимости. Два фактора привлекают клиента к такой форме услуг: низкие цены и возможность удовлетворить интерес к самостоятельному выполнению работ. В условиях низкой - платежеспособности клиентов метод самообслуживания мог бы быть в достаточной мере распространен, но по каким-то причинам на практике это не происходит. Очевидно, для этого нужен более цивилизованный рынок.

11. Забота об автомобиле. Этот метод заключается в том, что станция берет на себя полную заботу об автомобиле. Задача клиента состоит в том, чтобы оплачивать заботу. Специалист станции следит за автомобилем по принципу превентивных действий. По существу клиент платит не за ремонт, а за исправный автомобиль. Таким образом станция, специалист и клиент заинтересованы в минимальных затратах при максимальном использовании автомобиля.