Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
Топ:
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного...
Особенности труда и отдыха в условиях низких температур: К работам при низких температурах на открытом воздухе и в не отапливаемых помещениях допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие...
Интересное:
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Влияние предпринимательской среды на эффективное функционирование предприятия: Предпринимательская среда – это совокупность внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на функционирование фирмы...
Дисциплины:
2020-07-07 | 78 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Очевидно, что при разных условиях должны применяться не одни и те же методы стимулирования сбыта. Прежде всего, возможны разные состояния спроса.
Ф. Котлер выделяет по крайней мере такие из них.
Негативный спрос. Например, водитель негативно воспринимает проверку инспектора относительно наличия содержимого окиси углерода (СО) в отработавших газах. Зная причину, из-за которой это происходит, можно предотвратить эту ситуацию или изменить ее на лучшую. Если станции будут гарантировать норму СО в отработавших газах, спрос на проверку СО в ГИБДД перестанет быть негативным.
Отсутствие спроса. Многие не считают необходимым выполнять противокоррозионную обработку кузова, поскольку коррозия появляется видимым образом где-то на 5—6-м годах эксплуатации автомобиля. Методом стимулироваания сбыта данной услуги будет информация о том, что невыполнение с самого начала противокоррозионной обработки приведет к разрушению кузова и невозможности остановить этот процесс в будущем.
Скрытый спрос. Немало автолюбителей не обращает внимания на то, что "не лежит на поверхности". Им кажется, что генератор работает хорошо, и они не меняют щетки; не делают диагностирование двигателя или трансмиссии до того времени, пока что-то не выйдет из строя. Стимулирование сбыта услуг на этот раз сводится к разным способам напоминания о том, что такую работу необходимо выполнять заблаговременно.
Снижающийся спрос. Сегодня есть достаточное количество станций, которые ремонтируют и обслуживают "Жигули" и "Москвичи". Тенденция же развития автомобильного парка такая, что в его структуре все больший удельный вес занимают иномарки. В дальнейшем потребность в станциях, которые обслуживают "Жигули", уменьшится (спрос будет падать), а потребность в других станциях возрастет. Методы стимулирования сбыта в такой ситуации могут сводиться к развитию мощностей по обслуживанию других марок и моделей и сокращению мощностей по обслуживанию "Жигулей".
|
Неравномерный спрос. В разные дни, недели, часы, сутки, месяцы и даже время года спрос на автоуслуги неравномерный. Так, много станций незагружено утром, в воскресенье, в зимние месяцы. Стимулирование сбыта при таких обстоятельствах может обеспечиваться путем снижения цены, увеличения объема рекламы, активизации рабе ты агентов и маркетинговых служб.
Полный спрос. Услуги станции пользуются спросом, и она, можно сказать, процветает. Стимулирование сбыта в таком случае должно быть "подкрепляющим", ведь очень легко, "почивая на лаврах", утратить свои преимущества.
Глава 10. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТУРОЙ
ЦЕЛИ РАБОТЫ С КЛИЕНТУРОЙ
Прибыль, которую хочет получить станция, зависит от количества клиентов. Каждая СТО желает получить столько заказов, сколько она может выполнить. Полная загрузка станции — это идеальные условия, к которым она стремится. Тем не менее реальная станция работает в условиях, в которых ее возможности ограничены.
Рассмотрим эти условия. Первое — это наличие конкуренции. Она заставляет предлагать что-то, чего не предлагают другие. У тех, кто находится приблизительно в равных условиях, предложения отличаются незначительно.
Каждый стремится найти свой способ обеспечить личную конкурентоспособность. Из конкурентов пяти известных нам типов каждый имеет свои преимущества и по-своему привлекателен для различных сегментов рынка. Если элитарные станции обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и ремонтных технологий при высоком уровне сервиса и качестве обслуживания и ремонта автомобилей, работники мелких частных СТО стремятся к максимальному снижению цен, доверительному отношению с клиентами, гибкому приспособлению к требованиям клиентов.
|
В условиях низкой платежеспособности, характерной для современного этапа развития экономики, и при высоком уровне налогов в достаточной мере распространен нелегальный или полулегальный сервис, который уходит от налогов и привлекает клиента низкой ценой. Борьба с этим явлением если и ведется, то не дает нужных результатов; низкий платежеспособный спрос и коррумпированность государственных чиновников — естественная питательная среда его существования. Это явление снижает конкурентоспособность нормального сервиса и сдерживает его развитие. Если бы это явление было устранено, нормальный сервис получил бы более широкое развитие и клиент получал бы более качественные и гарантированные услуги по более низким ценам. Однако круг замкнулся: низкая платежеспособность склоняет к "полулегалам", "полулегалы" сдерживают развитие нормального сервиса отсутствие нормального сервиса, ухудшает положение клиента. В этих условиях привлечение клиента и более необходимо, и в большей мере затруднено.
Второе условие — это обеспечение платежеспособного спроса. С учетом реальной ситуации станциц приспосабливаются к существующему платежеспособному спросу, но болезненно переносят его резкое снижение. Экономические кризисы (в частности в нашей стране летом 1998 г.) приводят к резкому ухудшению работы станции. Значительно падает загрузка, приходится сокращать объемы производства и увольнять рабочих, станции испытывают финансовые затруднения. Рост платежеспособного спроса равнозначен снижению конкурентоспособности. Он дает возможность легче вздохнуть, но плохо влияет на тех, кто, легче вздохнув, расслабился. Привлечение клиентов в условиях низкой платежеспособности требует особых усилий по стимулированию сбыта. Но эти усилия не дают должного результата — станции загружены не полностью, они теряют рынок. Когда спрос повышается, станция не может автоматически рассчитывать на произвольный прирост количества клиентов, ей опять приходится "нарабатывать" рынок, т. е. стимулировать сбыт. Другими словами, низкий платежеспособный спрос плох не только тем, что ограничивает возможности станции, он имеет еще и отрицательные последствия, выражающиеся в необходимости нести дополнительные затраты и прилагать дополнительные усилия даже при росте спроса.
|
Третье условие — это постоянно меняющаяся нестабильная структура парка. Объясняются эти изменения тем, что продолжительное время автомобильный парк России, Украины и других стран СНГ был стабильным, его прирост был недостаточным, а парк по этой причине успешно старел. Постарел он в достаточной мере для того, чтобы его поменять, но условия для замены созданы только частично: необходимость есть, а возможности, прежде всего экономические, ограничены. Поэтому существующий парк не меняется, а прирост парка происходит за счет старых автомобилей-иномарок. Этот парк не обеспечен с самого начала сервисной поддержкой фирм-производителей, а для станций общего пользования нужно продолжительное время, чтобы приспособиться ко всем сложностям обслуживания и ремонта множества различных марок и моделей автомобилей иностранного производства. Как правило, в этом они испытывают определенные затруднения. Это, во-первых, информационная неготовность; станции не знают парк автомобилей, а узнают его только в случае появления на СТО конкретной марки и модели автомобиля. Во-вторых — это квалификационная неготовность: специалисты не имеют знаний по конкретной марке и модели автомобиля. В-третьих — это техническая неготовность: отсутствие специальной литературы, технологий, специального инструмента и оборудования; недостаток знаний по идентификации запасных частей; отсутствие каталогов (или компакт-дисков) по запасным частям.
Четвертое условие является продолжением третьего и заключается в необходимости осваивать новые технологии, прежде всего, приобретать техническую литературу, технологическое оборудование, специальный инструмент и приспособления, обучать кадры.
Пятое условие относится непосредственно к работе с клиентурой. Прежде всего мы не превыкли к тому, что клиента нужно завоевывать, еще до сих пор раздаются голоса, что "частника нужно закрыть" Мы до сих пор не придаем значения сервису, у нас нет опыта и знаний для работы с клиентом.
|
Если в развитых капиталистических странах отношение к клиенту как к источнику существования передаются из поколения в поколение и давно стало первичным, естественным и оригинальным, то у нас до сих пор это качество не является первичным и должно быть культивировано и постоянно поддерживаться. Даже если на локальном уровне качество прививается и развивается, то общая среда не стимулирует его развитие. В этих условиях те, кто работает с клиентурой, дает; результат ниже желаемого.
Шестое условие — это естественные противоречия между интересами СТО и клиента.
Негативное восприятие сервиса клиентом обуславливается тем, что:
автомобиль вышел из строя и необходимо обращаться на станцию;
нужно звонить, искать подходящую станцию и договариваться, когда можно туда приехать;
нужно ждать, когда можно отдать автомобиль;
станция работает с 9 до 18 ч, и клиент работает в эти же часы;
процедура сдачи автомобиля продолжительна и сложна;
время ремонта большое;
клиент сомневается, можно ли доверять СТО. Он не знает цен других станций, поэтому переживает, что здесь он переплачивает;
большие расходы на поддержание работоспособности автомобиля превышают его возможности.
Интересы автосервиса заключаются в следующем:
выполнить план услуг и взять с клиента как можно больше;
загрузить посты и рабочие места;
если план по доходам не выполняется, нужно поднимать цены и побольше брать с заказчика;
если конкретный мастер сегодня загружен, пусть клиент придет завтра;
купить запасную часть за деньги клиента, так как нет оборотных, средств на запасные части;
не выполнять невыгодный заказ, который никто не хочет делать;
непременно закончить работу в 18 ч, даже если заказчик не может ждать до завтра, и т. д.
Кроме противоречий между интересами СТО и клиентов, существует ряд факторов, препятствующих обращению клиентов на СТО.
До посещения СТО это: трудности с доставкой автомобиля на станцию; отсутствие информации о станции; плохая репутация станции; отсутствие информации о состоянии автомобиля; техническая; неграмотность автовладельца; небрежное отношение к автомобилю; техническая грамотность самого владельца (умение, и возможность самостоятельно выполнить обслуживание и ремонт); отсутствие или недостаток денег для выполнения обслуживания и ремонта; необходимость оставить неотложные дела; необходимость потратить время для посещения СТО; недовольство начальства по поводу отлучки в рабочее время; недовольство семьи в случае поездки на станцию в выходные дни; отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием; неудобный режим работы станции; большое расстояние до станции.
|
При посещении СТО это: невнимательное отношение к клиенту; длительная процедура приемки; недоверие к станции (могут завысить объем работ, понизить оценку технического состояния автомобиля, лишь бы не упустить клиента); недоверие к ценам в связи с незнанием их у конкурентов; незнание станции и ее возможностей; отсутствие указателей, ведущих к СТО; плохие подъезды, отсутствие парковки, отсутствие охраны на стоянке; неподобающий внешний вид СТО; небрежное отношение к автомобилю; неопрятный внешний вид работников станции; нарушение технологии; отвлечение работника при выполнении работ; некачественные ремонт и обслуживание; некачественный сервис и отсутствие удобств; несправедливые цены; несоблюдение сроков выполнения работ; отсутствие запасных частей; некачественные запасные части; отсутствие гарантий.
После посещения СТО: проблемы с тем, как добраться от станции и до нее; неопределенность времени окончания обслуживания или ремонта; несвоевременность выполнения заказа; неполное выполнение заказа; выдача непомытого автомобиля; некачественные обслуживание и ремонт, которые обнаружились со временем; превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной; не вернули старые запасные части.
Если после посещения СТО клиент остался недоволен, то возникает опасность, что он, даже не стремясь к этому, превратится в носителя отрицательной информации о ней. Причем, на станции могут даже и не знать об этом и не предпринимать ничего, чтобы исправить эту ситуацию. Таким образом, возникает опасность распространения отрицательной информации о станции в ущерб для нее.
С учетом перечисленных условий и факторов, можно сформулировать следующие основные цели работы с клиентурой:
1.Привлечение клиентуры;
2. Обеспечение положительного сотрудничества с клиентурой;
3. Закрепление клиентуры в качестве постоянной;
4. Использование клиентуры в качестве носителя положительной информации о СТО.
ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТУРЫ
Для привлечения клиентуры на станцию нужно создать атмосферу положительного отношения к клиентам, а в сознание каждого работника заложить такое его восприятие, при котором работник рассматривает клиента как единственный источник дохода и собственного благополучия. Необходимость этого подтверждает наша реальная практика. Положительное отношение к клиенту не является изначальным для нас. Мы привыкли к независимости от клиентуры. Мы выражаем неудовольствие по поводу высокого уровня конкуренции, пытаемся понять, почему клиенты идут к конкурентам, а не к нам, но не всегда устремляем свои взоры к клиенту и не всегда пытаемся проникнуть в тайны его потребностей и чаяний.
Отношение к клиенту как главному элементу бизнеса осознается и культивируется только на уровне руководства станции. Это подтверждает анкетирование работников станций. Руководители предприятий, станций или фирм, занятых автосервисом, как правило, понимают проблему клиента. Они включают его в систему бизнеса, понимают исключительную роль клиента в бизнесе и прилагают усилия для его привлечения. Работники среднего звена не воспринимают клиента как проблему. Из достаточно большого количества мастеров (более 100 чел.), которые заполнили анкеты на занятиях и семинарах, единицы рассматривают клиента как проблему, достойную внимания. Очевидно это связано с родом их занятий, котором большую часть времени занимают оперативные задачи, в рамках которых проблема клиента теряется. Анализ информации, полученной от мастеров, позволяет сделать вывод, что рабочие вообще не рассматривают клиента как проблему и не собираются менять своего отношения к ним. Следствием этого является то, что усилия, прикладываемые на уровне постановки задач наталкиваются внутри организации на препятствия, которыми являются сами работники. Например, руководитель провел большую и трудную работу по заключению договора с клиентом на выполнение крупного заказа по обслуживанию нескольких десятков автомобилей, мастер, не придав должного значения этому заказу, не проявил к фирме должного интереса, а слесарь не задержался на полчаса, чтобы закончить работу, в связи с чем фирма заключила договор с другой СТО и заказ был потерян.
Небрежное отношение к клиенту непосредственного исполнителя сводит на нет усилия большого числа людей. И такие случаи нередки. Например, некорректное отношение продавца может зачеркнуть все затраты торговой организации на рекламу, переговоры руководителей, усилия работников среднего звена. В то же время тот же мастер и тот же рабочий меняют отношение к клиенту, если это личный его клиент. "Его клиент" — это значит, что этот мастер или этот рабочий нашел клиента, привел его на СТО и имеет к нему определенный интерес. В этом случае ситуация меняется: если клиента привел мастер, а рабочий не воспринимает клиента, как своего, рабочий не будет проявлять к нему должного интереса и воспринимать клиента как Единственного источника своего благополучия. Это обусловлено двумя причинами: во-первых, тем, что усилия различных работников не объединяются, а между ними существуют противоречия, и во-вторых, на станции мысль о клиенте как об источнике благополучия не является чем-то первичным, естественным, само собой разумеющимся. Вывод можно сделать следующий: по мере удаления работника от клиента по функциям и интересам, реальный клиент все в меньшей степени воспринимается как источник доходов и собственного благополучия. Проблема привлечения клиента на СТО не будет реализована, если в сознании каждого работника клиент не укоренится как
главный элемент его деятельности.
Мы не откроем ничего нового, если несколько изменим известное выражение и провозгласим, что "клиента нужно не только любить, но и проявлять к нему эту любовь".
Следующее условие, реализация которого необходима для привлечения клиента, сводится к тому, что клиента нужно знать. Если мы что-то предлагаем клиенту, то нужно знать его, чтобы быть уверенным, понравится или не понравится ему то, что мы ему предлагаем. Нужно с самого начала предложить ему то, что его устроит, и не иметь проблем со сбытом. Устроит клиента то, что способно удовлетворить его потребности. Сами потребности субъективны, они в конкретной ситуации проявляются на уровне "нравится—не нравится". Кроме того, есть потребности подсознательные, которые возникают в случае, если клиент узнает о существовании какой-либо новой для него услуги. Таким образом, уточняя сказанное, знать нужно не просто клиента, а его потребности и не только реальные, но и неявные, потенциальные.
Станция технического обслуживания, как предприятие маленькое, не может самостоятельно изучить клиентуру за исключением той, что посещает СТО. Реально станция ограничено знает клиента. В такой ситуации она ориентирует свое предложение на гипотетические характеристики клиента. Впоследствии такой клиент находится, если находится вообще, и приспосабливается к станции, и станция, по мере своих возможностей, приспосабливается к клиенту. Это сложный путь проб, ошибок и потерь. Нормальный путь — это получение и анализ информации о клиентуре, ее доходах, автомобилях, требованиях к техническому состоянию автомобиля, роде занятий, социальном статусе, возрасте и др.
На практике многие работники автосервиса не считают проблему изучения клиентуры практически важной. И они правы, но лишь в') том, что затраты на изучение спроса не всегда и не очевидно приносят соразмерный прирост доходов. Но, и это подтверждает практика, фирмы, которые изучают клиентов и спрос, более эффективно привлекают клиентов и более динамично развиваются, имеют более стабильные и высокие доходы и более стабильное положение на рынке.
Станция имеет достаточное количество информации о клиентуре, которую она обслуживает. Так, по данным анкетного опроса, более 200 СТО общего пользования имеют 65 % постоянных клиентов, из них 80 % могут оплатить только самые необходимые работы, а 5— 10 % готовы оплатить любую работу. Для 60—80 % клиентов время выполнения работ важно или очень важно.
Кроме анкет, информацию о клиентах можно получить из заказов-нарядов. Так, если заказ-наряд выписывается на ЭВМ, то в нем отмечается время его принятия (открытия), а также время окончания работ. Анализ заказов-нарядов по времени их открытия и окончания позволяет выделить временные характеристики потока требований, а анализ заказов-нарядов по трудоемкости и номерам прейскурантов — наиболее встречаемые операции. Анализ адресов, нанесенных на карту города, дает представление о географии обращения на СТО, а анализ адресов и исполнителей поможет оценить привлекательность конкретного исполнителя. Анализ зафиксированных телефонных обращений и отказов позволит расширить информацию о клиентах. По крайней мере можно зафиксировать число звонков и их поводы, можно узнать, что хотел клиент и готова ли станция удовлетворить его требования.
Следующее требование, которое обеспечивает привлечение клиентов — это предоставление им положительной информации о станции и ее услугах. Другими словами, клиент должен знать о том, что представляют собой ваша станция и ваши услуги. Ее образ должен запечатлеться в его сознании и ассоциироваться с чем-то важным, нужным и приятным. Реклама, фирменный стиль, указатели, дизайн экстерьера (внешнее оформление), подъезды, ночное освещение и светящиеся вывески, отношение к клиенту, качество и цена — все это создает образ станции для клиента.
Кроме приложения усилий для распространения положительной информации о себе, станция должна прикладывать не меньше усилий, чтобы не появлялась отрицательная информация о ней. Отрицательная информация, как это известно, распространяется значительно быстрее по сравнению с положительной. Есть по меньшей мере два источника отрицательной информации о СТО. Первый — недовольные клиенты. Кто и что плохого скажет о вашей станции работники знать не могут по той причине, что редкий клиент выразит вам свое неудовольствие (4 %), остальные расскажут о плохом обслуживании на СТО (в среднем каждый из 5—11 чел.). Второй источник отрицательной информации о СТО — это сами ее работники, которые нередко в неформальной обстановке рассказывают друзьям и знакомым всевозможные подробности происходящего на СТО, не подозревая, что все сказанное может быть интерпретировано слушателем не в лучшую сторону.
Самое важное, ради чего клиент обращается на СТО, — это качество обслуживания и ремонта, включая качество запасных частей, и цена. Клиент предпочитает ту станцию, которая удовлетворяет его требованиям по качеству ремонта, культуре обслуживания, удобствам, срокам, полноте и комплексности услуг, вниманию, выполнению договорных обязательств, времени обслуживания и срокам выполнения работ, гарантии.
Следующее условие привлечения клиентуры на СТО состоит в том, что взаимодействие с клиентурой должно составлять положительное впечатление. Рассмотрим процесс взаимодействия. Он включает в себя три этапа: 1) до оказания услуг; 2) в процессе оказания услуг; 3) после оказания услуг.
До оказания услуг взаимодействие СТО с клиентом может состоять в том, что станция информирует клиента о возможности и необходимости выполнения работ по обслуживанию и ремонту автомобиля. Как правило, сама по себе необходимость ремонтировать автомобиль вызывает отрицательные эмоции, потому, что для этого нужны дополнительные незапланированные затраты средств и времени, и сама по себе потребность в ремонте владельцем автомобиля подсознательно связывается с неправильной эксплуатацией или некачественными запасными частями, в общем, воспринимается без удовольствия. Кроме того, клиент в водовороте текущей жизни, рассматривает автомобиль как средство решения жизненных проблем, и когда автомобиль перестает быть этим средством, испытывает неудобства и отрицательные эмоции. Если автомобиль выходит из строя неожиданно и лишает владельца многих связанных с ним надежд, нарушает многие планы, отрицательные эмоции захлестывают клиента.
Какие действия станции возможны на этой стадии взаимодействия с клиентом? Если клиент постоянный, то здесь дело обстоит просто: ему можно позвонить или отправить по почте рекламу, напоминающую о том, что лучше вовремя заменить масло, чем раньше времени менять поршневую группу, лучше отрегулировать углы установки управляемых колес, чем преждевременно менять шины и т. д.
Для случайных клиентов напоминание о необходимости профилактических воздействий — эффективное средство вызвать у них положи тельное отношение к СТО. Так как подобного рода напоминание адресовано неопределенному клиенту и его плодами может воспользоваться любая станция, целесообразно организовать совместную рек ламу на основе объединенного бюджета, как это делают, например; продавцы цитрусовых в сезон их распродажи.
Здесь также уместно бесплатное диагностирование автомобилей рекламу о котором станция распространяет среди потенциальных клиентов. Это привлекает клиента, и если даже из десяти двое станут реальными клиентами СТО, — это лучше, чем ничего.
На стадии взаимодействия с клиентами после оказания услуг положительным восприятие клиента останется в случаях: если в течение ожидаемого им срока не появятся отклонения технических характеристик в узлах и деталях, ремонт или обслуживание которых производились; если станция проявит интерес к нему, его автомобилю, т. е. просто поинтересуется, не подводит ли автомобиль вас; если при появлении отклонений технических характеристик в от ремонтированных узлах и деталях станция проявит внимание к клиенту и его автомобилю по крайней мере, не меньшее, чем предусмотрено договором; если клиент не услышит отрицательных отзывов о станции со стороны; если станция проявит простое человеческое внимание к клиенту и его семье (например, поздравит с праздником и т. д.).
Условием привлечения клиентуры является исполнение работника ми СТО требований закона о защите прав потребителей, других нормативных документов, требований договора. Практика показывает, что клиент больше доверяет станции, которая работает в рамках правового поля, выполняет требования государственной регламентации, заключает с клиентом письменный договор, устанавливает гарантии, честно выполняет свои обязательства, принимает обоснованные претензии клиентуры с должным вниманием, не нарушает налоговые отношения с государством, занимается благотворительностью, имеет положительные деловые отношения с государственными органами, не замешана в чем-то, по поводу чего могут распространяться дурные слухи, соблюдает требования экологии, справедливо относится к персоналу, не нарушает трудового законодательства, придерживается требований государственного стандарта и технологии при обслуживании и ремонте автомобиля, имеет систему управления качеством и выполняет ее требования.
Следующее условие привлечения клиентуры на СТО — это ее хорошие сервисные характеристики. К ним можно отнести: удобные для клиентов расположение и режим работы; удобная процедура и высокая культура обслуживания клиентов, соблюдение этических норм во взаимоотношениях с клиентурой; соответствующая требованиям клиентов эстетика СТО, поста приемки, производственных помещений; выполнение договорных обязательств.
Технологический и технический уровень производства — несомненно, одно из важнейших условий привлечения клиента на СТО.
Практический опыт показывает, что определяющим при выборе СТО, особенно для новых клиентов, является во многом технический:уровень и уровень технологий. На одной СТО покраску автомобилей выполняли по старой технологии и параллельно внедрили новую технологии Standoks. Удельный вес заказов по новой технологии был больше, чем старый, несмотря на более высокую цену.
Комплексность услуг и обслуживания заключается в том, что потребности клиента удовлетворяются нечастично, а в полном объеме, и система обслуживания отработана до уровня, при котором она воспринимается как естественная, как что-то само собой разумеющееся. Любые отклонения и неудобства, вытекающие из несовершенства обслуживающих систем, недопустимы с точки зрения положительного воздействия на клиентуру.
И наконец, еще один фактор привлечения клиентов на СТО — это, квалификация кадров. Причем, привлекают клиентов не просто квалифицированные кадры, а работники, к которым привыкли и которым доверяют. Анализ показывает, что если со станции уходит более-менее стоящий специалист, с ним уходят многие его клиенты. Поэтому доверие к СТО, которое завоевано у клиентов не благодаря конкретному исполнителю (у нас все исполнители высшего класса), является следующее условие привлечения клиентов.
|
|
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!