Кто и чем должен заниматься в отделе продаж

Типы отделов продаж

Самые распространённые в России в мелком и среднем бизнесе.

Универсальный: все менеджеры делают все, ищут клиентов, закрывают сделки (продают), обслуживают, работают с документами, работают с долгами, занимаются организацией доставок, ищут товары.

Универсальный с помощниками: Менеджер имеет одного или нескольких помощников, которые решают бумажные вопросы и все что не связано с продажами берут на себя.

Разделенные по ролям:

· Телесейлз TS (продажи по телефону по скриптам) основная роль высеивать заинтересованных клиентов, делать первую небольшую продажу, более крупных передавать

· KAM (ки аккаунт менеджер) менеджер по работе с ключевыми клиентами (обычно клиенты категории А (или ВИП – дающий более 10% прибыли кампании)

· РМ (региональный менеджер или менеджер по развитию бизнеса) развитие новых территорий и/или направлений

Разделенные по процессам, конвейерный отдел продаж:

LG (ЛидГен) Поиск клиентов: Просеивание рынка поиск заинтересованных клиентов

LC (Лид Конвершн) Первые продажи: Конвертация Лида в Покупателя

AM (аккаунт менеджер) Обслуживание клиентов: дружит с клиентом, до-продает, обслуживает

S (сервис) отдел сервиса – контролирует АМ, собирает отзывы, до-продает.

Таблица типов отделов по типам продаж:

Тип Отдела продаж	Тип Продаж	Тип продукции	Тип сотрудников	Стратегия и идеология продаж
Транзакционные	Быстрые продажи – транзакционные.	Простые понятные всем товары	Продавцы на потоке, быстрая консультация и продажа. Обучение 1-2 дня	Больше продаж, больше маржа, допродажи, акции. Продукт сам себя продает
Консультационные	Цикл продаж от 1 недели до 1, 2 месяцев. Консультационные продажи	Сложные товары + услуги, требующие консультаций	Профессионалы, консультанты на уровне технологов, бизнесмены по натуре. Обучение не менее 3х месяцев, понимание стратегии	Продаем продукт + отношения. Отложенный результат и совместная работа.
Проектные	Долгие продажи, несколько встреч, переговоров и согласований проектов. Стратегические продажи	Сложные товары + услуги + обучение + сопровождение	Владельцы бизнеса, совладельцы и профессионалы с многолетним опытом. Обучение от 1 года и больше.	Продажа совместного ведения бизнеса, стратегические отношения и партнерство.

 Какие бывают отделы продаж

Существуют отделы продаж двух типов.

Первый тип – отделы, продающие товары организациям, которые в дальнейшем используют эти товары для собственного потребления, либо для производства своего продукта. Это классический сегмент «Business to Business (B2B)». Клиенты этих отделов – производственные предприятия, организации, занимающиеся оптовой торговлей, госучреждения, логистические структуры и многие другие. Товары, с которыми работают отделы первого типа, представляют собой всевозможные расходные материалы, необходимые для функционирования организаций. Это канцтовары, рекламные материалы, всевозможные тренинги, подбор персонала и т.п. Также, сюда относятся материалы, которые используются в дальнейшем производственном процессе предприятий. То есть различное сырье, комплектующие, полуфабрикаты и т.п. Эффективность менеджеров в отделах, работающих с сегментом В2В определяется популярной «воронкой продаж». Интервалы между повторными продажами могут достигать нескольких месяцев, в зависимости от цикла потребления клиентов.

Второй тип – отделы продаж, работающие с товарами народного потребления. Основные клиенты этих отделов: магазины, торговые сети, рынки и пр. Это те организации, которые в дальнейшем перепродают товары физлицам. Характерной чертой компаний-клиентов для отделов второго типа является наличие торговых площадей (в том числе в сети интернет). А также наличие входящего потока покупателей, людей, приходящих в эти магазины и совершающих покупки.

Именно на организации отделов продаж второго типа мы и остановимся подробнее. Отделов, работающих в сегменте «Business to Retail» (далее будем использовать аббревиатуру B2R).

Как правило, эти отделы организованы по территориальному принципу. Территории поделены исходя из количества потенциальных игроков ритейла на них. За каждым участком территории закрепляется Торговый представитель. Оперативное управление Торговыми представителями осуществляет Супервайзер. Далее, «над супервайзерами» может находиться Региональный менеджер и/или Начальник Отдела Продаж.

В зависимости от интенсивности входящего потока покупателей, товар с полок может продаваться достаточно быстро. Поэтому торговые представители должны регулярно посещать каждую торговую точку. Оценивать ситуацию на полках. И при необходимости инициировать дополнительные поставки товара. Интервалы времени между повторными поставками очень небольшие. В зависимости от группы товаров и типа торгового объекта, эти интервалы могут достигать нескольких дней.

При работе с клиентами, относящимся к сегменту ритейла, «воронка продаж» работает только на этапе контрактинга. До того, как товар впервые попадает в магазин. После того, как товар попадает на полки, для эффективного обслуживания продаж используются «Карты активности клиентов» и «шаги визита торговых представителей».

Для того, чтобы нагляднее представить себе различия между отделами первого и второго типа, внесем основные их характеристики в таблицу.

 

Таблица сравнения отдела В2В и отдела B2R

Отдел продаж	Классический «Business to Business (B2B)»	«Business to Retail (B2R)»
Кто основные клиенты?	· Производственные предприятия · Госучреждения · Организации, приобретающие товары для собственных нужд · Логистические структуры · и пр.	· Магазины · Торговые сети · Предприниматели на рынках
Какими основными активами обладают клиенты?	Промышленное оборудование. Производственные площади. Складские площади. Транспорт	Торговые площади. Расположение в местах повышенной проходимости. Раскрученные интернет ресурсы и т.п.
Какие товары характерны?	Сырье. Материалы. Комплектующие. Сложное оборудование. Продукция для обслуживания деятельности предприятия и т.п.	Товары народного потребления. Продукты питания, хозтовары, косметическая продукция, автомобильные товары, цифровая техника и т.п.
Интервал между повторными продажами (поставками).	Может достигать нескольких месяцев или даже лет.	От нескольких дней до 2-3 недель, в зависимости от вида товара и типа торгового объекта.
Характерные модели продаж и инструменты для повышения эффективности продаж.	«Воронка продаж». SPIN-продажи.	«Карты клиентской активности». «Шаги визита торгового представителя».

 

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Как разделить обязанности

Изучите следующие принципы, которые помогут создать эффективную структуру отдела продаж, и в зависимости от количества менеджеров, каналов продаж, территории охвата выберите наиболее вам подходящую.

 

 

Типы отделов продаж

Самые распространённые в России в мелком и среднем бизнесе.

Универсальный: все менеджеры делают все, ищут клиентов, закрывают сделки (продают), обслуживают, работают с документами, работают с долгами, занимаются организацией доставок, ищут товары.

Универсальный с помощниками: Менеджер имеет одного или нескольких помощников, которые решают бумажные вопросы и все что не связано с продажами берут на себя.

Разделенные по ролям:

· Телесейлз TS (продажи по телефону по скриптам) основная роль высеивать заинтересованных клиентов, делать первую небольшую продажу, более крупных передавать

· KAM (ки аккаунт менеджер) менеджер по работе с ключевыми клиентами (обычно клиенты категории А (или ВИП – дающий более 10% прибыли кампании)

· РМ (региональный менеджер или менеджер по развитию бизнеса) развитие новых территорий и/или направлений

Разделенные по процессам, конвейерный отдел продаж:

LG (ЛидГен) Поиск клиентов: Просеивание рынка поиск заинтересованных клиентов

LC (Лид Конвершн) Первые продажи: Конвертация Лида в Покупателя

AM (аккаунт менеджер) Обслуживание клиентов: дружит с клиентом, до-продает, обслуживает

S (сервис) отдел сервиса – контролирует АМ, собирает отзывы, до-продает.

Таблица типов отделов по типам продаж:

Тип Отдела продаж	Тип Продаж	Тип продукции	Тип сотрудников	Стратегия и идеология продаж
Транзакционные	Быстрые продажи – транзакционные.	Простые понятные всем товары	Продавцы на потоке, быстрая консультация и продажа. Обучение 1-2 дня	Больше продаж, больше маржа, допродажи, акции. Продукт сам себя продает
Консультационные	Цикл продаж от 1 недели до 1, 2 месяцев. Консультационные продажи	Сложные товары + услуги, требующие консультаций	Профессионалы, консультанты на уровне технологов, бизнесмены по натуре. Обучение не менее 3х месяцев, понимание стратегии	Продаем продукт + отношения. Отложенный результат и совместная работа.
Проектные	Долгие продажи, несколько встреч, переговоров и согласований проектов. Стратегические продажи	Сложные товары + услуги + обучение + сопровождение	Владельцы бизнеса, совладельцы и профессионалы с многолетним опытом. Обучение от 1 года и больше.	Продажа совместного ведения бизнеса, стратегические отношения и партнерство.

 Какие бывают отделы продаж

Существуют отделы продаж двух типов.

Первый тип – отделы, продающие товары организациям, которые в дальнейшем используют эти товары для собственного потребления, либо для производства своего продукта. Это классический сегмент «Business to Business (B2B)». Клиенты этих отделов – производственные предприятия, организации, занимающиеся оптовой торговлей, госучреждения, логистические структуры и многие другие. Товары, с которыми работают отделы первого типа, представляют собой всевозможные расходные материалы, необходимые для функционирования организаций. Это канцтовары, рекламные материалы, всевозможные тренинги, подбор персонала и т.п. Также, сюда относятся материалы, которые используются в дальнейшем производственном процессе предприятий. То есть различное сырье, комплектующие, полуфабрикаты и т.п. Эффективность менеджеров в отделах, работающих с сегментом В2В определяется популярной «воронкой продаж». Интервалы между повторными продажами могут достигать нескольких месяцев, в зависимости от цикла потребления клиентов.

Второй тип – отделы продаж, работающие с товарами народного потребления. Основные клиенты этих отделов: магазины, торговые сети, рынки и пр. Это те организации, которые в дальнейшем перепродают товары физлицам. Характерной чертой компаний-клиентов для отделов второго типа является наличие торговых площадей (в том числе в сети интернет). А также наличие входящего потока покупателей, людей, приходящих в эти магазины и совершающих покупки.

Именно на организации отделов продаж второго типа мы и остановимся подробнее. Отделов, работающих в сегменте «Business to Retail» (далее будем использовать аббревиатуру B2R).

Как правило, эти отделы организованы по территориальному принципу. Территории поделены исходя из количества потенциальных игроков ритейла на них. За каждым участком территории закрепляется Торговый представитель. Оперативное управление Торговыми представителями осуществляет Супервайзер. Далее, «над супервайзерами» может находиться Региональный менеджер и/или Начальник Отдела Продаж.

В зависимости от интенсивности входящего потока покупателей, товар с полок может продаваться достаточно быстро. Поэтому торговые представители должны регулярно посещать каждую торговую точку. Оценивать ситуацию на полках. И при необходимости инициировать дополнительные поставки товара. Интервалы времени между повторными поставками очень небольшие. В зависимости от группы товаров и типа торгового объекта, эти интервалы могут достигать нескольких дней.

При работе с клиентами, относящимся к сегменту ритейла, «воронка продаж» работает только на этапе контрактинга. До того, как товар впервые попадает в магазин. После того, как товар попадает на полки, для эффективного обслуживания продаж используются «Карты активности клиентов» и «шаги визита торговых представителей».

Для того, чтобы нагляднее представить себе различия между отделами первого и второго типа, внесем основные их характеристики в таблицу.

 

Таблица сравнения отдела В2В и отдела B2R

Отдел продаж	Классический «Business to Business (B2B)»	«Business to Retail (B2R)»
Кто основные клиенты?	· Производственные предприятия · Госучреждения · Организации, приобретающие товары для собственных нужд · Логистические структуры · и пр.	· Магазины · Торговые сети · Предприниматели на рынках
Какими основными активами обладают клиенты?	Промышленное оборудование. Производственные площади. Складские площади. Транспорт	Торговые площади. Расположение в местах повышенной проходимости. Раскрученные интернет ресурсы и т.п.
Какие товары характерны?	Сырье. Материалы. Комплектующие. Сложное оборудование. Продукция для обслуживания деятельности предприятия и т.п.	Товары народного потребления. Продукты питания, хозтовары, косметическая продукция, автомобильные товары, цифровая техника и т.п.
Интервал между повторными продажами (поставками).	Может достигать нескольких месяцев или даже лет.	От нескольких дней до 2-3 недель, в зависимости от вида товара и типа торгового объекта.
Характерные модели продаж и инструменты для повышения эффективности продаж.	«Воронка продаж». SPIN-продажи.	«Карты клиентской активности». «Шаги визита торгового представителя».

 

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Кто и чем должен заниматься в отделе продаж

В зависимости от того, как организована работа ваших продавцов, вы получите разный результат. Предлагаем разобраться, как правильно распределить обязанности и как отличается структура отдела продаж в зависимости от сферы бизнеса.

Как разделить обязанности

Изучите следующие принципы, которые помогут создать эффективную структуру отдела продаж, и в зависимости от количества менеджеров, каналов продаж, территории охвата выберите наиболее вам подходящую.