Алгоритм поведения в конфликте с пациентом

При взаимодействии с конфликтным пациентом самое главное и самое трудное – управлять конфликтом, сохраняя при этом «холодный» ум, крепкие нервы и доброжелательность.

Как легче и быстрее договариваться с конфликтным пациентом, учитывая интересы и клиники, и пациента?

Пока агрессивный пациент не «выпустит пар», он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут «захлестывать» конфликтующего пациента, и не позволят ни выслушать мнение врача, ни, тем более, логически взвесить все «за» и «против». Поэтому лучший способ «притушить» разгорающийся пожар конфликта – помочь пациенту справиться с недовольством и раздражением, т. е. дать возможность выговориться.

Даже если недовольный пациент постарается держаться в рамках приличий, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Врач поможет пациенту успокоиться только в том случае, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл возмущенных реплик.

Важно помнить о том, что за высокомерием и агрессивностью пациентов прячется растерянность:

«Вдруг кто-то поймет, что я опасаюсь решать данную проблему?», «Вдруг мне сообщат о страшном диагнозе?» и страх обмана: «Как бы не завысили стоимость медицинской помощи, воспользовавшись моей неопытностью», и потребность в информации: «Никак не могу разобраться, что это, что со мной происходит…», и сомнения:

Часто в состоянии раздражения человек не может точно сформулировать, что его так разозлило. Допустим, получил негативную информацию о состоянии своего здоровья, а «цепляется» к ответам врача. Долго искал клинику, запутался и теперь сердится: «Неправильно сказали адрес». Неопытные администраторы медицинских центров воспринимают «выслушивание» нападок пациента как проявление собственной слабости: «Что это, он будет нести всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?». Дело в том, что за такой позицией администратора прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе.

И напротив, давая возможность конфликтному пациенту«выпустить пар», врач посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним».

Все многообразие агрессивно или оскорбительно высказанных претензий конфликтных пациентов сводится к трем видам критики:

1) огульной (обобщенной);

2) несправедливой;

3) справедливой.

В зависимости от типа критики используются различные приемы преодоления конфликтной ситуации.

Обобщенная, или огульная критика

К ней относятся различного рода оскорбительные фразы с обобщающими словами: «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего». «Частные клиники всегда завышают цены», «На коммерческую медицину никогда нельзя надеяться», «Не клиника, а бог знает что», «Компании типа вашей все время отвратительно работают».

Огульная критика мало связана с реальностью и указывает в большей степени на эмоциональное состояние конфликтного пациента. Если бы все сотрудники медицинского центра отвратительно работали, вряд ли бы их держали на работе, а учреждение с завышенными ценами не выдержало бы жесткой конкуренции.

Иногда врачи в случаях огульной критики «попадаются на крючок» и начинают злиться: «Зачем же вы сюда звоните, если это такое плохое учреждение» или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошие специалисты, просто у них сейчас большая нагрузка!».

Прийти к взаимопониманию в случаях огульной критики помогает прием конкретизации, который помогает выяснить близкую к истине причину раздражения и получить информацию об интересах пациента: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?».

Пример 1

– Безобразие! Не клиника, а бог знает что…

– Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?

– На сайте было указано, что вы предлагаете… а в вашем предложении я этого не вижу…

– Давайте посмотрим вместе.

Несправедливая критика

К ней относятся высказывания, которые не полностью отражают реальное положение вещей, хотя звучат вполне правдоподобно: «Вы плохо относитесь к пациентам», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете особенности моего заболевания…», «У вас завышенные цены в клинике».

В подобных случаях налаживать сотрудничество с несправедливо критикующим пациентом помогают такие приемы, как альтернативный вопрос, проявление понимания, открытое выражение чувств.

Примеры:

• альтернативный вопрос позволяет понять причину раздражения пациента.

– Вы плохо обслуживаете пациентов.

– Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?

– Мне не нравится, что приходится долго ждать…

• проявление понимания снижает напряженность.

– Мне кажется, вы плохо стерилизуете инструменты.

– Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, боитесь инфекции?

– Конечно!

– Мы работаем уже пять лет, и за это время ни один пациент не приходил к нам с такой жалобой. Наш инвентарь проходит стерилизацию следующим образом…

• открытое выражение чувств тактично показывает пациенту силу его отрицательного воздействия.

– Мне уже говорили, что ваш центр плохо работает.

– Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.

Интонационная выразительность речи имеет очень большое значение. «Правильная» фраза, сказанная ироничным или снисходительным тоном, будет воспринята как оскорбление или издевка.

Справедливая критика

Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство пациентов является обоснованным, а критические замечания – справедливыми.

Что касается справедливой критики, самое важное, чтобы врач соглашался с сутью обвиняющей речи уверенным тоном. В этом случае согласие врача воспринимается пациентом как понимание обоснованности его претензий и принятие ответственности на себя за возникновение проблем.

Уверенное признание врача факта «недостаточного внимания» к пациенту снижает агрессивность последнего, дает возможность эффективнее решить проблему и не потерять пациента. Бывает, что не обремененные профессионализмом сотрудники в конфликтных ситуациях прячутся от пациента, занимают «оборонительную» позицию, проявляя скептицизм или даже прямую враждебность по отношению к справедливо критикующему пациенту.

Профессионалы же в ситуации справедливой критики применяют алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными пациентами.

ПОШАГОВЫЙ АЛГОРИТМ РАБОТЫ С

КОНФЛИКТНЫМ ПАЦИЕНТОМ

Типичная ситуация. Медицинский центр не успевает предоставить необходимые анализы больного в срок, призванные подтвердить или опровергнуть необходимость оперативного вмешательства. Пациент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества с данной клиникой, угрожает судебными тяжбами. Что делать?

Шаг 1 – Выслушать

В результате пациент «выпускает пар», а Вы, как врач, ведущий данного пациента, имеете возможность спланировать дальнейшие действия.

Очень трудный шаг. Он требует терпения, внимания и даже мужества. Очень хочется сразу оборвать возмущенного человека, особенно если он кричит не по делу, и ответить ему чем-то вроде «сам дурак». Но если мы так поступим, то есть оборвем его на полуслове, то, как, же мы поймем, чем недоволен этот пациент?

Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам. К тому же нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, пациент сам начинает понимать, что она не обоснована. Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для пациента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что пациент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно. Можно слушать, договаривая за пациента начатые фразы, как бы предвосхищая его мысль - и это тоже будет раздражать, так как вы покажете, «что вам и так все известно». Слушая, старайтесь понять и смысл, и эмоции. Старайтесь взглянуть на ситуацию глазами пациента - тогда это будет понимающее, активное слушание.

Шаг 2 – Уточнить

 После того, как вы пациента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии. Для этого надо просто повторить ее своими словами. Используйте следующие обороты «понимающего слушания»: «Если я вас правильно понял(а), произошла следующая ситуация ….», «То есть вы хотите сказать…»

Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы пациента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и пациенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.

Шаг 3 - Выразить понимание

Покажите пациенту, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. Например: «Я хорошо понимаю, что …..», «Спасибо, Иван Иванович, что Вы затронули этот вопрос», «Да, это неприятный момент».

Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Пациент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И это право надо признать. Мало этого, пациенту обязательно надо посочувствовать.

Представьте себе такую ситуацию. Вы собираетесь на юг и берете с собой свою собаку. Но подойдя к вагону, проводник вам говорит:

Вариант 1. «Собака должна быть в товарном вагоне. Таковы правила».

Вариант 2. «Мне очень жаль, что ваша собака не может ехать с Вами. У меня тоже дома есть пес, и я понимаю ваши чувства, но, к сожалению, таковы правила».

Какой вариант вам больше понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме – разное, и реакция на слова – тоже разная.

Поэтому нужно уважать чувства других людей. Очень важно посочувствовать пациенту, выразить понимание. Это самый сложный шаг – но самый эффективный.