Какие права есть у потребителя и как их защитить?

Коронавирус COVID-19:

Какие права есть у потребителя и как их защитить?

(ответы на типовые вопросы)

 

Поскольку ситуация, обусловленная динамикой распространения коронавирусной инфекции COVID-19 как в зарубежных странах, так и в Российской Федерации продолжает оставаться достаточно сложной и напряженной, Роспотребнадзор обращает внимание потребителей, что в случае одномоментного обращения в суд многочисленного количества потребителей с соответствующими исками реальное исполнение судебных решений в сегодняшней ситуации может с большой долей вероятности привести к физическому банкротству и прекращению деятельности многих участников рассматриваемого сегмента рынка.

Рекомендуем потребителям добиваться решения спорной ситуации в досудебном порядке в целях достижения консенсуса между сторонами обязательства на основе взаимного учета интересов друг друга.

 

 

Раздел 1. Туристские услуги. Отказ от тура (путевки) за границу.

1.1 Отказ от тура до появления сообщений об угрозе распространения коронавируса COVID-19

1.2 Отказ от поездки в связи с объявлением угрозы для жизни и здоровья туристов (из-за COVID-19) в т.ч. в связи с закрытием границ

1.3 Отказ от поездки в страны, которые не были объявлены опасными для посещений (из-за COVID-19), но информация о распространении вируса уже повлияла на планы отдыха

Раздел 2. Туристские услуги. Отказ от тура (путевки) по России.

2.1 Отказ от тура в связи с опасением за жизнь и здоровье в связи с распространением информации о COVID-19 (до введения ограничений передвижения, режима самоизоляции, иных мер).

2.2 Отказ от тура в связи с введением ограничений передвижения, режима самоизоляции, опубликования иных рекомендаций органов власти о переносе сроков путешествий из-за распространения COVID-19.

Раздел 3. Транспортные услуги. Отказ от авиа- или ж/д-, автоперевозки при поездках за границу

3.1 Отказ от авиаперевозки в связи с отменой/изменением рейса российской авиакомпанией из-за распространения COVID-19.

3.2 Отказ от авиаперевозки в связи с отменой/изменением рейса за рубеж иностранной авиакомпанией из-за распространения COVID-19.

3.3 Отказ от авиаперевозок по направлениям, где не введены запреты или ограничения на авиаперевозки.

Отказ от железнодорожной перевозки за границу.

 

Раздел 4. Транспортные услуги. Отказ от авиа- или ж/д-, автоперевозки при поездках по России.

4.1 Отказ от авиаперелета при «невозвратном билете» до появления сообщений об угрозе распространения вируса COVID-19.

4.2. Отказ от авиаперелета при «невозвратном билете» в связи с опасением за жизнь и здоровье.

4.3. Отказ от авиаперелета при «невозвратном билете» после введения ограничений передвижения, режима самоизоляции, иных рекомендаций органов власти, в связи с распространением вируса COVID-19.

4.4 Отказ от ж/д перевозки при «невозвратном билете» до появления сообщений об угрозе распространения вируса COVID-19.

4.5. Отказ от ж/д перевозки при «невозвратном билете» после введения ограничений передвижения, режима самоизоляции, иных рекомендаций органов власти, в связи с распространением вируса COVID-19.

4.6. Отказ от перевозки междугородним автотранспортом (автобусом) до появления сообщений об угрозе распространения вируса COVID-19.

4.7 Отказ от перевозки междугородним автотранспортом (автобусом) после введения ограничений передвижения, режима самоизоляции, иных рекомендаций органов власти, в связи с распространением вируса COVID-19.

 

Раздел 5. Отказ от гостиничных услуг зарубежных отелей

5.1 Тариф с условием о возврате стоимости проживания.

5.2 Тариф с условием о невозврате стоимости проживания.

Раздел 6. Отказ от гостиничных услуг российских отелей и иных мест размещения

6.1 Отказ от гостиничных услуг по инициативе потребителя, если они могли быть исполнены (не введены ограничительные меры).

6.2 Невозможность оказания гостиничных услуг в связи с введением ограничительных мер и возврат потребителю предоплаты за гостиничные услуги или иное урегулирование спора по соглашению сторон.

Раздел 7. Отказ от услуг онлайн-бронирования (билетов и гостиниц), приобретенных через интернет-платформы (приложения).

7.1. Российские платформы онлайн-бронирования (владельцы агрегаторов информации об услугах).

7.2. Зарубежные платформы онлайн-бронирования.

Путеводитель по ситуациям

Отказ от тура в связи с опасением за жизнь и здоровье в связи с распространением информации о COVID-19 (до введения ограничений передвижения, режима самоизоляции, иных мер), как вернуть денежные средства за путевку, предусматривающую путешествие в пределах территории Российской Федерации, в связи с существенным изменением обстоятельств.

 

Турист (потребитель) вправе отказаться от договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (статья 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», пункт 1 статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от размера денежных средств, которые туропрератор не сможет вернуть в связи с оплатой услуг третьих лиц на дату поступления отказа от путевки (определяется индивидуально, подлежит доказыванию со стороны туропреатора и может быть оспорен в суде). В этой связи, чем раньше турист обратится с заявлением об отказе от тура, тем больше вероятность возврата полной стоимости тура.

ВАЖНО:

С момента, когда потребитель узнал о распорстранении нового коронавируса COVID-19, об опасности его проникновения на территорию России, он вправе принять решение отказаться от тура (путевки) в связи с существенным изменением обстоятельств.

С 28.01.2020 Роспотребнадзор начал публиковать Информационный бюллетень о ситуации и принимаемых мерах по недопущению распространения заболеваний, вызванных новым коронавирусом.

26.02.2020 Роспотребнадзор опубликовал сведения, что общее число заболевших в мире по состоянию на 08.00 мск 26.02.2020 составляет 80995 подтверждённых случаев (прирост за сутки 847 случаев; 1,1 %). В 37 странах мира вне КНР зарегистрировано 2805 случаев (за последние сутки прирост 436 случаев, 18,4%).

  На официальном сайте Всемирной организации здравоохранения https://www.who.int/ по состоянию на 11.03.2020 размещена информация об объявлении заболевания коронавирусом пандемией, то есть официально признано распространение данного заболевания во всем мире.

Расторжение либо изменение договора о реализации турпродукта возможно на основании статьи 451 Гражданского кодекса Российской Федерации – в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.

В силу статьи 10 Закона о туристской деятельности и пункта 20 Правил невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам отнесено к существенным изменениям обстоятельств.

Образец заявления о расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств – приложение № 2.

2.2 Отказ от тура в связи с введением ограничений передвижения, режима самоизоляции, опубликования иных рекомендаций органов власти о переносе сроков путешествий (как вернуть денежные средства за путевку, предусматривающую путешествие в пределах территории Российской Федерации, в связи с угрозой безопасности):

Справочно:

20 марта 2020 года Правительство России утвердило план действий по обеспечению устойчивого развития в связи с распространением новой коронавирусной инфекции. В числе мер: временное закрытие санаториев, курортов до 1 июня, а также заведений общественного питания, не обеспечивающих дистанционную торговлю – до 5 апреля; временная приостановка работы культурно-развлекательных учреждений, а также запрет на проведение спортивных, зрелищных и других массовых мероприятий.

25 марта 2020 Президент Российской Федерации подписал Указ «Об объявлении в Российской Федерации нерабочих дней».

В связи с Поручением Правительства Российской Федерации от 27 марта 2020 года (http://government.ru/orders/selection/401/39288/) Ростуризм рекомендовал туристам рассмотреть вопрос о переносе сроков путешествия до нормализации эпидемиологической обстановки.

На 31 марта 2020 власти 26 регионов России объявили режим самоизоляции из-за коронавируса. Накануне ограничительные меры были введены в Москве и Московской области.

Основанием для расторжения или изменения договора о реализации турпродукта служат положения статьи 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон о туристской деятельности).

При изменении договора турист и туроператор могут согласовать перенос даты путешествия на более поздний срок.

В случае расторжения договора турист имеет право на возврат всей стоимости тура до начала путешествия, а после начала путешествия – ее части в размере, пропорциональном стоимости не оказанных услуг.

Образец заявления о расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с угрозой безопасности в стране временного пребывания – приложение № 3.

ВАЖНО

По правилам IATA ("Общие    условия перевозок пассажиров  и багажа") перевозчик может отказать в перевозке или в дальнейших перевозках по причинам безопасности, во исполнение каких-либо применяемых законов, правил или распоряжений любого государства или страны, из которой, в которую или через которую осуществляется рейс. При этом если ни одна часть билета не использована перевозчик выплачивает пассажиру сумму, равную уплаченному тарифу; если часть билета использована, возмещение составит более высокую сумму из тарифа в один конец (минус применяемые скидки и сборы) от места перерыва в пути до пункта назначения или пункта следующей остановки в пути или разность между уплаченным тарифом и стоимостью проезда на использованном виде транспорта (см. (пункт 17 раздела XI КОМПЕНСАЦИЯ    СТОИМОСТИ БИЛЕТА "Общих условий перевозок пассажиров и багажа" ИАТА). Настоящие условия имеют приоритет над   условиями    договора в билете.

Руководствуясь указанной информацией рекомендуем направить иностранному авиаперевозчику соответствующее заявление о возврате тарифа за авиаперевозку.

Дополнительные сведения:

Информация для пассажиров на сайте Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) - https://www.iatatravelcentre.com/international-travel-document-news/1580226297.htm

Правила авиакомпаний по возврату денежных средств за билеты - https://www.skyscanner.ru/news/coronavirus

Обновленные рекомендации ВОЗ в отношении международных перевозок в связи со вспышкой COVID-19 - https://www.who.int/ith/2019-nCoV_advice_for_international_traffic-rev/ru/

 

В противном случае спор будет рассматриваться судом с учетом положений пункта 3 статьи 451 Гражданского кодекса Российской Федерации, которым предусмотрено, что расходы по исполнению расторгаемого договора распределяются между сторонами на основе принципа справедливости.

Справочно:

В связи с объявлением ВОЗ пандемии новой коронавирусной инфекции, введением в субъектах страны ограничений, связанных с оказанием гостиничных услуг, отменой массовых мероприятий и т.п., законодательством предусмотрена возможность изменения или расторжения договора по инициативе потребителя или исполнителя услуг в соответствии со ст. 451 ГК РФ.

Приложение №1

Туроператору (полное наименование): ______________________________________ ______________________________________ Адрес: _______________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________

От потребителя (Ф.И.О.) _____________________________________ _____________________________________ Почтовый адрес: ______________________ _____________________________________ _____________________________________ Контактный телефон: _________________

ЗАЯВЛЕНИЕ

ЗАЯВЛЕНИЕ

Приложение №3

Туроператору (полное наименование): ______________________________________ ______________________________________ Адрес: _______________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________

От потребителя (Ф.И.О.) _____________________________________ _____________________________________ Почтовый адрес: ______________________ _____________________________________ _____________________________________ Контактный телефон: _________________

ЗАЯВЛЕНИЕ

Приложение № 4

Заявление возврате денежных средств в связи с отменой рейса

Наименование авиаперевозчика ____________________________

Адрес: ________________________________

 

от ___________________________

(ФИО)

Проживающего(ей) по адресу: ____________________________

тел. _____________________________

ЗАЯВЛЕНИЕ

Приложение 5

ЗАЯВЛЕНИЕ

Следовательно, распространение заболевания коронавирусом, в том числе, в стране предполагаемого вылета, является обстоятельством, которое не могло быть мной предусмотрено при заключении договора, возникло по причинам, не зависящим от меня, а также в случае совершения поездки у меня могут наступить неблагоприятные последствия, в том числе для моего состояния здоровья.

На основании вышеизложенного и в соответствии со ст. 451 Гражданского кодекса РФ, п. 227 Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82,

 

ПРОШУ:

Расторгнуть договор о авиаперевозки, заключенный «________» ______________________г. по маршруту ___________________________________ в связи с существенным изменением обстоятельств.

Денежные средства в размере _____________________________________ (указать сумму, оплаченную за билеты) в течение 10 дней прошу перечислить на мой счет по следующим реквизитам: ___________________________________________________________________________.

 

       В случае неисполнения вышеназванных требований в добровольном порядке оставляю за собой право обратиться в суд с иском о взыскании убытков и компенсации морального вреда.

 

О принятом решении прошу Вас уведомить письменно (в течение 10 дней с момента получения претензии) по адресу: _____________________, предварительно сообщив мне по телефону:_________.

Приложение 6

Перевозчику (полное наименование): ______________________________________ ______________________________________ Адрес: _______________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________

От потребителя (Ф.И.О.) _____________________________________ _____________________________________ Почтовый адрес: ______________________ _____________________________________ _____________________________________ Контактный телефон: _________________

ЗАЯВЛЕНИЕ

О возврате провозной платы

Коронавирус COVID-19:

какие права есть у потребителя и как их защитить?

(ответы на типовые вопросы)

 

Поскольку ситуация, обусловленная динамикой распространения коронавирусной инфекции COVID-19 как в зарубежных странах, так и в Российской Федерации продолжает оставаться достаточно сложной и напряженной, Роспотребнадзор обращает внимание потребителей, что в случае одномоментного обращения в суд многочисленного количества потребителей с соответствующими исками реальное исполнение судебных решений в сегодняшней ситуации может с большой долей вероятности привести к физическому банкротству и прекращению деятельности многих участников рассматриваемого сегмента рынка.