Тема 1.6. Основы конфликтологии .

Задание 1. Дайте понятие «конфликту» и «предмет конфликтологии».

Конфликт – это столкновение интересов, целей, взглядов, приводящее к противодействиям субъектов конфликта и сопровождаемое негативными чувствами с их стороны.

Конфликт – это ситуация, в которой две стороны занимают противоположные позиции, предъявляя друг другу взаимоисключающие требования.

Предмет конфликтологии – совокупность закономерностей и свойств возникновения, развития и завершения конфликта.

 

Задание 2. Понятие медиации.

 

Медиация, — одна из технологий альтернативного урегулирования споров с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны — медиатора, который помогает сторонам выработать определённое соглашение по спору, при этом стороны полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его разрешения.

Задание 3. Приведите несколько ФЗ, где отражается понятие Медиация и Медиативные процедуры.

 

-Федеральный закон от 27.07.2010 N 193-ФЗ "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)"

-ГПК РФ

-Федеральный закон от 29.12.2015 N 382-ФЗ "Об арбитраже (третейском разбирательстве) в Российской Федерации"

 

Задание 4. Составьте исследования по проблемам:

а) понятие и предмет конфликтологии;

б) конфликт;

в) конфликтные переговоры как специфический вид переговорного процесса;

г) тематическая сторона переговоров;

д) переговоры как процесс: специфика управления.

 

Конфликт в конфликтологии – это острое столкновение оппозиционных интересов, целей, взглядов, приводящее к противодействиям субъектов конфликта и сопровождаемое негативными чувствами с их стороны.

Столкновение субъектов происходит в процессе их взаимодействия: в общении, действиях, направленных друг на друга, и поведении.

Объектом конфликтологии выступает совокупность всех конфликтов в целом или все те противоречия, проблемы, которые существуют в обществе. В объекте выделяют три основных вида конфликтов:

1) социальные;

2) внутриличностные;

3) зооконфликты.

Центральное место в объекте конфликтологии занимают социальные конфликты, так как они напрямую связаны с другими конфликтами (внутриличностный, межличностный). Чтобы понять движущие индивидами мотивы вступления вконфликт, необходимо изучать внутреннюю составляющую конфликтного поведения человека – внутриличностные особенности и конфликты. Межличностные взаимодействия и их особенности раскрывают свойства поведения человека в социуме. Все типы конфликтов взаимосвязаны благодаря объединению их в область объекта конфликтологии. Важно понимать, что столь широко заявленный объект конфликтологии не может быть полностью исчерпан в рамках одной научной дисциплины.

Предмет конфликтологии – совокупность закономерностей и свойств возникновения, развития и завершения конфликта.

Существует два основных способа разрешения конфликта:

1) силовое подавление;

2) переговоры.

Переговоры – процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон. Здесь все конфликтующие стороны нацелены на достижение обоюдных интересов и разрешение проблемы, вызвавшей конфликт.

 Задание 5.  Решите тестовые задания.

Вопрос 1. Процесс, в котором нейтральная третья сторона, медиатор, помогает разрешить конфликт, способствуя выработке добровольного соглашения (или "самоопределения") между конфликтующими сторонами – это:

1. медитация

2. медиация

3. примирение

Вопрос 2. Принципы медиации:

1. личная заинтересованность

2. беспристрастность, добровольность

3. разглашение информации, добровольность

Вопрос 3. Когда необходима медиация?

1. Когда стороны хотят оставаться в партнерских или добрых отношениях, когда необходимо прийти к тому или иному решению в результате переговоров и закрепить его документально

2. когда одна сторона желает склонить в свою пользу другую сторону, путем оплаты деятельности медиатора

3. когда необходимо прийти к тому или иному решению любыми способами, отрекаясь от партнерских отношений.

Вопрос 4. Функции медиатора:

1. Пассивный слушатель, генератор альтернативных предложений

2. Активный слушатель, предвзятость к процессу

3. Активный слушатель, генератор альтернативных предложений, беспристрастный организатор процесса

Вопрос 5. Сколько существует типов медиаторов?

1. 8

2. 1

3. 2

4. 5

Вопрос 6. Под медиацией следует понимать…

1. один из способов урегулирования споров

2. одну из технологий альтернативного урегулирования споров с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны — медиатора, который помогает сторонам выработать определённое соглашение по спору, при этом стороны полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его разрешения

3. форма внесудебного разрешения споров

4. это четко структурированный метод посредничества в разрешении спора

Вопрос 7. В каких сферах применяется медиация?

1. споры в банковской и страховой сфере;

2. конфликты на работе;

3. семейные споры;

4. 1,2,3

Вопрос 8. Принципы медиации

1. Беспристрастность и конфиденциальность

2. Беспристрастность и добровольность

3. Конфиденциальность и добровольность

4. Беспристрастность, конфиденциальность и добровольность

Вопрос 9. Что не относится к функциям медиатора?

1. оценщик конфликтов

2. помощник в выработке сторонами окончательной договоренности

3. пассивный слушатель

4. беспристрастный организатор процесса

 

Вопрос 10. Что такое конфликтология?

1. наука, изучающая причины появления конфликтов и порядок их разрешения

2. система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими

3. совокупность знаний и умений улаживать конфликтных ситуаций в обществе

Вопрос 11. На какие категории подразделяется переговоры в соответствии с типологией Ч. Икле?

1. переговоры, направленные на продолжение существующих, достигнутых ранее соглашений

2. переговоры с целью нормализации отношений; переговоры в целях перераспределения прав и обязанностей

3. переговоры с новым партнером; переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов, итоги которых не отражаются в формальных соглашениях

4. 1,2,3

Вопрос 12. Какие стадии выделяют в переговорах?

1. подготовка, процесс переговоров

2. анализ подготовки, процесса и результатов переговоров

3. 1,2

4. правильного ответа нет

Вопрос 13. Фасилатор - это…?

1. человек, который следит за психическим состоянием команды

2. человек, который ведет записи

3. человек, который следит за процессом

4. человек, который следит за тем, чтобы была обеспечена повестка, обеспечивает печатными документами

Тема 1.7. Деловой этикет

 

Задание 1. Деловой этикет, как внешняя форма и одна из основ делового общения. Докажите эту точку зрения со ссылкой на учения и труды ученых в этой области.

Задание 2. Докажите следующие суждения.

Этикет — это выработанный общественной практикой (хотя и не писаный) «порядок поведения, форм обхождения» деловой этикет отражает культуру и практику общения.

 

Деловой этикет - это комплекс норм поведения выработанных многолетней международной практикой делового общения.

Деловым этикетом называется принятый порядок и форма обхождения в деловой сфере. Он основывается на всех видах этикета. Основными функциями делового этикета является формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.

Этика (от греч, - обычай, нрав) - это учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты.

Вторая сторона - эстетическая - она свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Этикет - это явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, было необходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т. д. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.

 

 

Задание 3. Этика и этикет. Дайте понятия и точки зрения ученых.

Этика — философская дисциплина, предметами исследования которой являются нравственность и мораль. Определенный набор моральных принципов и ценностей, которыми руководствуется человек в процессе жизнедеятельности.

Этикет — правила поведения людей в обществе, поддерживающие представления данного общества о подобающем. Установленный порядок поведения людей в социуме.

 

Задание 4. Основные принципы делового этикета.

-Уважение

-Конфиденциальность

-Здравый смысл

-Свобода

-Этичность

-Удобство

-Целесообразность

-Экономичность

-Консерватизм

-Непринужденность

-Универсальность

-Эффективность

 

Задание 5. Требования этикета к внешнему виду и культуре юриста. Речевой этикет юриста.

Человек, который встречается с людьми, помогает им в решении проблем в рамках законодательства должен, выглядеть опрятно, скромно. Одежда – выражение внутренних качеств человека. Если юрист выглядит неопрятно, в помятом или грязном костюме, то это не красит человека, к нему не будет доверия. Также, если специалист будет одет вычурно, то это также может сказаться на мнении окружающих. Нельзя допускать ситуаций, когда юрист выглядит несуразно в костюме (например, когда он ему велик на несколько размеров), обувь не чищенная, а о стрижке он давно забыл. Поэтому самое главное – чистая и хорошо сидящая одежда и обувь. Стиль – деловой. Прическа, аксессуары должны дополнять образ.

Интеллектуальный и культурный уровень человека характеризует его речь. Следует понимать, что речь юриста должна быть «чистой» от некоторых речевых элементов. В сфере делового общения принято придерживаться делового стиля в единстве его требований.

Задание 6. Девять правил этикета, обеспечивающих успешность телефонного paзговора.

1. Разграничить официальные (деловые) и не официальные разговоры.

2. Соблюдать принятые в обществе требования к допустимому времени для телефонных звонков.

3. Соблюдать элементарные правила вежливости.

4. По возможности говорить кратко и доходчиво.

5. Управлять разговором.

6. Удостовериться в понимании (усваивании) информации и заинтересованности в звонке.

7. Желательно не отвлекаться в процессе разговора на посторонних.

8. Необходимую информацию нужно фиксировать.

9. Резолютировать итоги разговора.

 

Задание 7. Составьте для себя перечень необходимых комплектов одежды и функциональных аксессуаров, которые позволят вам выглядеть в глазах клиента достойным представителем образовательной организации и юридической профессии и обеспечат комфорт в работе.

Прежде всего для юриста необходим однотонный деловой костюм и туфли, которые не бросается в глаза (из-за цвета), идеально подобранные по размеру и форме. В холодное время года необходимо использовать теплую одежду, сочетающуюся с костюмом по цвету и форме. Прическа юриста должна выглядеть аккуратно, лицо может быть идеально выбрито, возможно присутствие растительности на лице, которая должна быть в ухоженном виде. Возможно использование аксессуаров, которые подчеркнут ваш стиль. К ним можно отнести: очки, часы, ювелирные украшения (подобранные под костюм и имеющие небольшие размеры). Возможно использование портфелей для подчеркивания статуса. Данный комплект должен идеально сочетаться и в совокупности образовывать единый образ.

 

Задание 8. Составьте синонимические ряды приемлемых с точки зрения современного делового этикета формул приветствия, знакомства (представления людей друг другу), обращений, выражений просьб, принесения извинений, выражения благодарности, реакции на отказ в выполнении вашей просьбы, прощения.

-Здравствуйте

-Добрый день (утро/вечер)

-Меня зовут …

-Я хотел бы представиться

-Приятно познакомиться

-Очень приятно

-Позвольте Вас пригласить

-Могу ли я пригласить Вас?

-Позвольте выразить благодарность

-Я благодарен Вам за …

-Большое Вам спасибо

-Прошу прощения за …

-Прошу меня простить за …

 

    Задание 9. Что такое этикетные речевые конструкты (фразеология)?

Этикетные речевые конструкты (фразеология) – система устойчивых формул общения, правил речевого поведения, предназначенные для установления речевого контакта собеседников (связи между ними), поддержания общения, поддержание эмоциональной связи между собеседниками.

 

Тема 1.8. Консультирование (общие положения)

Задание 1. Понятие, сущность и значение консультирования в Юридической клинике.

Консультирование – процесс взаимодействия юриста и клиента по поводу жизненней проблемы с целью выявления возможных правовых вариантов ее решения и их последствий, уяснения путей и способов реализации выбранного варианта.

Консультирование включает комплекс навыков и умений.

Для успешного осуществления консультирования юрист дол­жен уметь:

· анализировать фактическую информацию, с тем, чтобы вы­делять в ней юридически значимые обстоятельства, разгра­ничивать главное и второстепенное в ней;

· ориентироваться в нормативном материале и находить пра­вовую основу для дачи консультаций и решения проблемы;

· анализировать нормы права и судебную практику;

· выявлять альтернативы действий клиента для достижения его целей;

· четко, ясно и доступно разъяснять клиенту правовую основу его проблемы и возможных решений;

· прогнозировать последствия действий клиента, в том числе не только правовые, но и иные, как положительные и полез­ные, так и негативные;

· прогнозировать последствия своих консультаций на случай правильного и неправильного восприятия их клиентом.

Консультирование – это один из рабочих и очень важных этапов деятельности студентов в Юридической клинике.

Консультирование представляет собой процесс оказание юридической помощи, которая выражается в разъяснении студентом (консультантом) сути возникшей правовой проблемы, с которой обратился клиент и предложении всех возможных вариантов ее разрешения, а также при необходимости подготовка и демонстрирование проектов документов для клиента. При чем, следует отметить, что задача студента в процессе консультирования предложить клиенту все возможные варианты решения проблемы и предложить выбрать наиболее подходящий путь для клиента, инициативно самим клиентом. Важность данного положения заключается, прежде всего в том, что студент рассматривает проблему не однобоко, разрабатывает все возможные варианты решения, что позволяет повысить профессиональный уровень и наработать определенные навыки необходимые юристу. А с другой стороны, предлагая клиенту выбрать линию поведения наиболее удобную именно для него, тем более, что клиент может скрыть при собеседовании определенные сведения, которые могут повлиять на исход дела, например, не придав этим сведениям значения, консультант тем самым исключит случаи подачи жалоб клиентом, в случае разрешения дела не в пользу последнего.

Консультирование проводиться после интервью с клиентом и после того, как студент смог разобраться с правовой проблемой клиента, подготовить возможные решения и при необходимости проекты документов, необходимые клиенту для обращения в суд или иные государственные органы. Перед консультированием студент обязательно должен согласовать с преподавателем те решения, которые он выработал по каждой конкретной проблеме клиента.

 

Задание 2. Процесс консультирования: принципы и этапы.

Процесс юридического консультирования силами студентов-консультантов заключается в следующем:

-выявляют юридические проблемы клиентов;

-обобщают и анализируют нормативный материал, судебную и иную правоприменительную практику;

-выявляют различные варианты решения проблемы клиента;

-разъясняют клиентам предлагаемые решения и порядок их осуществления;

-подготавливают проекты процессуальных и иных юридически значимых документов

Принципы:

1. Вежливости

2. Конфиденциальности и анонимности

3. Включения клиента в процесс

4. Единства методологий, теорий и техник консультаций

5. Законности

 

Задание 3. Правила консультирования клиента.

Изначально студент-консультант ознакамливается с личной карточкой клиента (ЛКК)

Консультант исходя из общих сведений о проблеме подготавливается к интервьюированию (изучает нормативную базу)

После встречи с клиентом консультант объясняет основу работы юридической клиники и этапы, которые будут пройдены

Затем консультант берет у клиента согласие на обработку персональных данных. И после этого происходит непосредственно интервьюирование в ходе которого консультант еще раз выслушивает клиента и суть проблемы (при этом соблюдая конфиденциальность клиента). После выяснения сути проблемы студент изучает полученную информацию и документы и дает первичное мнение о проблеме. После этого студент либо назначает повторную встречу (для окончательного решения или в случае необходимости подготовить определенные документы).

 

Задание 4. Способы установления невербального общения во время консультирования.

-голосовой способ

-жесты и движения

-мимический

 

Задание 5. Готовность в непредвиденной ситуации выработать оперативное решение возникшего вопроса.

Важным моментом работы студента в Клинике является готовность в непредвиденной ситуации выработать оперативное решение возникшего вопроса. Для этого на лекционных и практических занятиях студенты должны проработать возможные непредвиденные ситуации и приобрести необходимые навыки.

Следует помнить, что не всегда в течение одной консультации удается решить все задачи консультирования. Не исключены ситуации, когда клиент приносит новую информацию, которой у него не было или которую он по каким-либо причинам не сообщил в процессе интервьюирования. Могут измениться обстоятельства у клиента, вследствие чего появляется новая информация. Подобные ситуации всегда неожиданны для юриста, поэтому их иногда называют «ловушками». В таких случаях при подготовке к консультированию не учитывается новая информация, тогда как она имеет существенное значение для выбора решения. Поэтому юрист, как правило, вынужден прерывать консультирование и возвращаться или к интервьюированию, или к подготовительному этапу консультирования.

Готовность в непредвиденной ситуации выработать оперативное решение возникшего вопроса отличает юриста профессионала.

Задание 6.  Приготовьте, используя справочно-правовую систему КонстультантПлюс или Гарант, примеры из судебной практики по защите прав потребителей. 3- 5 судебных акта, в которых в нескольких случаях суд удовлетворил требования истца, в некоторых – отказал и по указанным судебным актам.

Составьте вопросы клиента и ответы консультанта юридической клиники. Итоги отразите в рабочей тетради.

 

В. обратился в суд с иском к корпорации "Toshiba" о взыскании неустойки за период с 1 июля 2018 г. по 31 марта 2019 г. и штрафа за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя. Требования истца обоснованы тем, что решением суда от 16 июля 2018 г. на корпорацию "Toshiba", представительство корпорации "Toshiba" в России возложена обязанность произвести истцу В. замену ноутбука на аналогичный товар в течение 30 дней со дня вступления решения в законную силу. Этим же решением с ответчиков взысканы неустойка, штраф и государственная пошлина.

 

Общество по защите прав потребителей обратилось в защиту интересов П. в суд с иском к обществу (импортеру) о взыскании стоимости некачественного товара, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, с перечислением 50% суммы штрафа в пользу общественной организации.

Судом установлено, что 15 ноября 2018 г. между П. (покупателем) и продавцом заключен договор купли-продажи портативного персонального компьютера, гарантийный срок 12 месяцев.

21 ноября 2018 г. П. направила в адрес общества, являющегося импортером указанного товара на территории Российской Федерации, претензию с просьбой возвратить стоимость приобретенного компьютера, ссылаясь на наличие в нем дефектов, препятствующих его использованию по назначению.

22 декабря 2018 г. общество (импортер) отказалось принимать товар и направило П. ответ с предложением обратиться к продавцу.

Согласно заключению судебного эксперта в представленном на исследование ноутбуке выявлены недостатки, причиной возникновения которых является дефект производственного характера; при наличии выявленных недостатков эксплуатировать товар не представляется возможным, представленное изделие является браком завода-изготовителя.

Решением суда исковые требования удовлетворены частично. С общества в пользу П. взысканы стоимость персонального компьютера, неустойка, компенсация морального вреда, штраф.

 

 

Задание 7. Исследуйте несколько судебных актов, когда апелляционная инстанция отменила решения судов нижестоящей инстанции в связи с нарушением (предполагаемая ловушка, о которой истец или ответчик не знали, а суды не правильно определили фактические обстоятельства по делу).

  Составьте вопросы клиента и ответы консультанта юридической клиники. Итоги отразите в рабочей тетради.

С. обратился в суд с иском к обществу о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, убытков, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа и судебных расходов.

Судом установлено, что 15 марта 2017 г. истец приобрел на основании заключенного с магазином договора купли-продажи телефон. Импортером приобретенного истцом телефона является общество (ответчик).

В течение 15 дней с момента приобретения телефона в процессе его эксплуатации в телефоне выявился недостаток в виде неработающей камеры.

20 марта 2017 г. С. направил в адрес общества претензию с требованием о возврате уплаченных за товар денежных средств и с просьбой организовать проверку товара в его присутствии и заранее сообщить о месте и времени ее проведения для предоставления телефона.

В ответ на полученную телеграмму общества в адрес С. 21 марта 2017 г. и 3 июля 2017 г. направлялись телеграммы, в которых ему предлагалось возвратить товар обществу с указанием конкретного места и даты возврата товара для последующей проверки его качества.

Товар в общество для проведения экспертизы представлен не был, проверка качества данного товара ответчиком не проводилась.

Согласно результатам экспертизы, проведенной 2 мая 2017 г. по инициативе С., в представленном телефоне на момент его исследования был обнаружен недостаток, выраженный в неработоспособности фронтальной камеры.

Разрешая спор и удовлетворяя требования С. о взыскании с общества стоимости товара, возлагая на него обязанность по возврату некачественного товара ответчику, суд первой инстанции исходил из того, что Законом о защите прав потребителей при обнаружении в товаре недостатков потребителю предоставляется право возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Суд указал, что ответчик с учетом распределения бремени доказывания, предусмотренного абзацем вторым п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, не представил суду доказательств передачи истцу товара надлежащего качества, отсутствия в телефоне недостатков либо их образования в процессе эксплуатации.

Удовлетворяя исковые требования С. в части взыскания с общества неустойки за нарушение предусмотренных сроков удовлетворения отдельных требований потребителя, предусмотренных ст. 22 Закона о защите прав потребителей, суд исходил из того, что ответчик не организовал проверку качества телефона в присутствии истца, необоснованно потребовал возвратить товар.

Удовлетворяя требования С. о компенсации морального вреда, суд указал, что права истца как потребителя нарушены фактом приобретения им некачественного товара и ответчик, являясь импортером, осуществляющим импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации, должен нести ответственность за качество такого товара.