Параметры оценки качества системы транспортного обслуживания

На основе анализа специальной литературы и результатов проведенных исследований предлагается следующий набор параметров, определяющих качество доставки грузов (рис. 2. 2.)[7].

Рассмотрим суть некоторых параметров, представленных на рис. 2.2.

1) Цена. Фактор цены или затрат на транспортное обслуживание является значимым для большинства потребителей, так как напря­мую определяет величину прибыли. Расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий основную часть себес­тоимости грузов. Уменьшение величины затрат на доставку за счет рационального выбора варианта доставки может дать потребите­лям существенную экономию. В этой связи варианты доставки грузов отбираются, прежде всего, по ценовому критерию. При этом часто предпочтение отдается варианту с минимальной ценой или варианту с ценой, величина которой лежит в допустимых пределах.

Цены на услуги доставки грузов часто устанавливаются на основе как затрат, необходимых для выполнения транспортных операций, так и ценовой политики. Вопросы определения затрат на доставку грузов различными видами транспорта подробно рассмотрены в спе­циальной литературе. Затраты на выполнение доставки могут быть определены такими способами, как прогнозирование по аналогии и постатейная калькуляция всех затрат.

Прогнозирование по аналогии или по ретроспективным данным применяется, если подобная доставка уже осуществлена (аналогич­ные виды услуг, количество, место и т.д.). Это простой способ, не требующий детального анализа составляющих стоимости. Приме­нение данного метода целесообразно при предварительной оценке вариантов доставки, когда количество возможных вариантов доста­точно велико.

Метод постатейной калькуляции всех затрат гораздо сложнее и требует априорного знания структуры себестоимости транспортных операций. В то же время этот метод обеспечивает высокую досто­верность результатов расчета. Рекомендуется использовать данный способ в том случае, когда фактор цены играет важную роль при принятии общего решения и количество сравниваемых вариантов мало.

 

Рис. 2.2.  Параметры системы качества доставки грузов.

 

2) Надежность. В современных условиях особое значение приобретает категория надежности доставки. Как известно, любая логистическая система характеризуется той или иной степенью надежности. При обеспечении требуемого уровня надежности функционирования системы доставки грузополучатели смогут планировать поставки в оптимальных объемах, определять точ­ные размеры страховых запасов. Отсюда вытекает актуальность решения задачи точного определения надежности функциониро­вания системы доставки.

Как показывает анализ литературных источников, существуют различные методы определения надежности функционирования логистических систем. Основная проблема заключается в поиске таких показателей, с помощью которых можно было бы оценить уровень надежности функционирования процесса доставки. На­дежность доставки является сложным комплексным параметром. Исследования показывают, что наиболее важными параметрами, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, явля­ются своевременность, сохранность, уровень риска, совмести­мость системы, имидж участников системы и т.д.

3) Своевременность. Возможность обеспечения доставки грузов в точно назначенный срок свидетельствует о достаточной надежности выбранной системы доставки. Обеспечение своевременной доставки грузов позволяет избежать дополнительных затрат на выполнение таких операций, как: хранение дополнительных запасов у грузоотправителей и грузополучателей; иммобилизация дополнительных товарно-материальных цен­ностей из сферы производства на период хранения и достав­ки; содержание дополнительных средств и оборудования погруз­ки и разгрузки; использование клиентом более дорогих видов транспорта с целью предотвращения остановки производственного про­цесса; применение менее экономичных технологических процессов или снижение интенсивности их протекания у грузоотправи­телей и/или грузополучателей и др.

Кроме того, своевременность доставки предоставляет клиентам существенные конкурентные преимущества на рынке сбыта това­ров. Согласно статистическим данным время на производство това­ров занимает лишь 2% суммарного времени движения товара от первичного источника сырья материалов до конечного потребителя готовой продукции. Остальные 98% времени приходятся на про­хождение по различным логистическим каналам, в том числе и на транспортировку. Оценка времени доставки необходима при биз­нес - планировании и организации доставки, особенно когда приме­няется технология доставка точно в срок (ЛТ). На практике время доставки является случайной величиной, зависящей от воздействия многих факторов.

Для обеспечения синхронности всех логистических процессов грузовладелец и участники системы доставки должны быть заинте­ресованы в значительно меньшей неопределенности сроков достав­ки грузов. Несвоевременная доставка грузов может повлечь за со­бой значительные убытки клиента в виде потери заказов из-за ограниченного времени обслуживания или потери части дохода из-за испорченных грузов. Поэтому при заключении договоров достав­ки клиент часто требует доставки «точно в заданный срок» путем указания требуемого интервала времени доставки или величины допустимого опоздания. Требование доставки в ми­нимальный срок может быть предъявлено клиентом в том случае, когда возникает необходимость срочной доставки груза, или в условиях ограниченности по времени осуществления доставки (например, в случае доставки скоропортящихся грузов).

В МАДИ (ГТУ) разработана модель определения затрат времени на международном маршруте[8]. В методику расчета включаются поч­ти все возможные виды затрат времени в процессе доставки с мо­мента приема заявки на перевозку до момента разгрузки у грузопо­лучателя. Установлены факторы, влияющие на время доставки груза и на вероятность доставки точна в срок (погодные, технические, до­рожные, сезонные), случайность слагаемых компонентов времени доставки и т.п.

4) Сохранность. Важным условием выбора варианта доставки является параметр обеспечения сохранности грузов при доставке. Потери груза, связанные с его кражей или физическим и мораль­ным устареванием при перевозке и сохранении, сказываются в конечном итоге на его цене. Особенно это относится к скоропор­тящейся сельскохозяйственной продукции. Уровень сохранности по количеству может быть выражен через процент грузов, поте­рянных при доставке, от общего количества доставленных гру­зов. Аналогичным образом используется показатель процента грузов, испорченных при доставке, от общего количества достав­ленных грузов для определения уровня сохранности по качеству. В зависимости от ценности грузов устанавлива­ются нормативы их потери (чем дороже грузы, тем ниже допустимый процент их потери). Обычно процент потери не должен превышать 1%.

5) Риск. Грузы могут быть повреждены при транспортировании, неправильном складировании, при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, небрежности, могут быть направлены не по ад­ресу, а то и просто украдены. Возникает проблема компенсации убытков по вине транспортной организации[9]. Такие компенсацион­ные процедуры формируются в результате страхования.

Страхование есть такая форма торговли финансовыми услуга­ми, посредством которых одна из сторон защищает себя от ущер­ба, который может возникнуть в результате точно оговоренных событий.

Страхование грузов представляет собой совокупность видов страхования, предусматривающих обязанности страховщика по страховым выплатам в размере полкой или частичной компенсации ущерба, нанесенного объекту страхования.

Страхование распространяется только на те риски, которые можно измерить в финансовом отношении с точки зрения количест­венных размеров возможного ущерба и вероятности наступления страхового случая.

Объектам страхования может быть как имущество, которое страхователь желает сохранить, так и имущественный интерес, на­пример, прибыль от продажи груза в месте назначения.

Страховой стоимостью называется фактическая стоимость страхуемого интереса (для имущества — его действительная стои­мость в месте его нахождения в день заключения договора страхо­вания), а страховой суммой — та сумма, в которой интерес застра­хован. Страховая сумма должна соответствовать стоимости. На практике страховая сумма — фактурная стоимость груза в пункте отправления плюс расходы по фрахту и страхованию, а также ожи­даемая прибыль в размере 5-10%. Осмотр груза на предмет опреде­ления его фактической стоимости обычно не производится.

Страховая премия — плата за страхование, которую страхова­тель {выгодоприобретатедь) обязан уплатить страховщику в порядке и сроки, предусмотренные договором страхования. Страховая защи­та начинается с момента уплаты страховой премии, если это особо не оговорено в договоре страхования.

Страховщик при определении страховой премии, подлежащей уплате по договору страхования, вправе применять разработанные им страховые тарифы, определяющие премию, взимаемую с едини­цы страховой суммы, с учетом объекта страхования и характера страхового риска. Конкретный размер страхового тарифа определя­ется в договоре страхования по соглашению сторон.

Условия страхования грузов в процессе доставки во многих слу­чаях оказывают существенное влияние на решение клиента при вы­боре системы доставки грузов. Наличие страховой услуги в догово­ре по доставке придает клиенту больше уверенность при принятии решений, особенно когда речь идет о дорогих грузах. Страхование в конечном итоге повысит качество транспортного обслуживания и позволит транспортным организациям повысить свою конкуренто­способность за счет индивидуального расширения собственной сис­темы услуг, охваченных соответствующими страховыми гарантия­ми.

6) Совместимость. Качество системы доставки зависит не только от уровня качества функционирования каждого ее участника, но и от степени синхронизации их взаимодействия при предоставлении обслуживания клиенту. Под взаимодействием участников системы доставки следует понимать наличие определенного рода связей, проявляющихся при реализации функции системы. Данное взаимо­действие имеет следующие основные формы:

Технологическое взаимодействие, основанное на технологичес­ком единстве функционирования участников системы, включает в себя такие аспекты, как согласованное и рациональное использова­ние подвижного состава, погрузочно-разгрузочных механизмов и других средств. Решение данной задачи находится в тесной связи в разработкой совместной технологии и организацией доставки по со­гласованным графикам.

Техническое взаимодействие проявляется в двух видах. Первый вид — это соответствие используемых технических средств свойствам груза. Второй вид технической совместимости — это соответствие технико-эксплуатационных параметров технических средств на ме­стах их стыковки. Отсутствие технической совместимости может привести систему ли­бо к невозможности совместного функционирования, либо к непол­ному использованию имеющихся ресурсов.

Экономическое взаимодействие подразумевает координацию ра­боты участников системы. Основными методами координации яв­ляются организационно-управленческие, экономические и право­вые.

Для обеспечения высокого уровня синхронизации совместной деятельности участников системы необходимы все выше перечис­ленные формы совместимости, а также надлежащая система по об­мену информации и хорошие контакты в их совместной работе. Совместимость системы доставки оценивается временем совмест­ных работ участников системы, процентом удачно выполненных работ к общему числу совместных работ и другими параметрами.

7) Имидж. Имидж, или репутация субъектов, участвующих в процессе доставки, является одним из параметров оценки уровня надежности доставки. Чем выше репутация участников системы до­ставки, тем выше уровень надежности доставка. К имиджу фирмы относятся такие показатели, как стабильное выполнение ею своих обязательств, отсутствие негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая ус­тойчивость, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т.п. Негативная оценка хотя бы по одному показателю может вы­черкнуть соответствующий вариант из рассмотрения. Имидж фир­мы является довольно сложным для оценки параметром. Предлага­ется принять количество жалоб к деятельности фирмы на объем работ за год как оценку имиджа фирмы.

Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора. Этот параметр отражает способность системы доставки к быстрой и адекватной адаптации в соответствии с меняющимися условиями доставки. Гибкость доставки включает в себя следующие показате­ли: готовность к изменению условий доставки; возможность предоставления различных уровней обслужива­ния; готовность к изменению финансовых условий платежа, на­пример предоставление клиентам рассрочки платежа, креди­та, скидок и т.п.

Измерить гибкость функционирования предприятия довольно трудно. Показатель гибкости определяется как отношение числа выполнимых участниками системы доставки изменений к общему числу требуемых клиентом изменений условия договора:

 

8) Комплексность. Исследование и анализ проблем качества транспортно-экспедиторского обслуживания показывает, что высо­кий уровень качества обслуживания клиентов обеспечивается при условии обеспечения комплексного обслуживания, т.е. чем шире ас­сортимент предлагаемых услуг, тем выше уровень качества обслу­живания. Однако для конкретного заказа система доставки, предо­ставляющая все требуемые клиентом услуги, может быть предпочтительнее для выбора, чем система, которая может предла­гать больше услуг, но не может оказать требуемые услуги.

Количество услуг, оказываемых в процессе доставки, может быть достаточно велико: погрузка, разгрузка, затаривание, перевозка, приемка и отпуск груза со склада, хранение, сортировка, консолидация, разукрупнение, маркировка, страхование груза, информа­ционные услуги, услуга по охране, таможенное оформление и т.п.

Для оценки комплексности транспортного обслуживания необходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется параметр «Способ­ность оказать услугу», определяемый как отношение объема воз­можного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему:

На основе оценок уровня удовлетворения каждого отдельного требования да­ется обобщенное значение показателя комплексности системы до­ставки.

9) Информативность. Информативность определяется способнос­тью системы транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях доставки и о ме­сте нахождения груза в процессе доставки и хранения. Это дает клиентам, с одной стороны, уверенность в надежности доставки, с другой — возможность изменить условия доставки в соответствии с изменяющейся конъюнктурой.

Клиент должен не позднее чем через три часа получить ответ на запрос о состоянии груза в процессе транспортировки. Информа­тивность системы достаточно трудно объективно измерить. Она может быть оценена через достоверность предоставляемой инфор­мации (отношение числа точных ответов на запросы к общему чис­лу запросов за определенный промежуток времени и через оперативность в подаче информации (среднее время, затра­ченное для ответа на запрос клиента).

10) Доступность. На показатель доступности системы доставки грузов влияют два фактора: удобство обслуживания и готовность к до­ставке.

Удобство для клиента при приеме заказов, сдаче грузов к от­правке и оформлении необходимых документов является одним из важных параметров качества системы, доставки. Результаты иссле­дований показывают, что время на выполнение таких операций, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов со­ставляет от 50 до 70% общего времени выполнения заказа. Большие затраты времени и трудовых ресурсов у клиента на перечисленные операции свидетельствуют о низком уровне качества системы и мо­жет привести к потере клиентов. При оценке уровня удобства об­служивания предлагается использовать время, затраченное клиен­том на связи с участниками системы доставки и на обработку требуемых документов в человеко-часах.

Готовность к доставке свидетельствует о возможности системы к выполнению заказа. Готовность к доставке выражается в процентах в двух следующих вариантах:

В таблице 2.1 дан список параметров оценки качества доставки, а также методов и источников информации для их определения.

Таблица 2. 1. Параметры оценки качества доставки товаров.

Параметр качества	Показатель	Методы определения показателя	Источник информании
1	2	3	4
1. Цена	Стоимость услуги	Расчётные методы, договор	Прейскурант, прайс- лист
2. Надёжность
2.1.Своевременность	Срок доставки	Прогнозные методы, экспертные методы	Статистические данные
2.2. Сохранность	Процент потерянных грузов
	Процент испорченных грузов
2. 3. Уровень риска	Вероятность потери	Прогнозные методы, экспертные методы	Статистические данные
	Величина потери
2. 4. Совместимость	Время совместной работы	Прогнозные методы, экспертные методы	Статистические данные
	Процент удачных совместных проектов
	Наличие системы связи
	Совместимость документации
	Техническая совместимость
2. 5. Безопасность дорожного движения	Количество ДТП за год  (на объём транспортных услуг)
2. 6. Экологическая безопасность	Уровень токсичности, шумность
2. 7. Имидж	Репутация фирмы (количество жалоб за год)	Маркетинго- вые методы, опрос	Статистические данные, СМИ, информация от партнёров и клиентов
	Уровень качества выполняемых услуг
	Доброжелательность и честность кадров
	Профессиональная подготовка кадров
	Финансовая состоятельность
	Окружение клиентов
3. Гибкость системы
- при обслуживании	Наличие разных уровней обслуживания	Маркетинговые методы, договор	Договора, прейскурант, прайс-лист
	Возможность изменения условий доставки при выполнении
- при оплате	Кредит, скидка, рассрочка
4. Доступность
4. 1. Удобство обслуживания	Затраты на обработку заказов (в человеко-часах)	Прогнозные методы	Статистические данные
4. 2. Готовность	Процент выполненных работ
5. Информативность
5. 1. Достоверность информации	Процент ошибочной информации	Прогнозные методы, экспертные методы, договор	Статистические данные
5. 2. Оперативность представления информации	Время, затраченное для подготовки информации
	Частота передачи информации
5. 3. Полнота информации	Круг вопросов, на которые можно дать информацию
6. Комлексность
6. 1. Возможность оказания основных услуг	Ассортимент предлагаемых услуг	Маркетинговые  методы, договор	Статистические данные, лицензия
6. 2. Максимальный объём работ по виду услуг	Технические, человеческие, информационные, финансовые услуги
	Техническая готовность машин и оборудования
6. 3. Возможность оказания дополнительных услуг	Список услуг (правовых, консультационных и т. д.)

 

Заключение

Сделаем заключительные выводы по рассмотренной проблеме:

Одним из важных вопросов логистического обслуживания явля­ется цена, как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, кото­рую фирма предлагает потребителю. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Уменьшение величины затрат на доставку за счет рационального выбора варианта доставки может дать потребите­лям существенную экономию.

Логистическая транспортная система характеризуется той или иной степенью надежности. Требуемый уровень надежности функционирования системы доставки позволит грузополучателям планировать поставки в оптимальных объемах, определять точ­ные размеры страховых запасов.

Для обеспечения синхронности всех логистических процессов грузовладелец и участники системы доставки должны быть заинте­ресованы в значительно меньшей неопределенности сроков достав­ки грузов.

Исследование и анализ проблем качества транспортно-экспедиторского обслуживания показывает, что высо­кий уровень качества обслуживания клиентов обеспечивается при условии обеспечения комплексного обслуживания, т.е. чем шире ас­сортимент предлагаемых услуг, тем выше уровень качества обслу­живания.

Отсутствие технической совместимости может привести систему ли­бо к невозможности совместного функционирования, либо к непол­ному использованию имеющихся ресурсов.

Удобство для клиента при приеме заказов, сдаче грузов к от­правке и оформлении необходимых документов является одним из важных параметров качества системы, доставки. При оценке уровня удобства обслуживания предлагается использовать время, затраченное клиен­том на связи с участниками системы доставки.

Список используемой литературы

1. Боков В.В. Риски во внешнеэкономической деятельности и их логистическое регулирование: Учеб. пос. М: Рос. эконом, акад., 1999.

2. Васильев Г.А., Ибрагимов Л.А., Нагапетьянц Н.А., Каменева Н.Г. Логистика: Учеб. пос. М.: ВЗФИ, 1993.

3. Гаджинский А.М. Основы логистики: Учеб. пос. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1995.

4. Голиков Е.А., Пурлик В.М. Основы логистики и бизнес-логистики. М.: РЭА, 1993.

5. Гончаров П.П. и др. Основы логистики: Учеб. пос. Оренбург: Изд. центра ОГАУ, 1995.

6. Гордон М.П. Развитие логистики в управлении материально-техническим снабжением. М.: ЦНИИТЭИМС, 1990

7. Логистика в грузовых перевозках // Организация комплексной работы разных видов транспорта. ЭИ. 1992. № 21.

8. Логистика как форма оптимизации рыночных связей / Под ред. Л.С.Федорова. М.: Институт мировой экономики и международных отношений РАН, 1996.

9. Логистика материальных потоков в рыночной экономике: Меж­вузовский научный сборник. Саратов: СГТУ, 1994.

10. Логистика: Учеб. пос. / Под ред. Б.А.Аникина. М.: ИНФРА-М, 1997.

11. Лукинский В.С., Бережной В.И., Бережная КВ., Цвиринько И.А. Логистика автомобильного транспорта (Концепция, методы, моде­ли). М: Финансы и статистика, 2000.

12. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя: Учеб. пос. для транспортных вузов. М.: ИНФРА-М, 2002.

13. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Порошина О. Т. Эффективная логистика. М.: ЭКЗАМЕН, 2002.

[1] Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Порошина О. Т. Эффективная логистика. М.: ЭКЗАМЕН, 2002.

 

[2] Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя: Учеб. пос. для транспортных вузов. М.: ИНФРА-М, 2002.

 

[3] Гордон М.П. Развитие логистики в управлении материально-техническим снабжением. М.: ЦНИИТЭИМС, 1990

 

[4] Лукинский В.С., Бережной В.И., Бережная КВ., Цвиринько И.А. Логистика автомобильного транспорта (Концепция, методы, моде­ли). М: Финансы и статистика, 2000.

 

[5] Логистика: Учеб. пос. / Под ред. Б.А.Аникина. М.: ИНФРА-М, 1997.

 

[6] Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Порошина О. Т. Эффективная логистика. М.: ЭКЗАМЕН, 2002.

 

[7] Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя: Учеб. пос. для транспортных вузов. М.: ИНФРА-М, 2002.

 

[8] Гончаров П.П. и др. Основы логистики: Учеб. пос. Оренбург: Изд. центра ОГАУ, 1995.

 

[9] Боков В.В. Риски во внешнеэкономической деятельности и их логистическое регулирование: Учеб. пос. М: Рос. эконом, акад., 1999.