Описание рабочего места и видов выполняемых работ

цех ресторан официант конфликт

Ресторан представляет собой двухэтажное заведение, где расположено три средних по размеру зала. Собственно официант имеет право находиться и свободно передвигаться практически во всех торговых помещениях ресторана, кроме того заходить на кухню для получения блюд и выяснения каких-либо вопросов, касательно технологии их приготовления. Исключением являются складские помещения кухни и бара, бары, гостевая уборная комната и кабинет директора.

У всех официантов на каждом этаже есть своё рабочее место - стейшены, где находится весь необходимый инвентарь: приборы, салфетки, сеты на столы, свечи и всё то, что может пригодиться во время обслуживания гостей ресторана. [ 11, c. 113 ]

Должностные обязанности и ответственность официанта.

Обязанности официанта включают:

· Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами

·   Контроль за чистотой рабочего места, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах.

·   Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

·   Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков. Оказание помощи при составлении заказа.

·   Прием заказов от клиента ресторана.

·   Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания

·   Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.

·   Создание в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид).

· Предоставление счета гостям.

·   Получение платы по счетам.

·   Выполнение всех поручений администратора и управляющего ресторана.

Служебное взаимодействие:

Официант подчиняется администратору смены и управляющему ресторана.

Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервисной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий сервис обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Права официанта:

· Официант имеет право поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе.

·   Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане.

·   Официант имеет право напоминать гостям о необходимости расплатиться.

·   Официант имеет право обратиться к метрдотелю или администрации ресторана во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.

Навыки, знания и умения, приобретенные при выполняемых видах работы.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды.

Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта.

Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Еще один важный момент, который Вы, как ресторатор, должны донести до сознания официантов - это то, что обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов. Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» - произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.

Одним словом, ресторан - это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.

На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание - серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта.

Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?

Правила официанта: о чём надо помнить

• Помните, что Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в Вашем заведении.

•   «Умное» обслуживание - источник хороших чаевых.

•   Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.

•   Быть хорошим официантом - это значит думать о каждой мелочи.

•   Разным клиентам - разное обслуживание.

•   Обслуживание, подстроенное под клиента - это самое лучшее обслуживание.

Раздачу на предприятии заменяют производственные столы, которые отделяют производственную зону и зону официантов. На раздаче размещается контрольно-кассовая машина с системой R-Keeper, над ней оборудована витрина с меню, картой вин и напитков. Повар раздатчик также отсутствует на данном предприятии. Каждый повар отвечает за свой фронт работы - то кто готовит холодные блюда и подает их, кто готовит горячие блюда также по мере готовности сам выставляет их на раздачу и т.д. [20, c. 254]

Технологический процесс обслуживания посетителей включает: подготовку залов и персонала к обслуживанию, встречу посетителей, прием заказа, передачу заказа на производство и в буфет, получение готовых блюд, закусок и напитков, подачу продукции к местам потребления, расчет с посетителями, уборку обеденных столов.

Ресторан начинает свою работу с 11-00, но повара и официанты приходят на работу за полтора часа до открытия. Процесс обслуживания происходит в следующем порядке: официант успевает до открытия пропылесосить ковровое покрытие, убрать пыль и протереть дверь. Затем расстанавливает мебель, накрывает столы скатертями и сервирует их для первых посетителей (предварительная сервировка). После этого подбирает музыку и идет приводить свой внешний вид в порядок. После всех выполненных задач официант открывает ресторан и принимает посетителей, которые сами рассаживаются за понравившиеся ими столы. Как только посетитель займет место за столом, официант, обслуживающий данный стол, немедленно подходит к посетителю, по возможности с левой стороны, и предлагает папку с меню.

На рабочем месте официантов в зале установлены серванты. Они предназначены для текущего запаса посуды, приборов, столового белья. При подаче блюд используют специальные подносы.

Заказ оформляется на бланке книжки счетов, стоя у стола, а после заносит заказ R-Keeper. Приняв заказ, официант проверяет его соответствие сервировке стола. При необходимости он проводит его досервировку, т.е. дополнительно укладывает необходимые столовые приборы, ставит посуду. После того как посетители закончили, официант приносит счет выписанный на бланке в двух экземплярах. Первый бланк счета передается посетителю, а второй счет остается у официанта для отчета. После расчета с посетителями и их ухода официант подготавливает стол к приему новых гостей: убирает использованную посуду, приводит в порядок или заменяет скатерть, проводит предварительную сервировку стола. После того как обед закончился, и официанты рассчитали посетителей, они подготавливают стол для следующих гостей. Перед закрытием ресторана официанты убирают все со столов и уходят домой.

В ресторане применяется индивидуальный метод обслуживания. Приступая к выполнению заказа, официант должен хорошо знать особенности подачи всех блюд и напитков, а также продумать, какими методами следует подать заказные блюда.

Правила официанта: процедура обслуживания

Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.

Процедуры обслуживания в ресторане - это способы и время обслуживания гостей.

Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто - с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно - сократить время ожидания подачи блюд.

Какие вопросы официант может задать гостю?

• Вы впервые у нас?

•   Кто посоветовал Вам наш ресторан?

•   Вам не жарко (не холодно)?

•   Может, быть отрегулировать кондиционер?

•   Как Вам будет удобно расположиться - в общем зале, или Вы любите тишину?

•   Вы не очень спешите?

Конечно, это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты вольны импровизировать - главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят - сотрудник должен решить на месте. Ведь разные клиенты требуют разного подхода.

Как правильно подать меню?

Как официант должен подать меню по правилам этикета?

Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню.

Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде - это не столь принципиально.

Главное на первом этапе обслуживания в ресторане - не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ. Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам.

Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант, прежде всего, предлагает ребенку специально составленное детское меню. Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.

В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане?

Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.

Кому сначала подавать блюда?

Доставив блюда к столику, официант, прежде всего, обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам.

Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.

Правила официанта: 7 международных знаков

1 C какой стороны подаются блюда официантом? Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.

2  Как правильно разливать напитки клиентам в ресторане? Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.

    Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.

    Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.

    Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.

    Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

    Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи. Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.

Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми - так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.

Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

При прохождения практики, я научилась контактировать с гостями заведения, обслуживать их в соответствии со стандартами, установленными в данном заведении и создавать тем самым гостеприимную и дружескую атмосферу. Кроме того, были приобретены навыки и необходимые знания в решениях конфликтных ситуация с гостем из которых можно вынести главное правило: «Клиент всегда прав, даже если он не прав». Помимо этого, смогла стать частью дружного коллектива, которой как в производственном процессе, так и за стенами заведения является слаженной командой.

 

4. Индивидуальное задание. Решение конфликтных ситуаций в ресторане

 

Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, каждому человеку приходилось сталкиваться с разного рода неприятными ситуациями: плохое обслуживание, не качественно приготовленная еда, волос в тарелке и тому подобное.

На работу любого ресторана оказывает огромное влияние человеческий фактор. Конфликты в ресторане неизбежны - и с этим фактом придется смириться всем сотрудникам заведения. Любой ресторан обязательно должно выработать свою определенную политику решения конфликтов.

Многим предпринимателям внушают, что «клиент всегда прав». К сожалению или к счастью, это предположение так же утопично и неприменимо к жизни, как и противоположное - «прав всегда ресторан». Идеального и универсального способа решения конфликтов в ресторане не существует. Надо постараться соблюдать баланс между интересами клиента и заведения.

Причины конфликтов в ресторане.

Перечислять все возможные причины конфликтов между гостями и работниками ресторана можно бесконечно. Они настолько разные, что выделить конкретный список просто невозможно: начиная от «сквозняка» кондиционера и заканчивая недоваренными макаронами. Говоря одним словом, главная причина конфликтов в ресторане - это несоответствие ожиданий гостя с тем, что он фактически получает.

К сожалению, многие клиенты ходят в ресторан не для того, чтобы отдохнуть и вкусно покушать, а для того, чтобы снять стресс за счет обслуживающего персонала и таким образом повысить себе настроение. А начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск такого «буйного» клиента - они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно. Поэтому официанту необходимо в любой ситуации помнить о своих обязательствах и выглядеть профессионалом. [14, c. 86]

Примеры решения конфликтных ситуаций.

Управляющий ресторана должен четко усвоить и довести до сведения сотрудникам ресторана, что все конфликтные ситуации с гостями, касающиеся любого повода в процессе обслуживания, не входят в компетенцию линейного персонала. Любые попытки персонала самостоятельно попытаться решить или «замять» конфликт или недовольство гостя должны выявляться и пресекаться. Обслуживающий персонал должен четко усвоить, что в его компетенцию входит только предложение гостям профессионального и доброжелательного обслуживания в рамках своих обязанностей и в соответствии со стандартами ресторана, а все спорные вопросы решаются только управляющим или менеджером ресторана.

Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками.

Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток.

Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным.

Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше.

Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.

Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения.

Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям пересесть.

Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка; кусочки пробки попали в вино; откололась часть горлышка бутылки; вино разлилось; вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина; вино прокисло; брак изготовителя; недолив вина; дефект бутылки или этикетки; - ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя.

Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем.

Конфликтные ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя.